连锁店营业员培训手册.doc

湖北九润堂健康营养店事业部营业员培训手册第一部分 营业员制度篇本手册仅供九润堂连锁店促销人员使用，严禁复制及租借给他人。如员工离开本公司，必须交还本手册。 前 言 为了使你成为九润堂健康营养店的优秀员工，我们编写了本手册。它能帮助你了解在九润堂服务所须遵循的原则，让你知晓在九润堂工作应体现的精神面貌，并指导你在工作中进行规范操作。每个营业员在上岗之前必须认真学习本管理手册，并通过培训、考试合格后方可上岗。上岗后必须严格按照本手册的各项要求，规范自己的服务言行，并随时接受总公司、大区经理以及社会各方的督促、检查和考评。 服务原则 营业员必须做到热情、专业、负责、节俭、超越。这是九润堂健康营养店促销服务的五大原则，它们体现的是企业文化及服务价值。1、 热情营业员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。营业员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。2、 专业营业员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。营业员必须成为其所售产品的专家，对产品的价格、适应人群、用法、用量、等了如指掌，上岗前经过公司总部同意培训，真正做到在营业过程中专业的推荐与专业的服务。3、 负责营业员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感。4、 节俭营业员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。5、 超越营业员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更好。必须能不断地超越手册，超越自我，这是每个员工努力的方向。 服务仪容 平时，营业员和顾客接触都是短时间的。注重仪容仪表相当重要。平整的发型和穿着整齐的人，比较能够获得良好的印象。1、 头发头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。女促销员留长发者须将头发束起来，不得披散。男促销员头发前不过眉、后不遮领，不得留长发。2、 面部女员工上班时必须化淡妆；口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色；男员工必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。3、 指甲指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色为宜。4、 首饰营业员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。5、 服装营业员在工作时间内必须统一穿工作服，正确配戴工作牌，并保持工作服的整洁。衬衣要塞入长裤里，不得将工作服袖口卷起。女性员工穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜。试用员工若尚无工作服者，则须穿着与工作服颜色及款式相近的服装。6、 鞋子营业员上班时，禁止穿拖鞋。7、 站姿营业员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对距专柜五米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，站在专柜样品约50cm处为顾客介绍产品。禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠货架、墙壁。 日常营业流程 进店售前准备售中服务售后服务交接班营业结束离店 售前准备 1、 进店营业销员应于营业时间前1530分钟进店，不得迟到。2、 换装应在5分钟内换好工作服，并做好个人仪表检查工作。3、 清洁营业员必须将各自负责区域清扫干净，注意保持店外四周的清洁工作。（1）清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、产品、宣传牌等；（2）清洁整理要求：所有货架、展柜上无明显落尘、干净明亮；所有设施、用具摆放有序、整齐；产品陈列整齐有序，产品上无明显灰尘；墙面整洁，如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持干净，地板干净明亮无异物。4、 营业物品的准备检查并准备好营业所必须的物品，包括：笔、销售单、计算器、包装袋、发票等，并合理摆放，及时补充现场宣传单页。5、 陈列核查后，将不足产品补充齐全。产品上架要摆放整齐、美观及醒目。6、 检查促销员须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对，价目卡填写正确，一货一卡，做到正确、清楚、方便顾客识别。 售中服务 1、 服务流程 未成交型：顾客：进店观看揣摩离开 营业员：迎接适时询问特性利益转化的介绍-劝说送别成交型：顾客：进店观看揣摩成交离开促销员：迎接适时询问特性利益转化的介绍劝说（付款）付货送别填写销售单2、迎接对进店的每一位顾客都应主动点头示意，主动打招呼。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。在询问清楚顾客意图后，站在货架约50cm处为顾客介绍产品。营业员应给予顾客自由挑选产品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。规范用语：“欢迎光临”！“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”“欢迎光临九润堂，请随便看一看”“您好，请随便看一看”“您好，欢迎光临九润堂。请问您需要什么？”“您好，我能为你服务吗？”注意：忌用当地的忌讳语！3、介绍必须亲切地与顾客交谈，在了解顾客需求时，要消除顾客的疑虑及防备。营业员须依据顾客的需求，向其推荐并介绍符合其需求的产品，对顾客提出的问题，必耐心地进行解答。咨询过程中，如遇到自己不清楚的问题或其他敏感问题，不可随意答复，咨询过程中要注意维护企业及品牌形象，严守企业机密，不说、不做有损企业利益的事。规范用语： 您好！（在提供任何服务之前，必须要礼貌地引起顾客注意）规范动作： 与顾客交谈时亲切；介绍产品时专业；解释问题时耐心；介绍一般从产品的功能开始，然后特性利益进行转化。4、推荐（1）营业员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项，强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。（2）劝说应从多方面进行，如品牌知名度、产品质量、产品功能与特点、价位、等。（3）推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。（4）在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。不能运用当地的忌讳语。5、发货核对产品的价格是否正确，在顾客付款完后，再次核对同时将产品包装好交给顾客，并开具发票，同时感谢顾客购买产品。规范用语：“这是您的（产品），请再确认一下。”“对不起，我们工作失误，立即给您重换一个。”“感谢您购买我们的产品”。6、道别当顾客购买产品离开时，营业员须面带微笑地向顾客道别。规范用语：“感谢惠顾”、“谢谢，你慢走。”“请好走”。（2）当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。规范用语：“真抱歉，您需要的产品暂时缺货，请您预约登记，我们已联系进货，到货后将立即通知您。”“感谢您提的宝贵意见，我们将及时向有关部门反馈。”“欢迎再次光临”。7、填写销售单在顾客离开后，营业员必须立即填写销售单。 忙碌时的待客法 当产品旺销时，营业员也应照顾好每位顾客。切不可因为当前顾客的购买行为而忽略了下位顾客，或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。营业员应按先后次序接待顾客。可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给予他有关产品信息，请他稍等片刻，并感谢他的合作。规范用语：“您好，请稍等片刻。”“您好，这是我们公司/产品的介绍，你可以先看一下。 “谢谢您的配合。”“对不起，让您久等了。” 空闲时的工作 暂时没有顾客光临时，促销员可进行一些日常工作，如清洁地面、展台，或整理货架、补充货物、学习新的产品知识等。虽无顾客，仍应让整个店内表现出忙碌、活跃的气氛。营业员切忌在无顾客时发呆、闲聊或看书、看报。 交接班 A班：交班 B班：接班A班营业员提前10分钟进行销售统计，并下卡，填写交班记录。B班营业员提前15分钟到岗，核对A班人员的销售统计与现金，同时进行产品点数校核（还卡），在核对中，对出现数量不对的，要求A班营业员再次查点数复核，复核仍有误，在卡上注明实际数量同时A班人员签名，对当时不能查清的，先进行正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。A班营业员必须于事后一周内完成原因清查，并上报事业部经理经理。交接班时，A、B两班的促销员要相互核对促销物品、会员卡等。对一些特别事情及时转告。最后B班人员填写接班记录。 营业结束 顾客未离店，营业员就应始终保持服务状态。1、整理营业员在下班前必须将产品及货架整理干净，并补充产品。2、核查下班前2030分钟，将当日销售额与现金进行核对，若有不符，应立即找出原因，确定无误后，方可下班。3、清洁促销员在下班前，须再次将地面、货架、展台等清理干净。对营业用具、货柜、产品等进行简单清洁整理工作。4、下班下班时间到后，促销员可依次下班。第二部分 销售技巧为了能更好的帮助大家提高销售的质量和销售目标的完成，公司为大家提供了一些在销售时应注意的一些细节问题及销售技巧供大家参阅：促销人员上岗的基本要求（1）接待顾客的“4S”原则 微笑（SMILE）：用微笑表现自己真诚开朗，同时也表示诚意。 速度（SPEED）：通过行动来表示自己活泼好动，不让顾客多等是服务的前提。 机智（SMART）：通过机智灵活的工作作风来取得信赖。 真诚（SINCERITY）：工作起来有诚意，不坑人。（2）接待客人必备的“七种工作价值观念” 目标观：有目的有目标的工作。 利益观：考虑利益和成果 顾客观：着意让顾客满意。 改善问题观:思考工作中存在的问题和解决办法。 制度观：遵守规则、章程和信用。 合作观：与朋友、同时通力合作，做好工作。 品质观：不出错，扎扎实实做好工作。 （3）工作必备的“三意” 诚意：不虚伪，守信用，不耍花招，不偷工减料，不加修饰，亲切使之放心与信赖。 创意：常思考商品的特征是什么，怎么说明才容易懂。 热情：热情的态度和语气多方说明，顾客被着粉热情打动才会放心与依赖。促销人员服务的程序与技巧针对顾客购买心理发展的八个阶段，有一套科学有效的现场销售服务方法，其程序下图所示： 顾客购买心理过程八个阶段注视兴趣联想欲望比较信任行动满足等 初 商 揣 商 劝 销 成 送待 步 品 摩 品 说 售 交 客时 接 提 需 说 重机 触 示 要 明 点相应的促销服务程序：等待时机：顾客还没有光临之前的等待行动。 促销员应该千方百计地吸引顾客，让顾客注意你的商品。 随时做好接待顾客的准备，做到无论客人什么时候过来的可以马上为他提供最好的服务。初步接触：促销员一边和顾客打招呼，一边和顾客接近，（主动出击，而不是在柜台内等待。）通过身体语言减小双方的差距，这一步骤最重要也最困难的是找准同顾客接触的适当时间从顾客心理来说，应当在“兴趣”和“联想”之间。最佳时机到来判断依据： 顾客长时间注视某一商品时 当顾客触摸商品时 当顾客的眼睛在搜索时 当顾客与促销员的目光相对碰时 当顾客突然停下脚步时商品提示：想办法让顾客对商品有所了解。 不仅仅是商品（或说明书、宣传单）拿给顾客看就行了，还要求顾客看到商品之后，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。 让顾客了解和想象商品使用时情形 让顾客了解和认同商品的价值 适当多拿同类商品给顾客看，满足起“权衡比较”的心理（类举其它输入法） 按第一主推，第二主推倒第二主商品的顺序介绍（展示相关产品、产业文件） 按公司要求提示或引导，以免造成不必要的顾客流失。揣摩需要：明确顾客究竟喜欢什么样的商品种类 “揣摩需要”特别要注意与“商品提示”结合起来，商品提示的目的就是揣摩顾客的其它需要。 揣摩需要的几种方法： 观察法：主要观察动作，表情和气质，切忌简单以貌取人 推荐商品法：试探性推荐一两款商品，观察顾客的反应。 询问法：提出几个精心设计的问题，以求了解顾客真实的想法 倾听法：听听顾客对这种商品有什么看法，了解顾客的心理商品说明：向顾客介绍商品的特性 在顾客产生欲望后，促销员应该展开说明工作，以利于顾客做出比较权衡，商品说明注意三点： 针对顾客的实际需要来做商品说明 善于应付多种需要并存的顾客 准确地“揣摩需要”是做好“商品说明”的前提劝说：详细地“商品说明”之后，促销员应把握机会，及时劝说顾客购买。劝说的关键在于十分熟悉自己的商品以及竞争对手同类商品，收集和积累“比较权衡”的资料。劝说的几个原则： 对顾客要诚实。 配合顾客的需要劝说。 配合表情和动作，以及无声的交流手段，如资料、现场展示及POP目光接触等，增加感染力；注意上机演示的重要性。 强调商品的优势，帮助顾客比较商品。销售要点： 劝说阶段后期，促销员根据顾客的兴趣和需要将劝说集中在商品特征的某一点或几点上，这些最能导致顾客动心去购买的商品特性称之为销售要点。 “销售要点”的目的，是引导顾客结束“比较权衡”过程，尽快发展以“信任”这一购买心理阶段，在实际工作中不断提炼和总结出行之有效的“销售要点”，再视不同喜好的顾客灵活加以运用。成交：顾客虽然已产生信任，但还没有最后下决心，这时需要促销员作进一步的说服和服务工作，以尽快地让顾客采取购买行动，这一过程为“成交”成交最佳时机的判断依据： 突然不再发问时。 话题集中在某个商品或某个性能上时。 停止讲话而若有所思时。 开始注意价钱和折扣时。 反复询问一个问题时。报价、收款、包装报价的要求： 要明确地报出价格，不要含含糊糊。 报价时要非常果断，不能犹豫（帮助对方决定、记录顾客档案、为对方包装产品、称赞对方、及时赞美）。 不要对所报价格进行解释或辩解。 报价时要扩大商品的价值。 只有顾客问到价格时，才能谈及价格。“先价值，后价格“是处理价格问题的基本原则，先谈价值，质量对产品的优越性和先进性加以说明，使顾客认为物有所值时再谈价格。如果顾客坚持要求立即回答价格时，不要拖延，不可回避。对价格异议的处理 利益化解法：通过对产品带给顾客的得益和实惠来化解价格异议。 强调优势：通过对产品的分析，使顾客认为物有所值。 优势比较：顾客提及其它厂家产品时，可突出自家产品所拥有其它产品不具备的 优势。（语言自信，提高扇动力） 送客 每次售卖成功时，最好神圣的将产品用双手递给顾客，面带微笑说：“再见，您走好”“欢迎您再来”。送客注意事项： 顾客未走之前，不准小声谈笑，不准立即收拾场地。 要给顾客留下售后服务电话促销的核心和基础专业促销的核心： 解决顾客的实际需求问题 通过优质有用的产品和完善恰当的服务带给顾客最大程度的满意，以此来推进销售业绩的持续性提升。专业促销服务技巧的基础 理解顾客购买活动背后的心理发展过程 掌握科学有效的现场销售服务方法在顾客心理过程的不同阶段，善于提供针对性的引导和服务顾客购买活动的心理发展过程 顾客在每一次购买活动中，一般要经历8个阶段的心理过程。注视 顾客将目光集中在柜内（或柜台上）所陈列的商品上。兴趣 有的人可能看一眼商品即过，也有的人停下来仔细端祥，这表明顾客对商品产生了兴趣。联想 驻足观察商品时，顾客已经联想到拥有这种商品会给自己带来哪些好处，解决哪些问题，得到哪些享受。欲望 随后会产生一种购买的欲望或冲动，但不多情况下，不会掏出钱包马上购买，而是转入下一阶段。比较权 在决定购买前，还要反复考虑商品的价格、质量、性能、外观、品牌形象等，并与其它品牌或自己朋友拥有的同一类商品作比较。信任 顾客做完比较以后，可能会开始产生信心，这种信心主要来自四个方面的因素：信任促销员、信任商场、信任厂家、信任商品。行动 即顾客下决心购买而且会付出行动。满足当顾客手持商品离去时，有自己的欲望被满足的感觉，这种满足包括对商品价值的满意，也包括对促销员服务的认可。售卖过程中的技巧微笑服务 发自内心的微笑 要排除烦恼 要与顾客有感情沟通语言艺术接待用语的原则 讲话有顺序和逻辑性 突出重点和要点 不讲多余的话 不夸大其词（特别是产品性能） 决不能与顾客争执 因人而言 不用方言及粗俗语言接待用语的技巧用请求式不要用命令式，因为顾客没必要听你的命令，分三种说法：肯定句：请您稍微等一等。疑问句：您能稍微等一等吗？否定疑问句：货马上就到了，您不等一下吗？ 否定语句，多用肯定语名 要采用“先贬后褒“的方法 言语生动，委婉 要配合适当的表情与动作，即说话的同时配合肢体语言。电话礼貌 做好打接电话的准备 接通后先报自己的姓名 要确定对方就是自己要找的讲话简洁明了 把对方的话记在纸上 重点应重复一遍需要和第三地得讲话时节随机处理方式促销员自己拿不定主意请示上级时，应说：“对不起，请您稍等一会儿。”然后用手握住话筒，同其它人小声交谈或商量。注意一定不能让对方听到这方商量的内容，否则，将是一种不礼貌的行为。电话找人的处理方法对不起XX现在不在，我是XXX，如果方便的话，是否可以让我替您转告呢？或请对方留下电话号码，等被找的人回来后，立即通知他给对方回电话。对方声音很小时的处理方法如果对方语音太小，可讲：“对不起”，请您大声点，好吗？我听不太清楚。”让顾客等候时的处理方法如果通话过程中，需顾客等待，必须讲：“对不起，请您稍等一下。”如果可能，请讲出理由，如此会更加亲切。挂断电话前的礼节可用“谢谢、再见”来表达，一定要等对方先挂机。拔错号码的处理方式应说：“对不起，我（您）打错了。”接待技巧接待不用意图的顾客 前来实践即事实上有购买目的顾客；抓住临近柜台瞬间，马上接近以求成交。 前来巡视商品的顾客；让顾客自由参观，适当时候现场演示，介绍该产品主要功能卖点。 前来看热闹或浏览的顾客；顾客如不临柜，不必接触，当他临柜观看时，递上产品宣传单张，并做热情介绍。接待不用身份、不同爱好的顾客 新顾客注重礼貌 老顾客注重热情 急顾客注重快捷 精顾客注重耐心 女性顾客求美、求名、求新 老年顾客简单、实用 需要参谋的顾客大胆讲自己的看法有主见的顾客任其挑选，不必过多接触接待结伴购买商品的顾客关键搞清谁有决定权 通常男顾客有主导权 青年伴侣女性决定权 中年伴侣男性决定权 母女关系女儿为主 客主关系客人占主动权展示技巧商品展示一般是促使顾客由“联想”向“欲望”发展，因此，展示主要是为顾客需求服务的。 “是的，但是”法，先同意顾客的看法，再做解释； “自食其果”法，把缺点变为优点，淡化弱点； “高视角、全方位”法，强调优点，淡化弱点 “总是引导”法，提问，找出顾客的疑问，然后回答 “示范”法，做给顾客看 “介绍他人体会”法，现身说法很好 “展示流行法”通过对产品流行趋势的分析，改变顾客自己的看法 “直接否定”法，来自真实权威的异议。计算技巧 心算 计算器 一般以此方法为主，煞有其事的算钱，让顾客觉得你赚他钱不容易。退换货技巧严格执行售后服务政策针对退换货，作如下处理： 要有正确认识； 要以爱心对待顾客； 诚心向顾客道歉； 对其他顾客负责，绝对不可再将退换产品给其它顾客； 以最快、最果断的方式处理突发危机； 极其冷静、低调处理一些棘手问题。顾客反对意见的处理消除顾客反对意见程序与技巧正确对待顾客的反对意见 顾客的反对意见往往是成交前的信号，因为想要才会挑剔； 处理反对意见的前提是尊重顾客，避免与顾客针锋相对地争辩，不可嘲笑顾客的错误和无知； 认真而充分的准备是正确处理反对意见的关键，学习和掌握公司的产品知识和销售技巧；了解和认同公司的企业文化和经营理念；深刻把握顾客的真实需求和消费心理。消除顾客反对意见的程序 认真倾听，让顾客觉得你很重视他； 迅速分析反对意见背后的真实原因和动机； 回答前作短暂停顿，使顾客认为你是考虑后才说的，很负责任的态度；消除顾客反对意见技巧 直接反驳法：容易得罪顾客，经验不足的促销员最好不用； 间接否认法：先认同顾客的说法，然后换一个角度说明他的看法不对； 截长补短法：希望顾客将注意力移到你的商品与众不同的优点上来； 转化法：巧妙的把顾客认为的“缺点”转化为打动他心的“优点”；置之不理法“适用于顾客刁难或借口，转而谈及其它方面的问题。3、 推销产品应遵循的原则（1） 指出使用产品给顾客带来的益处（2） 把顾客的潜在需要与产品联系起来（3） 通过产品演示，比较差异，突出优点4、介绍产品时的一般技巧（1） 耐心回答、解释顾客提出的有关产品的所有问题； （2） 以热情的口吻来客观介绍、解释产品，语言要流畅自如，充满信心；（3） 用语应表示尊重；永远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气；（4） 拒绝场合应用对不起和请求性的语气；（5） 不能妄下断言，要让顾客自己去进行决定；（6） 在自己的责任范围内说话；多说赞美和感谢的话。（7） 推销要点要言简意赅，有针对性地强调主要特点，不要泛泛的罗列优点。要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，要让顾客有思考的时间，循序渐进地引导顾客对产品的了解和认可；（8） 给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态，对顾客的提问要立即回答，以免顾客失去兴趣；（9） 尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断；介绍产品时不要扩大其词，以免给顾客以吹捧产品的感觉，引起反感；（10） 尽可能地让顾客说“是”，而不说：“不”。（11） 尽可能让顾客触摸、操作产品，以增加其购买兴趣；（12） 充分示范产品，增强说明的效果，说明或示范时要力求生动；要边示范边讲解，示范时间不宜过长，也不宜急于推销产品。 5、顾客的分类一个优秀的销售人员除了应具备以上所讲的外，还得学会将自己所卖的产品组合成不同的类型销售给相对应的消费者，而你们在售场中常会遇见以下几类顾客：（1） 白领人士这类人有一定的事业基础，对待事物要求新颖、独特、与众不同对价格的多少并不在乎。（2） 金领人士这类人拥有了一定的名和利，他们对待事物的要求是品牌、外观雅致操作简单不必花太多的时间去研究操作程序，因为他们需要更多的时间去做一些更有意义的事情。（3） 蓝领人士这类人拥有一份固定的工作，但收入有限，对这类人群来讲居家过日子是最重要的，因此在消费品上他们一般对外观不怎么做要求只要不难看就行，最重要的是经济实用的， （4） 最后一类工作不稳定，收入相对来讲也不如前面的那些人，虽然这类人的生活质量和要求没有前面几类人的高，但他们任然要消费只是对消费品上不作任何的要求只要能用就行。6、注意事项：（1） 不宜站在顾客身后侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客11.5米左右。（2） 介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。向顾客介绍时眼睛要看着对方，目光要自然柔和，保持自信。（3） 介绍产品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋。（4） 不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。（5） 只有当顾客问到价格时，促销员才宜谈产品价格。先价值，后价格“是处理价格问题的最基本原则。如果顾客较早提出价格问题，促销人员不要急于回答，等推销要点阐述完后再来回答。但如果顾客坚持要求立即回答价格问题，促销员应该立即回答，切不可避而不谈。（6） 如果顾客对价格产生异议，促销员应通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。另外可以通过强调产品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。（7） 要避免谈论己方的竞争对手。如果不可避免的谈及，应以公正客观的态度来评价对方的产品，切忌贬低对方。第三部分： 服务篇一、 顾客是谁A、 顾客是商业经营中最重要的因素B、 顾客是公司财富及个利益的来源C、 顾客是公司一个组成部分D、 顾客需要你的引导和帮助E、 顾客不是有求于我们，而是我们有求于他F、 顾客不是与争论或斗智的人G、 顾客应该受到最高礼遇 促销员是谁？ 他们是公司的形象代表，具有创新精神和卓越表现的追求者。同样也是联接公司与顾客和市场的纽带，为公司传递经营理念、为顾客提供产品的专业服务知识、因此他们是顾客最好的朋友。二、 我们的服务A、 传递公司信息B、 了解顾客对商品的兴趣和爱好C、 帮助顾客选择最能满足他们需要的商品D、 向顾客介绍所推荐商品的特点E、 向顾客说明买到此种商品后带来的好处F、 回答顾客对商品提出疑问G、 帮助顾客解决问题H、 说服顾客下决心购买商品I、 让顾客相信购买此种商品是明智的选择三、 客户喜欢的营业员A、 热情友好，乐于助人B、 提供快捷的服务C、 外表整洁D、 有礼貌和耐心E、 介绍所购商品的特点F、 耐心地倾听顾客的意见和要求G、 回答顾客的问题H、 提供准确的信息I、 帮助顾客选择最合适的商品和服务项目J、 关心顾客的利益，急顾客所急K、 竭尽全力为顾客服务L、 记住顾客的偏好M、 帮助顾客做出正确选择三、售后服务的接待1、售后服务技巧（1）接待营业员须以热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。（2）倾听仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解。切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情。（3）道歉因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉。（4）规范用语：“非常抱歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦。”“您放心，我们一定会尽快解决您的问题。”四、售后投诉（1）处理营业员在处理投诉时必须兼顾顾客和公司双方的利益，酌情进行灵活处理。（2）退换范围内产品营业员须快速给顾客调换产品，或办理退货手续。处理完后，须再次向顾客道歉。（3）无法退换的商品营业员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释，再次向顾客道歉，以取得客户的谅解。店 员 篇 开业前 一. 当班人员必须提前半小时入店,并进行签到. 二. 自我检查仪容仪: 工作服的整齐着装胸牌的正确佩带 三. 根据店长安排进行区域的卫生打扫及货架的整理 四. 出席晨会 1.认真听取店长所讲的晨会内容.明确今日由店长分配的各项工作. 2.学习公司下发的文件,促销活动操作方法 3.对自己不足的地方向店长请教,并认真学习下来 4.练习练习营业规范用语: 谢谢一共X元,收您X元,找您X元请点收 营业期间 一. 及时发现空缺商品,及时补货 二. 对进出顾客使用对应的礼貌用语 三. 对顾客提出的商品问题,耐心认真的给予解答 1. 介绍商品特性工艺规格 2. 推荐合适商品给顾客 3. 运用所学的销售技巧,增加顾客的消费心理 4. 与顾客交谈中,收集相关的反馈信息,并记录在中 二. 促销活动的实施 1.及时向顾客做好介绍与宣传 2.促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目 3 .促销商品及时补货上架 四. 处理营业中顾客投诉 1. 端正自己的心态,认真听取投诉情况 2. 不与顾客抵触,始终保持微笑,并认真讲解 3. 不要轻意向顾客做出承诺 四. 帮助新员工进行相应的指导与培训 包括:日工作流程礼仪商品基本知识等 五. 根据店长安排接收货品,点货验收 1.察看箱子外包装有无破损方可收货 2.察看箱子外包装为红色封箱带,上下共8条方可收货 3.店内点货按箱中出库清单,逐一清点 4记录商品到货数量,交给店长,由店长录入POS 六. 时刻维持店内卫生 午餐期间 一. 安照店长分配,轮流外出进餐 二. 交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通 三. 做好A.B班人员交接班,并签到 四. 在店长外出情况下,认真完成店长交给自己的代管职责 五. 营业备用零钱的兑换 营业高峰期 一. 明确现有销售情况, 再接再励配全店长完成营业目标 二. 为高峰期做准备 1.空缺商品再次检查并补货 2.零钱的及时兑换 3.促销活动资料的分发,活动情况的宣传 三. 对进出顾客使用对应的礼貌用语 四. 对顾客进行耐心的商口介绍与推荐工作 五. 提高自身警惕性,防止商品损失.(特别对入口促销柜及精品区的警惕) 六. 带领新员工进行岗位的指导与培训 晚餐期间 一. 安照店长分配,轮流外出进餐 二. 交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通 三. 在店长外出情况下,认真完成店长交给自己的代管职责 营业结束 一. 根据店长安排做好各区域的卫生打扫,货架整理 二. 关闭射灯,及旋转灯箱, 三. 店员下班签字 四. 如为盘点当日,做好盘点工作,只有在POS正确传输数据后方可签字下班 五. 如第二天休息,应做好相应的交接工作 六. 关闭所有电器 包括:音响空调日光灯POS机店长篇：日常工作流程与注意事项店 长 篇 开业前准备一. 当班人员必须提前半小时入店,并进行签到. 二. 自我检查仪容仪: 工作服的整齐着装胸牌的正确佩带 三. 店长 1.安排人员进行卫生的打扫 ;货架整理; 准备当日备用零钱 2.分配完工作后,检查电话线传真机POS机音响照明灯工作是否处于正常工作状态 3.对收银区的准备: 收银纸 塑料袋 会员卡 促销品 资料表 四. 查看POS库存,是否有未审核的单据 五. 检查店员的卫生完成情况和货架整理情况,提出不足之处并进行改善 六. 组织晨会的召开 1. 点名,检查签到本 2. 传达公司文件.包括通知调令促销活动操作方法店长会议情况 3. 宣布昨日营业额达成率今日营业指标 4. 分配今日人员的工作区域与主要职责 5. 对店员进行相关的日常培训讲解 6. 带领店员练习营业规范用语: 欢迎光临三足袜业 欢迎下次光临 谢谢一共X元,收您X元,找您X元请点收 营业期间 一. 记录当天晨会日志 二. 时刻检查及货架上有无空缺商品,提醒店员及时补上 三. 监督促销活动的实施1.关注促销活动的进展,提醒店员及时向顾客做好介绍与宣传 2.促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目 3.促销商品及时补货上架 四. 处理营业中顾客投诉 1. 端正自己的心态,认真听取投诉情况 2. 不与顾客抵触,始终保持微笑,并认真讲解 3. 不要轻意向顾客做出承诺 五. 对新员工进行相应的指导与培训 包括:日工作流程礼仪商品基本知识等 六. 接收货品,安排人员点货验收 1.察看箱子外包装有无破损方可收货 2.察看箱子外包装为红色封箱带,上下共8条方可收货 3.店内点货按箱中出库清单,逐一点货 4对照点货数量,审核POS中的单据,如有差异及时联系总部 七. 时刻维持店生卫生状况 午餐期间 一. 合理安排店员轮流外出进餐 二. 监督检查B班人员签到情况 三. 收银员交接工作的及时监督 四. 检查营业高峰期零钱备用情况 五. 店长外出,安排代管人员负责门店管理 营业高峰期 一. 查看截止销售额