五星富翔大酒店-- 锐盟—富翔大酒店计算机系统技术、服务方案.docVIP

锐盟星级酒店管理系统5.0版沧 州 富 翔 大 酒 店计算机管理系统解决方案 北 京 高 锐 盟 软 件 技 术 有 限 公 司 目 录序3第一章 方案说明4一、管理系统系统结构图：5二、软件系统特点及功能介绍6（一）系统特点：7（二）系统功能介绍：81、锐盟星级酒店管理系统标准版82、锐盟餐饮管理系统标准版103、锐盟洗浴管理系统标准版124、锐盟酒店后台管理系统14第二章 技术标准及规范21软件工程实施标准化流程：21服务规范22系统实施与服务23工程质量标准及承诺28附件一：智能化洗浴管理系统方案介绍30智能洗浴系统特点30结构流程图示31智能系统流程31智能洗浴系统流程说明：32附件二：无线餐饮管理系统概述35结构图35锐盟无线餐饮管理系统流程描述35附件三：锐盟软件售后服务规程43一售后服务总则44二服务签约45三服务内容45四收费标准47五、服务监督48六、客户服务中心联系方式48附件四：高锐盟软件公司简介49高锐盟公司资质49序本技术投标书希望能为评审组传达以下明确信息：一、 本公司提供的管理系统一套高度集成一体化的星级酒店综合管理系统，即包括标准的五星级酒店管理系统，也包括异常专业化洗浴和餐饮管理系统、同时其备经营业务系统与远程财务、总经理远程查询的异地控制系统。也是国内少有的功能最为完整且统一高效的综合管理系统，完全可以满足贵集团酒店综合性管理的需要；二、 系统的技术特点突出，满足多经营实体即独立核算又整体核算功能。完全统一的数据服务器便可运行功能强大的各个子系统，无论客房、餐饮还是洗浴，其营业流程严格按照业务原型设计，绝对没有因软件系统设计思路局限而相互影响的可能，业务流程相对独立，而经营数据、收银结算和会员管理、库存控制等方面又高度统一，大型三层数据结构，支持虚拟域名解析便于远程控制，同时免去电信级的高昂网络成本。系统内部高度严密权限统一控制，全局参数分配各部门岗位权限，支持连锁扩展和统一核算。三、 公司特点：务实、创新，100%自主产权的管理系统软件，产品实用和前瞻性结合，标准化软件开发，服务队伍本地化，尤其擅长于综合性的星级酒店娱乐项目，并有大量成功实施和服务经验。 第一章 方案说明本套锐盟系列信息化集成管理系统，是星级酒店管理系统、餐饮管理系统、洗浴管理系统、酒店客户往来账、客户关系会员管理系统以及其他智能化接口控制结合为一体的酒店信息化全面解决方案，是数字化酒店的具体实现。它采用工作流、数据库、中间件、电子商务、多媒体等许多先进技术创造性地将酒店管理系统各种业务系统有机地结合起来，其设计思想是建立功能完备、扩展性强、开放性好的具有电子商务活动的系统。通过最新科技产品创新应用于服务一流、最大限度的突出综合性星级酒店的经营特点，发挥前沿科技和高度信息化集成的优势，最大限度的提升企业的核心竞争力。一、管理系统系统结构图： 5 高锐盟软件 54二、软件系统特点及功能介绍 （一）系统特点：a) 平台先进可靠1. 采用业界先进的C/S和B/S结合的系统结构; 2. 三层数据结构体系为系统提供高效、稳定运行保证；3. 数据库采用大型关系数据库Sql server 2000；4. 客户机开发工具采用Delphi/VC+/VB； 5. 客户端采用Windows用户界面，易于操作掌握；6. 操作系统使用国际标准的Windows 2000/2003/XP系统;b) 系统功能齐全1 前台和后台系统联网，可进行一体化管理、也可以分部门按营业实体单独核算。2 前台系统可包括客房管理、餐饮、洗浴管理、团队接待、各系统收银帐务、夜审稽核、 房务中心、程控电话、酒吧、量贩KTV、会员、客户关系管理、经理查询等系统。3 后台报表系统和采购库存系统可与财务软件、进销存软件、工资固定资产等系统挂接。 4 本系统还可配备智能洗浴、无线点菜、工程物业、人事信息等扩展子系统。5 系统还可提供程控交换机接口、门锁接口、IC卡一卡通消费系统、客户一卡通管理、远程查询系统、客户声讯接口、客房VOD、户籍管理、宽带接口等。c) 系统稳定安全1 系统建议采用双服务器构成网络，三层数据架构利用中间层服务器来处理大量运算，系统更加高效稳定，客户端和远程访问机制间接数据访问更加安全可靠。2 提供数据、功能存取控制和密码技术，防止用户非法使用系统。系统以帐务处理为系统核心，提供系统调整和冲红帐的方法来处理反向帐务，保留原始操作痕迹，便于财务跟踪和控制，避免作弊行为的发生； 3系统可以指定每个用户使用局部功能或按岗位权限控制，建立完整的日志功能来监视整个系统的操作，以备将来对重要操作进行跟踪，面向事务的处理系统，杜绝了不完整数据的发生，保障数据的准确性。. 4 大型数据库可采用多级的的差异性备份技术机制，以在最快时间内恢复工作。 d）灵活实用界面友好1系统采用Windows标准图形界面， 因此熟悉Windows的员工就会操作。2 图形化房态界面, 可以一目了然客房状态情况，系统自动过房费，减少手工操作，提高准确性。3 动态实时的KTV包房、餐饮包房、洗浴贵宾房、宾馆客房、客帐控制，提供KTV、客房、餐饮、桑拿洗浴等模块的自动转帐，提高客人帐务的准确性，减化酒店的管理，方便客人的消费。4. 所有电话费、vod、宽带计费、智能门锁、财务软件接口都能实现系统自动转接，无需人为操作，简化流程避免疏漏。5. 对查询提供精确查询和模糊查询，方便调用客人历史的用户界面,在各输入处有帮助信息，便于操作员输入。6. 打印机输出和屏幕显示可同步进行，给用户所见即所得的新感受。 7. 支持经理办公，图形与表格相结合，提供自定义帐单报表。（二）系统功能介绍：1、锐盟星级酒店管理系统标准版接待预定：预定管理： 预定登记、预定客人信息录入、预定时间、入住时间、预定房间、承诺保留时间、预定金支付、预定修改、取消预定、预定查询。散客登记：按余房登记、引导登记、按房态快速登记、按客房类型登记、客人基本信息和入住信息录入（包括钟点房登记信息），换房、登记信息修改、续住、与IC卡门锁系统挂接登记直接发卡。团体管理：建立团体信息、团体维护、团体登记、建立团体总帐单、团体分房、团体占房。客人查询：按条件查询在住客人和历史客人信息，问讯系统按今日入住、已退房、在住客人、今日将退房、外国客人、贵宾客人等查询客人登记信息、付款审核信息、帐页信息及其他信息。客人帐页浏览。房态管理：查询房态、图形显示客房状态、余房预测。协议客户管理：增加修改协议客户信息，往来帐目明细统计，往来交易摘要。接待报告管理：预定报告、今日入住、已退房、在住客人、今日将退房、贵宾客人等报告、按客房、姓名查询客人报告、客房占用、余房预测报告，接待员交班报告等（可根据酒店实际增加或修改报告种类）。接待员登录设置：接待员姓名、班次、密码修改。收银夜审管理：交易管理（把客人的每一次消费或付款称之为一笔交易）：增加交易、预收押金、冲红帐、帐页结转。结帐：正常结帐、读IC卡结帐、余额结帐、帐页汇总、打印客人帐单、团体话费个人结算。交易查询：今日交易日志，可按交易类型、交易名称、经手人、冲红帐交易等查询并打印交易明细；历史交易查询，可按起始日期、结束日期、房间号、交易名称、经手人来查询并打印在住客人帐页和历史客人帐页发生的交易明细。帐页统计、打印帐页汇总。客人查询：按条件查询在住客人和历史客人信息，按今日入住、已退房、在住客人、今日将退房、外国客人、贵宾客人等查询客人登记信息、付款审核信息、帐页信息及其他信息。客人帐页浏览。应收帐管理：客户信息的增加和修改，客户帐目小计、交易概要、发票清单。房态查询：查询房态、图形显示客房状态、余房预测。报告管理：日收银报告、早间经营报告、今日退房报告、各科目余额报告、今日交易报告、冲红帐报告、交班报告等。经手人管理：谁接待？谁修改？谁审核？谁结帐？都有明确记载。夜审管理：帐页预审核、审核业务规则，如客人的消费帐户余额不为零，客人不能结帐离开；只能预定大于审核日期的房间；到达审核日期的预定必须入住或取消；通过今日夜审，才能结束今日的交易操作等，审核报告打印。房务中心：房态管理：查看当日的房间状态，修改当前的房间状态（如将有故障的房间改成维修房），以便合地调整客房的出租状况。清扫管理：将打扫过的客房设置为干净房，或手动设置客房为脏房状态。空房确认：将客人离店后打扫干净的房间设定为空房，以便提高客房出租率（客人离店后该客房自动设置为脏房，打扫后设置为空房）。房吧管理：房吧帐单录入、销售统计、品种统计等，费用可用现金、支票、信用卡、转帐、挂帐等十几种付费方式，选择一种或多种方式进行结帐。洗衣项目：定义湿洗、干洗、熨烫等项目、定义洗衣种类、单价洗衣帐单：输入客人的所洗衣服数量、单价、种类；进行挂帐、现结等结算方式 。耗品管理：定义全部客房所需日耗品种类、单价等、耗品领取：进行每个班组的当日所领消耗品的领取人、数量；耗品统计：进行当日所有班组领取日耗品的统计。清洁员工管理：定义每个员工的工作号码.电话、房费自动计费：程控电话费自动登录到客人帐页，费率设置、部门分机设置，房费自动登录到客人帐页，话费查询、话费统计、报表打印，按照电信系统自动按全价、半价、30%等优惠计费2、锐盟餐饮管理系统标准版接待预订：锐盟接待预订管理系统是集预订登记、预订修改、预订取消、预订到店、预订查询、餐位平面图查询、数据处理等功能于一体的前台管理系统。该系统通过输入客户姓名、预订人数及餐台名称等快速完成餐台的散客预订、包席预订操作；系统提供餐位平面图可实现对餐台摆放位置的随意调整、预订状态转换、查询等，方便接待员及时掌握酒店当前客位状态，完成快速领位。餐饮收银：餐饮收银程序主要实现对每天的收银情况进行一系列管理，并每日做出日统计。本系统集开台、更台、合单、消费、结账、类别打折、商品打折、新增预订、预订查询、更台查询、今日统计、班次统计、关闭今日等功能为一体的前台收银系统。营业数据在每天营业结束做完关闭今日后打入历史，可以对当天的商品销售、账单、结算、客人消费、付款情况等营业情况做相应的统计，同时可以对不同餐位类型进行班次统计。状态图和账单2种界面显示方式使操作更加灵活，点菜的全键盘输入方式使操作更加快捷，多角度的数据统计使你对营业情况一目了然。从复杂到简捷，是高锐盟软件带给您的现代化的愉悦。财务审核：餐饮审核程序主要是对前台的营业数据在后台针对不同的方面做查询统计。本系统集销售点分析和经营分析2大主体功能为一体。其中销售点分析包括：选择销售点、今日帐单查询、消费明细查询、今日统计、餐位使用状况、当前状态、当前时实分析、未用单据、历史帐单等功能，这些功能可以针对不同销售点、不同审核日期查询消费、餐位使用、今日帐单、历史帐单、餐台时点分析等情况；经营分析包括：经营统计、菜品分析、班次统计、营销人员统计、点菜服务员业绩统计、值台服务员业绩统计、厨师出品业绩统计、滞销菜品统计、收银分析、历史时点统计、桌台历史使用情况、商品价格修改日志功能项；收银分析可以按列表和图表2种方式分别按日、月、年来统计营业数据。各种查询让您时实动态的了解经营状况。3、锐盟洗浴管理系统标准版消费接待：对来店客人匙牌登记、多匙牌连续快速派发，消费自动计费处理，浴资设置、包括儿童浴资、浴品管理等，匙牌直观图示占用状态、换牌、增牌、减牌、匙牌组拆分合并等操作，消费单据快速录入、匙牌消费查询，支持小键盘数字代码快捷键录入。 消费收银：精心设计的全键盘操作和小键盘快捷键，操作速度达到极限，账单锁定、匙牌挂起、单项结账等特殊功能满足实用需要，账单合并、拆分，单项、单类、预置和全单打折，支持多种方式及客户一卡通结算，分匙牌打印账单，消费统计、收款统计，日报表，交班报告，账单流水等严谨的流程控制，保障收银的方便性和准确性。康乐消费：按组、按匙牌消费录入、查询，支持编码和助记符录入消费项目、消费单据，技师录入管理，部门单据录入，按摩房、贵宾房管理，小时房、期牌房、24小时自动房费管理，房间、消费项目到时叫钟，技师、房间状态图，商品、技师明细查询，匙牌查询、账单查询。财务审核：当前状态、在店人数、当前账单查询、消费明细、按摩房、贵宾房状态，当前收入，经营统计，历史账单、消费商品、项目、收入统计，技师项目、技师提成，退单、打印流水控制，免单、赠送、挂账审核，回头客、特业统计、开房统计、贵宾卡统计、往来客户，收银分析、历史经营收入比较图表分析。4、锐盟酒店后台管理系统模块名称功能简介集团客户往来帐管理系统1） 帐户类型的建立：包括类型编号、类型名称、类型描述、类型性质；2） 往来帐户建立：包括帐户编号、名称、公司名称、联系地址、联系人姓名、信用级别、建档到期时间、最近消费日期等；3） 应收帐管理：记帐凭证录入和冲红处理、查找历史消费帐单；4） 催收管理：审查对方注册资料、审核对方是否欠款、周期性检查“重点”未收款项、打印到期收款单、收款对帐单；1） 客户类别：分为预收款、应收款两部分；2） 增加权限检查；3） 挂帐操作要有指定的挂帐部门；4） 增加停用功能；5） 报表：按部门挂帐余额查询报表、客户发生明细表；6） 可以查询每笔挂帐明细；7） 付款时可以录入发票号、并打印；8） 客户的挂帐可以限定在指定的部门；9） 可以查询欠款客户、打印收款对帐单；经理查询系统1） 营业快照：实时监控酒店经营情况，当前客房出租率分析、宾客客源分析、房价分析；2） 收银快照：按结算方式预测和统计客房当日发生金额及结帐收入金额；3） 预订查询：散客、团体预订信息查询、预订房间查询；4） 房态查询：按房间类型、指定日期查看客房的使用状态、预订信息；5） 客人帐页浏览：按入住日期、帐单号及团体等方式查询所发生的帐页以及各个帐页的登记信息及消费明细、付款明细等；6） 历史帐页查询：通过指定审核日期，查看所选日期所有的已结帐帐页的客人基本信息、历史消费明细；7） 审核日统计：按客房类型统计所选日期客房结帐帐页销售收入、客房占用数以及平均房价，并提供本月客房销售收入直方图；8） 统计查询：根据定义的时间段，查看此段日期结帐帐页的客房销售收入，系统提供按客房房费收入、消费科目及付款方式分别统计并查看此段时间客房营业状况；1） 按收款员、班次进行交款；2） 有明显的交款动作（双方同时操作、互相约束）；3） 查看当前餐厅利用率；4） 每日各客房、餐厅、洗浴收入情况及当前结算情况（按权责发生制体现）；5） 客房、餐厅、洗浴的每日消耗品明细、汇总及采购情况；6） 可查询库存本期情况；7） 往来帐情况的余额情况；8） 可以查询客户关系；9） 可以查询历史客房、餐厅的利用率；10)可以查询历史客房、餐厅收入变化曲线；11)实时监控酒店各种业务的实时经营数据分析、房态图、餐台状态图、康乐状态图、宾客来源分析、房价分析、营业收入分析、出租率分析、滞销畅销商品分析、往来帐、库存分析。5） 12)可以利直方图或曲线图直观显示数据的变更情况，作出线性分析，及时掌握酒店经营的主动权，提供大量数据供经营决策参考。客户关系管理系统1） 客户管理：客户类型建立、客户基本的录入、查询；2） IC卡管理：发卡、退卡、挂失、挂失启用、充值、注销等；3） 客户投诉：通过增加、修改或删除等操作对客户的投诉信息；4） 客户消费统计：通过定义查询日期段，查询指定日期段内客户储值消费、打折消费及积分消费的信息；5） 客户消费分析：通过定义查询日期段，按客户名称、客户类型等分析客户消费详细信息；报表管理：提供发卡报表、充值报表、消费明细报表、操作明细报表的打印。6) 客户档案、客户基本信息维护、生日、纪念日登记、提醒，客户最后消费记录、消费金额累计，客户投诉、反馈，客户持卡信息、贵宾卡类型、客户消费统计、消费查询分析，卡处理、发卡、充值、打折、积分、计次操作、统计及明细报表， IC卡挂失、注销、坏卡、清卡处理，卡操作明细汇总、卡收款明细报表财务综合报表管理系统1) 营业报表：商品类别、商品、帐单、统计信息、结算方式、收款员结算方式、退单明细、退单汇总、赠送明细、赠送汇总、免单明细、免单汇总、打印帐单日志、恢复消费日志。2）餐饮报表：滞销商品分析、点菜业绩明细、点菜业绩汇总、特色提成、瓶盖提成、商品提成、值台业绩明细、值台业绩汇总、厨师出品明细、厨师出品汇总、商品统计分析、历史帐单查询3)洗浴报表：技师提成明细、技师提成汇总、技师项目提成汇总、项目提成汇总、贵宾房明细、贵宾房汇总、交易日志；4)客房报表：结帐科目汇总报表、结帐科目明细报表、发生科目汇总报表、消费二级科目报表、结算方式报表、收款员结算方式报表、交易日志报表、客房日报表、客人入住报表、客人消费明细报表、客人消费汇总报表、冲帐交易报表、房间利用率报表、直接退房客人报表库 存 采 购 管 理 系 统1） 供应商管理：供应商的基本信息的录入、供应商应付款录入、应付款查询、付款录入、付款查询；2） 计价配置：提供移动加权价、最后进价两种计价方式，可根据需要选择；3） 入库管理：商品进货、进货查询、赠送进货、赠送进货查询、直拨进货、直拨进货查询、商品调入、调入查询、部门领用返库、领用返库查询；4） 出库管理：商品退货、退货查询、直拨退货、直拨退货查询、商品调出、调出查询、部门领用、领用查询、商品配送销售、配送销售查询、二级库销售查询；5） 盘点结存：商品盘点表生成、盘点结果录入、盘点查询、盘点审核；6） 库存预警分析：根据商品的上限、下限的设定，超过库存上限、下限后，系统自动预警；7） 库存统计分析：商品当前结存量查询、月结查询、保管帐查询；网上预定系统1) 客人查阅信息、收发E-mail、下载文件等；2) 自主预定酒店内各种商务、餐饮、娱乐设施，并提出各种个性化服务要求；3) 查询酒店服务信息及各种公共信息；查询本人或本公司在酒店内各种消费的明细；4) 向酒店总经理在线提出对酒店服务的意见、建议、投诉或表扬。酒店内部人员也可以利用这个平台依各自权限获得各种资讯，依各自权限在线处理客人的各项服务请求等。5) 网上宣传及信息发布；在线预定业务；网上客户关系管理；网上寻价、采购；与其他社会化信息网络进行实时在线的数据交换等客房类别单双人房(RMB)商务房(RMB)国际标准房328.00 428.00豪华标准房528.00 668.00豪华套房888.00 1080.00加床每位80.00 120.00Room CategorySingle/Double(RMB)Executive Floor(RMB)Standard International Room 328.00 428.00Superior International Room 528.00 668.00Deluxe Suite 888.00 1080.00Extra Bed 80.00 120.00宾馆-网上客房预订 真实姓名： 先生 女士证件号码：起始日期： 截止日期： 住店天数： 房间类型： 数 量： 支付方式：联系电话： 电子邮件： 其他要求：窗体底端客户一卡通：l 所有会员卡，均可根据营销需要，随时推出积分、打折、储值系列多元化组合套餐营销方案；l 同种商品不同部门，打折权限自动识别，折扣率自动换算；l 积分累计可以换算商品、礼品和消费具体项目；l 打折内容、积分商品、消费过程全面监控；l 数据报表翔实可靠，大型数据库确保客户资料保密安全；l 功能强大查询分析，可以掌握客户消费习惯和历史数据；l 全面功能为酒店最大程度掌握客户资源，确保经营效益稳步增长。l 所有会员卡，均可根据营销需要，随时推出积分、打折、储值系列多元化组合套餐营销方案；l 同种商品不同部门，打折权限自动识别，折扣率自动换算；l 积分累计可以换算商品、礼品和消费具体项目；l 打折内容、积分商品、消费过程全面监控；l 数据报表翔实可靠，大型数据库确保客户资料保密安全；l 功能强大查询分析，可以掌握客户消费习惯和历史数据；l 全面功能为酒店最大程度掌握客户资源，确保经营效益稳步增长。 第二章 技术标准及规范软件工程实施标准化流程：一、 到现场前的准备工作1. 发合同复印件、安装光盘、加密狗、用户手册（电子版和打印版）、客户安装申请表。2. 确认具体付款情况3. 与酒店方项目负责人联系I. 目前酒店的硬件环境、操作系统、网络结构。II. 参加培训人员到位情况及可以开始培训日期，写培训计划书两份，一份交给公司项目主管，一份带到现场给酒店方III. 确认酒店地址、路线，通知酒店到店日期。二、 到现场后的准备工作1. 确认酒店负责人、项目负责人、电脑负责人2. 了解酒店方的硬件、操作系统、网络的具体情况3. 落实培训人员到位情况，确认培训地点、建立培训环境4. 给酒店方项目负责人一份实施培训计划书三、 执行培训计划1. 了解用户现有计算机系统运作方式或手工管理模式2. 将用户手册发到培训人员手中，结合用户手册详细培训3. 将具体报表发放到相关部门，了解各个部门的需求4. 督促酒店方提供系统相关数据，指导酒店方人员录入系统数据。5. 跟踪培训人员的练习情况，及时耐心解答，遇到的问题做好手工记录6. 对培训人员经过严格的考核，将考核结果报告交给相关部门经理签字7. 由酒店方配合我方经过模拟试运行，要求与我们系统相关的部门全部参与，然后将模拟试运行的结果报告交给酒店负责人8. 由酒店负责人主持一个系统协调会，把结果上报项目主管，内容如下：I. 汇总各个部门提出的问题，如果能够解决的，马上解决；不能够解决的，给酒店方估计解决时间；II. 汇总各个部门提出的需求，要与需求提出人明确最终需求的具体内容。III. 确认正式使用事宜：系统参数、岗位要求、正式使用详细时间IV. 正式使用之前初始化系统数据，检查服务器、终端各个电脑、网络的稳定性四、 正式使用跟踪1. 实施人员在现场跟踪酒店方的使用情况，遇到问题及时解决，手工做好记录。2. 开通两天后由酒店负责人主持协调会，实施人员汇报正式开通以后遇到的全部问题及解决方法，不能解决的给酒店方一个估计解决的时间；听取各个部分提出的相关问题，实施人员做出详细解答，不能解决的给酒店方一个时间。并给结果上报项目主管3开通七天后， 总结遗留问题，确认付款情况，确认离店时期4. 编写项目交接报告，让酒店负责人签字。五、 离开现场1. 经客户的数据库、和正在使用的全部程序做好客户备份工作。2. 回到公司，向服务门提交项目实施报告服务规范一、 项目管理：1 售前管理：负责配合销售人员做产品及相关服务的售前技术支持工作。(1) 由销售人员和技术工程师填写演示记录表；(2) 每月汇总统计。2 项目进程管理：按不同类型的产品采用相应的项目实施规范。详见项目管理规范3 售后管理：（1） 按服务类型划分等级，采用不同的收费标准：（2） 按服务类型，采用相应的服务规范；详见项目管理规范（3） 由项目主管或助理，根据客户情况，与客户洽谈续签售后服务协议的相关事宜。（4） 如果洽谈成功，每月按售后服务协议合同的总金额，提取一定百分比，作为客服部的奖金。4 电话技术支持热线管理：(1) 按照热线电话记录表进行规范管理；(2) 由客服主管或助理每周检查及按上一周记录表回访客户，了解电话技术支持的结果。(3) 每月按热线电话记录表定期汇总及整理解决问题的工作量，生成相关报告（考核工程师项目实施及售后服务的质量，与效益工资挂钩）。5 客户问题管理：（1） 项目实施期间及结束后收集问题需求，集中带回公司汇总管理；（2） 每日电话热线问题汇总管理；（3） 现场服务问题汇总管理；（4） 建立客户问题管理档案，分类管理；二、 客户关系管理：1 客户基本资料管理：（1） 文档管理：纸张分类存档管理（合同复印件，项目说明书，实施相关的文档等）；（2） 电子文档分类管理：客户名录a. 售前客户资料管理：b. 项目入场客户资料管理：c. 客户资料管理：按类型、级别或地区分类存档管理2 客户回访管理：（1） 项目实施后回访：由项目主管或助理电话回访（一周或半个月后）（考核工程师项目的质量，与效益工资挂钩）；（2） 系统运行后定期(季度或半年等)由项目主管或经理回访：a. 电话回访：b. 现场回访：3 客户关系维护管理：（1） 节日礼品馈赠管理：（2） 其它客户关系维护活动管理：4 客户售后服务协议（服务费）的管理：包括签订、更改、撤消、续签等。系统实施与服务（一）售前服务：1. 实地考察：本公司对所有有意向的客户，均进行实地考察，在考察过程中广泛征集客户的意见，写出客户对应用系统的整体的需求报告，为制定全面的系统实施方案作好准备。2. 制定方案：对进行了实地考察及提供了需求报告的客户，本公司均提供无偿的系统整体实施方案，为用户对系统的选择起一定的参考作用。 （二）售后服务：对于选择了本公司实施方案的客户，本公司在承担合同所规定的义务的同时，还包括如下服务。1. 网络施工：通过对施工对象的实际考察，本公司工程人员首先向客户提供一份具体的工程施工方案，并按照方案进行施工。2. 具体施工内容包括：现场考察，方案制定，线路施工，线路检测，站点就位，网络调试及数据初始化等工作。3. 系统生成及调试：本公司系统工作人员按照系统实施方案所规定的内容及步骤，并根据酒店的具体要求，对系统整体编码等进行初始化工作，并对整个系统软硬件各方面进行调试。4. 人员培训：本公司对客户的操作人员进行相关培训，并制定考核方案，同时按照标准实施规范进行系统实施。5. 文档服务：全系列标准项目实施文档管理、客户问题报告制度，项目阶段报告、项目交接报告等文档标准化控制6. 现场跟踪：提供免费现场运行跟踪，解决疑难问题，处理管理流程和系统使用规范，免费培训系统管理人员。7. 免费维护：所有采用本公司软件及硬件的客户均享有一年的免费维护与保养。8. 软件升级：在免费维护期内及与本公司签有维护与保养合约的客户均享有本公司的软件免费升级权利，同时本公司提供针对客户的业务发展和管理方面的新特点而对软件的特殊修改。9. 远程维护：本公司通过电话线路或宽带远程在线，为客户提供远程免费维护以解决临时发生的小问题。10. 迅速响应：对于系统所发生的任何原因所造成的较严重的问题，本公司将在2小时内迅速响应，派专人进行解决。（三）实施过程（四）服务理念服务宗旨：快速、稳定、及时、高效耐心、细致、热情、周到服务精神：标准化实施流程，文档化操作规范，人性化服务风范。服务意识：追求100%的客户成功率，即使我们付出更多服务体验：产品的生命来自于服务项目实施流程报表示例：培训考勤表培训内容: 培训工程师:培训部门: 培训日期:学 员姓 名上 午下 午签到时间签离时间签到时间签离时间 ( )项目模拟运行结果报告酒店方负责人： 实施工程师： 日期：模拟运行模块 参与人及部门存在问题及需求(前台)解决问题存在问题及需求(后台)解决问题参加培训人员名单及考核结果姓名所属部门培训内容出勤情况考核结果是否可上岗项目负责人（签字）： 日期：实施工程师（签字）： 日期：软件功能修改记录 实施工程师签字： 日期：项目负责人签字： 日期：模块名称提出人详细修改记录备份地址启用日期 以上工程实施和售后服务内容，由合同签订约后软件公司提供全面流程表格文档，确保工程规范实施。工程质量标准及承诺1、自主产权产品研发：我们做到提供的管理系统属自己研发或提供严密接口，多项产品已通过国家知识产权局计算机软件著作权登记，品质有保证。2、权威认证我们承诺：配套的硬件产品如系统硬件，生产商提供设备均通过了3C认证。酒店、餐饮、洗浴等软件产品均通过国家信息产业部软件产品登记认证。3、后台管理我们力争：我方管理软件是目前行业内功能最全，操作最方便的软件。4、售后服务我们保证：提供7*24小时全天候免费在线答疑服务；一年内可免费上门维修；不定期对系统进行预防性维护；每月固定售后服务回访等。本公司永远把品质保证、客户需求和权益放在第一位，我们力争做得更好！该软件工程乙方将严格遵循相关行业软件质量规范执行，双方确定的合同和甲方实际使用进行软件功能、质量验收。附件一： 智能化洗浴管理系统方案介绍智能洗浴系统特点l 绝对领先的无线智能网络技术率先应用；l 经历大量客户长期实际应用的成熟考验；l 20000平米以上营业场所全面检验系统无瓶颈；l 前后台实时交互的新版软件更加快捷准确；l 本地化贴身服务和良好的信誉保证客户使用；l 对照手工方式每月节省耗材40%，提高效率30%l 最新科技产品创新应用于大型洗浴场所，摆脱传统软件只重记录统计而不重视管理控制和经营创收的弱点，发挥智能、快捷、高效的优势，准确完成无纸化消费流程。l 区别于其它普通洗浴管理软件，解决了单据流转过程中的跑单、漏单，同时降低了管理成本、创新的感应识别、无线呼叫和无线点选服务，更加使客人置身高科技带来的服务感受。l 工作效率的大幅度提高达到降低管理成本的目的，后台实时性数据更加为管理决策带来及时便利的支持。l 成熟的智能洗浴软件成功应用于大型桑拿洗浴、商务会馆、高档会员俱乐部、业主会所和休闲酒店，提升管理档次，贴近新型娱乐休闲式酒店的管理需要。方案针对性本系统方案系统区别于普通洗浴娱乐管理系统，用最新科技产品创新应用于大型洗浴娱乐场所，它解决控制了单据流转过程中的跑单、漏单，洗浴智能无纸化同时降低了管理成本、另外创新的感应识别技术和无线呼叫和点选服务，更加使客人置身高科技带来的服务感受，同时工作效率的大幅度提高也可以达到降低管理成本的目的，后台实时性数据更加为管理决策带来及时便利的支持。方案特点 系统的设计前台重视人性化的快捷操作，后台重视缜密的审核机制和稳定性，通过国内首创的创新结合衣箱智能感应锁、无线掌上点单电脑和智能卡记时钟等多种智能化设备，可以完成高度严密的无纸化的操作流程，最大程度的满足高效快捷的洗浴管理要求。客户关系管理还可以通过贵宾IC卡进行储值、积分、打折等多种营销模式，自动记录客户消费的明细和规律，。结构流程图示 智能系统流程 接待员利用与智能衣箱感应锁联网的电脑感应发卡器，自动为客人发放感应手牌，一方面系统可以控制衣箱感应锁开启并实现联动，另一方面也可以随时读取开锁记录，同时感应匙牌也是客人在店消费唯一标识，方便客人一卡通消费。 服务员在洗浴水区、更衣室等地可以将客人消费信息直接录入无线PDA，在休闲区、贵宾区使用无线PDA的服务员还可以随时在移动中为客人点选消费商品和技师服务； 智能识别功能的无线PDA可以随时随地移动点选消费，并自动感应识别客人手牌，同时将其点选消费商品和项目信息瞬时发送到技师房、吧台、厨房、配餐室及和前台收银电脑； 技师房、吧台、厨房配餐室等打印机即刻打印出专用单据，技师上钟、吧台出品、商品销售均有据可查、同时也便于商品项目、服务内容的详细分类统计； 收银软件提供功能强大且最简易的操作方法，支持一卡通结账，并与酒店客房、餐饮等部门账单合并挂账，客户会员管理支持包括客户会员卡、IC储值卡、积分卡、计次卡或一卡多用等多种营销模式组合变化； 后台库存自动核减销售成本，财务审核严密控制操作流程，经营数据充分分析和预测。智能洗浴系统流程说明：1、 客人来店后，首先通过洗浴接待系统电脑连接的射频读卡器直接派发感应匙牌（即客人在店消费的唯一标识，所有消费点都凭客人匙牌来记录消费信息），然后进店消费。当然客人还可以之前通过预订系统完成对包房或技师项目的预订登记。2、 客人还可以在营销部门通过客户一卡通管理系统，购买IC储值卡或办理会员卡，酒店发给客户一张IC卡入店后可进行一卡通消费，洗浴结账时可以持卡结算，系统会记录每张卡的消费明细、累计金额和打折优惠、积分积次等情况，客人可通过声讯系统查询其消费明细（辅助管理模块）。3、 客人在大堂等候时，可以使用大堂的液晶触摸屏，通过多媒体触摸查询系统来查看洗浴娱乐广场的服务信息和功能介绍，从而引导客人消费，并且提高了消费档次和服务品位。 4、 客人在大堂取得匙牌后，经过换鞋间进入整衣间一次更衣，来到电子门锁的更衣箱用匙牌上的射频钥匙感应式开锁。感应门锁会自动记录开锁记录。5、 到贵宾房和总统套房消费的客人在贵宾房查询系统中完成开房休息、VOD点播、按摩等消费，该系统为客人提供多媒体查询呼叫服务，客人可以根据自己的喜好在壁挂式液晶触摸电脑上点选消费项目和服务技师。6、 进入休闲大厅或演艺广场的客人，一般是可在休息区、茶艺、酒吧等休闲消费区域，利用无线呼叫系统，触摸无线呼叫按钮，相应的服务区主机会显示是哪个座位客人呼叫的，哪种类型的服务。服务员为其使用无线点选器点选服务和商品消费7、 客人需要点选的服务项目和商品，服务员无线消费系统上录入消费商品编码或助记码（拼音字头），也可以手写录入客人的要求（如饮料要冰镇的等等），然后感应识别客人的电子手牌号码后确认发送，无线点选器会立即将数据通过覆盖整个大厅的无线接入器接收传递到前台终端。8、 另外也可以使用无线彩屏掌上电脑上直接查询在钟或不在钟的技师，点击技师名称，无线电脑便可即刻查询出技师的信息，有姓名、年龄、三围、照片和技术特长，另外还可以调出事先录入的视频图像，展示技师的具体情况。利用这一功能可以实现更加针对性人性化的服务。9、 各部门经集中处理的数据被瞬间传递到相应的吧台、售货亭或技师服务房，并且在对应的网络打印设备上输出小票，上面记录有客人匙牌号或座位号和无线点选的消费信息，这样吧台酒水员、服务员会很高效的主动将客人所点酒水或餐品送到客人面前。10、 而输出到技师出台打印系统上的小票，会有客人点选的消费项目名称甚至有客人点选的服务技师编号。技师就持小票领客人到按摩房或贵宾房消费，同时技师房钟房管理系统会记录下上下钟时间，和技师的自动顺序排号信息，到时系统会自动提醒技师房管理人员。11、 当然其它部门的电脑终端也同时也可以用来消费录入，比如KTV、上网、健身、棋牌、球类运动等计时项目，各康乐消费点通过会所康乐消费管理系统将数据传递到数据中心。12、 实际上用于休息大厅的无线呼叫系统同样适用于贵宾房、KTV包房和餐厅包房及散台，另外与电话交换机的强大接口功能还可以满足企业内部呼叫与传递信息的需要，有利于提高管理效率。13、 客人消费结束，最后更衣，递交唯一身份标志的匙牌，在收银台结账，系统只要通过电脑感应读卡器感应识别匙牌，便会将经实时将消费数据分匙牌分组明细列出并且支持现金支票等多方式一同结算，当然一卡通的客人可以在IC卡读卡器上刷卡结算。附件二：无线餐饮管理系统概述结构图锐盟无线餐饮管理系统流程描述接待预订管理系统（2） 来电显示客户管理：来电显示客户信息，自动弹出客户资料，提供客户喜好 习惯查询。（3） 智能识别客户管理：通过设备设备感应客户智能卡标签，智能识别客户身份，提供客户档案和信息。（4） 候位接待管理：预订客户自动排队，系统自动判断客户排队信息。（5） 预订餐位管理：支持餐位预订，按照平面图随意调整桌台布局、增加台位，多达10种的桌台状态，与整个系统实时同步，餐位状态，批量定餐包席。 无线点菜管理系统（2） PDA无线点菜系统:实时交互无线点菜器或触摸手写PDA可让服务员交互为客人点菜，菜单瞬时发送到厨房、吧台等出品终端，点菜器与PDA还可创新的组合使用，明确餐厅经理与服务员的分工与权限。 （3） 触摸屏点菜系统：支持多种输入方法，相关的口味、做法，第二数量等内容生成完整的电子点菜单，随时查询任意台位的消费信息、上菜信息和预结账及打印查询处理。 出品确认管理传菜部的出品系统利用条码扫描进行上菜确认，已上未上菜品前后台随时互动查询。 分单打印管理: 厨房、吧台打印机即刻打印出专用防油防水条码粘贴菜单，一菜一单，随菜加工出品。 餐饮收银管理：收银软件提供功能强大且最简易的操作方法，并支持包括客户IC卡等多种方式结帐。 吧台酒水管理：酒水自动出单，销售自动挂接二级酒水库存，每日销售报表自动汇总。 餐饮财务审核：餐饮审核程序主要是对前台的营业数据在后台针对不同的方面做查询统计。本系统集销售点分析和经营分析2大主体功能为一体。其中销售点分析包括：选择销售点、今日帐单查询、消费明细查询、今日统计、餐位使用状况、当前状态、当前时实分析、未用单据、历史帐单等功能，这些功能可以针对不同销售点、不同审核日期查询消费、餐位使用、今日帐单、历史帐单、餐台时点分析等情况；经营分析包括：经营统计、菜品分析、班次统计、营销人员统计、点菜服务员业绩统计、值台服务员业绩统计、厨师出品业绩统计、滞销菜品统计、收银分析、历史时点统计、桌台历史使用情况、商品价格修改日志功能项；收银分析可以按列表和图表2种方式分别按日、月、年来统计营业数据。各种查询让您时实动态的了解经营状况。附件三：锐 盟 软 件 服 务 规 程一、系统服务售后承诺1、自主产权产品研发：我们做到提供的管理系统属自己研发或提供严密接口，锐盟酒店、餐饮、洗浴等软件产品均通过国家信息产业部软件产品登记认证。品质、系统稳定性有保证。2、质量体系我们承诺：配套的硬件产品如系统硬件，我方提供设备均符合国家质量标准和三包规定，质保一年，交付一年内质量问题免费上门换修，一年后只收取维修成本费。3、针对客户需求我们保证：提供免费的一个月现场跟踪，实施过程有保证，我们对合同签署有二次开发内容的系统用户，使用三个月内提供已使用功能模块的细节二次开发调整以满足用户方合理的经营特点需求。4、售后服务我们保证：提供7*24小时全天候免费在线答疑服务和远程支撑；一年内可免费上门维修；远程支撑体系无法解决，我们和我们的代理商承诺最快2小时快速上门处理系统应急故障。跟踪期后不定期对系统进行预防性维护；每月固定售后服务回访等。我们永远把品质保证、客户需求和权益放在第一位，我们力争做得更好！ 承诺方：北京高锐盟软件技术有限公司二、系统售前、售中、售后服务内容（一）售前服务：1. 实地考察：本公司对所有有意向的客户，均进行实地考察，在考察过程中广泛征集客户的意见，写出客户对应用系统的整体的需求报告，为制定全面的系统实施方案作好准备。2. 制定方案：对进行了实地考察及提供了需求报告的客户，本公司均提供无偿的系统整体实施方案，为用户对系统的选择起一定的参考作