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文档简介

迎世博微笑服务总结遵照公司2010年世博会微笑服务活动方案和根据何经理在迎世博微笑服务动员大会上的讲话精神，结合永河加油站活动实施细则和精细化管理的有关要求，积极引导员工，本着人人参与，全员管理的原则在落实“1233456”工作思路上狠下功夫，以创建“文明、礼貌、优质、高效”的工作和营业环境为目标，让员工从思想上重视，在行动上有力，强化现场服务。倡导员工把“微笑”渗透到工作和服务的每一个环节，提出了“从员工内部入手，争取掀起“微笑服务”的浪潮，同时也促进了经济效益的提升。现将自活动开展以来的总结如下：一、强化安全管理，认真落实反违章禁令。加油站经理进行24小时住站值班，保证24小时信息畅通有效。值班期间巡检覆盖站内所有区域，重点针对油罐、加油机、配电室、发电机房、锅炉房等要害部位。要害部位实行加锁管理。钥匙由加油站妥善保管。对客车、长途车、外地车的监管。重点防在车辆加油时，杜绝乘客在卫生间吸烟的现象。强化禁令的执行力，按规定着装挂牌上岗，不带香烟、火种进入作业区。保持工作现场规范化，杜绝“跑、冒、滴、漏”现象。坚决杜绝加油站车辆停留过夜和停放在油罐区的现象。二、提升服务质量，促进销量稳步增长。为保证整个活动步调与公司保持高度一致，每天交班前接班人员必须提前10分钟到岗，召开日班会，班会主要内容涉及：员工自我检查精神面貌、现场服务、违章操作三个方面；让员工沉浸在“微笑服务”的氛围中，时刻提醒自己保持职业化的微笑，时刻纠正自己不得当的行为；前庭主管对顾客进行温馨提示； 加油员现场必须引车到位，严格执行首问语和迎送十字以及加油十三步法；把微笑服务活动作为培养自身职业修养的方式积极投身到活动中。让“微笑服务月”活动精神深入到每一位员工的思想中。今年前5个月，完成销量3929吨，同比增加1067吨，同比增长178%。 每班确定一名服务明星标杆，带动其他加油员积极向标杆学习提高现场服务明星和现场执行力；留意员工的服务态度，用心跟员工沟通，让员工给顾客提供优质的服务。关注细节、贴心帮助客户，把客户当成自己的朋友，不断收集和制定目标客户群的需求，第一时间落实到服务的细节之中。做到主动热情，微笑服务，语言文明，礼貌待客，做到来有迎声、问有答声、走有送声；虚心听取顾客意见，对于顾客提出的意见在最短时间内给予答复。便利店的细节管理，体现在顾客看得见的服务上。永河加油站有一些矿山客户和戈壁滩的机遇客户，走进大山和戈壁滩荒无人烟，针对这种情况我们怀着主动走出去的思想，在每月送油进矿山的同时带着香烟、饮料和生活用品走进每家矿山和工地，方便那些出门难、购买商品不变的客户，使加油站非油销售和利润最大化，自活动开展以来日销售量1000元以上。同时加油站主营业务和非主营业务共同发展、壮大。每月站务会上开展服务讨论活动，对活动开展以来存在的问题进行及时纠正和处理
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