遵义专卖店运营手册.doc

遵义专卖店2012年度管理规范（细则）目录一、专卖店组织架构（人员编制）二、专卖店价格体系 三、专卖店销售计划制定四、推广费用投入预算及办法 五、专卖带员工薪酬激励机制六、专卖店员工行为规范七、专卖店售后管理办法八、专卖店送货安装服务规范一：专卖店组织架构（人员编制）总经理（1名） 店长（1名） 安装技师（4名）家居顾问（6名） 二：专卖店价格体系1、 根据市场状况包括竞争对手状况将产品分为：特价型，毛利5-10%走量型，毛利20-25%利润型，毛利30-35%形象型，毛利40%以上2、特价促销款必须严格按公司规定价位执行，在活动结束后及时撤场，改上新品；3、卖场内货品超过两个月不实现销售，及时调场或降价处理更换上样产品；4、软体特别是沙发产品根据消费者需求及时上新款；上新款后根据竞争对手定价及时调整价格策略。三、 专卖店销售计划制定1、 销售计划包含：备货方案和实施方案（责任到人、任务到人、奖惩分明）。2、 专卖店根据市场淡旺季情况及活动推广安排在每月25例会上制定下月销售计划：当月产品销售明细分析店长；库房盘点库管下月备货计划店长、库管、导购、总经理下月新品上样店长、库管、导购、总经理 参考：连续2个月未销售或库存大于2的产品做特价处理。 上月销售数量大于等于2的产品做备货。 摆场时间超过3个月的产品用新品替换。四、 专卖店推广费用投入预算1、 专卖店推广投入费用预算标准：上月销售额*3%；2、 费用预算后实行提前预算、提前预支，3、 投入方式：户外广告、电视广告、小区推广、异业联盟等等。五、 员工薪酬激励机制详见遵义掌上明珠员工薪酬制度。六、生活馆员工行为规范1、考勤1、 员工于8点30前到达商场打卡，迟到10分钟以内罚款5元,10分钟至30分钟罚款10元，迟到30分钟以上者作旷工处理，扣除当日工资并罚款20元；2、 下班时间为18:30，不得早退。3、 如有特殊情况需要请假，必须提前一天向店长说明。2、 仪容仪表1、员工在营业期间内必须按商场规定统一着装。2、员工在营业期间内头发梳理整齐，不得染彩发、不许化浓妆，留有披肩发的必须用发夹或发带系好。3、 工作行为准则 1、员工在营业期间内不准擅自离岗、串岗、聚众聊天。 2、员工在营业期间内定岗、定位，不叉腰、插兜，不背对顾客，不倚、趴、蹬货品。 3、员工在营业期间内禁止在商场内吃东西、打闹、大声喧哗、吸烟、喝酒、玩牌、棋类，以及做任何与工作无关的事。 4、商场内保持卫生清洁，不准乱丢杂物，清洁工具不准随意摆放。 5、员工在接待顾客过程中应主动与顾客打招呼，使用文明用语如：“您好！欢迎光临！请稍等！谢谢您！欢迎下次光临！”。 6、员工不准私收货款及订金，必须交至商场统一收银处。 4、 工作流程1、员工到达商场后第一时间安排清洁卫生，做到商场内干净、整洁，无卫生死角，物/饰品摆放整齐；2、召开晨会对昨天的工作进行总结，做好当日工作安排；3、进入工作状态；4、在工作过程中所有物品使用后及时摆放回原位；5、随时了解库存状况，开单前了解顾客需要交货时间，如果没有库存应及时与库房管理人员及公司相关人员对接，以确保按照顾客需求准时交货；6、出现问题必须第一时间上报至商场经理处。7、严格执行公司领导安排的各项工作任务，不得以任何理由推诿。附： 奖罚制度为了增强员工的主人翁责任感，调动员工积极性和创造性，推动各项工作的顺利开展，公司对员工在各项工作的表现给予相应的物质和精神奖励与相应的处罚。七、 专卖店售后管理办法一、 生活馆售后管理严格按照掌上明珠家具集团公司掌上明珠专卖店服务承诺与约定执行；二、 货品卖出并安装后根据“谁签单、谁维护”的原则，导购员根据顾客购买先后顺序进行电话回访，每季度一次；对VIP客户实行上门维护保养服务，每半年一次；三、 对于需要二次拆装的顾客，生活馆实行免费拆装，生活馆在接到顾客要求后，与顾客商定好时间并在商定时间准时为顾客实行拆装服务；四、 公司和生活馆进行售后服务满意度进行回访，对表现优异者给予表彰和奖励；八、专卖店送货安装服务规范作为与客户直接接触的送货安装技师人员，其言行不仅直接影响着掌上明珠品牌在消费者心目中的形象，还决定着消费者再次购买和进行口碑宣传的可能性，为适应我公司近年来的飞速发展，维护并巩固掌上明珠品牌的公众形象，促进二次销售，杜绝个人行为的不良影响，特制定本规范。一、 适用范围：本公司所有送货安装技师人员。二、 接受送货安装任务首先要明确并保证用户信息准确，包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、用户要求、检查产品是否齐全完好等等。然后电话联系用户，确认上门时间。三、形象准则1、 服装：着掌上明珠安装工人标准工作服并佩带工作牌；2、 工具包：携带掌上明珠统一安装工具包（安装工具、垫布、抹布、鞋套、笔、顾客意见反馈卡）3、 语言：普通话；4、 态度：微笑服务，彬彬有礼； 四、行为准则1、 敲门（门铃）礼 A、敲门标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，五指并拢，忌用拳头代替，忌敲门过急；有门铃的要先按门铃。B、两次门铃应有一定的间隔，不宜过急；2、 进门礼A、 进门先向客户致问候礼，既 15度的点头礼；B、 进门问候语：紧接点头礼之后，向客户致问候语：“您好！我是掌上明珠家具安装人员，前来安装您所购买的掌上明珠家具，希望我们的服务让您满意！”C、 穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。如果用户不让穿，安装人员要向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理。3、 安装过程A、 安装前应提前铺好垫布，将所用工具整齐摆放在上面；B、 在客户指定区域安装，并保持指定区域的清洁卫生；C、 进行产品或家具搬动时，不允许在地板或地毯上推来拖去，以免划伤、划花地板；D、不喝客户的水，不抽客户的烟，不吃客户的饭，不要客户的礼品，不用客户的电话；E、遇私人电话，不说脏话并长话短说，尽快结束电话；F、耐心回答客户疑问，并恰当宣传公司产品，巩固品牌在消费者心目中的印象；不得有损坏公司形象的行为和语言。4、安装结束A、安装结束后，做好安装区域的清洁卫生，纸箱严格按客户的要求处理；B、 向客户详细说明产品的保养与维护的方法；C、场地清理完毕后，请客户检查安装效果并填写顾客意见反馈卡，告知公司统一售后服务电话和专卖店服务电话。顾客意见反馈卡 1、安装技师送货时有无穿鞋套 有 无2、是否按顾客约定时间送货上门 有 无3、安装技师是否穿统一工装 有 无4、工具有无用垫布衬垫 有 无5、搬动商品时有无做到搬起、轻拿、轻放 有 无6、有无在顾客家乱转、大声喧哗、吸烟 有 无7、有无喝顾客的水、接受顾客的礼品 有 无8、安装完毕有无擦拭干净家具 有 无9、安装完毕是否把垃圾清理干净 有 无10、告知公司统一售后服务电话及专卖店服务电话 有 无顾客其他意见： 姓名： 时间：备注：请在相应的内划，感谢您对掌上明珠家具的支持 5、道别致道别语“尊敬的XX先生或XX女士，非常感谢您使用掌上明珠家具，若在使用过程中有任何疑问，请拨打我公司售后服务部电话，我们将为您提供相关的服务与帮助！”其中，省略号的内容为祝福语，根据客户不同性别和年龄调整祝福内容：如年长者祝身体健康，年轻者祝家庭幸福等等。五、信息反馈与回访1、信息反馈安装送货人员要将顾客意见反馈卡当天反馈至专卖店信息员处，信息员当天或者次日对顾客进行回访并填写客户回访意见表。客户回访意见表客户资料姓名电话单号服务人员送货时间回访内容可选部分问题1、安装技师送货时有无穿鞋套 2、是否按顾客约定时间送货上门 3、安装技师是否穿统一工装 4、工具有无用垫布衬垫 5、搬动商品时有无做到搬起、轻拿、轻放 6、有无在顾客家乱转、大声喧哗、吸烟 7、有无喝顾客的水、接受顾客的礼品 8、安装