《数据库应用基础》实训.docVIP

客户关系管理实训任务书一、实训性质、任务与基本要求客户关系管理是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。客户关系管理是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。因此客户关系管理理论与实务对今后从事电子商务行业的从业人员的也尤为重要。为将理论联系实际，提高学生的实践能力，在本学期将通过实训，让学生通过自身实践和调研，分析行业如何进行客户关系管理和实施客户关系管理系统。实践期间，各位学生应认真预习有关理论知识以指导实践；在实践过程中，独立作业，争取通过实习内容更好的掌握客户关系管理实务。二、实训内容与目标参考资料与要求部分选择下列某一项完成：1、开发客户；任务：选择一家电商网站，根据电子手段收集其相关信息，从而进行客户分析并开发潜在客户。目的：掌握开发潜在客户的基本方法。2、客户体验管理；任务：认真分析案例资料，按要求回答问题；以案例启发分析你所选择的电商网站的体验管理，并结合某企业的具体情况，设计一个客户体验方案。目的：掌握客户体验管理理论及方法。3、客户满意管理；任务：根据电商网站的状况，设计问卷，调查其客户满意度情况。目的：了解客户满意度，掌握客户满意管理的方法。三、方式与时间安排（一）实训方式学生根据当前情况选择校内实训或校外实践锻炼（二）实训时间安排2013-2014学年第一学期四、成绩评定实习成绩按个人单独记分，结合实习表现和实习成果以及平时抽查操作情况，分为优、良、及、不及格四个等级。考核标准：优实习态度认真，按时、工整、准确地提供一份完整的实习成果。良实习态度较好，按时、工整、准确地提供一份完整的实习成果。及实习态度一般，按时、准确地提供一份完整的实习成果。不及格实习态度一般，未能按时、准确地提供一份完整的实习成果。资料与要求：请同学在下列三个项目中任选一项完成。项目一、寻找潜在客户内容：（一）自己选择一家电商网站，采用电子手段收集其相关信息，根据收集的资料，分析其客户特点。 （二）设计一个开发其潜在客户的方案。项目二、客户体验管理内容：（一）分析宜家体验式营销的案例，回答问题。宜家的体验式营销宜家的服务理念是：“使购买家具更为快乐。”因此，在宜家商场布局和服务方式的设计上，公司尽量使其显得自然、和谐，让每个家庭到宜家就像是“出外休闲的一次旅行”。1、舒适的宜家宜家商场都建在城市的郊区，在商场内还有一些附属设施，如咖啡店、快餐店和儿童的活动空间。如果你累了，你可以在优雅舒适的宜家餐厅，点一份正宗的欧式甜点，或者一杯咖啡，甚至只是小憩一会儿，没有人会打扰你。2、煽情的宜家在卖场气氛营造上，宜家可谓是煽情的高手。到过宜家的人，没有一个不觉得清新，宜家要传递的正是“再现大自然，充满阳光和清新气息，朴实无华”的清新家居理念。宜家擅长于“色彩”促销，在重大节日将至的时候，宜家更似沉浸在色彩的海洋之中。春节和情人节期间，宜家所推出的“红色恋情”、“橙色友情”和“蓝、色亲情”的梦幻组合，使整个卖场充满了人情味。3、质量过硬的宜家做为返璞归真的现代营销手段，宜家鼓励顾客在卖场“拉开抽屉，打开柜门，在地毯上走走”，或者试一试床和沙发是否坚固。这种“体验式营销”或叫“朋友式营销”，包括消费者免费使用产品，无条件退还，对产品进行破坏性实验等。4、精致、人性化宜家宜家的产品做得非常的人性化和精致，宜家的产品充分考虑到使用的方便性和舒适性。宜家产品设计是从消费者日常使用的方面考虑的，这些东西是否适合消费者的使用，开发人员、设计人员都和供应商之间进行非常深入的交流，作过非常深入的市场调查。一般来说，产品的设计到制作完成需要半年的时间，这当中包括设计、材料的选择、测试、完工等等。5、独具风格的宜家商品的交叉展示及样板间也是宜家独创的风格。早在1953年宜家在自己的发源地就开辟了样板房，让人们可以亲自来体验，可谓是体验营销的先驱。顾客在宜家不仅可以买到称心如意的家居用品，而且可以获得色彩搭配等许多生活常识和装饰灵感。宜家把各种配套产品进行家居组合设立了不同风格的样板间，充分展现每种产品的现场效果，甚至连灯光都展示出来，使顾客基本上可以体验出这些家居 组合的感觉以及体现出的格调。而在单个产品上宜家也设计了消费者自己动手体验的过程，宜家的大件产品都是可以拆分的，因此消费者可以将部件带回家自己组装，所有宜家的产品在设计师自己设计的时候自己动手组装，还会提供各种各样的工具来帮助安装，并配备有安装的指导手册和宣传片。6、拒绝主动服务 让顾客了解更多宜家将营销的信息全面公开和透明，引导顾客扮演非传统角色，购货采用顾 客自选的方式进行，鼓励顾客参与购物的全过程，完全打破了消费者的顾虑，并节省了消费者的时间。在宜家商场内的工作人员不叫“销售人员”，而叫“服务人员”，宜家规定其门店人员不得直接向顾客推销，而是任由顾客自行检验来决定，除非主动咨询。宜家商场的入口处，提供给顾客产品目录、尺、 铅笔、和便条，帮助顾客在没有销售人员的情况下做出选择。宜家认为对于顾客来说这些已经足够，售货员的全程陪同无非在顾客需要时提供同样的信息和一些顾客不需要的东西。这样的服务方式除了使顾客有一个轻松自在的购物经历、增加了从购物过程中所获得的满足感和成就感，也降低了对销售人员的需求，降低了销售费用。7、顾客信息指导 让顾客了解更多宜家不仅给顾客提供轻松、自由的购物环境，而且为顾客精心地为每件商品制定“导购信息”。在 IKEA 的“导购信息”中，有关产品的价格、功能、使用规则、购买程序等几乎所有的信息都一应俱全。为了让顾客了解相关的商品知识，宜家每件产品上的标签都详细而明了，宜家总是提醒顾客“多看一眼标签”，在标签上您会看到价格、尺寸、材料、颜色、功能、购买程序、使用规则及保养指南。因此，宜家采取了 一种顾问式的营销方式，将每一个细节都考虑进去，来指导消费者快速做出购买决定，因此它出售的几乎都是完全符合用户要求的产品。问题：1、宜家家