方特假日(商旅)酒店管理有限公司员工规章制度-员工行业规范(DOC26页).doc

【员工手册】STAFFS HANDBOOK员工手册来自资料搜索网() 海量资料下载芜湖方特假日酒店管理有限公司目 录l 第一章：公司概况 总经理致辞 3深圳华强集团简介 4芜湖方特假日酒店简介5l 第二章：规章制度聘用与离职 6考勤制度 7员工培训 8员工福利 9员工奖惩条例 11l 第三章：员工行为规范17l 第四章：员工安全常识 21l 员工文明公约 23l 公共场所文明公约 23l 日常礼貌用语 24总经理致辞亲爱的员工们：从您拿到这本员工手册时起，就标志着您已经正式成为芜湖方特假日酒店的一员，在此，我代表酒店全体员工，对您的加盟，表示最热忱的欢迎！为顾客提供最优质的服务，是我们酒店永恒追求的目标。因此，需要包括您在内的每一位员工孜孜不倦的努力。为了更好的为入住的客人服务，我们要求每一位员工，拥有优秀的道德品质，良好的文化修养，熟练的专业技能和规范的行为举止。如今，您已经向成功迈出了坚实的第一步，今后您还将获得更多的专业培训机会，在方特假日酒店，您将拥有一个更为广阔、公平的发展平台。这本员工手册，为您详细介绍了芜湖方特假日酒店的概况、培训制度、员工职业道德规范、纪律要求以及各岗位服务技能要求等内容，能帮助您尽快融入本酒店的文化氛围，提高自身素养，成为一名合格的员工，为酒店的发展贡献您的聪明才智。希望您在本酒店的经历，成为您人生事业发展的基础，帮助您不断增长才干，迎接挑战，创造辉煌的未来！ 芜湖方特假日酒店管理有限公司 总经理：第一章 公司概况 深圳华强集团简介深圳华强集团有限公司是一家以高科技产业为主导的大型投资控股企业集团。公司创建于1979年，秉承“诚信、创新、和谐、共赢”的企业精神，经过三十年的发展，形成了以高科技电子制造业、文化科技产业、电子专业市场、制糖、造纸业为主导的多元化产业格局，同时实现了由生产经营为主向资产经营为主的转变。目前，公司在国内外拥有投资公司30多家和2家上市公司，并拥有6家高新技术企业、3个国家级技术开发中心、1个博士后工作站。公司在电子精密制造领域处于国际领先地位，生产的激光头及其应用产品、微型马达均占世界总产量的25%。2007年，公司在国家信息产业部授权并指导下，编制、运行中国电子行业唯一的电子产品市场价格指数“华强北中国电子市场价格指数”，该指数权威性已日益得到市场认可，并在行业内产生深远影响。公司已建成中国规模最大的电子专业市场，拥有中国电子元器件专业网站排名第一的电子专业市场商务平台。公司在安徽芜湖、重庆、广东汕头建成3个大型高科技主题公园，其中芜湖方特欢乐世界是中国第一个完全自己规划设计、建造的高科技主题公园，也是目前世界上规模最大的文化主题公园，园中的绝大部分景点项目均为自行研发，完全拥有自主知识产权，代表了当今世界主题公园项目的顶级水平。深圳华强集团有限公司连续多年被评为“中国500强企业”、“中国企业集团竞争力500强企业”、“中国制造业500强企业”、“中国电子信息100强企业”、“全国高出口创汇企业”、“广东省50强企业”、“广东省大型企业竞争力50强企业”、“广东省质量效益型企业”、“深圳100强企业”，多次被评为“广东省双文明建设先进集体”、“重信誉、守合同单位”和广东省、深圳市“纳税大户”、“文明单位”。 展望未来，华强集团将继续打造“开放式”平台，与全体员工一起实现共赢发展，创造更加美好的明天。芜湖方特假日酒店简介芜湖方特假日酒店由深圳华强集团按三星级酒店标准投资建造的一座综合性商旅酒店，坐落于芜湖市银湖北路城北商业区，是亚洲最大的第四代高科技主题公园方特欢乐世界的配套酒店。酒店于2008年3月12日试业，集客房、餐饮、会议为一体,风格别致、设计新颖、功能齐全。酒店包括方特假日酒店和方特假日客栈两部分，共有客房284间。方特假日酒店主楼共六层，二五楼为时尚楼层，六楼为数码楼层，配置液晶电脑，免费上网，同时配备音乐、电影、游戏服务。方特假日客栈为副楼，位于方特欢乐世界主题公园正门的南、北两翼，共有经济型客房96间，配有分体空调、独立卫生间、宽带网络等，能满足各类自助式旅游者及旅游团队的需求。酒店设有可容纳150人的会议室，配有投影仪、音响等设施设备，VIP小型会议室，为机关、企事业单位和商务活动提供全方位服务。商务中心、洽谈室、多功能会议室等均可无线上网。同时，酒店内有零点餐厅、餐饮包厢，咖啡茶吧、棋牌室，能提供商务、会议、婚庆、团队等各种规格的用餐及休闲聚会。方特假日酒店真诚期待与天下宾朋一起享受生活、享受欢乐！第二章 规章制度一、聘用与离职l 招聘原则： 酒店用工标准以“任人唯贤”、“唯才适用”、“以岗定编”、“按岗取酬”为基本原则l 招聘条件：1. 公司将根据发展的需要自主实行社会公开招聘和学校招聘，并按公司规定聘用程序择优录用。2. 必须提供原单位解除劳动关系证明书及其他相关证明，如学历、证书等证明文件。公司将视具体情况向其前公司进行核实。3. 属芜湖市外户籍人员需出示流动人口婚育证明。l 管理人员的招聘：大专以上文化，遵纪守法，有良好的职业道德精神和敬业精神，身体健康，无缺陷残疾。l 普通员工的招聘：具有中华人民共和国认可的有效身份证明年满16周岁，高中以上文化（原则上关键、特殊岗位必须安排中专、中技等具有专业技能的人员），遵纪守法，有良好的职业道德和敬业精神，身体健康，积极向上；电工、厨师等特殊工种岗位，须具备相关职业技能及证件。l 录用与报到：1. 应聘人员由办公室和用人部门安排进行面试、笔试、专业技能测试，对面试、笔试合格者经审批程序审批后，由办公室通知应聘人员去指定的医院体检，取得健康证后方可办理入职手续。2. 应聘人员按如下程序办理报到手续：（1）持健康证办理报到入职手续，领取工作牌、工作服等。（2）与试用部门负责人见面，接受工作安排。（3）安排工作地点，领取办公用品和相关资料等。l 试用与转正：1. 根据劳动法有关规定，劳动合同期限三个月以上不满一年的，试用期为一个月；劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期为二个月；三年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用期为六个月。试用期间经过专业技能考核并结合日常表现，综合考虑后给予按期转正、延期转正、转岗或不予录用。2. 试用期间，如果员工认为公司实际状况、发展机会与预期有较大差距，或由于其它原因而决定离开，可提出辞职，并按规定办理离职手续；相应的，如果员工的工作能力无法达到工作要求，并经调整工作岗位仍无法达到要求的，公司将终止对其试用。3. 所有新员工必须参加公司组织的新员工培训，试用合格的人员由办公室向用人部门通知，填写转正申请表、个人工作总结。l 辞职：1.正式员工辞职必须提前一个月（试用期内员工辞职必须提前7天）以书面的形式报部门，由部门报办公室批准。若未到期办理离职手续扣除当月工资。2辞职人员办理离职前需做如下工作：（1）管理人员的辞职A、管理人员提出离职后，用人部门及办公室应与离职人员进行面谈，了解员工离职的主要原因、背景以及去向。离职员工需办理员工辞职审批表，员工因培训与公司签订的协议、劳动合同、保密协议及竞业限制协议的，在离职时，按协议规定执行。B、管理人员办理完员工辞职审批表后，按规定办理完相关手续后方可离职。手续未办理结束的，公司有权不为其出具劳动关系解除证明等资料（2）普通员工的辞职A、填写员工辞职审批表进行审批，分管副总经理审批结束后方可离职。手续未办理结束的，公司有权不为其出具劳动关系解除证明等资料。l 辞退：对有以下情形之一者，公司将予以辞退：1员工患病或者非因工负伤，医疗期满后，不能胜任工作者，公司有权予以辞退，并提前三十天通知员工本人。2员工不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的，公司有权予以辞退。3.严重违反公司管理制度、规定和职业道德；违反国家相关法律、法规，被依法追究刑事责任的员工；一旦发现以上行为，公司立即予以除名。4.职工无正当理由经常旷工，经批评教育无效，且连续旷工时间超过三天，或者一年以内累计旷工时间超过五天的，企业有权予以除名。5.辞退员工在离开公司前必须填写员工辞职审批表，办理完离职手续后方可离开公司。手续未办理结束的，公司有权不为其出具劳动关系解除证明等资料。二、考勤制度：l 目 的： 加强公司经营工作秩序和劳动纪律的管理，保证工资核算有可靠的原始资料l 适用范围： 公司全体员工l 责任部门： 办公室负责公司全体员工考勤的汇总、审核和劳动纪律的管理l 工作时间：作息时间：8：3017：30，执行六天工作制。一线服务员工根据经营情况由所在部门办公室统一安排l 迟到、早退、旷工规定：（一）迟到1、每月迟到5分钟以内达3次以上的，从第4次起，每次扣款10元；2、迟到5分钟以上30分钟以内，每次扣款20元；3、迟到30分钟以上，扣款30元；迟到2小时以上视同旷工半天，4小时以上视同旷工一天。（二）早退1、早退10分钟以内，扣款10元；2、早退30分钟以内，扣款20元；3、早退超过30分钟以上，视同旷工半天。（三）旷工1、在工作时间内，未经同意擅自离开酒店办私事，按旷工一天处理；2、未按酒店规定办理补办请假手续，按旷工处理；3、当月旷工一天，扣除当月实发工资的20%；4、当月旷工二天，扣除当月实发工资的50%；5、当月旷工达三天及以上，给予辞退；l 上下班、工作时间外出：管理员工外出办事，需填写出门申请单，经本部门负责人同意以后方可外出。如需用车，需到办公室填用车申请单，经本部门负责人、办公室负责人同意后，方可外出。主管以上人员外出时间超过半天需到办公室登记，临时延长外出时间的，须电话通知办公室。当日不能返回的，必须每日向总经理汇报工作计划和工作进展情况。l 考勤要求：1.员工上岗工作时间为考勤时间。2.员工的各类假期休假，必须有审批手续和相关凭证。3.各部门员工的考勤上报，要坚持如实地反映员工出勤情况，对假报、漏报的，一经发现严肃处理，并追究相关责任人。三、员工培训：l 新聘管理人员的岗前培训：1. 新聘管理人员在办理入职手续时，办公室人力资源需对其培训华强集团、芜湖公司的文化、架构等。2. 新聘管理人员入职后，用人部门相关人员需将其与其他同事相互介绍，并大致介绍部门情况；然后由新聘管理人员的直接领导向其介绍工作具体内容，并让其学习相关制度文件（包括但不限于员工手册、员工基本行为准则、员工奖惩管理制度等）。3. 新聘管理人员入职一周内，部门负责人必须与之进行面谈，并对其进行在岗培训。l 新聘普通员工的岗前培训：1新员工入职后，应接受办公室人力资源统一组织的新员工培训，培训内容包括企业文化、规章制度及服务意识等。对大规模招聘的员工，统一由办公室在员工上岗前组织入厂培训；对零星招聘的员工，培训时间由办公室另行安排，原则上每月一次或每满30人组织一次。2. 新员工上岗前必须由专人负责上岗培训，主要包括岗位技能及操作规程的培训，时间不少于2小时。3. 办公室人力资源组织的新员工培训，员工如因工作或其他个人原因导致不能参加的，必须通过书面形式在培训开始前向办公室人力资源请假；同时在新员工培训结束后进行考试，考试不及格者必须补考，补考不及格者作为试用期不合格处理。4. 国家规定的特殊工种作业人员必须持证上岗，由各相关部门负责管理，必要时可向办公室人力资源申请举办相关培训。l 公司培训：1、由酒店组织参加脱产学习或外出培训的员工，应与酒店签订培训合同，并履行合同规定的各项责任条款。2、员工外出培训期间的福利待遇，按酒店有关规定执行。四、员工福利： l 工资：1、酒店实行岗位等级与效益相结合的工资制度。2、酒店根据不同岗位职责，确定不同岗位的等级工资标准，工资由基本工资、岗位工资和效益工资组成。3、酒店实行次月发薪制度，每月15日发放上月员工工资。l 假期：A、法定假日1、员工每年享受法定有薪假日（元旦一天、春节三天、清明节一天、劳动节一天、端午节一天、中秋节一天、国庆节三天）。2、因酒店业务需要，实行轮休制度。员工在公休日和法定假日，因行业的特殊性而工作不能休息时，经部门经理批准酒店给予同等时间的补休，对无法补休的员工按规定发放加班工资。3、补休期间按员工实得工资计发工资。B、年休假 在酒店连续工作满一年以上的员工，可享受年休假。计算周期为当年1月1日至当年12月31日。计算时间以方特假日酒店连续工龄为准：工作满一年而未满十年的5天，满十年而未满二十年的10天，满二十年以上的15天。当年累计请病、事假超过3日，不可休年假。年休假时间安排由酒店根据经营情况统一安排。年休假期间按实得工资计发工资。C、婚假员工本人结婚，凭结婚证明可申请3天婚假，若属晚婚员工（男满25周岁，女满23周岁且双方均为初婚），可以增加至10天。婚假应提前一周填写申请表。婚假期间按基本工资计发工资。D、产假女员工生育，且符合国家生育规定可请产假。正常产假90天；晚育增加产假30天；剖腹产的，产假增加15天；多胞胎生育的，每多生育一个孩子，产假增加15天；产假期间领取独生子女父母光荣证的，产假增加30天。男方享受护理假7天（晚婚10天），限妻子产假期间。产假期间按员工基本工资计发工资。E、哺乳假子女在一周岁以内的女员工，可在上班时间享受每天一小时哺乳时间。F、计划生育假放置宫内节育器，自手术之日起休假3天；取宫内节育器休假1天；女性结扎休假21天；男性结扎休假7天；怀孕不满三个月人工流产的，自手术之日起休假15天；怀孕三个月以上人工流产的，自手术之日起休假42天；同时施行两种手术的可合并计算假期, 休假期间按员工基本工资计发工资；因未落实计划生育措施需行第二次及以上人工流产手术的，手术后的休假按病假处理。G、病假员工因病不能到岗正常工作的，由本人提供市级以上医院开具的休假证明、病历本（原件及复印件），填写员工请假单，经相关负责人依各自权限批准后方可请假，并报办公室备案。员工请病假1至2天（含）由部门负责人审批，3至5天（含）由部门分管领导审批，5天以上由总经理审批。已经因病在医院住院的，可凭入院证明及交费原始收据（住院发票、日用药清单）办理病假手续，凭出院证明向公司销假。出院后需继续休病假的，按上述程序办理病假手续。未经准假而自行休假的，以旷工论处。病假期间按基本工资支付，且病假期间不再享受岗位工资、绩效工资等。H、事假员工因私事请假，事假期间，以日平均实得工资为基准扣发。事假工资扣发额月实得工资总额/30事假天数。I、丧假员工直系亲属（父母、配偶、子女）死亡，可给予3天以内的丧假。员工配偶的父母死亡，经公司总经理批准，可给予3天以内丧假。需要到外地料理丧事的，可根据路程远近给予路程假，途中费用自理。丧假期间按员工基本工资计发工资。l 补助：1、本店员工在当班中每天可享受免费午餐或晚餐。2、发给员工的工作餐卡仅限本人使用，不得转让。l 社会保险：按当地政府部门规定，酒店为员工办理养老、失业、医疗、生育、工伤保险。五、员工奖惩条例：为增强酒店职工主人翁责任感，调动积极性和创造性，维护正常的经营秩序和工作秩序，根据国务院发布的企业职工奖惩条例，结合酒店实际情况制定本条例，此项作为个人年终评优评先和今后劳动合同续签，以及部门年终评优评先进的重要参考依据：A、奖 励对于有下列表现之一的职工，酒店给予通报表扬或物质奖励：1、工作业绩突出，对提高酒店经济效益做出重大贡献者；2、服务质量好，多次受到客人表扬者；3、合理化建议被采纳，收效明显者；4、维护酒店制度，敢于同不良现象做斗争，敢于指出违纪违规行为者；5、品德高尚，拾金不昧者；6、发现隐患，积极采取防范措施，避免事故发生者；7、增收节支，控制成本效果显著者；9、积极钻研业务技术，革新、改造设备取得成绩者；10、具备极强的敬业精神，工作出色者；11、遇到客人或员工无理取闹，能正确对待，并为酒店树立良好形象者；12、对社会做出贡献，或使公司获得社会荣誉者；以上奖励额度根据具体情况而定；特殊情况，总经理以嘉奖令对有特殊贡献的员工进行奖励。B、警告批评对于有以下行为和现象的员工，酒店给予警告批评教育一次， （一）口头警告1、工作时间在公共区域吸烟或随地吐痰、乱扔纸屑、烟头；2、工作时间不着酒店配发的制服；酒店员工穿拖鞋进酒店；3、工作时间内佩戴耳环、手链、手镯、戒指（订、结婚戒指除外）；4、不按规定佩戴领带、领结、领带夹、胸花、员工名牌字迹脱落掉色、佩戴歪斜位置不规范；5、未经允许接、转、打私人电话；6、走路与宾客抢道、争执、遇客不礼让，超过客人不致歉；7、客人站着，坐着与客人讲话或办事；8、接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛、乱堆；9、未等对方讲完话即挂电话；10、浪费粮食；11、服务场所无人接听电话；营业场所电话长时间占线无法接通；12、不讲究个人卫生，不勤剪指甲，不勤洗头；13、制服不清洁，不平整，有破损、脱丝、钮扣不全，制服有异味、有污迹；工服未洗涤即转入库存；14、未按调拨手续或不经主管人员允许，擅自调拨设备用品；15、移动设备使用完毕后未及时收撤、归位；16、设备设施出现故障后未查出故障原因或无处理结果，无防范措施，就擅自修复使用；17、施工未正确使用告示牌，造成客人不便；（二）、书面警告1、不微笑服务，不使用礼貌规范用语；2、对电话或人为骚扰客人的行为不制止或制止不力；3、强行让客人服从酒店的规定；4、对客服务过程中脱岗，造成服务不周；5、接到报修后未及时维修；对已观察到设备设施可能发生的意外，不立即采取安全防护措施；6、对上级或职能部门查出的问题不按时整改。口头警告三次者、书面警告两次者将给予20元100元处罚C、处罚（一）对于以下行为和现象给予20元罚款1、在办公时间、办公区域内聊天、上网看电影和玩游戏；2、偷吃酒店食品、饮料（原价赔偿外）；3、对客人的意见不及时反馈；4、对客人交办的事项迟办、不办或失误；5、对客人的问询、要求，无回答、无回复；客人有困难求助，未及时提供帮助；6、向客人提供差错服务：客人资料登记错误；上错菜、报错名、报错房号、引领客人方向有误；7、内部信息传达有误，造成对客服务失误；8、货物购进未及时入库；9、对即将到期物品不及时按规定上报，造成浪费（原价赔偿外）；10、开领料单不及时领货，仓库不及时跟催；11、进货、发货验收时，相关单据填写不及时，事后补单（特殊情况除外）；12、物品未经批准擅自使用；13、领用的物品不登记、不建帐、无手续；无审批单，擅自发货；14、领错或发错物品；15、擅自更改物品的使用用途，造成浪费；16、帐外物资不记账；17、在更衣橱或宿舍物品橱内存放酒店物品，累计价值10元以下；19、不按规定时间开关各类灯饰；下班后设备不按规定关闭电源；20、下班后关闭不应该关电源的设备；21、设备设施无法修复，不及时更新，影响储备或正常工作；22、设备设施附件（备件）保管不善或备件不齐，设备不加装安全保护设施；23、新增设备设施不履行相关审批程序；24、未设立设备资料档案或保存不善（丢失、不全）；25、不使用餐卡或餐券，私自带领亲友在员工餐厅吃工作餐；26、违反酒店节能降耗管理规定；（二）对于以下行为和现象给予30-50元罚款1、上下班打卡不实，委托他人打卡；2、工作时间下棋、打牌；3、在酒店的设备、设施、台面、门窗、墙面及宣传资料（牌）表格上等乱写乱画；4、打听、议论、传播客人、员工的家事、私事和隐私；5、向上级汇报的材料、报表漏报、错报、有误；6、由于工作失误给客人多结帐、重复结帐；7、拒绝或变相拒绝给客人提供服务；8、未及时将停水、停电、停气信息通知相关部门；9、工作出现差错，为避免处罚，私自请客人说情；10、餐饮重复预定、引起客人不满；11、未按酒店规定权限、协议给予客人折扣，引起客人不满；12、未对设备设施进行定期保养；保养没有做记录；13、外修设备收回不及时；购进设备没有应有的证件、说明书、资料；14、未按“货比三家”原则采购物资；15、物资有库存，重复购买，造成浪费；16、各类物资因客观原因，确实无法购入，但不汇报，影响正常使用；17、各类物资未按品种分类存放，乱堆、乱放物资；18、未经批准，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外）；19、对发现的问题只进行处罚不做调查，不找解决问题的办法；20、重要（大）活动未提前检查，活动期间不到现场督导检查；21、对部门工作出现问题不及时汇报或汇报不属实；22、同意下级在客人未离提前收档，提前做班后工作；23、紧急情况、投诉、事故不立即到达现场，贻误处理时机；24、在工作过程中擅自改变工作标准、工作规范、服务程序；25、布置工作不定人、不定量、不限时、不落实、不检查；26、总值班经理处理问题、检查工作不认真；（三）对于以下行为及现象给予100元以上罚款1、在仓库内吸烟，在经营场所内吸烟；2、各种撵客或变相撵客行为；3、不征求房客意见擅自让访客进入客人房间；4、无证操作设备设施或违章使用设备设施，造成设备设施损坏；5、进购物资不验货、验货不及时、不办理手续、直接投入使用；6、擅自在电脑上安装非工作软件（游戏），非法拷贝；擅自偷换设备设施及维修工具；7、受到上级批评或受到职能部门查出问题后，不主动承担责任，指责下级；8、在更衣橱存放酒店物品，累计价值10元以上50元以内；9、工作中弄虚作假，工作中互相推诿，推卸责任；10、管理人员因工作失职受到酒店处罚后，在部门内部擅自处分降级；11、不服从上级领导布置的工作或要求；12、对客服设施故障排除不及时、不彻底；13、为客人提供的菜品不标准（有异物或质量差）；因服务或管理出错导致客人对酒店产生认识偏差，影响酒店名誉；14、不按规定擅自处理变卖废品；15、对客人提供假冒伪劣过期商品；16、未履行酒店对客人的承诺，未给客人赠品、礼品、赠券；擅自将购货附赠品据为己有或送与他人；17、物资短缺不汇报、不反映，自行外购补充；18、未按酒店有关规定认真对酒店离职员工进行物资审核，造成物资流失；19、私自在客房看电视、使用客用设施设备（按酒店门市价赔偿）；D、处分（一）停职检查1、带情绪上岗造成负面影响的；2、挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱酒店的正常工作环境和秩序3、非工作需要班前、班中喝酒或带酒意上岗；4、拒绝接受任务，不服从正常工作调动；5、推诿、抵抗、变相不服从管理；6、对酒店规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论；7、隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场，情节严重者；8、利用工作之便推销代售非酒店产品；9、动用酒店设施干私活；利用酒店材料干私活；10、私自换取或套取外汇；11、截留赠送客人的物品（含消费券）；12、以假劣物品更换酒店物品；13、以旧物品顶新物品（数量差、质量差）；14、违章作业，造成事故（并承担事故费用）15、擅自动用、破坏酒店消防设备设施；16、工作失误不向客人赔礼道歉；与客人争高低，顶撞客人17、购买物品价格高于酒店检查部门考察价格；18、私自带外人进客房看电视、洗澡、留宿（按酒店门市价赔偿）；19、停职期间发20元一天生活费。（二）降职降薪1、上级调查工作时，教唆下级集体说假话，作伪证；2、部门工作（分管理区域）出现重大（一般）责任事故；3、未经允许，擅自向店外借设备物资；4、由于进货把关不严、仓库管理员保管不善，造成经济损失 (需原价赔偿物品)；5、对有关物品未采取相关的防潮、防氧化、防磁化、防虫、防压、隔热等防范措施，造成经济损失的需原价赔偿；以上失误给予降低一级职务处罚。（三）辞退1、试用期内不适合本岗位工作；2、不能胜任本职工作；3、强行扣留客人的有效证件，与客人发生争执、殴打客人；4、当客人人身财产受到威胁，未及时采取保护措施，给客人带来人身伤害或财产损失；5、未经批准擅自更改品牌、供货点、厂家；6、纠缠取闹的、委托家属来酒店处理问题的；7、亲朋好友来店消费少收或不收款（按酒店门市价赔偿）；8、拾到客人物品不交公；发现客人遗留物品未上交；9、在更衣橱内存放酒店物品，累计价值超过100元（照价赔偿）；10、利用工作之便，委托客人办私事；11、利用工作之便营私舞弊；12、报假帐、弄虚作假、合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、帐单、单据，利用已付账单向客人收费以及故意加减，中饱私囊；13、向客人索取小费或变相索取小费，接受贿赂，或向他人行贿（追究相关法律责任）；14、擅自动用客人的物品；截留客人的钱财（照价赔偿）；15、私自携带物品进出酒店，拒绝接受检查；16、私自向外界提供酒店内部重要文件资料造成酒店损失（追究法律责任）；17、威胁、打击报复；道德败坏；罢工或煽动他人罢工；18、蓄意破坏酒店各种设备、设施及物品；19、赌博或变相赌博及其它带有赌博性质的活动；20、偷看、偷听和故意传播黄色刊物、录像；受治安条例或国家刑律处罚；21、殴打他人、聚众闹事、煽动、参与斗殴、动用凶器威胁他人（情节严重依法交司法部门处理）；22、携带或收藏违禁品（追究法律责任）；E、处分实施通报批评：即在全酒店内以书面的形式通报批评停职检查：是指停职三天，同时扣发当日工资，并罚款100元（不服从者一律调离原岗位，期间只发放基本生活费，每月600元）降职：薪水随着职位而变化，并视情节的严重性给予相应处罚（不服从者一律调离原岗位，期间只发放基本生活费，每月600元）辞退：按实际出勤结算工资（如有迟到、旷工等违纪现象，须扣除相应工资）连带责任：员工违规违纪，部门有关负责人有不可推卸的责任；员工所受处罚达到100元及以上，部门有关负责人将受连带处罚。如对处罚存有异议者，可在三日内向上级领导提出书面报告。第三章 员工行为规范一、员工仪容仪表1、男员工发长不过后衣领，发角不过耳，不准蓄胡须和烫发、染发（黑色除外）；2、女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹，不得染指甲，不得烫怪异发型，过肩长发必须用深色饰物束扎盘结；3、员工在工作时间不得佩戴饰物（一枚婚戒除外）；4、员工按规定着装上岗，并佩戴工作牌；5、注意个人卫生，无汗味、异味；二、员工坐姿/站姿/走姿/交谈l 坐姿A、走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子发出响声；B、造访生客时，落坐在座椅前1/3；造访熟客时，可落坐在座椅前2/3，不得靠依椅背；C、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；D、听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方。根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显出心不在焉；l 站姿A、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌；B、面部：微笑、目视前方；C、四肢：两臂自然下垂，保持良好体态；l 走姿A、行走时步伐要适中，女性多用小步、切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况除外）；B、走廊是客人使用的通道，员工应靠边而行，不得在走廊中间大摇大摆；C、在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行；D、在单人通行的门口，不可两人挤进挤出。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势：“您先请”；E、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应该说“对不起”，待客人让开时说声“谢谢”，再轻轻穿过；F、与客人、同事对面擦过时，应主动点头问好；G、给客人做向导时，要走在客人前二步远的右前方一侧，以便随时向客人解说和照顾客人；H、在他人后面行走时，不要发出诡诘的笑声，以免产生误会；l 交谈A、与人交谈时，首先应保持衣着整齐；B、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；C、站立或落座交谈时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品；D、他人讲话时，不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等；E、严禁大声说笑或手舞足蹈；F、在客人讲话时，不得经常看手表；G、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言；H、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情；三、行为举止A、行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。在酒店内不得大声喧哗；B、工作时不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红、抠鼻、剔牙等；C、不得将任何物件夹于腋下；D、不得随地吐痰及乱丢杂物；E、上班时间不得在营业场所吸烟、看书、聊天、听录音机等；F、员工下班后或休息日不准进入酒店，更不允许带自己的亲属和朋友参观酒店（消费除外）。员工只能在酒店自己的工作区域内活动，非工作需要不能进入或参观其它部门、公共场所、餐厅和客房楼面；G、非工作需要员工不准使用客用电梯和客用卫生间；H、员工在酒店内捡到任何物品都必须上交作记录，私自占有都是严重的违纪行为，应按违纪予以解除劳动关系；I、严禁向客人收取小费，向客人索要小费的任何言行或暗示都是违纪的。如果客人主动送小费，应婉言谢绝；客人坚持要送，收下后应及时上交部门主管；J、员工上班时间不准佩带手机及MP3、MP4等；K、进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西；L、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；四、对客人服务A、工作中要使用：“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言；B、称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；C、对客人服务时，不得流露出厌烦、冷谈、麻木、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、自然、亲切，精神饱满和风度优雅地为客人服务；D、无论从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；E、在服务或打电话时，如有其他客人走近，应用点头和眼神示意欢迎和请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人；F、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲：“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；G、对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口草率应付；五、岗位纪律1、按时上、下班，不迟到、不早退，下班后不擅自在酒店逗留。员工上、下班须打卡，按部门规定的时间到达岗位；2、不得代他人打卡，违者按违纪处理；3、员工出入酒店必须使用指定的通道，下班时主动接受例行物品检查；除因工作需要外，不准使用正门、客用电梯及客用通道；4、工作时间内不准擅自离岗、不准打私人电话、不准看与业务无关的书籍、不准会客、不准私自带人入酒店参观、洗澡、留宿，不准吃零食，不准收听、收看影音节目，不准大声喊叫，不准索取小费，不准利用职权给亲戚朋友以特殊优惠；六、工作牌、更衣柜、工作服l 工作牌酒店统一为每位员工发放工作牌，按规定佩戴。如有遗失立即报知办公室补发，所需费用自理。员工离职时，必须将工作牌交回办公室。l 更衣柜1、员工更衣柜为存放工作服而设，应保持整洁，不得存放贵重物品、易燃易爆物品及食品，员工不得将私人物品带入工作场所；2、办公室会同有关部门依照法律程序有权对其检查，员工应予以配合；3、不得私自换锁或配钥匙；l 工作服1、工作时间内按规定员工一律着工作服；2、除因工或批准外，不得着工作服离开酒店；3、工作变动须按规定更换工作服，离职时必须交回，如有遗失或损坏，须按有关规定赔偿；七、接打电话A、所有电话，务必在铃响三声之内接答；B、说话声调要自然、清晰、亲切，音量适中；C、接电话时，先问好，后报酒店或部门名称，再讲“请问能帮您什么忙？”；D、通话时，若中途需与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈；E、通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您的帮忙”、“欢迎您到酒店来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒；F、员工上班时间不准接打私人电话，工作电话尽量在三分钟之内讲完；八、交谈礼节A、多人在场而与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”；