大地保险呼叫中心灾备-流程及要求.doc

大地保险呼叫中心灾备切换及回切流程及要求一、大地保险呼叫中心灾备现有需求和环境描述：1、中国大地财产保险股份有限公司95590短号码呼叫中心已集中接入上海电话中心平台，对应为 4条PRI中继，话务分摊各25%。语音中继号为021-35994520、021-38544520。2、中国大地财产保险股份有限公司同时租用了上海电信百事应呼叫中心外包平台021- 96928102。3、中国大地财产保险股份有限公司启动呼叫中心灾备通知上海电信大客户数据报障电话021-962112。4、中国电信完成大地保险呼叫中心切换（从大地保险呼叫中心平台切换到上海电信百事应呼叫中心外包平台）要求30分钟；大地保险呼叫中心回切（从上海电信百事应呼叫中心外包平台到大地保险呼叫中心平台切换）要求30分钟。注1：现有大地保险唯一号码(95/4008)业务通知单“大地保险呼叫中心灾备-语音号码及回切”的工单号为200701130。大地保险语音接入资源发生如变更，政企客户事业部业务运营部需要将大地保险唯一号码(95/4008)业务通知单“大地保险呼叫中心灾备-语音号码及回切”保持同步变更，生成新的工单号，并通知到网运和上海电信。注2：网运部门以大网运行的数据为准的原则进行实际操作，工单作为参考。二、呼叫中心切换工作：1、 上海电信大客户数据报障电话021-962112收到大地保险呼叫中心切换要求后，进行身份确认。a) 首先用户通过电话进行用户身份确认；确认成功后，上海电信需以电话方式告诉客户所确认的大地保险通知到中国电信启用呼叫中心切换的时间：xx点xx分。上海电信大客户数据报障电话021-962112必需具有电话录音功能。b) 对客户要求在约定时间内发送传真到上海电信大客户数据报障中心进行文字备案工作。2、 用户身份确认成功后，上海电信大客户数据报障电话021-962112通知集团NOC,启动基于智能网平台的语音网络切换工作。a) 由上海电信大客户数据报障电话962112电话通知集团NO并告之工单号。b) 集团NOC以来电号码和工单号作为内部对上海电信大客户数据报障中心的身份识别，同时告知上海电信大客户数据报障电话962112，告诉所确认的大地保险呼叫中心灾备切换通知到集团NOC的时间：xx点xx分。c) 集团NOC将95590短号码的指向从现有021-35994520、021-38544520调整至上海百事应呼叫中心平台 (021) 96928102。d) 数据修改成功后，集团NOC通知上海电信大客户数据报障中心，并告诉所确认的大地保险呼叫中心短号码指向成功修改（基于智能网平台）的时间：xx点xx分。e) 要求集团NOC：从大地保险呼叫中心灾备切换通知到集团NOC的时间，到集团NOC通知大地保险呼叫中心短号码指向成功修改的时间不大于20分钟。f) 上海电信大客户数据报障电话962112在通知集团NOC，2小时内发传真到集团NOC作为语音网络切换的文字备案。3、 用户身份确认成功后，上海电信大客户数据报障电话021-962112同时启动本地网的语音网络切换工作。具体流程和要求由上海电信自行制定。4、 用户身份确认成功后，上海电信大客户数据报障电话021-962112同时启动上海百事应呼叫中心平台的资源预留和相关准备工作。具体要求由上海电信和上海百事应呼叫中心自行制定。5、 呼叫中心切换成功后，上海电信大客户数据报障电话021-962112通知客户，并告诉中国电信所确认的大地保险呼叫中心成功切换的时间：xx点xx分。6、 要求从大地保险通知到中国电信启用呼叫中心切换的时间，到中国电信通知大地保险呼叫中心成功切换的时间，不大于30分钟。三、呼叫中心回切工作：1、 上海电信大客户数据报障电话021-962112收到大地保险呼叫中心回切要求后，进行身份确认。a) 首先用户通过电话进行用户身份确认；确认成功后，上海电信需以电话方式告诉客户所确认的大地保险通知到中国电信启用呼叫中心回切的时间：xx点xx分。b) 对客户要求在约定时间内发送传真到上海电信大客户数据报障中心进行文字备案工作。2、 用户身份确认成功后，上海电信大客户数据报障电话021-962112通知集团NOC,启动基于智能网平台的语音网络回切工作。a) 由上海电信大客户数据报障电话962112电话通知集团NO并告之工单号。b) 集团NOC以来电号码和工单号作为内部对上海电信大客户数据报障中心的身份识别，同时告知上海电信大客户数据报障电话962112，告诉所确认的大地保险呼叫中心灾备回切通知到集团NOC的时间：xx点xx分。c) 集团NOC将95590短号码的指向从上海百事应呼叫中心平台 (021) 96928102调整021-35994520、021-38544520，话务分摊各25%。d) 数据修改成功后，集团NOC通知上海电信大客户数据报障中心，并告诉所确认的大地保险呼叫中心短号码指向成功修改（基于智能网平台）的时间：xx点xx分。e) 要求集团NOC：从大地保险呼叫中心灾备回切通知到集团NOC的时间，到集团NOC通知大地保险呼叫中心短号码指向成功修改的时间不大于20分钟。f) 上海电信大客户数据报障电话962112在通知集团NOC，2小时内发传真到集团NOC作为语音网络回切的文字备案。3、 用户身份确认成功后，上海电信大客户数据报障电话021-962112同时启动本地网的语音网络回切工作。具体流程和要求由上海电信自行制定。4、 用户身份确认成功后，上海电信大客户数据报障电话021-962112同时启动上海百事应呼叫中心平台的资源回收和相关准备工作。具体要求由上海电信和上海百事应呼叫中心自行制定。5、 呼叫中心回切成功后，上海电信大客户数据报障电话021-962112通知客户，并告诉中国电信所确认的大地保险呼叫中心成功回切的时间：xx点xx分。6、 要求从大地保险通知到中国电信启用呼叫中心回切的时间，到中国电信通知大地保险呼叫中心成功回切的时间，不大于