星级收费员评定办法.doc

海量资料 超值下载星级收费员评定办法*高速公路星级收费员（站长）评定办法（试行）为进一步提高*高速公路运营管理水平，统一和规范收费站的服务标准，建立和完善定量与定性相结合的科学考核机制，实现公平公正合理，激励与约束并存，绩效与分配挂钩的科学考核体系，更好地服务社会各界公众，树立良好社会形象，根据*高速公路运营管理部管理办法要求，借鉴省管理先进经验，结合我公司实际制定本办法。一 、星级评定分类*高速公路收费站长和收费工作人员根据管理和服务品质，分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级五个评定等级，星级越高表明管理水平和服务量越高，五星级代表高速公路收费员管理和服务最高等级。二 、星级评定分类1、从事通行费管理工作满两年的收费站长，可以申报一星级至三星级的站长评定;从事通行费管理工作满五年以上的可申报四星级至五星级收费站长评定，有特殊贡献的，经考核及公司领导认可批准，可以破格申报星级收费站长。2、从事收费一线工作满两年的正式员工，有优良的思想品德和职业道德，爱岗敬业，熟练掌握本岗位各项业务技能和理论知识，并达到本岗位各项年度考核指标的员工，均可参加星级收费员的评定。3、从事收费站管理工作的监控员符合标准的，可以参加星级收费员的评定。三、星级评定的标准1、星级收费站长评定标准：对收费员思想工作、站容站貌、安全生产、精神文明创建五个部分进行考核，实行千分制考核，根据评分结果评定收费站长的星级。2、星级收费员评定标准:对收费员的思想品德，文明服务、内务卫生、收费纪律、业务技能、学习活动六个部分进行考核，实行千分制考核，根据评分结果确定收费员星级。3、星级收费员（站长）标准分为五星级别：其中一星级不低于750分。二星级不低于800分。三星级不低于850分。四星级不低于900分。五星级不低于950分。四、星级评定的组织1、*高速公路发展有限公司运营管理部成立相应的星级评定组织，负责公司一星级至四星级收费员（站长）的评定工作。2、在评定五星级收费员（站长）时，应邀请有关专家、部分新闻媒体，用路者代表参与评审，初审通过后再报*高速公路发展有限公司。五、星级评定的程序1、评定原则：星级评定应坚持“公开、公正、公平”的原则，采取“统一内容，统一标准、分级评选，分级表彰”的方法，规范有序地展开考评工作。2、星级收费员(站长)评定实行年度总评，评定实行日常检查、季度评分、年度总评的方式，按照标准筛选考核，每年根据考核结果评定收费站长和收费员的星级。3、运营管理部具体负责日常考核，每月至少一次重点考核，每季度一次全面评分，评分时要交各次考核结果纳入评分范围，作为评定分数的依据。全年考核分数取季度平均值，依据分数高低评定星级收费站长和收费员。4、定期公布星级收费员（站长）评定成绩。5、五星级收费员(站长)先由各站依据标准进行自评，再由公司运营管理部初审，初审通过后报公司审批备案。六、星级评定计分办法1、星级收费员（站长）应注重评定平时工作业绩，考评部门要不定期进行抽查，定期检查的得分和抽查的得分分别按40%、60%的比重进行平均，为评定提供评分依据。2、奖励加分（1）荣获厅高管局荣誉称号的，每次加5分;（2）荣获省交通厅、市级奖项和荣誉称号的，每次加10分。（3）荣获省部级奖项和荣誉称号的，每次加15分。（4）荣获国家级将相和荣誉称号的 ，每次加20分。（5）同类奖励分数不得重复计算，奖励分数只计最高分值。（6）奖励分数记入总分后，不得超过1000分。3、星级收费员（站长）实行跟踪考核，有下列情况之一者，将被取消参加星级评定的资格：（1）发生政治、经济、刑事案件，在社会上产生严重不良影响的。（2）出现重大安全生产责任事故的。（3）因服务态度、服务质量等原因导致投诉并被新闻媒体曝光的。（4）有贪污作弊等严重违纪行为的。七、星级评定奖励高速公路星级收费员（站长）评定工作应与员工的薪酬挂钩，各高速公路运营管理单位参照以下标准进行奖励，具体分配标准由各单位考评部门自行决定1、评定为五星级收费站长的，奖励3000 5000元/年。2、评定为五星级收费员的，奖励20003000元/年。3、评定为一星级至四星级收费员（站长）的，由运营管理部具体制定奖励标准。4、星级收费员（站长）实行挂牌上岗，被评为星级收费站长及星级收费员的员工应佩戴星级胸牌上岗，星级标志由公司统一制作。八、附则1、本办法适用于*高速公路各收费站2、本办法由运营管理部负责解释 附件1。*高速公路“星级收费站长”考核评定标准项目序号考 核 内 容 记分方法思想工作（100分）1领导班子分工明确，团结协作，贯彻执行党和国家的各项方针政策，及时准确处理上级来文，勤政廉洁，无以权谋私行为，无违纪投诉违反一次扣2分2思想上积极要求进步，尊重领导，服从管理，积极参加管理处（公司）组织的各项活动，及时准确处理管理处（公司)来文违反一次扣2分3工作中想他人所想、急他人所急，为他人排忧解难，有良好的职业道德，吃苦耐劳，乐于奉献违反一次扣2分4工作上服从分配，听从指挥，不出现推诿、拖拉、扯皮现象违反一次扣2分5开展批评与自我批评、民主生活会，敞开思想畅所欲言违反一次扣2分6切实加强民主管理，开展经常性的职工思想政治工作，加强与群众的联系，关心职工工作，切实解决职工在工作和生活中存在的困难，办事有成效汇总各项考评开座谈会，一项没做好扣2分7每月定期召开站务会，通报上月存在的问题并安排下月工作重点不定期召开站务会每次扣2分8每月定期召开廉政会议，对职工进行廉政教育没有会议记录每次扣2分9开展职工家访活动，了解职工实际困难，解决工作后顾之忧没有家访活动计划并落实的每次扣2分10督促收费班组开展每月两次集中学习活动，并做好记录不落实的每次扣2分站容站貌(200分)1收费广场内设施符合规费征收要求，设有规范收费站棚、收费亭（亭内配有冷暖设备）、专用车道、信号装置、照明设施、消防设施（消防沙地、消防泵或消防栓）每缺一项扣1分2收费站区配有消防器材、监控室、票证室、通讯机房、配电房、保安室安全设施齐全。每缺一项扣1分3站棚上（收费亭）往返方向标有站名（或挂有站名牌），交通标志齐全规范，往返放向设有路段交通示意标牌每缺一项扣一分4经有关部门批准，站区可以设置广告但必须规范私自设置或广告不规范扣1分项目序号考核内容记分方法站容站貌(200分)5办公楼内外为生:外墙洁净，玻璃明亮。楼内无蜘蛛网，地面干净整洁。镜面无水痕。违反一次扣1分6宿舍卫生：按照“准军事化”标准要求，床上用品统一放置，整洁无杂物。地面干净整洁违反一次扣1分7仓库卫生：物品摆放有序。地面干净违反一次扣1分8配电房卫生：有具体的水电管理规定和操作要求，电缆井无积水、无杂物、无电线乱接、乱拉现象。各类电器如电视机、热水器、洗衣机、空调内外干净整洁，运行良好，水电房物品摆放整齐违反一次扣1分9食堂卫生：灶具、电器、各种灶具完整无缺表面无油渍、无脏物。下水沟无杂物异味。内墙、天花板清洁干净，无蛛蛛网。食品摆放规范。餐具按照规定进行消毒。人员着装规范违反一次扣1分10收费亭内外卫生：出入车道地面无油污。电动栏杆、安全岛、照明设施、信号灯、报警信号灯、消防器材表面干净，无灰尘，运行正常。收费亭内外洁净，无蛛蛛网，玻璃表面明亮，电脑及操作台、保险柜无灰尘、无杂物干净卫生违反一次扣1分11监控室卫生：有鞋柜（架），鞋子等摆放整齐。显示屏、电脑、操作台一尘不染。值班记录特情记录等台帐齐全，记录内容详尽、细致。地板干净违反一次扣1分12站区卫生：绿化无枯死现象。绿化范围内无杂物，道路干净，车辆停放整齐违反一次扣1分站务管理（400分）1严格遵守国家法律、法规及管理处（公司）的各项规章制度，遵守劳动纪律，不迟到、早退、旷工，有事按规定请销假违反一次扣2分2执行上级有关政管政策，制定本单位相应规章制度，制度上墙，有具体资料违反一次扣2分3征收工作程序化，服务规范化，分配合理化，管理科学化，行动军事化，并有具体内容和要求违反一次扣1分4建立岗位职责，明确服务规范，实施目标管理，并分解落实到每一个人，落实经济责任和责任追究制违反一次扣1分5具备有效的监控措施和稽查手段，杜绝各种违纪、作弊现象，年违纪率控制在1%以下，收费站有日稽查报告，各种违纪现象有记录，稽查记录公开，有处理结果违反一次扣1分项目序号考核内容记分方法站务管理(400)6征收工作年度有各项计划（工作计划、员工培训计划、员工思想教育计划、征收任务完成计划、周工作计划等）、月度统计日有报表，数据准确，上报及时。各种资料立卷归档没有或不落实的扣1分7行政管理工作，政令畅通，措施到位，保证无违反治安管理条例，无违反财经纪律，实行政务公开，无以权谋私，无盗窃案件违反一次扣1分8领导班子成员熟悉业务，精通本职工作，并具有较强的口头文字表达能力，推行科学民主管理，有开拓精神本条中各项考评采用开座谈会的形式进行，其中每一项没做好扣2分9熟悉管理处（公司）的各项规章制度，积极主动的参与单位的各项管理，熟悉收费监控业务，必要时能顶岗操作违反一次扣1分10在上级统一领导下，负责收费班、监控班、收费稽查、站务行政、后勤、设施、设备、安全和保卫的综合管理、工作协调等事宜本条中没做好的每一项扣1分11督促内勤人员负责、宣传和上级要求的各类表格报表、材料的定时抄送工作违反一次扣1分12公平、公正参与对员工考核，在单位领导的指导下认真建立员工考核业绩档案违反一次扣1分13监督员工按照“准军事化”的要求，宿舍内务整齐划一，按规定着装，上班时不做与工作无关的事违反一次扣1分14向社会公开收费审批机关、主管部门、收费标准、收费单位处罚标准、收费人员（挂牌服务）、收费范围、举报电话。设置行风举报箱，聘请行风监督员，定期召开行风座谈会，接受群众监督每缺一次扣1分15合理开启车道，收费站工作区域内秩序井然，无摩的、客货车滞留，无闲杂人员滞留，无治安隐患，符合“四防”标准（防火、防盗、防灾害事故、防人为破坏），确保外勤负责车辆在站区通行安全，有岗位操作规范，指挥人员动作规范，态度和谐，恶劣天气或重大交通事故严格实行交通管制违反一次扣1分项目序号考核内容记分方法16站区治安保卫制度、责任心强，有来客接待记录违反一次扣1分17收费人员在上班时间按规定统一着装，收费员上岗佩戴胸卡，在规定位置放置工号牌，了解征收政策和法规，熟悉工作程序和操作规程，掌握各类车型收费标准和岗位职责抽查每一人次不合格扣1分18堵漏增收措施得力、到位漏征率、收费免率、降挡率均在0.03%以上扣两分19便民设施安全不齐全的每次扣1分20职工伙食满意率达到95%以上或是满意率在95%以下，每次扣2分21后勤人员管理电工、厨师、保安、司机、保洁员管理混乱，每次扣2分安全生产（200分）1认真抓好安全工作，每月定期召开安全生产会议或不定期进行安全检查，特别是站区各危险点的检查和消防器材的保管，责任到人，有记录违反一项扣2分2有健全的安全管理制度和安全管理机制，有防火、防盗、防破坏、防灾害事故的措施和有应付突发事件的预案且预案齐全完善，演练活动有记录违反一项扣2分3对全体职工进行定期安全教育，有考核有记录违反一项扣2分4战区内要有足量有效的消防器材，并保证每名职工均会正确使用，有联系记录违反一项扣2分5对内部车辆、机械设备要定期保养。对站内要害部门、重点部位要做好安全防范工作，检查记录规范，及时整改事故隐患整改率100%违反一项扣2分精神 文明创建（100分）1成立精神文明创建小组，制定精神文明创建计划并落实没有或不落实的，每次扣1分2建立党工团活动阵地、办报园地。各站党、政、工、团组织健全，精神文明建设有规划、有措施、贯彻得力每缺一项扣1分3与当地团委建立关系并开展共建活动没有共建活动的 ，每次扣2分4与当地妇联建立关系并开展共建活动没有共建活动的 ，每次扣2分5积极参加管理处（公司）组织的“五一”“五四”“十一”“元旦”等活动没有代表参加的，每项扣2分6积极参与交通系统组织的业务竞赛、演讲活动等不积极参加的，每次扣2分附件2*高速公路“星级收费员”考核评定标准项目序号考核内容记分方法思想品德（100分）1思想上积极要求进步，尊重领导，服从管理，工作不讲条件违反一次扣2分2工作团结同志，不与同事搞无原则纠纷，相互配合，相互帮助，敢于承担义务和责任延误工作、不团结或推诿责任，违反一次扣2分3以单位集体利益为重，不做损害单位集体利益的行为违反一次扣2分4具备良好的职业道德，吃苦耐劳，乐于奉献，工作无质量问题违反一次扣2分5关心时事政治，每天坚持看新闻，自学学习文化知识，不断提高政治业务员素质违反一次扣1分文明服务(200分)1工作中严格执行国家有关收费的政策、法规，无乱收费、乱罚款现象违反政策乱收费、乱罚款每次扣10分2当班期间对社会公开收费工号，自觉接受社会各界的监督检查未公开每次扣2分3收费员不得恶意、故意堵道、封道，严重造成人为堵车行为违反一次扣5分4不得借工作之便，出现向司机吃、拿、卡、要的行为违反一次扣5分5按规定统一着装，挂牌服务，了解征收政策和法规，熟悉工程程序和操作。违反一次扣1分6收费人员列对上岗、下岗。上岗期间文明服务，做到应征不漏、应免不征违反一项每次扣1分7杜绝服务忌语，规范使用文明用语和普通话，坚持唱收唱付。对待司乘人员礼貌、热情、解答问题耐心细致，增强服务意识，不得与服务对象争吵、打骂违反一项每次扣1分8熟悉站区周边环境及交通等有关的服务场所情况，能为司乘人员提供咨询服务。对有困难需要帮助的司机要尽自己所能给予司机帮助未达标准每次扣2分9保持收费亭内及收费广场环境卫生，无烟头、纸屑等杂物违反一项每次扣1分 项目序号考核内容记分方法文明服务（200分）10积极为创建文明收费站做贡献，为创建多做有益工作工作不积极、主动每次扣2分内务卫生(100分)1每天有专人负责宿舍公共卫生打扫和保持，有排班顺序表。没有扣1分2地面干净整洁，无纸屑等杂物发现一处扣0.5分3房内无人时，及时关闭日光灯、空调违反一次扣0.5分4窗台及凹糟无灰尘不达标扣0.5分5玻璃干净、明亮不达标扣0.5分6墙壁干净不达标扣0.5分7窗帘整洁不达标扣0.5分8门、门框无灰尘不达标扣0.5分9电源插座、线路无灰尘不达标扣0.5分10床铺被子整洁规范，达到军事化管理标准不达标扣0.5分11衣柜、窗头柜物品摆放统一、规范不达标扣0.5分12桌椅表面无杂物、摆放整齐不达标扣0.5分收费纪律(300分)1严格遵守国家的法律法规，不发生任何违法犯罪行为一票否决2遵守本单位制定的各项规章制度违反一项每次扣2分3严格执行晚婚晚育和计划生育政策一票否决4按标准化作业程序交接班一项不达标扣1分5票、款、卡相符，数据与计算机记录一致，无差错能说明原因者，视情况扣13分6按规定及时上交长款、假币和坏卡（无效卡）未按规定执行一票否决7禁止非当班人员和外单位人员在收费亭内停留、闲谈。违反一次扣1分8禁止夜间岗亭内闭灯工作。违反一次扣2分9禁止私自更换工作岗位。违反一次扣2分10禁止搭乘过往车辆。违反一次扣1分项目序号考核内容记分方法收费纪律（300分）11禁止在收费亭内使用手机、等通讯工具违反一次扣2分12禁止酒后上岗或在岗吃零食、吸烟、饮酒违反一次扣2分13禁止故意遮挡、挪动监控镜头或破坏监控设施一票否决14禁止擅自对车辆进行处罚和私自收取或索要过往车辆钱物一票否决15禁止携带私款上岗。禁止携带与工作无关物品进入收费亭，当班期间不做与工作无关的事违反一次扣5分16禁止倒卖通行卡、发票或重复使用发票或以其他任何方式侵占通行费款一票否决17收费亭即使反锁，废票即使作废，百元面额即使投入保险柜，遵守保险柜开启规定违反一项每次扣2分18特情车严格按照程序操作违反一次扣2分19严禁私自放行禁放车辆违反一项每次扣1分20上岗时须着装工作服，佩戴统一规定的标志，着装应端庄整洁，严禁披衣、敞怀、挽袖、卷裤、穿拖鞋、赤脚穿鞋违反一项每次扣1分21收费人员应仪容端正，男收费员不准留胡须、长发和长鬓角，女收费人员上岗时不准染指甲、化浓妆、佩戴首饰违反一项每次扣1分22严格执行考勤及请假销假制度，无旷工现象违反一次扣1分23自觉遵守劳动纪律，无迟到