XX地产员工手册(案场管理制度)(2016修改).doc

XX地产做中国创新型地产整合服务商XX地产员工手册前 言 尊敬的各位员工： 您好！为健全管理制度和组织功能，规范员工行为，提升员工队伍整体素质，明确公司和员工双方的权利和义务，广元市XX营销策划有限公司（成都XX宏大房地产营销策划有限公司（分公司）（以下简称“公司”）特地制订本手册。 本手册是公司对员工管理的基本准则，它介绍了公司的基本情况，解释了公司的规章制度以及其他相关规定，是与每一位员工在公司的工作、生活息息相关的综合性手册。 本手册可以帮助您迅速适用工作环境，请您务必仔细阅读。经常重温本手册会有助于您在公司充分发挥自己的才能并获得职业生涯的成功。本手册适用于公司全体员工，它不仅仅是一本指南或者参考，而且是公司全体员工必须严格遵守的行为规范。 本手册由公司行政人事部编写，经过协商程序，经公司董事会批准并实施。 本手册自实施之日起替代了之前所有旧版本手册。 本手册内容如与国家或地方法律法规相违背，则以国家或地方法律、法规和规定为准。 公司行政人事部保留本手册内容的最终解释权。 广元市XX营销策划有限公司 （成都XX宏大房地产营销策划有限公司广元分公司）公司介绍XX营销策划有限公司是广元地区首家从事房地产市场调研、广告策划、营销代理、商业地产招商、运营、推广等全方位咨询策划服务的专业化公司。公司自成立以来，依托独特的区位优势，立足广元地区，积极拓展川、陕、甘及毗邻地区市场，足迹遍及巴中、南充、绵阳、汉中、等地，本着为客户创造价值，为社会创造财富的企业使命，以精准的市场调研、创新额广告策划、务实规范的营销实效，赢得了客户的广泛合作和良好的口碑。XX拥有一支敬业精神强、专业水准高、实战经验丰富的策划、设计、销售精英团队，并与省内外多家知名策划及设计机构建立合作关系，互相信息资源，相互智力支持，能适时掌控市场动态，为开发企业提供不同市场、不同阶段落地服务。 XX的发展理念：做中国创新型地产整合服务商 目 录第1章 行为规范（P5-P9） 第二章 培训制度(P10)第3章 接待制度(P11-P15) 第四章 会议制度(P16) 第五章 处罚制度(P17-P20) 第六章 奖励制度(P21) 第七章 末位淘汰和职位升降级制度(P21-P22) 第八章 佣金制度(P22-P23) 第九章 工作服制度(P23）第一章 行为规范销售中心作为销售人员与客户沟通的场所，是整个项目形象及服务质素体现的基地。为了令每位光临本销售中心的客户有一个优美舒适的参观购买环境，令客户随时随地看见亲切的笑容，感受到宾至如归的服务，请参与销售的同仁在上岗前务必熟读以下守则，如有违例按销售部现场管理制度严格执罚。一、考勤管理制度1、考勤制度（1）员工的工作时间根据各项目作息时间表执行，销售人员必须严格按照规定的作息时间表进行考勤管理，特殊情况，案场负责人需报公司分管项目的领导批示后执行。（2）各项目、各部门实行上下班指纹打卡制度。临时性公务外派（如展销会、踩盘等）实行电话报到报走制度，员工上岗或离岗时必须通过电话（尽量以固定电话）向案场负责人报到及报走。若因特殊原因未及时打卡的，则写情况说明交由现场销售经理签字审核，每月由助理将考勤汇总表和情况说明一起发至公司，若未按时提供相应资料，财务在核算工资时一律按旷工处理，如漏报同样按公司相关制度扣罚。（3）销售人员应严格依照作息时间上下班，不得迟到或早退。必须穿好工装再开始工作，未经案场负责人同意不得私自调休。若员工因特殊情况不能准时到达售楼部的，应在上班时间前一个小时内向案场负责人汇报，征得批准。（若负责人不在现场，则应通过手机说明原因后再打电话回售楼部通知当天值班人员）。（4）轮休期间的人员回项目跟客必须穿着工衣、佩戴工卡。（5）全体销售人员无论是否当班，都必须24小时保持手机开机。（6）上班时间除带客看房外，不可随便外出。如需外出须经现场经理或主管同意，否则当旷工处理。（7）非展销活动售楼部最少有3人留守，展销活动视人手而定，不能出现售楼部无人值班的情况。（8）无故缺席或无故迟到超过1小时以上的，视为旷工。（9）必须按规定时间上岗，不得拖延到岗或提前离岗，非工作原因不得擅自离岗。（10）工作时间严禁私自离开工作现场（包括售楼现场及工地），如确有必要，必须事先向案场负责人请假，并按批准时间及时返回，否则以旷工处理。2、请假（1）原则上工作时间不得请假，如确需请假应满足三个条件：必须本人亲自办理，不能他人替代；必须在工作时间内办理请假申请，休息时间无法办理；确保请假不会影响部门的工作。（2）员工请假应依照公司规定事先办理请假手续，未请假、事后请假或请假未批准而缺勤或工作时间中途离开的，以旷工论处。（3）请假应提前一天办理请假手续，以便部门调整相应的工作部署。（4）请假应填写请假申请单，写明请假事由及具体请假时间。如发现有编造假事由请假的，请假一律无效，以旷工论处。（5）请假应直接向案场负责人提出申请，不得越级上报。（6）请假时间2日以内的由现场经理或主管批准，报行政助理备案。请假时间在2天以上的由公司分管领导批准，报行政助理备案。（7）请假人必须按批准时间及时返回，并及时向案场负责人销假。（8）请假制度假别分别为：病假、事假、婚假、产假、公伤假、丧假等。 病假病假必须持当地公立医院有效证明（医生开具的证明，缴费的发票），无有效证明作事假处理，病假3天内不扣工资，超过3天的按超出的时间等比例扣减50%的基本工资及补贴。事假事假须提前一天办妥请假手续，公司有权不准假或暂缓准假。公司员工事假天数原则上每年累计不得超过20天，月累计不得超过3天。因特殊原因请假3天或3天以上，需项目分管领导同意，否则按旷工论处。员工请事假按请假时间扣除基本工资。公伤假：员工因工负伤休假不计扣工资。但需出具情况说明并征得分管领导签字同意婚假员工请婚假必须凭本人结婚证明办理请假手续，婚假需在举行婚礼之日前15日内申请，员工婚假为15天，婚假不扣除工资，超期按事假处理。产假 员工本人分娩凭医院证明休假三个月，产假在规定时间内计发基本工资部分（待员工休产假期满重新上岗后，公司一次性发放产假期间的基本工资），超期按事假处理。丧假员工直系亲属（包括父母、祖父母、外祖父母、配偶父母、配偶、子女丧亡）可休假三天，丧假不扣工资，超期按事假处理。（9）员工上班外出需填写外出登记表口头或书面请假外出1个小时以内者，不计扣工资，因私事外出（13小时）者需按要求请假，扣除半天工资。3、轮休与补休（1）销售人员每周工作六天，轮休一天，每月轮休4天，时间原则上安排在星期一至星期五，星期六至星期天或重大节日展会等不安排轮休，具体的轮休时间由案场负责人统一安排。（2）销售人员按照排班表实行轮班和轮休，如需调休需要先由案场负责人批准，不得私自调休。如需调休必须提前一天向案场负责人提出，换休应当自愿，不可强行安排。（3）如因部门工作需要而被取消的正常轮休，可以择时安排补休。（4）销售人员因本人工作安排原因（如老客户来访等）而在轮休日返回公司，不能作为正常出勤，不安排补休。如提前申请调休由案场负责人视现场情况决定是否批准。二、工作礼仪销售人员的良好形象是建立顾客信心的重要基础。作为公司形象的代言人，现场销售人员的仪容仪表及言行举止都要对公司的社会形象负责。仪容仪表及行为礼仪按入职培训时宣讲的要求执行。三、案场行为规范1、迎宾（1）当值销售人员应根据排班表的先后顺序，在门口候客，如客人到访，下一位轮值销售人员应立即补位。（2）客户进门，立即向前迎接，面带微笑，用问候语（您好，欢迎光临）。询问客人是否第一次到访本楼盘，假如之前已到访过，应询问客人哪位销售人员曾经接待过，并立即通知并引导至该销售人员后返回值班岗位。如该销售人员不在岗或正在接待其他客户，则需将客户引导至休息区并陪同至该销售人员接替你为止，然后返回值班岗位。（3）精神饱满，并保持标准站姿。不得手插裤袋，大声交谈说笑、玩耍、做夸张动作；（4）双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。（5）必须主动热情地招呼客户，并引导客户进入售楼部参观。2、接待前台（1）保持至少1名销售人员在前台接电话，如客人较多未能留守前台接电话，则由最后一位前台销售人员通知行政助理到前台接待。（2）接待前台必须保持整洁，摆设充足的、必要的销售资料。（3）销售资料需摆放在销售台的一侧。（4）前台除放销售资料及电话外，不得放与销售资料无关的其他物品。（例如饮水杯，私人用品等）。（5）前台销售人员必须保持正确的坐姿，不得随意走动聊天，不得在销售前台做任何不雅的动作。（6）不得在销售前台吃东西、看与销售无关的杂志或报纸、闲谈、睡觉、玩耍手机。（7）各销售人员应严禁使用售楼电话打私人电话，做到长话短说（三分钟为限）。（8）各销售人员有责任将有关资料按要求归整，不可将公司有关文件随意摆放，特别是内部保密文件。3、洽谈区（1）接待客户在洽谈区洽谈时，应引导客户先坐并礼貌询问客户需求，再做介绍，语言要婉转。（2）引导客户就坐时，应第一时间给客人递上茶水，与客户洽谈时须保持正确的坐姿。应坐在椅子1/3到2/3处。背部不得倚靠椅背，双手平放在腿上或洽谈台上，不可置于两腿间或玩弄其它物品，双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿；交谈时上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容。不可东张西望或显得心不在焉。不可整理衣着、头发或频频看表。（3）当客户离开后，销售人员需主动把桌、椅及时复位并将桌面清理干净。4、音乐播放制度（1）音乐类型：各种轻音乐、3D宣传片、项目宣传资料，切忌播放歌曲。（2）按时间：早晨适宜播放轻音乐；中午适宜播放一些节奏较快的音乐；下午适宜播放钢琴曲；（3）按现场气氛：现场气氛较火爆，客户较多时应播放项目3D宣传片，以烘托现场气氛促进成交；客户较少，现场较冷清时，可以适当播放快节奏钢琴曲或轻音乐，以调节气氛；（4）音量适中，不能影响到和客户交流。四、接待流程客户进门，应主动招呼（你好，欢迎光临）询问是否第一次到访自我介绍3D宣传片介绍模型及产品规划优势引导客户至洽谈区、坐下、交换名片为客户倒水介绍项目核心价值了解客户需求请客户填写调查表逼定（意向客户）办护照等送客户出门桌椅归位收拾水杯客户资料登记。1、每一位销售人员必须统一熟读项目说辞及销售资料，开门迎接客户递上名片并咨询客户姓名：（1）引导客户观看3D宣传片、参观模型，引导客户就座进入洽谈区，斟茶给客户，力争建立意向及成交；（2）暂不成交的，做好客户登记，并尽量向客户索取联系方式，在交谈过程中多了解客户相关的一些资料（如兴趣、爱好、职业、家庭结构、交通工具等情况）以便日后跟进，客户离开，送至门口道别并指引离开的方法（如公共汽车的停留地点、开车时间、目的地等）目送客户离开。2、客户参观现场须有销售人员陪同前往，并且带安全帽走指定路线，如是休假同事的客人，当班的同事必须陪同，发挥“有你有我，互相协助”的精神。3、如遇客户指定找的销售人员休息或不在场，接待该客户的销售人员应招呼客人就坐，斟水，并立即联络该同事，在此期间必须尽量与客户作交谈，避免“冷客”。4、销控记录的管理（1）销控表及价格表必须严格保管好，不得让客户公开查阅，案场负责人或销售助理负责管理，各同事阅后必须放回原处。（2）任何人不得私自涂改销控表，如因故意涂改，并虚假进行销售，所造成的后果自负，并追究一切责任。如接本项目其他售房部电话需保留房源的应通知案场负责人，并通知各位同事。5、日常工作要求（1）每日上岗第一件事是看案场值班日志，了解最新资讯和工作信息，阅后签名。善用值班日志（包括接收开发商通知、营销总监通知、行业信息、案场负责人的工作安排、日常培训重点等），案场负责人于上班后1小时内检查，阅后签名。（2）成交资料、客户来访来电登记以及值班日志等要摆放在固定位置上，取阅后要自觉放回原位。（3）成交后要自觉做好登记，并报行政助理进行销控(含电子销控)、完整填写成交报告；销售人员不能私自保留这些文件的任何复印件。（4）成交报告上资料如有变动（如改认购协议的编号、改付款、大定、退定转单位等）而造成成交栏目上内容或位置有变动的，均要用莹光笔涂上，并注明原因，并重新填写正确的成交报告。(但更改的所有资料必须经更改审批流程通过后方可更改成交报告) （5）在销售上如有任何问题，应向案场负责人询问，不能越级询问。（6）工作场所不得会客，不得将小孩带入售房部。6、客户资料管理（1）所有的客户登记资料必须在当天下班前交到行政助理处。（2）所有的客户资料必须按照规范进行填写，否则视为无效客户资料，不纳入客户管理范畴；（3）所有的客户资料需由行政助理负责整理保管，助理使用的电脑必须设置密码，现场除销售经理和助理以外，其余人员一律不得动用销售助理的电脑。如发现有人外泄客户资料且情况属实的必须追究责任人及负责人的责任，情节严重者公司即时开除。 五、员工招聘、入职流程： 1、各部门、各项目因工作和岗位需要，需招聘新的人员时，提前15天向公司行政人事部提出申请，待行政人事部批准后，由公司或项目统一招聘进行面试。 2、在面试合格后3个工作日内通知员工上岗，办理相关入职手续（简历表一份、身份证复印件一份、学历证明复印件一份、1寸照片1张、公立医院体检报告一份、前任公司离职证明原件一份加盖公司公章）、指纹录入、入职培训等。 3、试用期（1至3个月）试用结束后试用总结，填写转正申请，部门经理或现场经理考核，考核合格后，准予转正，员工的转正批准时间不能早于员工写申请的时间。（若试用期考核不合格，经理谈话离职清算办理离职手续） 六：员工离职流程： 1.离职申请:辞职由员工本人填写员工离职申请表，其他离职形式(是指除名、开除等)由其直接主管填写。正式员工辞职需提前30天申请（以部门负责人签署后的员工离职申请表提交到行政人事部之日起算）。 2.离职审核: 员工离职申请表经项目经理审核后行政人事部签字后生效。 3.离职交接:离职到期之日，由行政人事部或项目负责人通知离职员工办理离职交接手续，离职交接主要包括以下内容： A.所在部门：工作、工具、资料、工装等交接，由经办人及部门负责人签名确认，如交接事项较多应另附清单。 B.行政人事部部：计算员工考勤（实际工作日截止到通知离职日前一天），由经办人及行政人事部负责人签名确认。 对离职员工所借技术资料及文具用品进行审核,并对员工离职事项整体审核。 C. 财务部：对离职员工借支状况进行审核，由经办人及财务部负责人签名确认。 D.总经办：特殊情况的必须经董事长或总经理审核. 4. 薪资核算：1）辞职人员统一在每月实际发薪日（每月15号）结清所有薪资。2）公司辞退的员工，在离职员工交接清所有工作后，财务人员当场结清所有薪资费用。公司在辞退员工时要第一时间与行政人事部取得工作对接。3）开除人员经领导协商后在员工离职后结清所有薪资，如造成公司损失的，在薪资中扣除。凡离职人员未经公司同意，擅自离职的，离职后工资一律扣发。第二章 培训制度一、培训目的：通过培训，使销售人员掌握项目的产品特点、优劣势、竞争对手状况、国家相关政策、专业知识及销售技巧，以及了解不同目标客户的心理特点、消费习惯、生活品味、投资习惯等。二、培训方式：1、公司统一招聘的员工由销售主管安排基础知识培训，培训时间为一周，培训考核结束后分配至指定置业顾问指导；2、指定置业顾问针对项目情况进行培训，培训时间为一周，经销售主管或公司分管项目的领导考核合格后方可进行接待；三、培训计划：序号培训内容课时责任人考核形式1公司管理制度和案场制度2课时行政助理书面考核与口试2销售礼仪培训2课时销售部3建筑基本常识1课时销售部4房地产基础知识2课时销售部5政策法规1课时销售部6置业顾问专业素养1课时销售部7销售技巧4个课时销售部8项目销售流程、说辞、技巧、演练12个课时销售部9置业顾问PK赛4课时销售部10项目销售合约文件解读1课时销售部11市场调研培训1个课时加实践销售部12竞争项目优劣势分析4课时销售部13项目投资价值分析1课时销售部14商品房买卖合同2课时销售部15笔试1课时公司16口试1课时公司第三章 接待制度一、现场接待原则1、现场接待要调动大家的积极性，并以保证大多数人利益为原则；2、销售人员要有相互协助的义务和责任。当同事的客户来到售楼处，而同事不在时，其他销售人员应依照部门的规定帮助接待，并设法促成交易或帮助办理其他手续；3、接待新客户视为接待客户一次，老客户复访不纳入轮次。二、销售程序问题及责任1、销售人员无权私自为客户保留房源、转名，不得以各种理由为自己或他人炒楼；2、销售人员无权直接找开发公司或越级申请折扣及其他事宜；3、任何销售人员不得向客户传递不正确的楼盘信息，如客户有特别的要求（如：折扣）不得随便应诺，因此引起的投诉和责任由该销售人员承担。4、如遇特别重要问题（如折扣、签约时间、变动）无法正确回答，须请示案场负责人，否则因此引起的责任由该销售人员承担。5、任何人不得擅自涂改销控表，因故意涂改，造成公司或客户损失的，公司将追究一切责任。6、填写认购协议时须注意：书写一定要整齐、清晰、不得涂改；不得发生计算错误；明确税费金额及付款的时间；要在认购协议上增加额外内容须请示上级主管；认购协议上的各项条款都必须向客户一一解释清楚，避免客户不必要的疑虑；销售人员不得私自修改认购协议。三、接待前准备工作1、销售人员进入接待区准备进行客户接待之前必须按职业规范着工装并整理好仪容，对不符合要求的，现场销售负责人可以取消其本轮接待客户的资格。2、销售人员在进行客户接待前必须先做好销售工具、资料的准备，不得在接待客户的中途离开拿取资料、工具。3、每日接待前必须做好销售信息的核查工作，如销控状况、销售信息、数据的变更等，否则发生错误，作违规处理，不得以不知情作为借口。4、销售人员接待前必须做好心态的调整，停止一切与工作无关的行为，将注意力集中到进入售楼处的客户身上，以便能提供及时周到的服务。5、销售现场管理人员应检查各项准备工作的完成情况，对不符合要求的，不允许参与接待，并应视情况责令其改正或给予相应处罚。四、新客户的接待1、销售人员应按排班表顺序轮流接待客户，未经现场负责人批准销售人员不得自行调换接待客户的顺序。2、排班顺序原则上实行滚动循环式，即根据一定顺序循环接待，周而复始。若轮到的销售人员无故不在岗位的，取消其本轮接待客户资格。3、客户一进入售楼处，当值销售人员就必须上前迎接招呼，并了解客户来访意图。4、统一咨询口径：“您好，欢迎参观，请问您是第一次到访吗？”经确认客户属于需接待对象后，销售人员应礼貌的探询该客户是否来过，若来过，应将该客户交给原先接待过的同事。五、客户区分原则1、客户建档有效期为10天,（最后一次回访客户至客户成交为10天）(前三次回访客户建档期10日之内，第四次起回访客户建档期15日之内）；以回访记录为主要区分原则。涉及到分单客户必须在建档期内方可有效，如未按照规定的时间回访则不考虑分单。客户未成交前，如果都未在回访期内，直接充公，按正常轮次分配。2、行政助理必须将每天的客户来访来电登记表、客户回访记录表、认筹客户登记表、认购客户登记表、签约客户登记表、换房客户登记表、退房客户登记表、按揭客户放款登记表、补款客户登记表、交房客户登记表、置业顾问当月任务统计表、置业顾问当月任务完成情况统计表等及时输入数据库，每月2号前现场的所有的销售类报表由现场助理、主管、经理签字确认报表数据无误后以电子邮件形式发至公司行政人事部。所有销售类的销售统计表、客户交款统计表须每天整理，并于每月2号以电子邮件形式发至销售总监，以书面形式递交XX公司财务部，所录资料不得涂改或销毁，如有涂改须项目负责人签名确认方为有效。3、客户成交以交订或签订协议书为准。4、客户登记有冲突时，以先登记者为准。5、在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由冷落客户。六、客户区分细则1、销售员在接待来访客户时必须询问“是否第一次来”“是否有人联系过”。2、销售员A在接待过程中，知道销售员B曾接待过该客户，而B又在现场，应交回B接待，成交后业绩属B；3、客户说出B曾接待过，但B不在现场，则由排班在最后的一位销售人员或同组人员作义务接待。接待销售人员应尽量与原销售人员取得联系，告知相关事宜并了解客户情况，以便更有效的进行接待。4、客户说出B曾经接待过或在正常接待过程中，不愿意找B，对B提出投诉，则A需将此情况告知案场主管和B，案场主管可更换新的接待人员，经落实实际情况后。如销售人员B无过错，则成交后A、B两人平分；如销售人员B确有过错，案场主管可对违规行为进行处罚，此客户按新客处理，原销售人员B不再享有任何权益。5、客户到本楼盘看楼多次，并由多名销售员接待过，如未成交前发现，则以接待时间最早，且有持续回访的销售员负责跟踪，若成交后发现，则业绩均分。6、如A所接待客户为争取销售折扣而回头找B，则业绩提成全部属A。7、夫妻客在成交前分别来访，分别由甲乙接待登记，并甲乙都有详细回访记录，之后发现为夫妻关系，则由甲、乙共同接待，佣金双方各得一半，后期回访由最先建档者为主。夫妻客在成交前分别来访：如老婆（老公）由A接待并登记，下次老公（老婆）来访由B接待，若现场由A认出(A认识老公老婆)，则交由A接待。如果（老公/老婆）带新客户来，且由A或B认出（老公/老婆），则由A或B接待，成交后业绩按以上第7条执行且过轮次。若A和B均没有认出（老公/老婆），则（老公/老婆）所带新客户按正常轮次由置业顾问C接待，且过轮次。活动客户中的夫妻客由不同置业顾问进行分别登记，并在15日内都有回访记录的，成交后佣金双方各得一半。8、销售员A在接待过程中,若客户甲第一次来访时，同时明确找销售员B接待，或客户甲在进门时由B直接认出，则转为B接待，并计入排轮；若客户甲第一次来访时，进门之后在A接待过程中（未成交前）由B认出（或客户甲由B老客户电话介绍让其找B），则还归B接待，A为帮客。若和客户甲一起到访的客户乙已成交（客户乙不是由B老客户介绍），则客户乙为A接待，业绩归A。9、若售楼员A接待第一次来访客户甲，甲是帮客户乙看房。过后客户甲带客户乙来访或客户乙亲自来访（且登记过客户乙的联系方式，且不过轮次，反之过轮次），仍由售楼员A接待，且不过轮次；若客户甲带客户丙来访，如果客户丙和客户乙是买同一商铺则由售楼员A接待，且不过轮次 ；若果客户丙和客户乙不是买同一商铺则也由售楼员A 接待，且要过轮次。10、朋友私下打电话了解项目且让暂时登记（ 但没到现场来访）的，先登记在自己客户管理簿上，下次现场到访后再登记在来访登记簿上。11、售楼员以前所在项目的老客户第一次到访项目售楼处的，对本项目而言依然是新客户，且要过轮次。12、售楼员上班期间因公工外出 ，上班后先补完轮次再按新的轮次接待客户。13、售楼员A接待客户甲，第二次客户甲带客户乙来访或客户乙一个人来访，且客户乙是帮客户甲参考意见，则仍由售楼员A接待且不过轮次。14、同行业调查市场，由售楼员A接待，如告知是同行或被A认出且承认是同行，则不过轮次，反之过轮次；若客户甲到公司找领导办事顺便了解了一下项目，由售楼员A接待，如果登记了联系方式则过轮次，如没登记联系方式则不过轮次。15、售楼员A在正常休假或下班期间（以开始接待客户时间为依据），若售楼员A老客户来访，如果本人亲自来接待或其他售楼员义务接待均不过轮次，但休息和下班期间售楼员A不能接待新到来访客户。16、售楼员A接待客户甲时间过长，其他售楼员已接待客户几轮，则售楼员A接待完客户甲后继续接待，直到补完轮次其他售楼员才能正常接待。17、行销客户归属为本人，同时行销不与坐销轮次冲突。18、行销客户第一次到售房部要过轮次，一切以电子文档登记为准区分客户。19、客户第一次到访，按轮次该置业顾问A接待，无论何种原因由置业顾问B接待，且客户现场成交，业绩归置业顾问B所有，与置业顾问A无关。20、老客户（1）落定或签合同的客户，再次上门，应由原销售员接待，分配原则按正常原则进行。客户上门时，如原销售人员不在或正在接待其他客户，主管应安排其他销售员帮客，但后者仅视为帮助原销售员，不计业绩。（2）未落定或未签合同的老客户再次上门时（距最后一次回访未超过10天） 若原销售人员无其他客户，则由原销售人员见客，分配原则按正常的分配原则分配若原销售员因公或下班、休假期间不在现场，在成交前项目主管应安排其他人员接待，若后者仅短期时间接待后，原销售人员即到场并接着接待，该种情况下，仅计为帮客，不计业绩，该销售员补接一轮，若后者谈客直到落定或签合同，业绩佣金分配进行均分；若原见客销售员在现场即使成交也视为帮接。（3） 如该客户曾经来访，销售员无回访记录，客户已记不得原接待销售人员或置业顾问也不记得客户，将视为新客户由新销售人员继续接待。若客户甲表示曾来看过楼，但忘记谁（A)接待且也没登记联系方式，则按前台接待轮次接待（B)，成交后业绩与A无关，如果登记了联系方式且记录是由售楼员A接待并在建档有效期内有回访记录的，则由A接待，成交后业绩归A。如当日原销售人员认出客户或客户认出原销售人员，且在有效建档期内则还由原销售人员进行接待。如新销售人员促成当场成交，且成交前未认出双方的或成交后即使认出双方（原销售人员未在建档期内回访的），客户资源和佣金全部归新销售人员所有；若原销售人员在有效建档期内有详细回访记录，成交后业绩均分。如客户当场未成交，客户任然由新销售人员负责跟进，成交客户资源和佣金归新销售人员。（4）以公司或家庭名义卖买房的，如果公司股东或家庭成员分别由不同置业顾问接待过，在成交前，则由建档期最早的置业顾问接待并回访，若在成交后发现，业绩佣金均分（在建档期内）。（5）若置业顾问A在接待客户甲的过程中得知客户甲是置业顾问B的老客户，在回访期内，客户甲仍归B接待，反之，归A接待。若轮次已过N轮，则置业顾问A在N轮后直接补一轮。21、客带客“客带客”是指新客户是由老客户亲自带上门或通知售楼处某人员的情况。新客户仅仅是“听”过某个老客户讲起楼盘或客户谈起认识某个老客户，不能算为“客带客”。（1）老客户带新客户上门时，应由接待过老客户的销售员接待，“销售业绩”正常原则分配；且过轮次。（2）若原见客销售员在上班期间因公不在现场或正在谈客户，主管临时安排人员接待，客户归原销售人员所有。若原见客销售员休假、请假或下班期间不在现场老客户来访视为帮接；老客户带新客户按轮次接待，成交后业绩一人一半。若原见客销售员因私不在现场，老客户带新客户来访，按正常轮次接待，成交后业绩与原见客销售人员无关。（3）公司关系户的处理：第一次到售楼处咨询并有销售人员接待，成交业绩归销售人员，如第一次来访直接找公司关系，则按排轮顺序安排销售人员接待，业绩属于该销售人员；且过轮次。（4）当出现客户交叉现象，当事人应本着友好的态度互相协商，协商不成交主管调解；如发生争吵，取消当事人业绩提成。当发生的客户交叉情况没有明确界定标准时，由案场负责人进行界定，销售员必须服从，否则该笔成交业绩提成归部门公有。（5）置业顾问A的老客户甲带新客户乙来访，按正常轮次由B接待，且老客户甲没有明确找A接待，置业顾问B在登记完新客户乙联系方式前置业顾问A没有认出老客户甲或登记完客户乙联系方式后置业顾问A认出老客户甲新客户乙均由置业顾问B接待，成交后业绩归B，且过轮次。（6）置业顾问A的老客户甲带新客户乙来访，按正常轮次由B接待，且老客户甲没有明确找A接待，也不要B接待，老客户直接指定由置业顾问C接待，业绩归C所有，并过轮次。22、项目开盘后回访期为10天。23、在回访期内，所有客户归属在成交前均按案场管理制度执行，成交后若发现同一客户由多人接待，佣金按比例平均分配。七、客户管理及跟踪1、所有客户的归属以实际上门参观售楼处及所留姓名、电话号码登记为准，如没有登记则所有客户按售楼处新客户处理。2、所有客户登记必须形成书面形式，填妥来访客户登记表、来电客户登记表及客户回访记录表后交由行政助理录入电脑客户系统。3、销售员必须妥善、积极跟进客户，原则上在客户上门后3天内要第一次追踪。可用电话或其他方式，主动跟踪联系，继续了解说服，并做好回访记录。如果登记日起10天之内未跟进客户，该客户归属权将自动取消，由案场负责人将该客户交与其他销售人员进行追踪。4、销售员应整理好自己所接待的客户，根据客户的情况，进行主次划分，并建立自己的客户档案，结合客户成交的可能性，进行有计划的、合理的、定期的客户跟踪，这中间还包括对一些已成交客户的管理，须定期与其联系，加深与客户的关系，使其为自己带来新客户。5、案场负责人应定期检查和整理客户及业主资料，并根据公司要求统一口径进行统计和分析。并根据部门制定的客户跟踪制度严格督促销售人员进行未成交客户的跟进和成交客户的售后服务，并填写相关记录。送 客送客到售楼部门外，向客人说再见前期准备工作熟悉销售资料，树立销售信心熟悉现场流程，遵守现场管理销售资料工备接待规范站姿站立于入口处迎客开门迎客，笑面迎人引客指引客户，相互介绍介绍楼盘情况模 型项目优势引客到洽谈区投资价值了解客户需求认购政策洽谈、计价过程计划推介询问销控求助主管促进成交成交过程核实排号情况VIP申请书交诚意金办 卡跟进客户核实成交单位交定金补足定金认购协议回访客户通知行政助理成交内容变更销控成交原因分析八、基本销售流程 第四章 会议制度1日会议制度晨会主要体现企业规范、严谨的管理理念，而总结性夕会则是互相交流反馈信息的平台，检查当天实施效果的作用，详细会议，议程见下表：会议名称议程内容时间与会人员晨会1、检查销售人员的仪容仪表；2、做好工作分工安排；3、提出工作要求；4、考核基本素质；5、培训重点内容。6、分享经验、表扬优秀。每天上班后10分钟内开始主 持：经理/主管与会人员：当值销售人员指导安排：经理会议纪录：行政助理夕会1、各销售人员汇报当天接待情况，分享成交经验；2、点评工作，提出工作注意事项；3、经理对当天布置的工作进行检查。4、如果是展销会的总结会，策划专员提出销售工作建议。每天下班前，现场没有客人时。主 持：经理/主管与会人员：当值销售人员指导安排：主管会议纪录：行政助理2周/月会议制度会议名称议程内容时间与会人员案场周例会1、市场分析通报；2、本周来访、来电客户统计分析；3、销售人员向主管汇报上周工作总结及下周工作计划；4、上周案场销售指标完成情况及考核情况并公布下周考核指标；5、主管对上周工作中存在的问题进行点评和解决。6、主管对上周工作进行总结，并安排下周工作计划；每周六下午主 持：主管与会人员：案场全体人员、策划部相关人员会议纪录：行政助理月度工作总结会1、本月工作完成情况以及下月工作计划；2、工作中存在的困难和问题；3、经理针对上月考核进行公布，并对下一步工作指示及建议。次月的二号晚上主 持：案场负责人/分管项目的公司领导与会人员：案场所有人员会议纪录：行政助理第五章 处罚制度一、目的制定本办法的目的是对公司相关违纪处罚制度和精神的补充和落实，对公司已有明确规定的，依公司规定执行；对没有规定或没有执行细节的使用本制度规定执行。 二、违纪种类1、一般性违纪指危害性较小，情节较轻微的违纪行为；一般给予口头警告、书面警告并做相关处罚。2、严重违纪指危害较大、情节恶劣、累犯、以及严重违背职业道德的行为。一般给予通报批评、停岗、罚款、劝其离职等相关处罚。3、渎职处罚，置业顾问由于工作马虎，签合同金额或重要条款出错，导致应收款不能收回或其他损失由置业顾问全额承担并赔偿相应损失。三、处罚权限1、对一般性违纪行为由主管根据公司及部门规定直接作出处理决定。2、对严重违纪的处罚必须要上报项目经理级以上作出处理决定。职务警告通报批评停岗罚款劝其离职案场主管决定权决定权决定权对20元以下的罚款有决定权对20元以上的罚款有提议权提议权案场经理决定权决定权决定权决定权提议权四、处罚细则1、口头警告：员工犯有下列行为之一的，给予口头警告，口头警告第一次不罚款，当月累计2次以上罚款20元，当月累计违反同一行为2次或同犯3种行为以上的，给予书面警告。（1）违反公司着装和服务礼仪管理规定的；（2）违反销售现场管理制度情节较轻者；（3）上班迟到、早退一次的；（4）不按接待流程及公司规定接待客人情节较轻者；（5）对客户不够礼貌，接待不热情者；（6）上班精神状态不佳，工作不积极者；（7）培训迟到、早退或无故缺席者；2、书面警告：员工犯有下列行为之一的，给予书面警告，罚款20-50元/次；或当月累计违反同一行为2次或同犯3种行为的，给予通报批评并作加罚50元/次。（1）累计三次口头警告者；（2）对客户不敬，向客户传达错误信息，引致投诉，情节较轻者；（3）违反成交程序情节严重或重复违反者；（4）无故旷工半天以上者（累计旷工超过两天作解聘处理）；（5）向外泄露客户资料、成交情况、公司机密，造成不良后果者；（6）因个人原因，未能按时完成公司下达的工作任务者；3、通报批评：员工犯有下列行为之一的给予停岗三天之处罚并进行通报批评，情节严重者给予罚款50-500元的处罚；或当月累计书面警告两次以上者，给与停岗三天之处罚。（1）拒不服从上级工作安排或工作指令的；（2）违反职业操守的；（3）有越级行为的；（4）有造谣生事、诋毁他人、吵架或其它不利于同事团结的行为；（5）被开发商和顾客投诉，情节严重并经证明与事实符合的；（6）故意破坏或损坏公司财产的；（7）有意流失客源，“拣客”现象严重者；4、员工犯有以下情形之一的，一经查实一律作劝其离职处理。（1）对玩忽职守，有失职行为者，恶意违规且后果严重的给予开除；（2）对散布谣言，恶意中伤，造成不良后果的；（3）对泄露公司机密、公司客户、销售资料造成严重后果的；（4）对营私舞弊、违规操作、弄虚作假谋取不当利益，损害公司利益的；（5）对隐瞒或歪曲事实真相或公司相关规定，引导客户作出违背客户利益或违背公司利益的；（6）对公然对抗公司或部门管理，拒不执行上级决定或命令，情节恶劣的；（7）对违反客户管理制度，欺瞒客户并与客户争吵，造成不良影响的；（8）对有偷窃、诈骗等违法行为的；（9）对连续旷工三天或一个月内累计旷工三次的；（10）同事间有打架行为且对公司形象造成不良影响的；（11）连续2个月销售排名末位的工资降一级，连续3个月销售排名末位的工资降至见习置业顾问级。五、处罚执行（1）员工被处罚时，须在处罚单上签收，如员工拒绝签收，以第三人见证送达同样生效；（2）处罚决定经有权上级批准后即为生效，被罚员工如有异议，可依据程序进行申诉，但申诉不阻碍执行；（3）罚款的处罚单经有权上级批准后交行政助理备案，被罚款人当日以现金形式缴纳，每逾期一天进行翻倍；所有罚款产生的费用由案场行政助理建档并报公司财务部存档，除迟到、早退、请假及开除罚款外其余罚款费用最终返回案场并同公共活动基金一并使用。六、处罚规定1、正常程序（1)对违纪行为的处理必须先经过调查核实，确保事实清晰，定性准确无误；（2)开处罚通知书，必须填写处罚的事由（尽量提供证明人名单）及处罚的依据；（3)处罚通知书必须先交由被处罚员工签名，被处罚员工可就事实是否准确、处罚是否合理提出辩驳意见，再提交。如被处罚员工既不签名又不提出辩驳意见，则视为默认；2、简易程序对于一般性违纪的处理，如销售人员对处罚事由和处理结果并无异议，可适用简易程序。案场可不必填写处罚通知书，而直接将处罚决定告知当事人，并在销售人员考核资料上进行记录。3、申述程序 对案场的处理不服的，可在被要求签署处罚通知书时直接在该通知书上写明申述理由，由案场经理查证后一周内作出处理，对经理的处理决定不服的可向公司领导层申述。类型金额及方式适用行为及对象执行权限备注口头警告罚10元/次，并责令被罚人员签字确认，当天交纳男士不打领带、不刮胡子、不修胡须主管及以上女士不化妆、浓妆艳抹、用香味浓烈的香水、佩戴异类夸张的饰物、头发不按规定梳理等发型及色彩过分夸张、前卫指甲过长（男性不允许留指甲）对客户不够礼貌，接待不热情不使用问候语言，不主动问候接待客人完毕时，未把桌、凳及时复位用笔杆指客人和为客人指示方向及玩弄笔杆不按接待流程及公司规定接待客人，情节较轻者工作时间内吵闹、开玩笑、玩耍、拉拉扯扯、勾肩搭背、阅读与项目无关的资料，书籍、报刊案场内随地吐痰、吸烟、乱丢果皮、杂物者上班时间说脏话、聚集闲聊与工作无关的事、上网查看与工作无关的资料上班时精神状态不佳者，工作不积极者迟到10分钟以内（不含10分钟）到超过10分钟的每分钟处罚1元。累计迟到3次以上每次多扣10元（不含第3次）。迟到一小时以上按旷工处理 工作时间未经领导批准提前下班者视为早退，早退10分钟以内，每次处罚10元，超过10分钟每分钟处罚2元，一个月累计早退3次（不含）以上劝其离职站位时靠在旁边的大门或是柱子上工作台上摆放与工作无关的物品未经同意随意翻看同事的文件、资料等通话应简明扼要，不得在电话中聊天；上班时间接打私人电话超过3分钟；不允许用公司电话打私人电话或办理其它私人业务；任何情况下不允许长时间占用热线电话；不安规定接听电话。不得在接待客户过程中接听私人电话或擅自离开书面警告罚50元/次，备案，并责令被罚人员签字确认，当天交纳把销售夹、价格表丢给客户随意翻看主管及以上无故早退或于工作时间内擅自外出者工作时间内吃早餐、零食及未经批准中午擅自外出用餐者在客户休息区闲坐或使用客用物品不服从上级安排，讨价还价者未经准许，擅自补休、调休违反操作规程或随意给客户承诺自己权限范围之外的事情造成不良影响者消极怠工，不听劝告者工作马虎，不认真负责，屡教不改；制造消极情绪和散布谣言者包庇、纵容违规违纪行为者无故旷工者迟到10-20分钟者同一事项达2次口头警告（含第2次）通报批评罚200元/次，次日下班前交纳，并责令被罚人员签字确认，以书面形式报行政部备案由于个人行为不检导致公司信誉、形象、利益严重受到损害；主管及以上售楼现场与客户或同事发生争执；私自向公司外人员泄露客户资料，及公司机密造成不良后果拒不执行公司的工作安排，严重违反公司纪律；操作严重失责，违反操作规程，造成严重后果恶意破坏公司物品者按实际损失赔偿盗窃、营私舞弊者，情节不严重者价格表丢失或未经经理同意复印在本人不在情况下把销售夹放在除销控台以外的地方同一事项黄单警告2次（含第2次）渎职警告罚300元/次，次日交纳，并责令被罚人员签字确认，周例会通报违规行为，视而不见者行政人事部对象为主管以上管理人员违规行为已确认，但不按适用罚则处罚者下级投诉、偏袒、恂私情，经总经办核实确认者重大事项、消极情绪、流言蜚语等未及时汇报行政人事部对违规行为即时直接进行处罚第三次时，对现场管理干部按本项警告劝其离职以书面形式报行政人事部。参与公司所售楼房炒作，与客户有个人交易行为,或要顾客请客送礼；行政人事部适用书面警告处罚项中，情节严重者旷工：未经请假或假期未经批准续假而擅自不到岗视为旷工。旷工半天处罚一天工资，旷工一天处罚两天工资，以此类推。当月累计旷工超过两天降级留用，累计旷工三天（含3天）以上劝其离职。视情节而定公司管理制度和劳动合同法明确规定之情况第六章 奖励制度 一、有下列行为之一者给予相应奖励1、各案场根据合同额评定年度销售冠军，进