航源商务酒店员工管理制度.doc

航源商务酒店员工管理制度员工行为规范一、 总则1、 热爱社会主义祖国，拥护共产党的领导，遵守国家法律法规。2、 关心酒店兴衰，热爱本职工作，讲究社会公德和职业道德，做到文明服务，努力维护酒店的声誉。3、 努力学习钻研知识，不断提高业务技术水平，提高服务质量。二、 工作纪律1、 按时上、下班，工作时间内不得擅离职守或早退，班后不得在酒店无故逗留。2、 上、下班须走员工通道。3、 工作时间不准打私人电话，不准会客，未经允许不准带亲友在酒店吃、住、购物、照相、参观等。4、 不得穿着工作制服外出，岗前岗中不得喝酒，不得唱歌、哼小调等。5、 不得粗言秽语，不得讥讽就餐者或对就餐者不理睬，不得有不雅行为、动作等，不得与顾客争辩或在公共场所与同事争论。6、 在工作（服务）场所，要礼貌待客，站立服务。不得依傍墙壁或家具，不可高声谈话或闲聊，避免当着顾客整理头发，触摸自己的面孔。7、 各级管理人员不得利用职权给亲友以特殊优惠。8、 各级管理人员应切实服从上级领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作，倘若遇疑难或有不满的问题应从速向上级领导请示。9、 未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店的文件资料。三、 工作规范1、 礼仪是员工对顾客和同事最基本的态度。要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话要先说“您好，航源商务酒店”，做到顾客至上，热情有礼。2、 热情最适当的表示方法是常露笑容。微笑是友谊的大使，是沟通感情的桥梁，它体现了员工的一种乐业和积极向上的精神状态，并给顾客以亲切和轻松愉快的感觉。3、 效率提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急顾客所急，为顾客排忧解难，宁可自己多麻烦，不让顾客受为难，以此赢得顾客的满意及酒店的信誉。4、 责任无论是从事服务工作还是管理工作，都要尽职尽则。从事任何工作都要务求得到圆满的效果，个人以恪尽职守的良好印象。5、 协作是管理的一个重要环节，各部门之间、员工之间要互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决问题，切实维护酒店的声誉。6、 忠实忠诚老实是员工必须具有的品德。有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。四、 仪表仪容员工的仪表仪容如何，会直接影响到酒店的声誉及形象，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。1、 必须经常保持服装整洁，并按指定位置佩带胸牌。酒店所发的工作制服、鞋、袜等物品要自觉爱护，做到衣装整洁。2、 男员工头发以发角不盖过耳部及后衣领为适度，不准留小胡子。3、 女员工头发不宜过长，以不盖过肩部为适度，宜保持淡妆，不得浓妆艳抹，不得与客人争艳斗俏，并避免使用浓味的化妆品。4、 员工不得梳怪异发型，女员工要束发工作，工作时间不得佩带首饰，不得涂抹指甲油，应勤修剪头发、指甲，保持清洁。五、 爱护公物，维护环境卫生1、 酒店发给员工的制服、胸牌等物品均应妥善使用与保管。这些物品离职时均须交回，未能交回者须按规定赔偿。若有遗失或损坏，应立即申请赔偿补领。2、 爱护公共财物，注重所有设备的定期维修、保养，节约用水、用电和其他低值消耗品。不得随意使用公物，不得把有用的公物仍入垃圾桶。3、 任何员工不得使用客用设施设备。4、 养成讲卫生的良好习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑、果皮、烟头和杂物。如在公共场所发现有纸屑、杂物等，应随手拣起，以保持清洁。六、处理投诉全体员工都必须高度重视客人的投诉。要细心聆听投诉，让客人畅所欲言，并把它作为改进酒店管理工作的不可多得的珍贵教材。 1、如果顾客投诉的事项不需或不能立即解决，应记录投诉细节，并勿忘多谢客人和对事件表示歉意，然后迅速上报领班及经理。 2、事无大小，对顾客投诉的事项，要严肃认真地进行处理，并将处理结果及时通告顾客。 3、顾客投诉后，如有涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造。 4、投诉经调查属实可作为奖励或处罚的依据。七、服务员工作规范1、上班时要走员工通道，下班后不得在餐厅逗留，不穿工服或工服不整不得进入餐厅及其它工作场所。2、未经允许不准使用餐厅正门和为顾客而备的设施设备。3、仪容仪表： (1)工作服要整洁，内衣不得外露，衬衣要挺括无污。 (2)配戴胸牌，位置统一。 (3)必须穿黑色皮鞋，式样统一，要光亮无污，女服务员穿肉色袜子，男服务员穿黑色或深蓝色无花纹袜子。 (4)不得佩带除订婚戒指、不显眼耳钉、耳环外的饰物。 (5)女服务员上班时必须画淡妆，头发整齐，不得带显眼饰物，不得留长指甲及涂有色指甲油，不用有刺鼻气味的香水；男服务员头发不得超过耳际，不得留胡子，指甲要短。 4、不迟到、不早退、不无故请假，不装病或用其它原因取得假期，换休、换班必须由领班批准。 5、不得拿走或挪用酒店财物，不得偷吃偷喝。 6、工作期间未经批准不得会见亲友，不得接私人电话。 7、工作时不得吃东西，不得在营业区喝水、不得吃辛辣、使口腔有异味的东西。班前、班中不得喝酒、吸烟。 8、主动向客人问好、微笑，不得同客人争道，要主动让道。 9、要讲普通话，不得用粗言、方言和不正规的服务语言。 10、使用正确的站姿、走姿、不得倚靠墙壁、家具。 11、在餐厅内不得跑步，要用轻灼的步伐。 12、随时捡起地下杂物，保持地面卫生，及时擦干净地面水迹。 13、在走廊行走时，一定要靠墙边走，不准多人横排行走。 14、任何时候，不得有下列行为：挖鼻、梳弄头发、吐痰、扔杂物、修理指甲、吵闹、说笑、喧哗、唱歌、吹口哨、插手入袋、叉腰、聊天、坐客椅、嚼口香糖等。打哈欠、打喷嚏要背向客人并用手挡住。 15、要提高工作效率，不得拖时间偷懒，等待下班。 16、不准泄漏业务秘密、工作计划及工作程序，不得散布对酒店不利的话语。 17、不得无事生非，挑拨离间、散布谣言，破坏员工之间团结。 18、服从领导，听从指挥，积极圆满完成经理安排的工作，不得有对抗欺骗行为。 19、对客人遗留的物品及收取的小费要如数上交，不得有隐瞒行为。 20、任何情况下不得与客人争辩，不得讥笑、模仿和背后用污辱性话语说客人。 21、工作时必须坚守岗位，不得随便串岗。 22、不可将口布、毛巾作抹布使用。 23、以上各条请注意遵守，如有违犯将根据量化管理标准进行处罚。员工上、下班制度一、出入餐厅必须走专用通道，不得使用客用设施。二、必须按时上、下班，违者按迟到、早退等处理。三、上、下班如安全部门或门卫查验有关证件，应主动出示交验。四、在上岗期间未经允许不得外出，私自离岗按旷工处理。五、上班拎包不得带入工作场所，一切个人衣物均放更衣室内。六、携带物品一律填写出门单，由值班人员检查，对发现私带公共物品者要给予重罚。考勤管理制度一、休班、请假 酒店所有员工每月休班或者请假不得超过4天，若遇特殊情况临时根据需要安排。休息期间扣发休息时间工资及奖金。请假一天以内由领班批准，两天(含)以上须经经理批准。请假程序：本人提出申请(口头或书面)，经批准后方可离岗，否则请假无效，以旷工论。特殊情况可打电话或托人捎假。二、考勤 各部门领班或厨师长具体负责本本班组考勤工作。考勤使用考勤符号，每月统计出勤情况，考勤表月底汇总后经本人签字和领班签字报经理办公室。考勤要从严掌握，实事求是，一视同仁，出现作弊现象或引发内部矛盾由领班负责，并根据情节扣发奖金。三、旷工 半天(不足半天以半天计)，扣罚半天工资，并罚款10元；一天，扣发当天工资，并罚款20元；两天，扣罚两天工资，并罚款30元。三天或三天以上者按照自动辞职对待。四、病假 须持医院证明及请假条，经批准后休息治疗。手续不全者、先斩后奏者，按旷工论。五、上班迟到、早退、脱岗处理办法 10分钟以内，扣罚5元； 1030分钟，扣罚10元； 30分钟以上，按旷工半天论。六、婚丧假、探亲假按国家规定执行，休假期间停发工资及奖金。过错与处罚所有员工，无论职位高低，必须遵守酒店各项规章制度。对于违反国家法律、法令和企业规章制度者，酒店将依照量化管理制度给予相应处罚。(一)轻微过错包括：1、上下班不走员工专用通道。2、上班不按要求着装。3、拒绝交验包裹或将包裹私自带出餐厅。4、班前或工作时间内未经允许饮酒。5、工作时间串岗。6、未经批准，利用工作时间会客，打私人电话。7、工作期间行为不检，嘻笑追逐，喧哗吵闹，搭肩搂背等。8、工作时间编织衣物，洗衣服、打牌、下棋和收听音响。9、不按规定时间、地点就餐。10、随地吐痰、乱扔纸屑、垃圾等。11、不执行服务规范，在客人面前有进食、打哈欠、剪指甲等不礼貌行为。12、工作中不与其他同事合作。13、私自调班、替班。14、开会无故缺席。15、违反安全操作规程致使工作失误，造成设施严重损坏。 16、下班无故在工作场所内逗留。 17、穿着工作服外出。 18、擅自私调更衣橱，私配钥匙或擅自加锁。 (二)严重过错包括： 1、对客人不礼貌，污言秽语，出言不逊。 2、工作中不服从安排，弄虚作假。 3、工作时间赌博或变相赌博。 4、员工对违法乱纪现象包庇隐瞒。 5、随意改动或毁坏广告、须知、通知等。 6、将集体的物品放入自己的更衣橱内。 7、将顾客、同事遗失的物品占为已有。 8、遗失工作服两次以上。 9、工作时间干私活、睡觉。10、工作时间私自离岗或未经允许带领无关人员进内部参观。11、利用职权谋取私利，挟嫌报复，造成严重后果。12、在员工之间搬弄是非，影响团结。13、违背社会公德和职业道德，发生伤风败俗的事件。14、不按规定操作，使顾客或集体财产受到损失。15、向顾客索取小费、物品或其他报酬。16、在酒店内兜售私人物品。(三)重大过错包括：1、侮辱殴打顾客、同事及管理人员。2、盗窃集体、顾客、同事的财物。3、故意毁坏集体、客人、同事的财物和声誉。4、与客人私拉关系、私做交易。5、偷窃、涂改各种原始记录、帐单、单据进行贪污活动。6、工作中故意违反操作规程，造成顾客和集体的利益、财产蒙受严重损失。7、违犯国家法律，被公安机关拘留审查。8、工作时间聚众闹事，参与和煽动殴斗事件。9、男女之间言行不轨，乱搞两性关系。10、私自动用或损坏消防、安全设备，造成严重损失。11、私自泄漏本酒店机密，造成严重损失。12、诬陷他人，对他人做恶意批评、诽谤。(四)过错处罚标准1、轻微过失处分标准初次：口头警告并记过。二次：批评教育，罚款10元。2、严重过错处罚标准：初次：批评教育，罚款10元。二次：通报批评，罚款50元。 3、重大过错处罚标准：赔偿所有损失，承担所有法律及刑事责任，开除。关于私藏客人酒水、烟的处罚办法目的:为避免员工私留客人酒水、烟等而导致客人不满、投诉现象发生；使剩余酒水物有所用，去向明确，特制定本处罚办法，如下：第一条. 营业中、营业后所有未开启酒水（包括白酒、果酒、饮料、啤酒等）必须主动为客人退掉，并报告领班。第二条. 已开启的剩余白酒按照酒水档次进行归类由吧台统一登记,保存使用。第三条. .对上述规定有违反者按以下条款执行；私留酒水按售价进行处罚。私留客人招待用烟按照售价的2倍进行罚款。关于剩菜的处理办法目的:为了将每餐的剩余菜品合理利用，规范处理方法，特别制定以下办法。第一条. 清台时必须将台面餐巾纸、牙签、烟头等倒入垃圾桶内，不能与菜品混装。第二条. 在清台时客人没有动的海鲜、菜肴可以转入厨房，供员工食用。第三条. 对台面上的其他剩菜、如肉类、鱼类、骨头类可单独装入垃圾桶内。第四条. 任何人不得将剩菜等直接做为垃圾直接倒掉、违者罚款20元。宿舍管理十一条规定集体宿舍是大家共同休息的场所，为创造一个安静、舒适、整齐、卫生的休息环境，作出十一条规定，希望大家自觉遵守。一、树立良好的公德意识，团结友爱，互相体贴，互相谅解，尊重大多数人的意见，不以个人所好影响大家休息；二、室内禁止大声喧哗，禁止在宿舍吃饭、喝酒；三、一律按规定床号休息，不经允许不得随意调换床位； 四、室内物品、个人用具要摆放整齐，起床后叠好被褥；五、每晚10：30以前必须回宿舍休息，不准随意在外过夜或看通宵电影，更不能随意留他人在室内过夜；六、各宿舍自觉安排好值日，轮流负责清理公共卫生；七、爱护公物(灯具、门窗、玻璃、床架、床板、衣橱等)，不得随意损坏或个人占用，如有损坏，按价赔偿；八、尊重宿舍值日人员的劳动，自觉维护公共卫生；九、不准个人私配钥匙。十、禁止随地大小便，禁止乱扔脏物；十一、统一配备的住宿用品，如有离开，须如数交代清楚，否则罚款。服务员基本礼仪用语一、 问候语1、 先生/女士/小朋友/您好。2、 早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好/晚安。3、 对不起/打扰了/麻烦您请让一下。4、 您慢走/请您慢用，请您品尝。5、 您慢走，祝您一路顺风，欢迎下次再来。6、 谢谢您。二、祝贺语1、 恭喜您2、 节日愉快，（国庆节愉快）！春节好、新年好、周末愉快（生日快乐）。三、应答语1、 我是*服务员，很荣幸/高兴为您服务。2、 请多多指教，请多提宝贵意见。3、 对不起，请您在重复一遍。4、 好的，请稍等，我明白了。5、 请坐，请用茶。餐厅征询用语1、 先生/小姐/老师：您贵姓？2、 您几位？3、 您有什么事情需要我帮忙吗？4、 请问您用什么酒水？5、 您喜欢吃点什么？您对菜品有什么要求吗？6、 您还需要添些什么吗？7、 请用餐，请慢用，谢谢您的品尝。8、 这是我们餐厅的特色菜，请多提宝贵意见！9、 可以撤盘吗？10、 对不起，打扰一下，您的酒水快用完了，是否在添一些？请问用什么饭？11、 好的，谢谢您。12、 如果这道菜的口味您不喜欢，换一道菜好吗？婉言推脱语1、 谢谢您的关照。2、 我们为客人服务是不收小费的，谢谢您的好意。3、 这是我们用该做的。4、 为您服务我很荣幸。服务员应变能力题1、 客人无意碰坏餐具、桌椅、口杯、烟烧台布等用品怎么办？2、 客人对饭、菜、服务、用品不满意怎么办？3、 客人反映烟酒是假的怎么办？4、 服务员无意碰坏客人的东西怎么办？5、 服务员上菜、撤菜时碰到客人身上怎么办？6、 客人喝醉酒对服务员讲不礼貌的话怎么办？7、 客人借题发挥不愿意结账、或提出打折怎么办？8、 当客人滑倒或菜饭掉到地上怎么办？9、 对客人讲错开餐语或报错菜名怎么办？10、 客人点菜谱中的菜没有怎么办？11、 客人在餐厅受伤怎么办？12、 服务员在工作中出错，受到上级领导批评，谈谈认识。13、 多收或少收客人的钱怎么办？14、 客人物品在餐厅丢失怎么办？15、 A先生和邀请的客人在餐厅吃饭，客人私自要烟、酒、菜，而A先生不愿意结账怎么办？16、 客人喝多酒在餐厅打骂起来或呕吐，服务员应该怎么办？17、 在工作时间中，客人要求服务员唱歌、跳舞、外出代购物品，怎么办？厨房服务礼仪规范用语1、 小姐/先生：您好！2、 请问您想吃点什么？3、 请您慢用。您拿好。您收好。您慢走。4、 请您不要着急，菜马上就好。5、 对不起，让您久等了。6、 谢谢您的夸奖，请多多关照，欢迎您常来。7、 这道菜是我的错，请您多多原谅，马上在给您换一盘。8、 *服务员，今天没有这道菜，请您在顾客点菜时注意，谢谢！9、 好的，我明白了，请您放心。10、 这盘子是您摔坏的，请您赔偿，谢谢您的合作。11、 您喜欢吃什么口味？一定让您满意！12、 麻烦您。请您。谢谢您！楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语)1. 迎客-“您好，欢迎光临!”2.拉椅请座-“先生/小姐，请坐!”3.开位问茶-“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”4.派餐巾-“先生/小姐，请用毛巾。”5.斟茶-“先生/小姐，请用茶。”6.问酒水-“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”7.斟酒水-“先生/小姐，帮你斟上*酒水好吗？”8.收茶杯-“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”9.上汤-“这是*汤，请慢用。”10.上菜-“这是*菜，请各位慢用。”11.更换骨碟-“先生/小姐，帮您换骨碟。”12.撤换茶碟-“请问，这个茶碟可以收走吗？”厨房部规章制度第一条.厨部员工应关心本酒店荣誉、具有主人翁意识、爱护酒店财产，遵守酒店各项管理条例，具有敬业精神和职业道德。 第二条.员工按照厨房部制定的作息时间按时上下班，不迟到早退、不擅离职守、不串岗离岗，值班时间视为上班时间，应严格按值班制度执行。第三条.上班时间穿工衣、戴工帽，按正常操作程序进行操作，爱护厨房设备和工具，节约用水、电、油、气，做到无长明灯，无长流水。第四条.上班时间一律不允许做与本职工作无关的私事（如抽烟、吃零食、接、打电话及会客）。严禁在厨房内打架、嬉闹、偷吃、偷拿，浪费原材料。不在厨房部非工作区域内逗留。第五条.注意个人卫生、不允许留长发、长指甲，工衣整洁、勤换。不允许穿拖鞋、凉鞋上岗，不许穿工作服在大厅内逗留。第六条.严格执行国家规定卫生标准。对不合格材料严禁加工和销售，对因工作疏忽造成的食物中毒者追究当事人责任。第七条.厨房部员工应服从管理人员安排和调动，按时完成上级交待各项任务，不得无故拖延和终止工作。第八条.公司规定的其它管理条例应严格遵守。厨房卫生规章制度第一条. 个人卫生1.厨师必须每年参加体检和食品卫生知识的培训。2.必须每天做好个人卫生包干区域的清洁工作。3.进入厨房必须做到工装鞋帽整洁。4.严禁上岗时戴首饰、涂指甲油、工作场所严禁吸烟。4. 女职工不准长发披肩，男职工不准留长发和胡须。第二条.环境卫生1.保持地面无油腻、无水迹、无卫生死角、无杂物。2.保持瓷砖清洁光亮，勤擦门窗。3.下班前应将冰箱、炉灶、配菜台、保洁橱等清理干净。4.冰箱、保洁橱、门等必须在下班时上锁。5.厨房、冰箱等设备损坏应及时报修。6.发现“四害”马上灭虫。7.厨房必须做到每周大扫除1次。第三条.冰箱卫生1.冰箱应定人定岗，实行专人保管。2.保持冰箱内外清洁，每日擦洗一次。3.每日检查冰箱内食品质量，杜绝生熟混放，严禁叠盘、鱼类、肉类、蔬类，相对分开，减少串味，必要时应用保鲜膜。第四条.食品卫生1.上班后由厨房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯叶、霉斑、虫蛀、腐烂、如卫生不合格，要退回粗加工清洗。2.干货、炒货、海货、粉丝、调味品、罐头等，要妥善储藏，不得散放，落地。3.保持食品新鲜，无异味，烹调时烧熟煮熟，现卖现烧，隔餐、隔夜和外来熟食品要回锅加热后再出售。4.按政府有关规定，禁用不得销售的食品。第五条.餐具卫生1.切配器具要生熟分开，加工机械必须保持清洁。2.熟食、熟菜装盆、餐具不得缺口、破边，必须清洁，经消毒后，无水迹、油迹、灰迹、方能装盆出菜。3.不锈钢器具必须保持本色，不洁餐具重洗。第六条.切配卫生1.切配上下必须保持清洁、卫生、整洁。2.砧板清洁卫生，用后竖放固定位置，每周清洗，定期消毒。3.不锈钢水斗内外必须保持清洁，光亮。4.遇有下水道不通或溢水要及时报修。第七条.炉灶卫生1.灶台保持不锈钢本色，不得有油垢，结束后清洗干净。2.锅具必须清洁，排放整齐。3.炉灶瓷砖清洁、无油腻，炉灶排风要定期清洗，不得有油垢。4.各种调料罐、缸必须清洁卫生并加盖。厨房日常安全工作制度第一条.用火用电不离人，并做到先检查后使用。不按要求用火用电