乐清瓯越茶楼-培训计划及相关制度.doc

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薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀蒈袃肇膆蒇羅节蒅蒆蚅肅蒁蒅袇莁莇蒄羀膄芃蒃肂羆薁蒃螁膂蒇蒂袄羅莃薁羆膀艿薀蚆羃膅蕿螈膈薄薈羀羁蒀薇肃芇莆薇螂肀节薆袅芅膈薅羇肈蒇蚄蚇芃莃蚃蝿肆艿蚂袁节芄蚁肄膄薃蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁蚈蚇膁膇螇螀羄蒆螆袂腿莂螅羄羂莈螅螄芈芄螄袆肀薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀蒈袃肇膆蒇羅节蒅蒆蚅肅蒁蒅袇莁莇蒄羀膄芃蒃肂羆薁蒃螁膂蒇蒂袄羅莃薁羆膀艿薀蚆羃膅蕿螈膈薄薈羀羁蒀薇肃芇莆薇螂肀节薆袅芅膈薅羇肈蒇蚄蚇芃莃蚃蝿肆艿蚂袁节芄蚁肄膄薃蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁蚈蚇膁膇螇螀羄蒆螆袂腿莂螅羄羂莈螅螄芈芄螄袆肀薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀蒈袃肇膆蒇羅节蒅蒆蚅肅蒁蒅袇莁莇蒄羀膄芃蒃肂羆薁蒃螁膂蒇蒂袄羅莃薁羆膀艿薀蚆羃膅蕿螈膈薄薈羀羁蒀薇肃芇莆薇螂肀节薆袅芅膈薅羇肈蒇蚄蚇芃莃蚃蝿肆艿蚂袁节芄蚁肄膄薃蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁蚈蚇膁膇螇螀羄蒆螆袂腿莂螅羄羂莈螅螄芈芄螄袆肀薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀蒈袃肇膆蒇羅节蒅蒆蚅肅蒁蒅袇莁莇蒄羀膄芃蒃肂羆薁蒃螁膂蒇蒂袄羅莃薁羆膀艿薀蚆羃膅蕿螈膈薄薈羀羁蒀薇肃芇莆薇螂肀节薆袅芅膈薅羇肈蒇蚄蚇芃莃蚃蝿肆艿蚂袁节芄蚁肄膄薃蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁蚈蚇膁膇螇螀羄蒆螆袂腿莂螅羄羂莈螅螄芈芄螄袆肀薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀蒈袃肇膆蒇羅节蒅蒆蚅肅蒁蒅袇莁莇蒄羀膄芃蒃肂羆薁蒃螁膂蒇蒂袄羅莃薁羆膀艿薀蚆羃膅蕿螈膈薄薈羀羁蒀薇肃芇莆薇螂肀节薆袅芅膈薅羇肈蒇蚄蚇芃莃蚃蝿肆艿蚂袁节芄蚁肄膄薃蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁蚈蚇膁膇螇螀羄蒆螆袂腿莂螅羄羂莈螅螄芈芄螄袆肀薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀蒈袃肇膆蒇羅节蒅蒆蚅肅蒁蒅袇莁莇蒄羀膄芃蒃肂羆薁蒃螁膂蒇蒂袄羅莃薁羆膀艿薀蚆羃膅蕿螈膈薄薈羀羁蒀薇肃芇莆薇螂肀节薆袅芅膈薅羇肈蒇蚄蚇芃莃蚃蝿肆艿蚂袁节芄蚁肄膄薃蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁蚈蚇膁膇螇螀羄蒆螆袂腿莂螅羄羂莈螅螄芈芄螄袆肀薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀蒈袃肇膆蒇羅节蒅蒆蚅肅蒁蒅袇莁莇蒄羀膄芃蒃肂羆薁蒃螁膂蒇蒂袄羅莃薁羆膀艿薀蚆羃膅蕿螈膈薄薈羀羁蒀薇肃芇莆薇螂肀节薆袅芅膈薅羇肈蒇蚄蚇芃莃蚃蝿肆艿蚂袁节芄蚁肄膄薃蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁蚈蚇膁膇螇螀羄蒆螆袂腿莂螅羄羂莈螅螄芈芄螄袆肀薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀蒈袃肇膆蒇羅节蒅蒆蚅肅蒁蒅袇莁莇蒄羀膄芃蒃肂羆薁蒃螁膂蒇蒂袄羅莃薁羆膀艿薀蚆羃膅蕿螈膈薄薈羀羁蒀薇肃芇莆薇螂肀节薆袅芅膈薅羇肈蒇蚄蚇芃莃蚃蝿肆艿蚂袁节芄蚁肄膄薃蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁蚈蚇膁膇螇螀羄蒆螆袂腿莂螅羄羂莈螅螄芈芄螄袆肀薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀蒈袃肇膆蒇羅节蒅蒆蚅肅蒁蒅袇莁莇蒄羀膄芃蒃肂羆薁蒃螁膂蒇蒂袄羅莃薁羆膀艿薀蚆羃膅蕿螈膈薄薈羀羁蒀薇肃芇莆薇螂肀节薆袅芅膈薅羇肈蒇蚄蚇芃莃蚃蝿肆艿蚂袁节芄蚁肄膄薃蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁蚈蚇膁膇螇螀羄蒆螆袂腿莂螅羄羂莈螅螄芈芄螄袆肀薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀蒈袃肇膆蒇羅节蒅蒆蚅肅蒁蒅袇莁莇蒄羀膄芃蒃肂羆薁蒃螁膂蒇蒂袄羅莃薁羆膀艿薀蚆羃膅蕿螈膈薄薈羀羁蒀薇肃芇莆薇螂肀节薆袅芅膈薅羇肈蒇蚄蚇芃莃蚃蝿肆艿蚂袁节芄蚁肄膄薃蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁蚈蚇膁膇螇螀羄蒆螆袂腿莂螅羄羂莈螅螄芈芄螄袆肀薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀蒈袃肇膆蒇羅节蒅蒆蚅肅蒁蒅袇莁莇蒄羀膄芃蒃肂羆薁蒃螁膂蒇蒂袄羅莃薁羆膀艿薀蚆羃膅蕿螈膈薄薈羀羁蒀薇肃芇莆薇螂肀节薆袅芅膈薅羇肈蒇蚄蚇芃莃蚃蝿肆艿蚂袁节芄蚁肄膄薃蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁蚈蚇膁膇螇螀羄蒆螆袂腿莂螅羄羂莈螅螄芈芄螄袆肀薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀蒈袃肇膆蒇羅节蒅蒆蚅肅蒁蒅袇莁莇蒄羀膄芃蒃肂羆薁蒃螁膂蒇蒂袄羅莃薁羆膀艿薀蚆羃膅蕿螈膈薄薈羀羁蒀薇肃芇莆薇螂肀节薆袅芅膈薅羇肈蒇蚄蚇芃莃蚃蝿肆艿蚂袁节芄蚁肄膄薃蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁蚈蚇膁膇螇螀羄蒆螆袂腿莂螅羄羂莈螅螄芈芄螄袆肀薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀蒈袃肇膆蒇羅节蒅蒆蚅肅蒁蒅袇莁莇蒄羀膄芃蒃肂羆薁蒃螁膂蒇蒂袄羅莃薁羆膀艿薀蚆羃膅蕿螈膈薄薈羀羁蒀薇肃芇莆薇螂肀节薆袅芅膈薅羇肈蒇蚄蚇芃莃蚃蝿肆艿蚂袁节芄蚁肄膄薃蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁蚈蚇膁膇螇螀羄蒆螆袂腿莂螅羄羂莈螅螄芈芄螄袆肀薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀蒈袃肇膆蒇羅节蒅蒆蚅肅蒁蒅袇莁莇蒄羀膄芃蒃肂羆薁蒃螁膂蒇蒂袄羅莃薁羆膀艿薀蚆羃膅蕿螈膈薄薈羀羁蒀薇肃芇莆薇螂肀节薆袅芅膈薅羇肈蒇蚄蚇芃莃蚃蝿肆艿蚂袁节芄蚁肄膄薃蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁蚈蚇膁膇螇螀羄蒆螆袂腿莂螅羄羂莈螅螄芈芄螄袆肀薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀蒈袃肇膆蒇羅节蒅蒆蚅肅蒁蒅袇莁莇蒄羀膄芃蒃肂羆薁蒃螁膂蒇蒂袄羅莃薁羆膀艿薀蚆羃膅蕿螈膈薄薈羀羁蒀薇肃芇莆薇螂肀节薆袅芅膈薅羇肈蒇蚄蚇芃莃蚃蝿肆艿蚂袁节芄蚁肄膄薃蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁蚈蚇膁膇螇螀羄蒆螆袂腿莂螅羄羂莈螅螄芈芄螄袆肀薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀蒈袃肇膆蒇羅节蒅蒆蚅肅蒁蒅袇莁莇蒄羀膄芃蒃肂羆薁蒃螁膂蒇蒂袄羅莃薁羆膀艿薀蚆羃膅蕿螈膈薄薈羀羁蒀薇肃芇莆薇螂肀节薆袅芅膈薅羇肈蒇蚄蚇芃莃蚃蝿肆艿蚂袁节芄蚁肄膄薃蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁蚈蚇膁膇螇螀羄蒆螆袂腿莂螅羄羂莈螅螄芈芄螄袆肀薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀蒈袃肇膆蒇羅节蒅蒆蚅肅蒁蒅袇莁莇蒄羀膄芃蒃肂羆薁蒃螁膂蒇蒂袄羅莃薁羆膀艿薀蚆羃膅蕿螈膈薄薈羀羁蒀薇肃芇莆薇螂肀节薆袅芅膈薅羇肈蒇蚄蚇芃莃蚃蝿肆艿蚂袁节芄蚁肄膄薃蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁蚈蚇膁膇螇螀羄蒆螆袂腿莂螅羄羂莈螅螄芈芄螄袆肀薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀蒈袃肇膆蒇羅节蒅蒆蚅肅蒁蒅袇莁莇蒄羀膄芃蒃肂羆薁蒃螁膂蒇蒂袄羅莃薁羆膀艿薀蚆羃膅蕿螈膈薄薈羀羁蒀薇肃芇莆薇螂肀节薆袅芅膈薅羇肈蒇蚄蚇芃莃蚃蝿肆艿蚂袁节芄蚁肄膄薃蚁螃羇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁蚈蚇膁膇螇螀羄蒆螆袂腿莂螅羄羂莈螅螄芈芄螄袆肀薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀蒈袃肇膆蒇羅节蒅蒆蚅肅蒁蒅袇莁莇蒄羀膄芃蒃肂羆薁蒃螁膂蒇蒂袄羅莃薁羆膀艿薀蚆羃膅蕿螈膈薄薈羀羁蒀薇肃芇莆薇螂肀节薆袅芅膈薅羇肈蒇蚄蚇芃莃蚃蝿肆艿蚂袁节芄蚁肄膄薃蚁螃羇葿蚀 培训期员工宿舍管理制度为了搞好宿舍的管理，使大家有一个清洁舒适、安全有秩序的住宿环境，现规定如下宿舍管理条例，要求全体员工严格遵守：1、自觉养成良好的卫生习惯，保持宿舍的良好秩序与卫生环境。2、保持室内物品摆放的整洁与美观，不得乱摆乱放。3、每天必须安排一位员工打扫卫生，以保持宿舍的清洁。4、爱护公物，损坏者须照价赔偿，并按情节给予相应处罚。5、养成良好的消防意识，不准在宿舍内乱拉电线与插座，不准使用高压电器等，同时节约用水、用电，做到人走灯熄，断电源，发现火灾隐患须及时向宿舍管理处或保安部报告。6、不准在宿舍内会客，不准带外来人员在宿舍住宿7、出入宿舍须及时关门，注意提防盗贼，做好财产安全防范工作。8、宿舍内严禁吸烟。在房内吸烟而烧坏物品或引起火灾，将追究其经济责任，触犯刑律的，追究其刑事责任。9、宿舍内严禁赌博、酗酒。10、服从管理员及本宿舍舍长的管理，不得私自换房、换床，不准与管理人员发生顶撞和争执。11、每位员工都必须保持宿舍的安静，不得大声喧哗，同事之间注意团结，不得以任何借口争吵和打闹。12、员工遇到问题和困难，可向主管投诉，主管尽量给予帮助。13、有如以下行为者将受到处罚：口头警告：1）随地吐痰，乱扔烟头、果皮、杂物、纸屑，将鼻涕涂到墙上、地板或床上，或将手痕、鞋迹印到墙上。2）用力关门，产生较大的声音，影到到其它同事的休息。3）在房内堆积大量的脏衣物，不及时清洗，发出异味。4）在宿舍内存放有刺激性气味的物品。5）在宿舍内大声聊天，放较大音量的收录机，影响到其它同事的作息。6）私人物品摆放混乱，影响宿舍整体美观。7）受到口头警告者一律罚款20元/次书面警告：1）不服从管理员或本宿舍舍长的安排，不做好值班卫生工作。2）拒绝管理，与管理员或本宿舍舍长发生争执。3）未经许可，私自调换房或床位。4）不经管理员同意，带外来人员在宿舍住宿。5）受到严重书面警告的员工一律罚款50元/次，情节严重者取消住宿资格。最后警告：1）偷窃公、私财物。2）在宿舍内聚众赌博、打架等。3）不按设备程序操作，严重损坏公共设施的。4）受到最后警告的员工依法追究责任并做开除处理。员工培训协议甲方：乙方：为了通过培训提高乙方的职业素质和职业技能，为实现自身的职业成长和茶楼的经营目标，本着双赢的原则，经甲乙双方平等友好协商，就培训期内相关事宜达成如下协议。1、乙方同意参加2011年x月x日至甲方会所开业期间的岗前培训。2、甲方提供乙方在培训期间因培训发生的全部费用。乙方经培训，考核合格者，自培训结束之次日起，乙方进入试用期，试用期最长为一个月，期间每十天考核一次，考核合格后乙方须与甲方签定不少于一年用工合同。3、乙方在培训期间有每天xx元标准的生活补助待遇，原则上在每个月的十五日由甲方发给乙方，发放额是期间发生额的80%。4、乙方在培训期间免费享受甲方提供的食宿待遇。5、乙方在培训期间的休假有甲方统一安排。6、乙方在培训期间的公交补贴为x元/天发放。6、乙方在培训期内自己离开的或因考核不合格而未能取得延长培训期资格的员工和因严重违反纪律而被劝退的员工甲方将取消其享受培训期生活补助待遇。7、乙方在和甲方签定用工合同后，甲方将在己方的工资中分三个月扣除领班以上员工（包括收银员）xxx元，其他员工xxx元的培训押金，此押金在乙方用工合同正常结束时返回给乙方。8、本协议自乙方全部取得培训押金后自行失效。未尽事宜，由甲乙双方协商解决。9、此协议一式两份，甲、乙双方各执一份，自双方签字之日起生效。甲方： 乙方：日期： 日期：员工就餐规定1、员工必须在规定的时间内用餐，应自觉服从管理人员的管理。2、取餐时自觉排队取用，不得插队。取餐时请尽快通过，不得左挑右拣，以免影响后面排队员工。3、米饭、镘头、汤水不限量供应，请注意节约，按自己饭量盛装，不可剩余，杜绝浪费。4、员工凭本人员工证予以供应，不得将食物带离食堂5、用餐时，就应保持餐桌清洁，保持食堂清洁及良好秩序，不得随地吐痰或乱扔纸屑杂物，不得大声喧哗、追逐打闹。食堂内严禁吸烟。6、妥善保管员工证，如有遗失，应即使提出予以补办。7、用餐后，应将餐具中的食物残渣倒入垃圾桶里，将餐具整齐放置于指定的地方后，及时离开食堂，不得逗留闲聊，以免影响他人用餐。8、严禁带无关人员到员工食堂就餐。9、爱护食堂一切服务设施。10、凡违反上述规定的将按照相关规定以及视情节轻重予以处罚。表格（样表）：_部_月培训计划（表一）序号课程名称课时安排授课方式授课人授课时间参加人员考核方式编制人：_ 审核人：_时 间：_ 时 间：_ 部培训总结部门/分部： 培训员： 总课时：培训课程课时人 数考核方式参加考核人数合格率优秀率课时实际课时计划参加人数实际参加人数培训重点：取消的培训课程：可预见的困难：推迟的培训课程：您做得优秀的方面：需提高的方面：备注：请各部门于每节培训结束后交至人事部。岗前培训安排项目培训课程教学基本知识点课时授课人一茶楼基本知识1、茶楼的基本概念2、茶楼的服务项目和基本设施3、茶楼的机构设置与基本岗位职责4、茶楼的发展史介绍5、茶楼的企业文化茶楼组织二意识培训1、 服务意识2、 质量意识3、 制度意识4、 团队意识5、 品牌意识6、 成本意识等三员工手册1、 总则与组织管理条例2、 员工须知3、 劳动管理及员工福利条例4、 奖惩条例茶楼组织员工行为规范1、 员工素质2、 服务纪律3、 着装仪容与礼节礼貌4、 服务语言与服务效率5、 形体动作6、 个人卫生四服务心理1、 员工服务心理五职业道德与礼貌修养1、 员工的职业道德2、 茶楼员工的礼貌修养3、 茶楼员工的礼仪礼貌要求4、 主要客源的需求特点茶楼组织六电话接听与服务1、 茶楼电话接听服务规范2、 茶楼电话接听服务技巧七消防与安全常识1、燃烧的基本知识2、茶楼的消防设施3、茶楼的防火制度4、火警应对5、会所的安全守则八卫生知识1、公共场所常见疾病及预防2、常用消毒方法介绍3、食品卫生知识简介4、急救常识九形体训练1、表情2、站姿3、坐姿4、走姿十考试十一各部门专业服务技能1、中文打字2、茶楼常用电话号码100个3、摆台4、叠花5、分餐6、托盘7、斟酒8、上菜9、传菜10、上饮品（茶、酒水）11、点钞、假币识别12、信用卡、支票结算各部门组织总课时备注：1、1课时为50分钟。2、有关工作需要的专业技能培训由各部门组织，在上岗前由各部门自己培训。财务收银员需接受“专业服务技能”中的1、-6、11、12项的培训内容。组织实施1、岗位培训（1）应聘人员在开始培训的当天，填写培训表格，领取有关材料，在规定的时间，准时参加岗前培训。（2）岗前培训时间为自培训开始至上岗，由会所统一组织实施，培训负责人具体负责。在规定的时间内完成规定的培训内容，并进行书面和实操考核，成绩记录在案。（3）岗前培训完成后，各部门按照本部门制定的专业技能培训科目要求，进行岗前专业培训，由指定培训员负责组织实施。（4）岗前培训结束后，各部门按照岗位服务项目继续对员工进行在岗的专业技能培训。直至进行定级考核。2、行政部根据培训进程对每位员工组织进行检查考试，评估培训计划的执行完成情况。3、其他培训项目由行政部部组织制定实施。考核验收1、 项培训结束后，必须有书面考核和实操考核，由行政部部记录员工培训综合考核成绩，填写培训档案，作为待遇、转正、定级、晋升或上岗的参考依据。2、各部门培训组根据培训安排，制定本部门的培训规范。训导员要求：（1）思想作风正派，工作积极努力，有一定培训能力，能够自觉优质完成各项任务；（2）具备领班以上岗位职务的员工或在某方面有出色表现的员工；（3）熟练掌握本岗位业务知识及实际操作技术，熟悉本岗位工作程序、质量标准、规章制度等；（4）具有一定的语言表达能力，能够正确讲述和示范本岗位业务技术要领，并带领新上岗员工和实习生尽快掌握操作方法；（5）工作认真、负责，具有好学进取精神，能够不断自觉学习专业知识，提高业务技能。专业培训部分1、前厅部（1）前台服务专业知识前台服务员岗位职责前台各项工作流程及服务质量标准前台标准服务用语及常用对话、单词茶楼内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）各楼层项目位置、类型、陈设、朝向、消费价格前台各项工作程序：礼宾、保洁、结算、迎送、预订、销售、接待、变更、投诉等。前台各类表格填写：工作交接本、售卡统计汇总、变更单、预订单、客户资料等。前台服务技巧茶楼附近的购物、娱乐场所及三星级以上宾馆的电话及位置会籍管理规定、安全制度、客户档案管理前台与茶楼各部门的主要联系各部门领班以上人员的姓名、面貌、职位、办公室电话操作训练计算机操作填写各类单据形体、语言训练（2）pos机服务专业知识总台收银服务员岗位职责pos的功能与操作程序pos结帐工作程序及服务质量标准：电话接听标准服务用语及常用对话、单词茶楼内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）茶楼vip客人的公司名称、电话号码、称呼熟记电话号码：各大酒店、航空公司、火车票及机票问询、主要机构等300个茶楼内部所有电话号码全国各省会、大城市、部分国家首都的地区代码和国家代码等操作训练电脑结算、pos机、验钞机等操作发音训练、耳音训练语言、语音、语调技巧2、公共区域专业知识公共区域服务员岗位职责清洁去污原理地毯清洁和保养知识地毯清洁剂使用常识各种清洁剂使用常识公共区域清洁专业机器设备知识会议服务工作程序及质量标准茶楼各项服务设施的项目名称、地点位置公共区域服务员形体、语言及卫生规范操作训练地毯清洗技术各种清洁机器、设备的操作技术服务用语训练3、餐饮部专业知识各餐厅服务员岗位职责餐饮部服务员仪表仪容规范食品卫生法内容及餐饮部服务员个人卫生要求餐饮服务员语言