倾听对管理者的重要性.

1 / 5 倾听对管理者的重要性 . 美国消费者事务办公室通过调查发现一组有趣的数字：在提出申诉的客户中，有 54%客户会在问题解决后再次上门消费，如果问题解决得快，这个比例会上升到95%；如果客户对公司产生不满，平均会告诉 9人，有13%的人会把这件事情告诉 20 人以上。据此可研究得出，抱怨的消费者更多时候会在乎公司处理抱怨的态度，而不是处理的结果。当公司倾听客户的抱怨，态度让客户满意时，客户有时候很大度！ 对于员工管理来说，这个数据同样具有价值。 “ 员工第一 ” 已经成为越来越多企业的共 识。而倾听员工的抱怨，不仅仅是对人的尊重，也是解决问题最有效的态度和方式。善于倾听的管理者，会将抱怨化为一种内心的倾诉。 有怨言请说出来 抱怨并非都是负面的，这同样是一种沟通方式。这种发自内心的倾诉比客套的、一般性的交谈效果要好得多。但请注意，如果下属陷入没完没了的抱怨，甚至不分对象的抱怨，管理者就需要用一些技巧了。 有这样一个真实的案例：薜唐是某电信公司的工程师，业务能力很强。公司提拔他为项目负责人，然而搞技术与做管理是完全不同的两回事。虽然他搞技术很在行，但在一无财权，二无 人脉，既要顶住来自上面的业绩压力，又要2 / 5 管理自视颇高的知识型员工时，薜唐开始抱怨了。向上抱怨员工不服管理是因为自己不掌握财权，向下抱怨公司不给支持导致各部门沟通不畅。而抱怨过后的结果是，无论上级还是下属，都不但没有给薜唐更多的支持，反而采取了对其工作能力观望的态度。薜唐也意识到：抱怨无异于证明自己无能，就干脆忍而不发，回到家里也不敢向正在孕期的妻子诉苦，最终在一年之后得了抑郁症。 实际上，薜唐的上司在这个过程中，难逃其咎。如果他能及时与薜唐沟通，倾听他的抱怨，给其心理疏导和支持；如果让薜唐做他自己擅 长的事，找对职业轨道，又怎会造成如此后果？ 追求完美的员工、智商高但情商低的员工、过于自负和自卑的员工，是最容易产生抱怨的人群。作为管理者，要特别注意与之 “ 及时沟通 ” 。在团队中形成及时沟通的文化，会大大减少抱怨的负面影响。管理者应正面告诉员工：遇到任何问题请及时沟通，我会静心倾听，为你解困。在倾听中要不断认同对方的情绪： “ 嗯，我理解。 ”“ 我也有过这种体会。 ” 事实上，认真倾听，本身就是化解抱怨负面影响的最好方式。 用心倾听是理解他人的第一步，也是建立信任感的前提。在职场上，善于倾听员工和客 户的抱怨，会树立起你令人信任的个人形象。只有倾听过后，才会理解对方 “ 为什么3 / 5 抱怨 ” 以及 “ 抱怨的是什么 ” ，掌握了这些 “ 一手材料 ” ，才能从根本上解决问题。 同时，作为管理者也要巧妙地利用抱怨，让员工感觉到你是多么辛苦和为难，但宁愿自己为难也要保证团队和员工的利益，此时员工就不好意思过多抱怨了。 解读抱怨的潜台词 每个人都在组织中寻找自己的位置，在这个过程中，难免会产生比较。而一旦发现自己处于劣势，人们就会产生不满情绪乃至抱怨。社会学家的研究表明 ，人的不满情绪主要根源于 “ 相对剥夺 ” 感。它不是与某一绝对或永恒的标准相比较的，而是与某一变量相比，因此这种剥夺是相对的。这个变量可以是其他人、其他群体，也可以是自己的过去。有时，即使某一群体本身的处境已有所改善，但如果改善的程度低于其他参照群体的改善程度，也会产生相对剥夺感。 如果无法消除这种负面心理感觉，而是逐渐积累，便很容易外化为不满、抱负或违法行为，甚至发展为群体性事件。 尤其是，当个人或者群体意识到自己不具有某种资源，却发现他人或其他群体具有，并且自己期望拥有，同时这种期望是很合 理的时候，抱怨自然而生。作为管理者，如果可以找到员工的这个需求点，同时给予满足，那么抱怨自然会减少很多。 4 / 5 比如，人有一个心态，就是不患寡而患不公。在团队内，是否能让员工感觉到相对公平和透明，便与抱怨情绪直接相关。 不止关注爱哭的孩子 有的管理者认为，多关注抱怨的员工会更有利于团队健康。事实上，如果将爱抱怨者视做会哭的孩子，那么一定是因为他尝到了有奶吃的甜头。聪明的管理者，一定不会只去哄会哭的孩子，而是想方设法让不哭的孩子有奶吃。 如果你的团队有抱怨之声，不要紧张。 首先，承认抱怨不可避免。抱怨有时只是一种情绪的表达，没有实质性的含义。抱怨者通常都是希望可以把事情做好，而在努力想办法的过程中运用抱怨释放自我压力。 其次，了解抱怨的实质是什么。为什么称之为抱怨，而不是建议？这是因为抱怨通常是看似不重要的事。但事实上，这种情绪的背后反映出来的可能是整个系统的问题。聪明的管理者，会营造公开讨论的氛围，每隔一段时间，便组织一个头脑风暴式的建议会。公开讨论，会让人更理智地表达自己的想法，而不是释放情绪垃圾。 第三，让抱怨者拿出方案。抱怨者通常是 “ 不负责任 ” 的，他们只负责提出问题、搞乱气氛，却永远给不出答案。此时，管理者要告诉员工，如果你有好的改进方案，那么尽可以抱怨。否则，请想好了再说。 5 / 5 第四，以团队目标为重。有一句话说 “ 听拉拉蛄叫，你还不种地了吗？ ” 意思是说：不要被外界因素扰乱你的目标，该