基于阅览空间的读者服务优化环境建设与增值服务.doc

基于阅览空间的读者服务优化：环境建设与增值服务韩丽风 邵敏（北京 清华大学图书馆）摘要：高校图书馆阅览空间是图书馆各类资源和服务的基地，也是高校教育的一个基地，应该充分挖掘空间优势，优化阅览环境建设，使服务融入环境，空间彰显服务，为图书馆服务增值，为读者打造一流的学习空间。基于阅览空间的环境建设和服务创新，需要从全馆层面上统筹、推动、指导和实施。关键词：高校图书馆 阅览服务 信息共享空间 环境建设 增值服务 资源推广中图分类号：G2521. 阅览空间与环境建设的重要性“环境育人，空间育人”是教育领域尽人皆知的教育信条。著名教育家陶行知先生有言：“一种生机勃勃、稳定和谐、健康向上的环境氛围，本身就具有广泛的教育功能。”而且这种教育方式潜移默化、润物无声。高校图书馆是高等教育的一个重要组成部分，图书馆阅览环境建设问题绝非简单的表面工作、形象工程，而是发挥教育功能的重要阵地，也是图书馆管理是否到位、服务是否完善的重要方面。在一流的图书馆空间，除了舒适的、文化的环境外，其清晰到位的指示说明，温馨体贴的设计和提示，无处不在的宣传教育，这些本身是构成环境的一部分，同时也是一个图书馆主动服务、专业服务的呈现。 笔者从调研情况看，目前国内优秀的大型公共图书馆在空间环境建设、传统阵地服务方面普遍比高校图书馆更为重视。相比之下，多数高校图书馆致力于数字图书馆的建设与服务，例如电子资源、网络服务、虚拟咨询等等，而在图书馆作为空间的服务和环境建设方面显得滞后了。不少图书馆内或多或少存在类似这样的情况：没有任何指示的开架阅览区，毫无内容的空白墙壁，破损的提示牌，干枯的盆花等等，而这些现象背后实则图书馆相关工作的缺失或忽视。文献1亦指出：“很多高校图书馆虽然表面上高大气派，装修豪华，但却忽略了营造其内部空间的文化氛围”。诚然，数字图书馆环境下，用户对图书馆传统资源和馆舍的依赖度降低，不必到馆就可以使用数字化资源和服务。对高校图书馆而言，实际情况却是读者特别是本科生、研究生的到馆率仍然很高，占座问题就是一个印证也许正因为拥有稳定的读者群，高校图书馆不必像公共图书馆那样想方设法“吸引”读者到馆，所以相对忽视了图书馆作为空间建设的重要性。然而，图书馆空间是图书馆形象的实际展示，也是图书馆各类资源和服务的基地，用户对于图书馆的感知和认识很多来自这一实体，这个空间建设得好，可以激发用户对图书馆的探索兴趣，从而使图书馆资源与服务的利用最大化；反之则起到相反的效果。因此即使在数字图书馆环境下，图书馆作为空间仍然具有不可替代的意义2，高校图书馆应该充分利用图书馆空间优化阵地建设，将其作为图书馆创新服务、服务育人的阵地，展示图书馆专业服务的窗口。当前的图书馆发展阶段是复合图书馆，一方面要重视数字图书馆建设和服务，把服务送到读者桌面、主动把服务送到院系，另一方面决不能忽视传统图书馆的立身之地、数字图书馆的基础，即图书馆实体空间，这可谓复合图书馆时代读者服务的“两条腿走路”。2. 信息共享空间与传统阅览空间的服务创新在图书馆空间建设方面，“信息共享空间”（Information Commons）无疑是近些年来的一个热点，许多图书馆已在基础设施、硬件配备上实现了基本的目标，即在电子阅览、多媒体阅览的基础上还设立了小组讨论区、休闲区、个人学习区、IT或参考咨询服务区等，然而，信息共享空间还应该怎样创新服务使得“软”环境也上一层楼呢？在传统阅览方面，为了提高资源利用率，图书馆传统阅览空间已由早先的小格局、闭架式走向无人看管的大空间、大开架，图书馆在阅览方面的人员配置越来越少。以清华大学图书馆为例，2003年期刊阅览包括由中文现刊、中文检索刊、外文现刊、外文过刊四个业务小组共10位馆员（加一位合同制人员），而2009年缩减为一个报刊组仅3位馆员（加两位合同人员），还因业务调整增加了原来老馆报刊阅览室3人的工作内容，相当于减少到原来的1/4。有一些图书馆的流通阅览服务已经实现“业务外包”，将验收、上架、整架等技术含量低、重复劳动为主的工作外包给专业劳务公司3。从人力资源管理上，这种趋势实现了减员增效，保障阅览区正常运行，读者可以有序阅览。传统阅览服务能否在此基础上深化、向专业服务转型？无论是传统的阅览服务，还是目前的信息共享空间，阅览空间作为图书馆的主要区域，是一个可以大有作为的舞台，应该充分挖掘空间优势，优化阅览服务环境，树立图书馆的良好形象，展示图书馆的专业服务，使服务融入环境，空间彰显服务，为图书馆服务增值，为读者打造一流的学习空间（Learning Commons）。基于阅览空间的环境建设和服务创新，不仅是阅览管理人员需要考虑的问题，更重要的是从全馆层面上统筹、推动、指导和实施。3. 空间环境建设的基础工作 3.1 舒适宜人的阅览环境 书是为了用的；每个读者有其书；每本书有其读者；节省读者的时间；图书馆是一个生长着的有机体。印度图书馆学家阮冈纳赞经典的图书馆学五定律以浅显的语言表述了图书馆工作最根本的原理。在阅览设施和环境方面，图书馆学五定律一书中有专门的章节论述，其中提到与第一定律相悖的做法：“在阅览室里不需要任何其它设备。不必挂任何装饰品以吸引读者。没有漂亮的图片或鼓舞人心的油画供读者赏心悦目、休息脑筋和振作精神。”正确的做法则为：“要使椅子舒适宜人，使桌面大一些，把阅览室布置得尽可能美观大方，就像一间一流的画室。还得加上提供一间休息室。整天在馆里工作的学者可以不时地到这里来，用几分钟伸伸懒腰，闭目养神。希望图书馆不再是一个死气沉沉的书库，而是把它装备成第一流的、十分舒适的工作间。”4这是上世纪三十年代提出的理想阅览空间标准，到今天仍然适用，而且还需要重申其核心理念，因为许多图书馆的实践存在很大距离、甚至是背道而驰的。 绿色环境可以增加阅览空间的舒适度。阅览区是读者人群较密集的场所，绿色植物使空气自然清新，而且给人一种生机勃勃、积极向上的感觉，所以应恰当地配置盆栽花草来美化环境，还可起到缓解读者阅读疲劳、振奋精神、提高学习效果的作用。但要注意植物的养护，切忌枯枝败叶，反而造成管理不善的印象。3.2 清晰到位的标识说明在阅览空间方面，“书是为了用的”、“节省读者的时间”二定律最基本的要求是有明确的标识说明，引导读者有效使用图书馆资源与服务。一个图书馆完善的标识说明系统应该使读者可以自助、自如地利用图书馆自行辨认所处位置（where）、该做什么（what）、该如何做（how）、有问题该找谁（who），这项基础工作不到位，容易使读者产生迷惑、无助感，甚至降低其利用图书馆的期望和兴趣。资源方面的标识：图书馆除平面图外，各类阅览空间均应有醒目的标牌指示。各阅览区的名称采用硬质挂牌，长期使用。除此之外，还应有对应的各区的较详细说明文字，包括该区的馆藏内容、设施情况、起止年限、排架方式、相关提示等，方便读者迅速找到需要的馆藏或设施。服务方面的说明：包括有关规章制度、开放时间、收费标准、使用须知、阅览规则等，尽量做到公示公开，使读者广泛了解并自觉遵守、合理使用。香港中央图书馆在复印服务区张贴“版权摘要”和收费说明，强化读者的版权意识，是服务育人理念的直接体现，值得借鉴5。其他各种提示：包括安全提示、功能导引、注意事项、温馨提示等，为读者构造自助服务的空间环境。各类标识、提示、说明、宣传海报需经图书馆统一设计规划、统一制作；由各阅览区自行制作的，图书馆提供指定模板，根据不同需要可选用不同风格、不同规格，统一要求。主要元素包括图书馆的LOGO，如馆徽、服务理念、奋斗愿景，或学校的校训、办学理念等，设计风格方面既要考虑高校的学术性，也要考虑年轻用户的心理偏好，避免刻板、教条，而是亲和、生动、专业；制作要精致美观。统一的规划与制作，有利于图书馆形成统一的专业形象，达到良好的宣传效果，而不是杂乱无章、各自为政；统一规划下允许适度的灵活性，减少视觉审美疲劳。另外为了方便国际学生利用图书馆，必须注意标识的国际化，图文并用、中英双语标识，如有其它语种较多的情况，也应考虑在内。3.3 营造文化教育环境 “让墙壁说话，让环境育人”在阅览区墙上悬挂一些书画作品，如与图书馆、读书、知识有关的名言警句，起到励志的作用；而诗词、名画或雕塑、雕刻等作品，可以烘托图书馆的文化气氛，达到文化艺术熏陶的效果。图书馆是知识的殿堂，先人大师的作品营造了庄严、肃穆的学术氛围，令人肃然起敬。这些作品不仅可陈列于专用的展览区，也可以根据不同情景恰到好处地融入各阅览区。 另外，有关校友信息展示是高校独特的题材，大学阶段是人生成才的重要阶段，图书馆则是这个阶段的重要见证，如果能有学生的有关馆藏、作品或片段加以展示，对于留下校友永恒的青春回忆是非常有意义的，对后来者具有很大的教育启迪作用，有利于大学独有的精神和理念传承。香港大学图书馆的一些宣传品印有其校友孙中山先生的感言“我有如游子归家”，这句话触动了多少校友对母校的情结，感召着一代代学子追随前辈的脚步。图书馆是大学的精神灵魂，是以鉴证。4. 空间环境建设的增值服务在图书馆各个阅览空间，除了必备的参考咨询，电子阅览区还可以设IT咨询，个别辅导、读者培训等常规的咨询和用户教育方式都可以在阅览空间应用。总之，可以基于空间主动开展相关服务，使传统服务增值，促使服务融入环境，空间彰显专业服务。4.1 资源与服务推广的空间 图书馆的资源是为了读者用的，为了使每种资源有其读者，每位读者有其资源，必须尽各种办法进行资源开发、内容揭示、导读和推广。基于阅览空间的资源推广，其意义在于一种主动服务的展示，在于一种积极的服务态度，在于一种专业服务的学术形象。目前高校图书馆资源推广工作主要形式是集中的宣传月、宣传周活动，信息素质教育课程与培训侧重学生信息能力的培养，亦有推广资源和服务的功能。与这些推广方式相比，基于阅览空间的资源和服务推广活动，因其根植于图书馆广大的空间，自然融入服务环境，有利于宣传工作的常态化，因此应该充分重视。目前许多图书馆基于阅览空间的推广工作较为缺乏，有些则流于零散、不规范、随机、自发的层次，反映出图书馆对这项工作重视不够，没有从全馆层面上统一规划、统筹，无法形成规模效应。宣传推广工作的欠缺直接导致读者对资源内容的关注不够、了解不够、利用不够、挖掘不深。4.1.1 推广内容的选择 图书馆阅览空间是资源和服务推广的实际阵地。一般来说，那些新到馆藏、特色资源、珍贵馆藏、新增服务是重点推广的、也是容易引起读者关注的对象。分学科、分系列、结合某阅览区特点的长期宣传，有利于形成连续的关注度。另外，流通阅览的统计数据，电子资源的下载率、点击率，可以作为资源推广的依据，比如图书借阅率排行榜，以及按照各学科的排名，对于读者选择资源有一定参考价值。专题书架的设置：以社会发展、学校发展、图书馆发展的重大事件为契机，开设相关专题书架。以社会发展为例，如奥运专题、低碳经济专题书展；以学校重要事件，如新成立重点实验室、某系复建等为主题，开设有关专业书架，向读者集中推荐馆藏；以图书馆标志性进展，如馆藏超过几百万件，开设特色资源专题展。这些书架除在阅览区实物展示外，为了达到更大的宣传推广效果，还可在图书馆网站同步展览6。选择时事热点容易引起读者关注，从而提高图书馆馆藏的利用率，同时展示了图书馆进取的、主动的，而不是一成不变的、沉闷被动的服务态度，既有助于树立图书馆与时俱进、积极参与、努力支撑教学科研的专业形象，更好地融入社会、学校发展的大环境和小环境，也有利于感染读者、培养其优良品质，体现环境育人、服务育人的价值。资源推广过程中要注意以读者为中心，提倡从读者的需求角度而不是仅仅从资源出发，要从目标读者群的兴趣点出发，以解决其现实问题、引导其需求为宗旨，切忌泛泛而谈、自说自话，流于形式、形同虚设。还要注意与相关资源的揭示，例如宣传印刷资源时，也给出其同类电子版本的链接提示，对于读者达到更好的推广效果，因为任何资源都不是孤立的，互相关联的知识点更容易使读者掌握。除推广图书馆馆藏资源外，阅览空间还可以配合图书馆相关服务的宣传推广，如信息分析、情报研究、学科服务、馆际互借服务、用户培训、无线网络服务、手机短信服务等，均可以独立专题专门推介。图书馆承担研究项目进展、馆员研究成果等也可以设专栏介绍。事实上，高校图书馆已经通过这些高层次服务项目在用户中初步确立了知识服务、专业服务的形象，然而如果在阅览空间给以更具体、更直观的展示，必然使更多读者理解和接受，并充分利用图书馆服务，也强化用户眼中的图书馆专业定位。4.1.2 推广形式 实物展示：在阅览区入口处或其他醒目位置，设置新书架、专题书架、专题书展，都是直接推介资源的途径。 宣传海报：阅览区张贴海报，适合动态变化、重点推介等。 便携式宣传品：小书签、小折页，小册子，方便读者取阅。 固定宣传栏：或宣传墙、橱窗，内容包括新书报道、重点书评、经典推荐，借阅排行榜，常见问题、服务推荐、馆员研究成果通报等。 电子显示屏、动画展示、电脑游戏等丰富多彩的高科技手段是更生动的推广展示方式。 基于空间的资源与服务推广还要注意和网络宣传推广相结合，空间是有形的，感性的，也是有限的，而基于网络的宣传推广影响面更广，还可长期展示和保存，将两者有效结合，相得益彰，事半功倍。 4.2 与读者互动的空间 阅览空间是读者利用最多的，工作人员与读者直接接触也是最多的，因此便于了解读者需求，将之转至相关二线部门，优化图书馆的各项工作，比如订购资源的需求、读者对编目信息的意见、读者对系统技术的问题等等。可以采取口头问询、读者意见栏、读者意见簿等方式，注重收集读者意见，并及时反馈，达到与读者沟通、推动图书馆工作的目标。阅览空间还便于开展相关用户研究的增值服务，包括用户调查统计、研究，为改进资源建设、读者服务、管理决策提供依据。形式主要是调查表、问卷等。图书馆还应提供读者可自行张贴各种信息的设施条件，比如校内的招聘信息、社团活动、学术沙龙，甚至寻物启事等。这表面上似乎与图书馆服务并无直接关系，但有助于图书馆融入学生的学习生活，使图书馆文化成为大学校园文化的有机组成部分。与读者互动旨在积极营造与读者共建图书馆的氛围，培养读者参与其中的主人翁意识，形成良好的双向协作关系，不断提高图书馆服务水平。4.3 人性化服务的空间 图书馆阅览空间的每一个细节应该体现人性化的服务理念。文献7提出，图书馆人性化的阅览服务是开放的、自由的、平等的和舒适的。 在空间设计和布局上，大的阅览空间中开辟专门的休息休闲区，或者学术区穿插休闲报刊阅览，放置舒适的桌椅、沙发， 学术与休闲“混搭”的风格能够使读者在图书馆刻苦钻研、学习探索的同时，放松心情、活跃思维，提高学习研究的效率。在服务领域，细节决定成败。以人为本体现在每个服务细节中，例如对弱势群体需求的特殊关照、备用文具用品，急救用品、温馨提示等等。积极向上、乐于助人的图书馆工作人员，构成人性化服务环境中重要的一部分，他们认真负责的态度、及时到位的帮助，准确专业的服务塑造了图书馆员的职业形象。阅览区是读者服务的一线，是图书馆工作的窗口，代表了图书馆的形象，馆员应想读者所想，急读者所急，为每一位读者提供周到、细致的服务，提高读者的满意度。5 高校图书馆空间环境建设的实施策略5.1 统筹策略图书馆的空间环境建设必须是全馆统筹的，而不是各自为政。阅览空间的建设不仅是阅览管理人员的任务，也不是靠一两个部门就可以完成的。虽然近些年来图书馆整体人员学历水平提高，然而阅览管理人员的配备往往仍偏低，阅览空间的建设要依靠全馆统筹、组织专门力量实施，比如可考虑设公共关系部（组）或专门业务岗位。涉及到一个图书馆的专业形象，全馆必须有统一规范，统一管理，才有助于形成规模效应，形成品牌认知。5.2全员策略 图书馆空间环境建设关系到各个阅览空间，必须把服务融入环境、空间彰显服务、环境育人、服务育人的理念渗透到各个阅览区域，渗透到全馆人员，只有把每位馆员的积极性、主人翁意识、创优意识调动起来，才能贯彻到各项服务中，才能有更大的发展。同时还应考虑到图书馆的使用主体读者。应把这种服务理念传递给读者，使读者在享用图书馆空间与服务的过程中，能够以主人翁的姿态出谋划策、甚至参与到图书馆服务中，例如参与宣传品设计制作、阅览区管理、撰写书评或参与咨询、辅导工作，推荐、分享使用技巧与经验等等，形成读者与图书馆之间、读者与读者之间的广泛互助与互动。5.3区别策略 图书馆阅览空间涉及的资源和服务广泛，既包括图书、期刊、古籍等实体型资源，也包括电子阅览、综合阅览等虚拟型资源等，不同的阅览空间要有不同的、适合的建设办法，不能千篇一律、泛泛而论，而是要因地制宜，