营销培训《客户经理工作指南》项目工作简报.doc

客户经理工作指南项目工作简报（第2期）一、 试点营业部先进经验介绍1、 北方大连营业部制定了客户经理考核表（见附件），根据该表来检查考核客户经理的工作情况；2、 北京建华南营业部对于未能通过各种方式联系的客户，通过电话委托的录音提示联系客户，通知客户我们正在与他联系，请他有空时与客户经理联系，该提示在客户进入委托电话三次后即告取消；3、 湛江营业部组成评估小组（由部门经理组成），每周四召开评估会议，检查所有客户经理的工作记录，对存在的问题给予提示和解决，并通过任务分配对每个客户经理进行点评。4、 广州农林下路营业部成立A股策略小组、B股策略小组以及新股定价分析小组对客户经理工作咨询工作提供支援。并规定每个客户经理每周发展一个网上交易以及国债回购客户（可从现有休眠客户中发展），且取得一定的成效。5、 上海吴兴路营业部实行销户流程管理，对销户的客户进行流程管理，希望在销户的客户中找寻挽留客户的机会，了解服务方面的缺陷和竞争对手的情况，取得一定的成效。对核心客户中无法直接联系的，通过回邮信的形式进行联系和情况调查，促进与客户间的信息交流。6、 为了方便非试点营业部与试点营业部进行横向的交流，现将各试点营业部的项目负责人联系方式公布，希望促进先进工作经验的交流，具体如下：营业部项目负责人办公电话手机惠州下埔路营业部吴淑江解放路营业部吕卢胜0759-221281613809757844番禺环城东路营业部阮凤云020-8464351013922702178韶关文化街营业部范岷0751-889806913326522600成都新光路营业部李琳028-8513019213808008015汕头珠池路营业部温俊江0754-886594913829610456北京建华南营业部赵春海吴兴路营业部封州农林下路营业部张宇达020-8731007613602719333深圳深南东路营业部叶常青0755-8208361313902954988福州古田路营业部郑梅春0591-334064213706959960北方大连营业部沈东、 存在问题汇总及反馈1、 指南设计方面： 信息发送时间应有一定的灵活性（北京建华南）经纪业务总部回复：信息发送时间一个参考时间（站在客户的立场上设计的），各营业部可根据自身营业部客户的特点，再另外制定出适合的时间标准。希望可提供营业部认为合适的时间标准作为参考。 试点目标中对首次接触客户100%的目标和实际情况有出入（北京建华南）经纪业务总部回复：首次接触客户主要是针对新分配的客户，对于原来营业部已分配给客户经理的客户不适用100%的目标，因为旧客户在联系方式资料完善方面存在一定的困难。 指南中对所有客户经理的要求统一，使客户经理的责权利并不协调（北方大连）经纪业务总部回复：指南中的工作内容基本分为四部分，其中的“工作首选项”、“日常工作”以及“工作总结与规划”是对一般客户经理的基本工作要求，而其中的“服务营销”方面主要是针对高级客户经理提出的，对于一般客户经理作出没有具体要求，这是其中的分别之一。另外营业部可根据实际情况在客户经理考核方面体现出对不同客户经理的要求。 客户经理在拜访以及客户关怀中遇到阻力，未能做到条理化（汕头珠池）经纪业务总部回复：请列举具体事例，以方便针对具体问题进行修改。另外客户拜访和关怀是针对不同的客户有不同的处理方法和手段，不同客户经理有不同的方式，欢迎各营业部提供最好的建议。 客户经理对CRM系统中的技术指标运用比较少，且发现其中数据不正确，需在这方面的指引（番禺环城东）经纪业务总部回复：请具体指出发现数据不正确的指标或事例，方便找到当中原因。而对于技术指标的运用方面目前在客户经理中应用较少，待收集多方面的建议后再作出详细的指引。 客户资料规范方面详细资料中的重要资料如婚姻状况等涉及客户的隐私，是否考虑不必具备（上海吴兴路）经纪业务总部回复：客户资料中的重要资料例如婚姻状况等稳私问题，可以作为客户经理对客户的了解程度的一个标志，对于核心客户以及VIP客户尤为重要，目前对于指南中的时间标准作出修改，请客户经理可根据实际情况灵活掌握，对于特殊客户要作为特别处理。 指南附件五“本周总结”要求统计的“交易盈亏”和“证券交易”客户数，由于缺乏明确指引，无法进行准确统计。（韶关文化街）经纪业务总部回复：这是指南中的笔误，周总结的交易盈亏需要统计出的是客户数（主要是指交易盈亏方面），而证券交易需要统计的是总交易量。 生日祝贺不宜全部100%“关怀”，除了有借用身份证帐户出现的尴尬外更有客户的隐私忌讳（惠州下埔路）经纪业务总部回复：目标的100%是最高的标准，各客户经理可根据实际情况灵活掌握，对于客户特别忌讳的情况，不宜采用该关怀方法。 客户拜访中对潜在、流失客户的记录数量要求应灵活些，相反对现有客户的拜访数量要求应提高，可大大多于12条（惠州下埔路）经纪业务总部回复：客户经理工作任务除了服务好现有的客户外，也需要增加部分拓展功能，而潜在客户和流失客户也是重要的拓展客户资源，除了有可能流失客户没有那么多记录外，其余的目标应该可达到的，而对现在客户的拜访数量可以在12条基础上由客户经理灵活掌握。 2、 CRM系统方面：（信息技术部建议对CRM系统存在问题，请尽量提供具体事例，方便查明原因） B股在T+3交收期数据不准确（北京建华南）信息技术部回复：柜台原始数据也在同样问题，造成这种不准确的并非CRM系统本身。 客户持仓分析无法进行，但不清楚原因（北方大连）信息技术部回复：请提供详细的例子，以方便我们查错。 运行速度仍不理想，对工作造成一定的困难（北方大连） 信息技术部回复：可能原因很多，拟与广发北方田宇联系测试，查明原因。 登陆后无法修改客户资料，筛选客户出错死机情况仍有发生（广州农林下） 信息技术部回复：我们已经解决此问题，请再试。若发现仍有上述情况发生，请提供具体的筛选条件，与信息技术部CRM小组高萌联系。 客户筛选中以客户资产筛选，总是无符合条件的客户记录出现（深圳深南东） 信息技术部回复：可能当天数据没有加载，请提供无法筛选的具体日期。 客户统计数据不十分稳定，准确率不高，需经常与顶点系统核对（番禺环城东） 信息技术部回复：请提供数据不准确的报表名，以方便我们查找问题。 短信功能仍有待改进，有时当日发，次日才收到（番禺环城东）信息技术部回复：涉及到总公司短信平台，正与相关部门沟通，4月10日前给出解决方案。 客户交易基本分析中按行业、概念等筛选客户后，但未给出相应的查询股票选项可供推荐客 户（上海吴兴路）信息技术部回复：查出股票没有跟客户关联，属于开发商程序问题，需要跟普元交涉。 潜在客户名单一段时间后会进入我的客户名单，在我的客户名单后注明是潜在客户，但进入 潜在客户名单中查不到该客户资料。（上海吴兴路）信息技术部回复：潜在客户中若将其状态设为“销户”的客户，则不可在潜在客户名单中找到该客户，可在流失客户名单中找到。若在我的客户中，在帐户状态里选择“全部“是可以显示“全部”（包括销户、潜在）客户的。如果选择“正常”则不包括销户的客户。 B股客户的男女性别出错且不能修改（上海吴兴路）信息技术部回复：CRM判断客户性别是根据客户身份证判断的，如果此客户的身份证非国内居民身份证，则无法判断此客户的性别，会有出错现象。 通过“证券交易技术分析”中“指标选股”功能筛选出来的仅有沪市个股，而且所选个股与实际走势相差甚远。如运用“近日创历史新高”或“近日创历史新低”所选的个股其近日走势并未真正创出新高或新低（韶关文化街）信息技术部回复：4月5日前解决。 流失客户的统计不准确，如WUSF的潜在客户林生被列在了流失客户群。（惠州下埔路）信息技术部回复：原因：潜在客户删除后设置为销户状态，所以列在其中；解决办法：对流失客户重新定义，修改程序解决。 对于重要客户的股票情况只能逐一打开个人资料才能知道，增加工作难度，希望信息技术部提供解决方法（广州农林下）信息技术部回复：可在客户经理用业务统计功能中实现。 客户基本资料在柜台修改后CRM没有更新。（番禺洛溪）信息技术部回复：客户基本资料目前柜台与CRM系统只是第一次加载时进行了同步，以后只能在CRM系统中修改才有效。拟与经纪业务总部协商客户基本资料的标准问题，预计4月10日前可以答复。 email地址限制长度，导致有较长email的出现错误。（广州农林下）信息技术部回复：已经改为50个字符。 使用管理权限查询某个客户经理的客户时，第一页出现的资料是正常的，点击下页后即出现该管理权限下所有客户经理的客户。（珠海凤凰北）信息技术部回复：属于偶然事件，如果再次出现此类故障，请提供实例。 证券分析中的证券基本资料，点击财务指标后显示所有股票的财务指标，若在该表中点击股票名称即出现无内容的页面。另外基本资料中的诉讼列表中大部分股票的缺判决日期和起诉日期。信息技术部回复：情况属实，目前正在查找原因，预计4月5日完成。三、 客户经理工作指南内容修订1、 核心客户筛选的方法： 内容的更改：通过柜台系统的经纪人综合信息查询功能，按一个月内的“佣金收入排序”筛选出来的排在最前的20%（占所管辖的客户）的客户和CRM系统中“按总资产额筛选客户”，将“按各种币种中总资产量=100万元=100的条件“筛选出来的客户定义为“休眠客户群组”。 具体操作方法：在CRM系统中进入客户管理模块，点击客户筛选然后选择新建客户群组，找出“按交易手续费筛选”，分别在输入币种、交易日期、手续费合计即可。 3、 不活跃客户筛选的方法： 内容的更改：“按交易手续费筛选”，将“在三个月内手续费合计=100的条件“筛选出来的客户定义为“休眠客户群组”。 具体操作方法：在CRM系统中进入客户管理模块，点击客户筛选然后选择新建客户群组，找出“按交易手续费筛选”，分别在输入币种、交易日期、手续费合计即可。 4、 客户交易技术分析中的技术指票分析方法： 内容的更改：每日上午10点通过CRM系统的“证券技术分析”功能，对“随机指标专家系统”、“均线专家系统”、“近日创历史新高”、“近日创历史新低”这四个指标进行扫描，查出相应股票，然后通过“按股票代码筛选“的条件查看持有的客户。若有，应及时提示客户该股的指标有异动，短期内会有转向的可能，要密切留意该股的近期走势； 具体操作方法：首先，运用“证券技术分析”中的“指标选股”功能，筛选符合四项指标的个股；然后，通过“客户筛选”功能，查找持有对应个股的客户并根据行情特点加以提醒和指导。5、 周报的时间标准设置： 内容的更改：每周最后一个工作日或下一周每一个工作日内完成本周工作总结、分析与下周工作计划。（每月的最后一周无需填写汇报）6、 月报的时间标准设置： 内容的更改：每月第一周内完成上月工作总结、分析与本月工作计划。（每年的最后一个月无需填写汇报）四、 CRM系统在建新功能提示需求接收时间功能描述解决方法解决时间信息技术部相关责任人2003-3-7客户经理用业务统计功能的完善，例如统计数据的排序功能人手安排原因，待营业部总经理统计功能完成后实施2003-5-15陈传杰，胡继峰罗思群，林海东2003-3-10营业部总经理以上权限业务统计模块：根据经纪业务总部提出的统计口径和格式进行开发，更换相应的CRM的业务统计页面已经基本完成，正组织测试2003-4-5陈传杰胡继峰罗思群2003-3-19添加客户功能中增加按客户姓名增加；新需求,需半个工作日2003-4-5李华龙2003-3-19客户筛选增加两个条件，一是“所有客户”的条件，二是“按持仓情况筛选”的条件。按持仓情况筛选分为“满仓型”、“空仓型”、“集中型”、“分散型”：“满仓型”的条件为市值占总资产比例=80%；“空仓型”的条件为市值占总资产比例=20%；“集中型”的条件为持有股票数量=5；新需求，前半部分，约一个工作日；后半部分等数据仓库小组计算好后，三个工作日内完成4月10日前确定数据具体时间陈传杰胡继峰林海东李华龙2003-3-19流失客户的定义修改为已销户或已撤销指定或已转托管客户；新需求, 数据仓库缺乏客户状态（已撤销指定或已转托管客户）4月10日前答复2003-3-19筛选后的客户群组显示中取消显示客户出生日期一栏，改为显示客户资金帐号；新需求2003-4-5李华龙2003-3-19客户拜访记录中应按时间前后顺序，由先至后排序，另外增加页数、上页、下页、首页、尾页以及跳至第几页的功能新需求2003-4-10李华龙2003-3-19取消拜访记录中一定要输入营销策略才能保存的功能；新需求2003-4-5李华龙2003-3-19增加总公司管理员对营销策略库中的共享策略记录进行删除、修改的功能；新需求2003-4-20李华龙2003-3-19我的客户中的记录应增加固定电话一栏显示新需求2003-4-15李华龙2003-3-19任务列表中增加页