安妮营业厅厅经理管理技能提升训练.doc

专业、优质、资深师资课程hold的住！移动营业厅厅经理综合技能提升训练主讲：安妮【课程背景】 营业厅厅经理面临的普遍问题：1、 每天忙、盲、茫，营业厅的管理非常忙碌2、 员工在执行力度方面较弱，针对一些个性化的员工难以管理3、 在沟通方面有待提高【课程收获】 1、 提升厅经理对营业厅现场管理技能。2、 使厅经理进一步了解员工，能针对员工的特点进行管理。3、 加强厅经理的人员管理技能，分别从激励、授权、赞美、批评、教练、辅导、等方面多角度的对下属进行管理。4、 通过案例分析，以及大量的演练使厅经理掌握沟通的技巧。【课程特点】 强化性、实用性、针对性、易于操作性【课程方式】 现场精讲+互动交流+案例分析+模拟训练+实战辅导+解惑答疑【课程时间】 两天（ 12小时）【课程纲要】 第一模块 厅经理现场管理导语：认识我们的客户(客户的心理期望)认识我们自己走进营业厅 一、营业厅的定义1、服务现场2、营销渠道3、体验触点4、沟通平台二、什么是现场管理？三、营业厅现场管理的内容四、营业厅现场对物的管理1、环境/设备/功能区管理2、巡视时应注意四部分3、巡视时做些什么？4、视觉营销关注焦点5、视觉营销基本原则五、营业厅现场对人的管理1、客户抱怨的情感需求2、客户抱怨的理性需求3、抱怨处理步骤4、员工的管理（略）六、营业厅现场对事的管理1、客户分流2、员工调配管理（智能排班）3、突发应急事件管理第二模块 班组团队的组成一、什么是团队?营业厅班组成员的组成什么是团队精神？ 完整团队的八大维他命班组团队角色的启示班组管理的困惑？问题讨论：什么因素影响员工完成任务？ 二、 认知下属1、员工的需求需求不满足引发的行为案例分析2、 员工的共性特征（以80后为代表的）80后员工心理状况分析80后员工性格优势80后给营业厅的创新建议80后有所为80后有所不为3、员工的发展阶段员工不同阶段适用领导风格领导风格解析4、员工的情绪管理员工为什么会有情绪？怎样缓解员工情绪三、 厅经理下属管理策略为什么你的命令会扭曲为什么她们会抵触我自省：我有没有戴上有色眼镜看下属游戏1、赞美的技巧2、批评的技巧案例3、教练的技巧为什么要教练下属？通过教练改变行为 4、什么情况需要辅导辅导六步骤案例分析员工训练“五步曲”5、激励（故事）员工激励的八大法则 员工激励的十六大症结激励菜谱（课堂资料）6、授权授权六大要点授权五步曲授权四忌第三模块 厅经理沟通技巧一、沟通的概念 二、沟通的种类三、影响沟通的因素四、沟通的四大障碍五、沟通的五个原则 1、正确回应对方的话 2、注意沟通中的态度 3、注意倾听 4、不断地确认沟通信息 5、表达出沟通中让人深刻的沟通话语六、平行沟通 1、尊重为本2、真诚地赞美3、保持距离4、同频共振5、换位思考七、上对下沟通 1、了解对方的需求 2、针对个性设置语言 3、注意恰当地使用肢体语言 4、注意保持理性，避免情绪化行为 5、请下属及时反馈八、下对上沟通 1、服从领导安排、维护领导尊严 2、出选择题而不出问答题、