卖场营业员工作规程.doc

卖场营业员工作规程营业员的工作可归纳，概括为：卖场工作规范：整、洁、明、亮；服务工作规范：站、说、仪、做；卖场工作规范一、 要求：作为公司的“窗口卖场，从卖场布置、展柜及POP装饰、样机、模型机摆放 及环境气氛等，均要整洁明快。二、 内容：整、洁、明、亮 整 卖场环境中，公司代理品牌的标志、字体、图案等应该符合规范； 展柜应整洁、安全； 样机、模型机归类摆放、整齐划一； 各种POP装饰、宣传单页等摆放整齐，一经缺少应及时申报并补齐； 各种报表、台帐登记完整不漏项、反馈及时； 洁 促销员衣着整洁、端庄、大方、得体；微笑服务、彬彬有礼，显示出良好的形象和素质； 卖场环境及展柜（架）应整洁、舒适； 样机、模型机洁净光亮，各种POP装饰、灯箱等均应整洁如初，若有破损应及时清理、更换； 明 各种展示物品位置明显，摆放整齐； 悬横、竖条幅、挂旗、海报等，均不遮挡展柜，平直无皱，不弯曲、不倾斜。阶段性促销立牌内容应该按时更换； 对企业、产品及服务规程应熟悉明白，宣讲到位； 对顾客要求、意图应尽快明白，采取相应服务、讲演手势、语言规范明确； 亮 卖场、展柜的各种相应灯箱、灯饰等应开亮；服务工作规范一、要求：促销员作为公司形象代表之一，应有良好的形象和素质，通过规范的服务技巧、态度、方法，为顾客提供恰当满意的服务，满足顾客的需求，展现公司一流的企业文化，一流的科技水平，一流的产品质量，一流的员工素质。二、 容：站、说、仪、做 站 站要挺拔、规矩、自然。顾客距离展柜35米处应主动点头示意。3米内应主动问好； 顾客停留脚步时，应主动上前服务； 介绍产品做手势时，五指并拢，掌心向上。不准以手指指点人、指点产品； 递送产品时，应用双手，小臂伸直，同时应微笑点头示意； 说 标准用语、文明用语； 专业用语：我们的促销员要求在上柜3天内熟悉产品并转化为通俗生动的语言讲解。我们的促销员应该熟悉代理品牌公司的简介和产品性能特点及优于其他品牌的独特优点，一般故障的解释口径等； 禁说商业禁忌用语； 应用标准普通话； 切忌有贬低其他品牌的语言行为，时时突出特色； 宣讲时应注意语气、声调及手势、形态协调规范，掌握分寸，措词得体； 仪 表情、服饰、姿态、气质、风度整洁大方，幽雅得体； 不得穿奇装异服，不得染烫不合格的发型； 根据卖场要求着装，无要求时，着公司工服； 态度热情、耐心、亲切、细致、微笑服务、仪表自然、不急不躁、不厌不烦； 顾客较多时应注意，在为顾客讲解演示时，兼顾向其他顾客问好及交流，应将所有的顾客视为亲友； 做 严格遵守本公司及商家的一切规定，不允许有违纪现象； 随时保证卖场整、洁、明、亮，但不应该在有顾客是清理卫生； 熟悉产品演示程序和服务规程，并规范操作； 不符合销售要求的产品，不准放在展柜中； 各项报表、台帐应按规定及时准确认真完成；如何区分顾客、接待顾客一、善于观察不同类型的顾客顾客在逛商场时，一般可分为以下几种： 漫无目的闲逛：此类顾客一般目光分散，对样式新奇的产品偶尔会驻足观看，至多会打听一下，步频较快或随意，不会产生购买心理。对于此类顾客，一般不必主动招呼，如其对产品感兴趣并提出一些问题，只需着重介绍我产品的先进功能和特点即可，不要主动提到价格以免引起顾客的尴尬。 有购买的打算，但并不会当即购买：此类顾客一般会认真地比较各品牌的不同产品，收集一些不同品牌的宣传单页，会主动上前倾听促销员的讲解，并对产品的一些性能有一定的了解，会主动提到价格和售后服务问题。此类顾客与要购买的顾客很难区分，所以要主动介绍。为其比较各种产品的优缺点，根据顾客的需求有针对的为顾客推荐适合顾客的产品。 顾客终止了行进，站在展柜前，注意产品：说明顾客已经对产品产生了兴趣，促销员在合适的时机上前介绍。如果顾客直接向我展柜而来，主动向促销员询问价格如服务问题，并对各品牌来回比较，犹豫不定。以上情况说明顾客即将打算购买，只是对机器的性能、价格、服务等有所怀疑，这时候促销员应主动通过讲解打消顾客的疑虑，让他下定决心购买我们的产品。 已经购买了产品，但又看到其他品牌的新产品时，又对所购买的产品有所怀疑，所以又来了解情况；对于这部分顾客虽然很难区分，但要求促销员切勿为了推销新产品而贬低老产品，要耐心为顾客分析新老产品的优缺点，使顾客不会有买我们的产品受骗的感觉。二、把握合适时机，主动接触顾客以下几种情况促销员应主动上前为顾客服务： 顾客注意产品标签时； 顾客较长时间拿着宣传单页思考时； 顾客发出询问的目光时； 顾客对几种产品进行比较时； 顾客在展柜前搜寻时； 顾客记录产品的价格等内容时；三、等待时机再上前介绍的情况 当顾客在欣赏产品并正在联想时； 顾客与家人讨论买哪个品牌时； 顾客目光和注意力集中在其他品牌上时； 顾客正在与人发生争执； 如何与顾客交谈并讲好第一句话当我们根据仔细的观察发现潜在的顾客时，如何切入正题让顾客认真听取我们的导购呢？这时候就需要促销员良好的语言表达能力和敏锐的感觉了。但有时我们准备了许多宣讲内容，而顾客却没有听的兴趣，这可能跟我们的第一句话没说好或讲话的切入点不对有关。与顾客谈话要切记以下几条要求： 发音清楚，音量适中：要保证顾客能听懂你的介绍，音量不要太小，也不要太大； 回答问题一定要准确，决不能模棱两可：“可能”“大概”“也许”等词都不能出现，回答顾客提问一定要精确； 条理清楚，说话繁简得当：促销员介绍产品时条理不清楚，顾客不知所云，自然不会满意，相反还会产生怀疑，说的越多顾客觉得越烦，还可能产生“你硬要把产品塞给我”的想法； 要边演示边提问：要边介绍产品边问问题，使顾客感到你尊重他，顾客也会坦率的回答你的问题。你也会通过问题了解顾客的需求和真实想法。有针对性的向顾客介绍符合顾客要求的产品； 要当好顾客的参谋，巧妙回答提问：要把顾客的问题当成自己的问题来看，对于产品的各方面做透彻的讲解，使顾客感到你是诚心诚意为他着想的。回答问题要巧妙，要始终使顾客感到我们产品的使用价值和顾客的需求是紧密相关的。 与顾客融洽相处要与顾客相处，先要了解顾客的心理和行为。顾客的性格有不同的类型，促销员的促销方式也可能有很大的区别，所以不同的促销员遇到不同的结局。顾客在性格上一般分为五种：主导型一般这种顾客在选择商品时非常重视产品的价值，而且会对不同的产品进行详细的了解和比较，一般来说如果顾客感到促销员的讲解内容并不比自己了解的多时，顾客可能自行下定决心购买了解的理想品牌。对于与顾客先前了解有冲突的地方，要理直气壮的为顾客进行合理分析，改变顾客心中的先入为主的一些观念，当然要使顾客感觉到产品的功能对其来讲十分实用，顾客的选择是很明智的。分析型实际上真正的专家很少，如果有也几乎不会到商场向促销员了解产品的一些情况。所谓目的一些“专家”不过是通过一些专业书和专业人士进行产品的了解，甚至是通过一些优秀的促销员的讲解来了解产品知识的。对于这种顾客，顾客一般认为自己了解的比促销员多，所以会拿一些专业术语来考问促销员，这就要求促销员对产品技术要有更透彻和详细的了解，一方面对于他所说的一些技术要给予以赞同，一方面对于顾客对我们产品的误解和错误观点不要正面指出要从侧面多角度的进行讲解，让顾客感到你在与其共同探讨问题。逐渐让顾客形成对我们有利的观念，这种顾客一旦被我们说服，很可能会成为我们的一些观念的传播者，所以即使他不是来购买商品时，我们的促销也达到良好的效果。优柔寡断型这种顾客对于不同的产品和促销员的讲解都有好感，犹豫不决不知道应该选择哪一种。这时候促销员一定要主动上前了解情况，将不同的产品的优缺点给顾客进行认真的比较分析，突出我们产品的优点详细介绍，使顾客感到你在为其充分考虑，打消顾客对产品质量、服务等方面的考虑，帮顾客下决心购买我们的产品，这种顾客的摇摆性很强，一定要一鼓作气彻底使他信服你，否则仍有可能被其他品牌拉走。果断豪爽型这种顾客对产品的细节不愿做过多的了解，往往很快就会决定是否购买，所以对这些顾客一定不要做长篇大论的介绍，只需要将一些基本的要点讲清楚就可以了，过多的解说只会引起顾客的反感，顾客一般不会计较一些小的方面，产品技术先进，有较高档次对顾客来将更为重要。“心太软”型这种顾客很容易接受促销员给其灌输的一些观念，对促销员的讲解很信任，这时候你就要充当顾客的“老师”来为其进行导购了，当然这种顾客对你的态度很敏感，一般你只要对其礼貌，热情的为期进行讲解，使其感到得到了充分的尊重就可以了。营 业 人 员 培 训安全感的秘密和商业的“舞蹈”我们经常能够看到这样的情形，刚迈进店门营业员就欢迎光临，还尾随其后，不厌其烦地热情导购而顾客则窘迫地走开，顾客正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没有看清商品时，营业员就凑上来一声连一声地追问“买什么”或忙不迭地把商品递到你面前，而顾客只留下一句“随便看看”便惶惶然匆匆离去。正是有了上述的矛盾，才出现了北京世都有货“无干扰”服务和王府井百货“一团火”服务的争论。那么如何把握干扰和热情的界限呢？商业其实是人与人之间的一种“游戏”，商店的售卖现场是营业员和顾客以商品为中介展开的“势力争夺”的场所，顾客渴望获得自己所需的商品，而商家获得利润。我们可以将销售现场比作“狩猎场”，陈列的商品是“诱饵”，“猎人”（营业员）在商品背后等待着“猎物”（顾客），而顾客总是想方设法逃避店员的监督而达到自在安全的购物空间去选择商品。虽然商品经营者大都明白营销的基本点是在顾客为主导，营业员受顾客支配，而其销售行为却一次次在无意识中触犯了销售所体现的人际关系中的安全准则。营业员往往不自觉地用行动强调自己作为“主人身份”的存在，而顾客在潜意识中总感觉到自己作为“入侵者”而不安或胆怯，于是顾客一边被那些热情的营业员紧逼追赶着，一边匆匆浏览，不安地逃出店门，另寻安全。可见，顾客在售卖现场需要安全感，因而高素质的营业员应懂得售卖过程中所体现的人际关系安全准则，给顾客一种安全又受关怀的感觉，促使顾客购买。要保持顾客的安全感必须学会分辨顾客。进店临柜的顾客按购买意图分为三种：有明确购买目的的顾客。这类顾客目标明确，进店后往往直奔某一柜台，主动向营业员提出购买某一商品的需求，这类顾客男性居多，购买商务通的顾客比例在此种意图中所占比例较大。有购买目标但不明确的顾客。这类顾客进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，临近柜台后也不提出购买要求。没有购买打算，来闲逛商店的顾客。这类顾客进店后，有的行走缓慢，东瞧西看；有的行为拘谨，徘徊观望；有的专往热闹的地方凑。对不同的顾客营业员应该采取不同的措施。在国外，商业专家通过大量的实地考察和对比分析，得出的结论是：店员做着与营业相关的活动最能吸引顾客观赏、挑选和购买，如擦柜台、整理商品、称重、包装、接待顾客、记录营业状况等，我们比喻为“吸引顾客的舞蹈”。事先打算在店内购物的顾客对于店员积极热情的接待感到满意,即使热情推荐商品他们也不会离开。店员们把这种目的型顾客的意见当成是全体顾客的“声音”,渐渐适应了这种接待顾客的方法。然而现实中目的型顾客为数很少,绝大部分是随意性很强的闲散性顾客。这些闲散性顾客一般都避开难进的店,选择易进的店,他们常常是凭一时之情绪,对任何微小的刺激反应都很敏感,稍不注意他们就会跑掉。只有更多的人进店,才会有更多的人购物,聪明的店主懂得要想生意兴隆,必须吸引更多的闲散性顾客进入店内,以保持店内顾客数量,店内顾客一多,外面的人会看得清楚,店内顾客的活动对店外的人们具有很强的吸引力,许多顾客云集店内的状况本身就说明“那里有吸引人的商品”,而且给人以安全感,店内一旦出现这种繁荣景象,就会吸引一批接一批的新顾客。过去曾以事先决定商店和商品后再去买东西的目的性顾客为主流,这些顾客一旦决定某一商店或商品,如果没有什么特殊理由,是不会改变主义的,但是,现代顾客对于购买东西的感觉发生了深刻的变化,平时闲逛商店的顾客,有时也会突然购买高档商品,或者为将来的购买寻找目标,这些顾客虽说是随意性很大的闲散型,但能否更多地吸引这类顾客将决定其营业额的高低。那么,让我们看看这些闲散型顾客喜欢什么,喜欢什么样的店,即吸引顾客的舞蹈;讨厌什么,讨厌什么样的店,即驱赶顾客的舞蹈。“吸引顾客的舞蹈”1. 欣赏安全信号能招来大批顾客:丰富的商品和突出的商品空间可以暗示顾客随便参观。用精致的饰品点缀商品空间可延长顾客的滞留时间。2. 店员活动是吸引顾客的关键因素:店员都紧张地工作着,商店会呈现一派生机。店员从容的动作使顾客放心。正确的,程序化的店员行为能使生意兴隆。3. 成功的秘诀是装出没有注意的样子:顾客站到柜台前时,店员不必急着打招呼,等顾客开始询问时,再迅速热情地接待。4. 现场制作对顾客最具有吸引力。5. 易进易出的设计能吸引顾客进店。“驱赶顾客的舞蹈”1. 店员站在门口堵住店门,顾客是不愿意进来的。2. 店员站着等待,是招不来顾客的:当店员开门前就做好准备工作,一字站开或在店中央站着,这种等待顾客的姿势,主人意识表现得十分强烈,销售期待心理很浓,顾客陷入店员的视线包围,就会望而却步。3. 过于热情会赶走顾客:一些还没有决定购买什么的顾客,对店员行为特别敏感,若受到积极接待,他们会很快走开。4. 接待顾客时机过早,必然会导致失败。微笑服务的魅力对于服务行业来说,至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过,她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子,也不愿意雇佣一个神情忧郁的哲学博士。一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢?1. 要有发自内心的微笑对于顾客来说,营业员硬挤出来的笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源”,强求营业员向顾客去笑,甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑,这都是不明智的做法。微笑,是一种愉快的心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在柜台上展示微笑,在生活中处处都应有微笑,在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友,当作一个人来尊重他,你就会很自然地向他发出会心的微笑。因此,这种微笑不用靠行政命令强迫,而是作为一个有修养,有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑,才是顾客需要的笑,也是最美的笑。2. 要排除烦恼一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天,朋友问她: “你一天到晚地笑着,难道就没有不顺心的事吗?”她说: “世上谁没有烦恼?关键是不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班,我将烦恼留在家里;回到家里,我就把烦恼留在单位,这样,我就总能有个轻松愉快的心情。”若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”,就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。营业员遇到了不顺心的事,难免心情也会不愉快,这时再强求他对顾客满脸微笑,似乎是太不尽情理了。可是服务工作的特殊性,又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快,时时刻刻保持一种轻松的情绪,让欢乐永远伴随自己,把快乐传递给顾客。3. 要有宽阔的胸怀营业员要想保持愉快的情绪,心胸宽阔至关重要。接待过程中,难免会遇到出言不逊,胡搅蛮缠的顾客,营业员一定要谨记“忍一时风平浪静,退一步海阔天空” 。有些顾客在选购商品时犹犹豫豫,花费了很多时间,但是到了包装或付款时,却频频催促营业员。遇到这种情况,营业员绝对不要不高兴或发脾气,应该这么想:“他一定很喜欢这种东西,所以才会花那么多时间去精心挑选,现在他一定急着把商品带回家去给家人看,所以他才会催我” 。在这种想法下,营业员便会对顾客露出体谅的微笑。总之,当你拥有宽阔的胸怀时,工作中就不会患得患失,接待顾客也不会斤斤计较,你就能永远保持一个良好的心境,微笑服务会变成一件轻而易举的事。5. 要与顾客有感情上的沟通微笑服务,并不仅仅是一种表情的表示,更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时,要表达的意思是:“见到你我很高兴,愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑,而应是真诚地为顾客服务,试想一下,如果一个营业员只会一味地微笑,而对顾客内心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不问,那么这种微笑又有什么用呢?因此,微笑服务,最重要的是在感情上把顾客当亲人,当朋友,与他们同欢喜,共忧伤,成为顾客的知心人。语言的艺术言为心声,语为心境。语言不仅是传递信息的工具,同时也是体现服务水平的艺术。营业员的语言是否礼貌,准确,得体,直接影响着顾客对商品和服务的满意程度。营业用语的基本原则1.-讲求讲话的顺序和逻辑性。思维混乱,语无伦次,必将导致顾客不知所云,无所适从。因此,营业员必须把握好说话的条理性,层次性,清晰准确地向顾客表达自己的意思。2.-突出重点和要点。销售用语的重点在于推荐和说明,其它仅仅是铺垫。因此,在接待顾客中,必须抓住重点,突出重点,以引起顾客的注意和兴趣。3.-不夸大其词。不着边际地吹嘘夸大,可能暂时会推销出产品,但并非永久的良策。顾客吃亏上当只能是一次,最终受损失的仍然是商店或所销售产品的品牌。因此,诚实客观地介绍推荐,才是长久的良策。4.-决不能对顾客无礼。对顾客在语言上失礼甚至使用讽刺,挖苦或污辱性语言,不仅会气跑一个顾客,对其他在场或不在场的顾客,也会产生不易消除的恶劣影响。会使企业形象受到极大损害,因此,不论遇到什么情况,都必须避免冲撞顾客。5.-不使用粗俗语言和方言土语。在接待顾客过程中,营业员不能讲粗俗不堪的市井语言,即便是对同事讲话,也要讲求文明用语,另外,尽量不使用方言土语。6.-不贬低同类PDA或HPC产品,客观,实事求是的介绍各类产品,帮顾客出主意。营业用语的艺术1.-不断向前推进。售货员在感觉到顾客对展示的物品感兴趣后可以不知不觉,巧妙地将话题由讨论商品的一般性能转移到这一物品可如何满足顾客的具体需求上来。换句话说,售货员要将顾客推进到购买过程的下一阶段。如果发现顾客对正在展示的式样不很满意,售货员可以多展示一些款式并强调不同样式的优点。比如一位妇女买裙子,看了几款后,对其中一条白底蓝花的丝质长裙犹豫不决,顾客说“这裙子挺好看,只是这蓝色我穿显得太嫩了。”“夏天就该明快一些,淡淡的蓝色对您很适合。”“可这裙子颜色太浅了,不耐脏。”“夏天反正得经常洗,再深些的也一样。而且这种丝经过处理,洗起来很方便,也不皱。”我们发现,售货员需要不断寻找施加影响的方法,同时还要顾及它们对顾客产生的效果,后者的重要性不比前者的差,但一个好的售货员自己讲话不多,而是善于引出顾客的话头并由此来激发他说出自己的意见和顾虑。2.-用提问把握顾客购物的思想脉搏。对话艺术中很重要的一点是提问题(提一个或一系列问题),问题要提得及时,提得正确。提问题不仅有利于接触了解,而且还能激发并引导思路。提问题通常要在顾客挑选物品之前,使他觉得他自己在自由地,独立地作出决断,这样可以免遭来自顾客的可能的防卫性反应。但是并非每一个问题都会问得成功。因为既然是提问就要求回答,如果顾客没有什么可回答的,这便可能使售货员心里感到不快。提出了问题并仔细听取了回答,售货员似乎“摸到了顾客购物的思想脉搏”,感到了他对商品,对自己的建议的态度。所以你若想把商品售出,就要努力让顾客先开口说话。3.-嘴上谈着商品,心里想着顾客。商业中谈话的艺术还意味着售货员有通过独特的一系列论证说服顾客的能力,这一系列论证和解数学题时采用的严密的,富有逻辑的推论不同。它有具体个性的针对性,也就是说,它的立足点不是各种各样的论据,而只是那些对顾客来说最重要的论据。比如一位顾客要买商务通送人。售货员应将他的注意力放在商务通是否新颖,是否时髦,品牌最响亮,拿得出手,有品位,最后要将注意力放在能否让受礼者喜欢这些方面。如果选购的是自用,那么重要的是它的质量,它的实用性。所用论据要有选择。论证的最终效果并不是论据效果的简单相加。常常是一个对顾客非常实际的论据所起到的效果胜过其他十个很正确的,但对顾客来说是无关痛痒的论据。用一个尚不足为凭的,不能说明问题的论据去补充说明其据以增强说服力,其结果反而会抵消已取得的效果。话不用多,但要有份量。售货员若想把商品所有的优点都列举出来会导致无必要的费话,反而会引起不信任。而且怀疑和犹豫可能出现并反复发生在顾客购物的各个阶段,包括在购物以后,如果售货员针对其中的一个或几个说一些有分量的话,那么会令人发指信服的多。如果部分论据尚未充分利用而是让顾客对产品的优点回家后自己去了解,这样只会改善购物行为的后效应,而不会产生任何负作用。需要强调的是,“有分量”并非是把话讲得绝对,武断。这种口气会使得顾客产生心理上的防御反应,比如,顾客把话说了一半就突然离去。或者不加反驳地听售货员说话,然后坚定地拒绝购买。对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻。商业论证不仅要证实自己观点的正确,还要打消谈话对方的疑虑。如果对顾客的不同意见不作答复,会让人觉得售货员对商品故意只做不完整的,有倾向性的介绍。为避免这一点,对顾客任何一种不同意见都不能置之不理。应该防止这样一种错误认识,把顾客的不同意见当作是吹毛求疵,不信任。相反,顾客的不同意见恰恰说明他对商品很关心,说明他有吸取你的意见和愿望。这样的顾客比光听不说话或者只用一句话来回答问题的顾客好