邮政“文明服务 争先创优”活动方案.docxVIP

邮政“文明服务 争先创优”活动方案特征码vyeubjnjtxqntwgqibiu 邮政“文明服务 争先创优”活动方案 为进一步增强窗口人员的服务意识，提高服务质量和工作效率，提升邮政窗口服务水平和对外营销能力，推动争先创优活动在我局深入开展，经研究，决定20xx年在全县邮政服务窗口开展“文明服务 争先创优”活动，现将有关事项实施方案如下：一、活动目标通过本次活动的开展，树立“用心、用能、用情”的窗口服务理念，不断改善服务环境，不断提高业务技能，认真执行服务规范，注重做好服务细节，切实满足用户需求，为用户提供优质高效的邮政服务，同时，切实解决窗口营业人员服务态度“生、冷、硬”，服务行为不规范，解释不到位，营业环境“脏、乱、差”等问题，使窗口服务形象有较大提升，全县邮政服务质量综合满意度保持在90分以上，客户有理由投诉及时整改率达100%。二、活动时间二o一五年元月一日-二o一五年十二月三十一日三、活动小组成立服务明星考评工作领导小组组长：沈xx副组长：徐xx、王xx成员：吴xx、严xx等由运保部、市场部组织开展活动的日常检查、考核，综合部负责服务明星材料的审核工作。四、活动内容1、自查自促行动在全县邮政窗口开展“四对照、四查找、四促进”活动：即对照营业服务管理体系查找服务环境薄弱环节，促进服务环境改善；对照服务管理规范，查找日常管理漏洞，促进管理水平提升；对照先进示范窗口，查自身服务短板，促进服务满意度提高；对照营销目标，查找短板项目，促进业绩的提升。2、服务提速行动通过提高员工业务技能和水平，提高业务办理速度，查询反馈速度、查验赔偿速度、投诉处理速度。3、微笑服务行动以“真心、真情、真诚”为内涵，扎实推进亲情化、人性化、特色化、差别化服务，立足自身服务实际，积极推进跟踪服务，延时服务。加强投诉管理，落实“首问责任制”，建立客户投诉回访制度，不断提高客户满意度。4、“服务之星”评选行动根据营业人员在遵守各项规章制度、规范服务、服务质量、营销实绩、用户投诉及省、市、县局检查情况对营业人员进行百分制考评，对评选出的“服务之星”进行奖励，对不合格人员实行刚性淘汰。五、考评细则1、实行月度考评，季度总评的方式。2、每月度对全县所有营业人员营销业绩（40分）其中：报刊10分、储蓄15分、保险10分、短信5分；省公司、市局神秘人检查（15分）根据省公司、市局检查通报情况；县局服务质量检查（15分）根据县局检查通报情况；用户投诉（10分）；单位负责人考评（10分）；县局职能部室考评（10分）进行考评。每季度末对三个月的得分情况进行加权平均，算岀最终季度得分。3、对季度考评得分90分以上并在全县排名前3位的营业人员分别奖励1000元、800元、500元，对连续两季度考评分低于70分的最后两位营业人员实行刚性的末位淘汰。4、每月考评中，凡在本月内被检查出a类问题、发生重大通信质量问题和被新闻媒体曝光的以及客户有理由投诉的，一律作不合格处理，并对责任人从严考核。5、营业人员月度绩效的50%与以上内容进行挂钩。六、相关要求1、各单位要组织营业人员认真学习沈局长在20xx年11月9日就“如何做好服务工作，争当一名合格员工”的讲话精神，要教育员工必须有爱岗敬业、乐于奉献的主人翁精神，要把企业作为自己的家来对待，要把客户当成你的亲人来看待，在行动上要做到表里如一。2、营业人员在办理业务时，一定要做到四声服务，来有迎声、问有答声、唱收唱付声、走有送声，这四声服务其实就代表着营业人员工作的热情度。同时，在与客户交流时，要使用“十字服务用语”，在与客户钱物交接时，要轻拿轻放，双手递送。凡客户的询问，营业人员一定要做到微笑与细心聆听，要做到耐心解释，千万不能搪塞，敷衍客户，更不能激怒客户。3、加强学习，提升岗位技能水平，要利用每一点闲暇时间，向书本学习，向同行学习，向身边人学习，通过学习拿到技能证书，做到持证上岗，通过学习来提高自我修养，提高认识事物的能力，懂得做人的道理，树立强烈的事业感和责任感，使自己更加懂得珍惜现在的工作，倍加热爱所在的集体，无限忠诚从事的职业。4、强化督查，推进落实。县局视察