课件：拜耳关键零售店管理培训.ppt

金牌零售店管理培训,零售管理-六项技能训练,店面形象管理 商品管理 销售计划与策略 促销策划与实施 顾客开发与管理 顾客投诉处理,店面形象管理,店面的形象要素 现代店铺形象：统一标准的店面招牌，明亮的橱窗展示，抢眼的宣传海报，整齐有序的商品陈列，专业精神的工作人员。 店头/店门设计：店名，材料，装饰，字形/店门的位置，材料 橱窗/橱柜设计： 整个橱窗内所陈列的商品都在顾客视野内。 橱窗陈列的商品必须是本商店出售的，而且是最畅销的。 橱窗陈列季节性商品必须在季节到来之前陈列出来。一个季节一主题。 陈列商品时，应系统地分品种分类依主题陈列。 容易液化变质或日晒下容易变质的商品，最好用其模型或其包装代替。 橱窗应保持清洁。,店面形象管理,店内装潢设计 天花板，墙壁，地板，货柜/货架，收银台 卖场布局 开放的,容易进出 让顾客感觉舒适、停留更久 最有效的空间利用 营造最佳的销售气氛 防盗防损,店面形象管理,商品陈列店面广告的一个重要形式，它在一定程度上决定着店铺的销售。 陈列原则与类型 显眼、易取、整洁；分门别类、货架要摆满、先进先出、相关商品放在一起、价格清晰、定期清洁 纵向陈列与水平陈列、高档陈列与廉价陈列、辅助陈列,店面形象管理,生动化陈列技巧促成销售的最后机会 主题陈列 整体陈列 整齐陈列 随机陈列 定位陈列 盘式陈列 关联陈列 比较陈列 分类陈列 岛式陈列,店面形象管理,商品展示顾客了解与体验商品价值的过程 展示类型 在店铺/展示厅里展示 邀请顾客至企业展示室进行展示 举办产品演示会，邀请顾客参加 展示说明的注意点 增加展示的戏剧性 让顾客参与、亲身感受 引用动人实例 让顾客听得懂 掌握顾客的关心点,商品管理,订货管理 订货条件 准确掌握商品库存量及商品销售动态 了解当地病虫害发生规律和虫情测报 突发性病虫草害情报、季节、节日、促销 订货程序与小技巧 拟定品种 确定订货量 培养对畅销品的敏锐力,商品管理,进货管理 进货原则 适时：是否可以满足顾客的需求？是否赶在旺季或促销活动前进货？进货的时候是否可以避开一天生意忙的时断？ 适量：店铺合理的容纳量，含店铺展示量及库存量；店铺商品组合结构；促销活动的需求；突出季节性与主题。,商品管理,进货流程 根据订货单与供应商联系，确认本次进货明细单和发货日期 清理库存和货架 接货，根据发货单验货 清点货品 签收 回单 更新库存记录,商品管理,存货的有效控制保持适当的库存,保证顾客想买的时候有相应的货品。 策略：确定存货处理政策；找出存货增加的原因并加以预防及改善；提升销售能力；存货分类管理（按品质分为可售品、次品、过期品；按销售记录分为畅销品、一般品、滞销品）。 方法： 合理的正常库存控制：合理的库存量=日销量 X 订单间隔天数+日安全库存量 ABC分类库存管理法：A类品：仅占销量20%的商品，却占销售利润的80%；B类品：占销量4060%的商品，占销售利润的15%；C类品：占销量3040%的商品，销售利润只占的5%。A类品应摆放在进出最方便的地方。,商品管理,盘点与损耗管理盘点是衡量店铺营运业绩的重要指标。 盘点方法 以账或物来区别：账面存货盘点和实际存货盘点。 以盘点周期来区别：定期和不定期盘点（年、季、月度、交接班盘点） 账务处理：账务金额=上期库存零售额+本期进货零售额-本期销售金额+本期调整变价金额 损耗管理,销售计划与策略,扩大销售的途径 增加顾客人数： 改善销售和服务水平 派发宣传单或做广告 品种齐全、信誉好 购物环境良好 良好的售后服务 增加顾客购买量 提高商品毛利,销售计划与策略,商品定价方法 超值定价 公平定价 分割定价 调整法 渗透定价 九九尾数定价 安全定价,销售计划与策略,价格调整策略 削价策略 选择时机 掌握削价幅度（一般商品应在10-40%） 削价方法：如一次性出清库存 价格折扣：如数量折扣，现金折扣，赠送样品和优惠券，有奖销售，免费送货与维修，技术培训。 提价策略： 说明提价原因；切忌所有商品同时提价；提价时机；提价幅度（不超过10%）。,销售计划与策略,现金与费用管理 健全的财务系统 店铺必备的分类账及报表：日记账、分类账、损益表、商品毛利分析表 现金收银管理 店内费用管理,促销策划与实施,促销方式 媒体广告促销 营业推广促销 公共关系促销 人员促销 促销活动计划 年度促销计划 主题式促销计划 对抗性促销计划 促销活动的实施与效果评估,顾客开发与管理,顾客开发的途径 顾客的价值=货品平均值 X 购买系列 X 每年购买次数 X 顾客的寿命价值 X 口碑 维持老顾客，让老顾客介绍新顾客 维持费用低而收益高 能产生良好口碑效应 能带动相关产品和新产品的销售 维持老顾客忠诚的关键：树立以客户为中心的经营理念；尽可能提供零缺陷的产品；制定公平合理的价格策略；建立与老顾客的情感联系渠道 关联店的联合,顾客开发与管理,大客户开发与管理 大客户开发 大客户管理 顾客数据库： 一般信息：姓名、性别、地址、电话 交易信息：如订单、咨询、投诉 产品信息：顾客购买产品、购买习惯、购买频率和购买次量 顾客对促销信息的接受及反应情况 如何与顾客建立亲密关系,顾客开发与管理,顾客类型与购买心理分析 不同类型顾客的购买心理分析 理智型、冲动型、情感型 习惯型、疑虑型、随意型 接待不同类型顾客的应对方法,顾客开发与管理,创造让顾客满意的服务 如何提高顾客满意度和忠诚度 预先考虑顾客的需求 质量的好坏由顾客说了算 尽可能地为顾客提供方便及技术咨询 为顾客提供额外的服务和解决顾客所遇到的问题（超值服务） 满足顾客的尊荣感和自我价值感 把握好整个销售过程 店铺里销售的五个阶段：等待接近顾客的时机接近顾客介绍商品建议说服顾客成交 接待顾客时的三个原则：主动与顾客交谈；在交谈中了解顾客的个性与喜好，抓住时机表达对顾客的关怀；发掘顾客的优点，赞美顾客。,顾客开发与管理,顾客沟通与语言艺术 沟通的三个要点 探询 反应 告知 销售服务沟通的五大秘诀 认真听取顾客对商品的意见 在回答顾客问题之前有短暂的停顿 理解顾客的心情 复述顾客提出的问题 回答顾客提出的问题,顾客投诉处理,处理顾客投诉的流程与策略 有效倾听，接受批评 换位思考，理解同情 巧妙道歉，平息不满 调查分析，提出方案 执行方案，再次道歉 顾客退换货的处理办法 其它突发事件的处理（危机处理）,Thank You,谢谢各位！,后面内容直接删除就行 资料可以编辑修改使用 资料可以编辑修改使用 资料仅供参考，实际情况实际分析,主要经营：课件设计，文档制作，网络软件设计、图文设计制作、发布广告等 秉着以优质的服务对待每一位客户，做到让客户满意！ 致力于数据挖掘，合同简历、论文写作、PPT设计、计划书、策划案、学习课件、各类模板等方方面面，打造全网