农村供电营业规范化服务窗口标准.doc

附件：农村供电营业规范化服务窗口标准第一章 总 则第一条 为进一步加强农村供电服务规范化、标准化建设，不断提升农村供电营业规范化服务水平，特制定本标准。第二条 本标准为农村供电营业窗口应达到的基本服务质量标准。适用于国家电网公司所属各区域电网公司、省（自治区、直辖市）电力公司县级供电企业农村供电营业窗口。第三条 农村供电营业窗口指县供电企业供电营业场所，与城市供电营业窗口相对应，包括：营业厅、室、所、站，供电所，以及95598客户服务中心。第二章 服务环境第四条 营业窗口外设置国家电网公司规定的统一标识和营业时间牌。第五条 营业窗口内外环境整洁、服务设施齐备，设有客户等候休息处和书写台，备有饮用水及必要的文具、老花镜、用电业务服务指南、用电常识、用电申请表、客户意见簿、宣传资料等。第六条 室内应设置办理各类业务的标志、标牌，并统一制式，定置摆放。在显著位置公布工作人员的姓名、岗位、工号和照片，公布服务承诺、服务内容、业务流程、现行电价、收费标准及供电服务电话。少数民族地区应设有汉字和民族文字对应的标识。第七条 服务场所卫生整洁，车辆定点存放，并确定卫生责任区和责任人。营业厅内有明显的禁烟标志。第三章 服务行为第八条 工作人员着装统一，整洁大方。经培训后，持证挂牌上岗。第九条 接待客户主动、礼貌、耐心、热情，使用规范化文明用语。对客户提出的问题不推诿、不搪塞。当出现差错时，及时向客户表示歉意并纠正。第十条 上门为客户服务时应主动出示工作证件，尊重客户的风俗和习惯。工作完成后，做到设备整洁、场地清洁，并向客户发放“征求意见书”，征求客户的意见和建议。第十一条 工作人员不得在客户处就餐。第四章 服务规范第十二条 供电可靠率、居民客户端电压合格率符合国家规定标准，同时满足省（自治区、直辖市）电力公司公布的承诺标准。第十三条 按时结算和回收电费，有完备的电费月结月清收缴制度，无截留挪用电费事件。第十四条 严格执行分类到户电价政策。实行“三公开”（电费公开、电量公开、电费公开），“四到户”（销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户），“五统一”（统一电价、统一票据、统一抄表、统一核算、统一考核）。第十五条 电费票据实行微机开票，凭票收费，票据使用县（市）供电企业统一规定的格式，票据内容应明确反映电价、电量、电费。第十六条 严格执行相关收费标准，有完善的收费管理制度及监督管理办法，明确收费项目和标准。无乱收费、乱加价、乱摊派行为。第十七条 业扩报装等业务由柜台统一受理，按规定流程，一口对外。供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。第十八条 有完善的故障抢修制度和措施，公开报修电话，实行24小时值班制度，有完备的故障抢修记录。接到客户报修电话，抢修人员应及时赶到现场处理故障。从接到电话到报修地点的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。第十九条 有完善的检修停电计划和措施，在检修停电前7天通知客户。突发停电或电力供需紧张限电时，应向咨询客户做好解释工作。第五章 便民服务第二十条 供电营业窗口实行无周休日工作制度， 95598客户服务电话及电力故障报修实行24小时不间断服务。第二十一条 有便民服务制度，建立特殊客户服务档案，对确有需要的军烈属、残疾人和孤寡老人提供上门服务。第二十二条 营业场所设立咨询台，设有专人负责客户咨询接待工作。有条件的，应设置电费自助查询系统，为客户提供方便快捷的服务。第二十三条 居民办理交费业务的高峰期要适当增设收费窗口，缩短收费时间。第六章 服务监督第二十四条 设立并公布服务投诉电话，对客户投诉做好受理记录，投诉在5个工作日、举报在10个工作日内答复客户处理情况。第二十五条 在营业场所设立客户意见箱或意见簿，实行领导接待日制度。第二十六条 聘请服务质量和行风监督