市场督查管理制度-201303.doc

市场督察管理制度1. 市场督察目的规范销售秩序、优化市场环境，加强办事处、形象店的管理、提高企业声誉、增加企业效益，提高品牌的知名度和市场占有率。1.1. 市场品质的监督、考核管理通过对各办事处销售目标完成及日常销售管理工作进行考核，使业务人员对销售渠道开发与维护、价格执行体系、产品陈列、宣传品使用、促销政策宣传到位、客情维护、客户档案、客诉处理等基础工作能够扎扎实实做到位。提升市场品质、提高品牌形象、提高企业形象。1.2. 促销物品使用的监督、审核职能通过对促销活动或销售政策所涉及的促销活动的监控，切实监督公司所有促销资源真正的使用到市场上。使用到该用的地方，使费用效益得到最大化的体现。真正起到促进销售、提高销量的作用。1.3. 市场秩序整顿、管理严厉打击违反价格政策的销售行为。把维护市场秩序、服务用户的主要思想。1.4. 办事处日常管理的监督与核查通过对办事处日常管理的监督与核查，掌握办事处对人员、现场、资产、现金、仓库、物流管理状况，发现异常及时发现并整改，避免对公司造成不良影响及财产损失。1.5. 市场督察调研、分析、信息的反馈通过对市场调研，客观公正的分析市场，同业竞争产品的市场分布等问题，对所有市场中表现出的问题及时与相关部门进行沟通、共享，确保各相关部门的及时跟进与调整。2. 督查范围：本督察制度适用于公司各办事处及形象店。3. 销售督察部人员设置3.1. 销售督察部经理：编制1人（向总经理汇报工作）岗位职责：3.1.1. 全面负责公司各办事处的市场督察、市场信息的分析，对相关部门的反馈提报工作。 3.1.2. 全面负责公司各办事处销售政策、价格政策、促销活动执行情况的监控、督察工作。3.1.3. 负责本部门员工的工作技能的指导、培训工作。3.1.4. 负责公司各办事处月度市场督察及部门内部日常工作的人员分工安排工作。3.1.5. 负责各办事处市场业绩考核结果的管理工作。3.1.6. 负责公司办事处管理或考核管理相关制度的编写、制定工作。3.1.7. 负责部门内部管理制度的编写、制定、及所有文件资料的整理、管理工作。3.1.8. 负责本部门月度工作计划的制定和执行结果的总结工作。3.1.9. 负责月度销售会议当月销售督察结果的汇总、分析、通报工作。3.1.10. 参与销售部门各种方案或计划等需要监控、考核环节制定的讨论制定工作。3.1.11. 负责本部门年度工作规划及部门内部工作思路、工作目标、团队建设的构思编写工作。3.1.12. 负责本部门和相关部门工作协调、沟通工作。3.1.13. 兼做一名市场督导员的所有工作。3.2. 销售督察员：编制2人（向销售督察部经理汇报工作）岗位职责：3.2.1. 负责当月经理安排督察区域的所有督察项目完成工作。3.2.2. 负责所督察区域的市场问题、经销商问题的详实调研，并写出书面市场检查报告和建议工作。 3.2.3. 负责调研所督察市场竞品在其市场的终端表现及当前的活动信息，分析并写出书面的竞品信息调研报告和应对建议工作。3.2.4. 负责收集所督察区域市场的假货并主动调查打击工作。3.2.5. 负责所督察办事处或形象店销售政策、价格政策、促销活动、资产管理、客户资料、客诉处理执行情况的监督督察工作。3.2.6. 协助上级编写、制定督察标准、制度文件、部门工作计划等其他工作。3.2.7. 完成公司或上级交办的其他工作。4. 销售督察工作流程确定检查目标准备相关资料实施检查与市场负责人进行访谈形成检查报告下发整改通知复查制定管理制度4.1. 销售督察计划根据各地办事处销售管理情况，制定各办事处督察工作计划，报请总经理批准后，销售管理部安排销售督察员进行办事处督察。一般每季度对各办事处进行一次督察；特殊情况可视情况临时增加督察次数。4.2. 销售督察前准备4.2.1. 办事处相关资料收集：n 销售数据（本月与上月销售比，今年与去年同期比）n 产品状况（库存状况，产品上市状况，与客户配合度）n 客户管理状况（客户档案、销售合同管理、客诉处理状况）n 货款状况（现金管理的状况，店铺销售资金回收流转状况）n 物流状况（物流运输周期、仓储能力、运损情况）n 区域负责人及店长经营理念、品牌意识与发展思路的了解n 品牌推广与促销活动状况n 区域内店铺人员状况4.2.2. 出差计划拟定n 出差计划（工作目标、日程安排等等）n 出差申请表、借支单等的填写与审批n 与区域负责人对接出差时间和具体事项安排4.3. 销售督察实施4.3.1. 办事处及形象店状况了解n 人员：员工士气、仪容仪表、考勤纪律、商品知识、销售技巧n 产品：产品价格、产品库龄、产品配置状况n 物流：货运单据、仓库产品整理状况、保管帐、库存盘点n 业务：客户档案、客诉档案、进销存明细帐、销售报表、盘点表等等n 形象店：环境卫生、店铺设施（货架、展架、海报、pop等）、店内陈列等等n 资产：现金、库存产品、物流信息、运损处理、办公设施等等4.3.2. 当地市场情况初步了解n 当地市场竞争品牌了解n 当地商圈概况了解n 当地客群状况了解4.3.3. 拍照n 对办事处整体形象进行拍照n 对仓储情况进行拍照n 对形象店整体形象进行拍照n 对产品展示及宣传情况进行拍照4.3.4. 与办事处经理进行沟通，对办事处、形象店进行初步评估，提出初步改进建议4.4. 销售督察报告销售督察员返回公司后，三日内编制销售督察报告，经销售督察部经理审核后（如需进行督察情况复核，由销售督察部经理进行复核）；上报公司总经理。4.5. 督察后改进4.5.1. 根据总经理批示，对存在问题的办事处发出整改通知，要求办事处限期整改。4.5.2. 整改完成后，由销售督察员在下次督察时，对整改情况及效果进行复查。4.5.3. 针对督察发现问题，制定相应的管理制度；经审批后，传达各办事处。在销售管理制度修订时，纳入销售管理制度，使之文件化。5. 办事处督察指引5.1. 业绩情况业绩总是备受关注的重要因素，了解店铺业绩主要从以下几方面入手： 具体营业额数字 同期比的具体比例 VIP 数量 销售回款及客户欠款情况 产品单价管理 畅滞销产品 业务员个人业绩从数字切入，可以准确地发现办事处存在的问题，如何利用数据来协助工作。5.2. 办事处运作情况观察店铺运作从以下几方面切入： 办事处整体外观 办事处办公设施使用与管理情况 办事处销售合同管理情况 办事处客户档案建立及管理情况 办事处客诉处理情况及相关资料、记录 办事处现金管理情况 办事处销售业绩、销售记录、销售报表及单据情况 办事处费用管理情况5.3. 仓储物流情况 库存产品保管情况 出入库单据及保管帐记录情况 货品到货及物流运输情况5.4. 人员情况对人员情况的了解需要关注以下几个方面： 仪容仪表：着装、发型是否规范 服务标准化步骤：主动、热情的迎送顾客，能够很好的影响周围顾客等。 销售技能:员工效率，良好的沟通技巧，产品知识是否熟练及时展示产品，熟练使用促销工具及促销品 人事与考勤是否按制度执行 VIP管理5.5. 产品情况对办事处的产品的了解，主要从以下几个方面入手： 类别的占比：产品的类别销售是否合理 产品推荐及企业宣传情况 产品价格执行情况 产品维护情况：产品储存及保管情况 产品的库存是否能满足销售需要等 办事处库存限额及补货情况5.6. 促销情况促销活动是我们在市场促进销售很重要的一项活动，我们需要确保所有的促销活动都得到有效的执行。在跟进促销活动的执行情况时，我们需要了解： 促销销量 促销资源是否到位 赠品的管理 竞争对手的反应 礼品的数量和发放 促销商品及赠品的库存 对于顾客及零售店来说促销活动的吸引度 了解促销目前碰到的问题通过对促销活动执行情况的跟进，我们可以尽快制定相应的纠偏措施。5.7. 竞争对手情况记下竞争对手的最新信息，并作好记录。关注竞争对手从以下几个方面入手： 销售情况 现有产品 员工服务水平6. 形象店督察指引6.1. 店铺外观在店外我们需要巡查以下方面的内容： 观察街道/商圈内人流量及人流方向，了解街道/商圈中最好的零售店。 观察零售店的人流量及人流方向，确定零售店内陈列区域和陈列要素的位置是否合理 店外陈列要素的使用，门头、灯箱、立牌、橱窗是否完好、清洁6.2. 业绩情况业绩总是备受关注的重要因素，了解店铺业绩主要从以下几方面入手： 具体营业额数字 同期比的具体比例 本月占比 VIP 数量 产品价格 畅、滞销产品 员工个人业绩从数字切入，可以准确地发现店铺存在的问题，如何利用数据来协助工作。6.3. 店铺运作情况观察店铺运作从以下几方面切入： 店铺整体外观 店铺功能区域使用情况 店铺工具使用情况 店内灯光、温度、气味是否符合标准6.4. 人员情况在进入店铺后，市场督导应该让自己先在店长、导购不察觉的情况下在来观察他的工作表现，此时他们的表现最能反映其实际工作情况。对人员情况的了解需要关注以下几个方面： 店长现场跟进情况 仪容仪表：着装、发型是否规范 服务标准化步骤：主动、热情的迎送顾客，能够很好的影响周围顾客等。 销售技能: 员工效率，良好的沟通技巧，产品知识是否熟练及时展示产品，熟练使用促销工具及促销品 人事与考勤是否按制度执行 员工生活情况 VIP管理6.5. 货品情况对店铺的货品的了解，主要从以下几个方面入手： 类别的占比：货品的类别销售是否合理 货品展示情况 货品维护情况：货品的细节装饰是否陈列到位 畅销、滞销产品情况：畅销、滞销产品分别是那些，分析滞销款滞产品的原因，货品的库存是否能满足销售需要等6.6. 陈列情况检查店面陈列情况 设施陈列（展示台、陈列架）设置是否合理 产品陈列空间：产品陈列数量、主推产品是否重点陈列 陈列是否与企划设计相符 促销活动、PO