服务过程中的解释、解答及相关规定.doc

服务过程中的解释、解答及相关规定1、应答规定：无论顾客、同事呼叫，有叫必答，做为基本的尊重和工作要求。2、设执行、检查小笔记本1个，负责发现问题记录，工作交待记录，工作检查记录，管理中加强执行检查。3、如客人需要陪酒或陪唱，回答：好的我马上通知相关的负责人与你接洽。4、客人非服务投诉要求见老总，应解释：“先生（小姐），请稍等，我去帮您看一下。老总这会儿不在，您稍等一下好吗？或是先生（小姐）您贵姓，您是哪个单位的，我们老总回来时我们转告他。5、顾客要求赠送果盘或打折，解释：“先生（小姐），不好意思，我们没有赠送果盘的权利或我们这晚上都是见卡打折，我们这的果盘定价都很低，有*元的，要不给你点*份，您看可以吗或要不你们选择包段消费，那样的话也相当于房费给您做了相应折扣，您唱的越久折扣就越大，并适时的给顾客进一步推介包段送酒水等相应的优惠活动。如果顾客进一步要求或来就说先把赠送的果盘给我送上来/叫您们*领导送份果盘（给我们打个折）之类的，给顾客委婉的说明我们没有赠送或打折的权利的同时解释对不起先生（小姐）我才来没多久，请问贵姓，和我们经理（老总）什么关系，我马上去请示我们经理（老总）”。6、顾客提出为什么包段不送果盘或酒水，解释：“先生（小姐）晚上好！我们的包段主要是对包房费体现的一种优惠活动，而我们的果盘酒水价位都定得比较低，像我们的果盘一份中果盘才38元，我们的百威才15元，而其它好多地方的果盘都是在80到100以上，百威在20到30元以上不等。”并及时的给顾客解释介绍包段送酒水活动：“先生（小姐）好，中厅及以下包间现在也有包段送酒活动，要不你也可以选择这种活动消费，您看您是选哪一类型的，我马上给您安排”。7、由于礼仪服务费在前台和其它费用一起结，顾客感觉消费太贵，要求打折等，应解释：“先生（小姐），您好，您今晚的消费我们刚才算过，酒水加房费是*元，代收的礼仪费有*元，总计是*，这是消费详单，请您过目核对，其实您感觉到综合消费偏高主要是因为其中包含的我们代收的礼仪服务费较多，您今晚在我们这消费的酒水加房费只是*元，应该是比较实惠和合理的，您说呢。”8、客人要求给他们加工自带水果时，应解释：“先生（小姐），晚上好，我们水吧有每天现进的新鲜水果，既新鲜又美味，而且价格也很实惠，要不我给您点*份，顺带叫他们给您做精致点，分量足一点.”如果顾客进一步要求要加工自带的，再解释：“不好意思，我们这谢绝自带水果的，如果您一定要加工消费的话我们要收取一定的加工费，您看是给您点*份果盘还是把您的水果拿去加工”。备注：加工费根据顾客自带的水果分量收取，一般以中果盘的价格收取，并把收费标准给顾客说清。9、客人进包消费时谎称我们的保安、迎宾或服务员答应给他们打折或送果盘，应解释：“先生（小姐），不要意思，我们员工都没有赠送和打折的权利，请问一下是我的哪位同事答应给您赠送或打折的，我马上去核实然后给您回话，您看可以吗？”10、遇客人到场所及超市拍照等异常情况时，主动上前招呼:“先生（小姐），晚上好，欢迎光临，有什么可以帮您的吗？”根据顾客反应进一步解释：“不好意思，我们公司有规定，禁止拍照，如果您有其它什么需求和要求的话，请您稍等，我马上请示我们经理给你安排好吗，谢谢理解和支持。”11、对客人要退包时，应解释：“先生（小姐），实在抱歉，我的怠慢让您失望了，请问是哪方面的问题和不足，请您指点，真心希望您能给我们次机会，（等顾客反应后）请您稍等，我马上请示上级亲自给您安排和处理，谢谢您的支持。”并迅速通知楼面领班和经理到场处理。12、客人在包间内损坏物品，应解释：“先生（小姐），不好意思，您（您的朋友）不小心把*损坏了，歌城规定损坏物品是要照价赔偿，谢谢理解！”并及时领班或经理后上报前台。13、你们这里音响好不好？解释：先生（小姐）我们所用的音响是世界三大男高音在北京紫禁城演唱会和同一首歌数次都使用过，经专业音控师调试音响效果绝对没有问题，但是每个顾客的需求不一样，如果你觉得不合适我们叫音控马上为您调试。14、如客人要求买超市里没有的酒水、香烟应解释“先生（小姐），不好意思，超市没有这种酒水或香烟，您不妨试一下，和您所需的口感都差不多。”15、客人进包后，送包单时间和客人时间不一致，客人表示不满，应解释“先生（小姐），请您放心，我们的时间是以总台电脑时间计时的，绝对不会多算。我们这里有包断，包断是很便宜的。16、服务工作中某包间系统突然死机，应先给客人道歉：“对不起，马上处理，因今天在维护系统，或添加一些新歌曲，给您带来不便，请谅解。”17、如遇到某包间连续死机，应通知主管和维护人员，并进包解释“先生（小姐）对不起，系统出现了点小故障，马上就好，请稍等一下。”如客人要求扣时间，应及时通知上级，征得同意后，解释：“先生（小姐），因系统原因给您带来不便，待会结帐后不妨多唱几首，您看可以吗？或根据情况，给客人调换包房。18、客人进包十几、二十分钟要求退包，应给客人解释：“先生（小姐），不好意思，我们这里最低消费是一个小时，这包单是在包间买，还是到总台买。”特殊情况特殊处理。19、客人提出的要求不能给予满足，应解释：“先生（小姐）您需要的我们暂时没有，但我会向上级建议。”严禁用“不”、“不可以”、“不能”等词汇。20、客人提出音响效果不理想，应解释：“先生（小姐）请稍等，马上叫音控为您调音。”要到客人满意为准。21、如客人寻找包间，应主动上前：先生（小姐）请问找几号包间，我带您去，或先生（小姐）要不用电话联系一下好吗？这里包间有点多，不好找，你把您朋友的名字，告诉我们我们去包间问一下。22、客人在过道上找空包，在没有前提下，应问清楚客人再与迎保组或总台联系，并解释“先生（小姐），这会暂时没有空包，这样吧，您们先到大厅稍坐一会儿，有空包马上通知您们好吗？”23、如遇到包间客人点歌，在系统里没有客人需要的歌，应解释“先生（小姐）对不起，这首歌暂时没有，你把歌名写下来，我们找到这首歌时，会尽快加进歌库，希望下次会满足你的要求，现在您不妨点唱其他的好吗？我帮你点。”24、如遇到顾客问：为什么不装投影。应解释：先生（小姐）投影屏幕虽大，但是字幕画面不清晰，我们所用的平板电视正好能弥补这个不足，而且对我们的眼睛有保护。25、如遇到客人要求在外买食物，应告诉客人我们超市有食品销售。客人如再次要求，应表示歉意，并解释：“先生（小姐）对不起，现在人手少，暂时抽不出时间帮您买或我马上向上级请示好吗？26、客人来歌城消费，要求服务员在外购买药品，应解释：“先生（小姐），对不起，现在人手少，暂时抽不出时间帮您买或我马上向上级请示好吗？27、服务过程中突然停电的解释？先生（小姐）可能是跳闸或是保险丝烧了，一会儿就好。顾客问那时来电，说：我去看一下马上给你回复，切忌做时间上的承诺。28、如客人在已有包间的前提下还需要包间，应问清楚客人并通知总台，解释：“先生（小姐），请问是转包还是再需要一个包间，我先帮您问一下，是否还有空包，如果有马上为您安排，好吗？请稍等；或是先生（小姐）您朋友订的包间他们什么时候能到，我们现在留包最多留时间，如果在这时间内不到，我们要重新安排客人，不好意思。”29、顾客说为什么不打折，不送东西？解释：先生（小姐）你出来消费最重要的是效果、环境和服务，我们不参与恶性竞争，那样只能导致商品，品质服务质量下降，我们是要让我们的顾客感受到物有所值。要不您看您选择包段消费行吗？这样也相当于房费给您做了折扣。30、如遇到顾客问你们的烟是不是真的？解释：先生（小姐），这点请您放心，诚信一直是我们的经营之本，我们所有的商品都是正规渠道进的货，绝无假冒伪劣商品，像我们的烟都是从烟草公司进的货，质量绝对没有问题，请你放心。31、遇到客人不满意投诉时，必须以正面的态度无条件的接受。耐心的聆听客人投诉的内容，冷静分析问题原因，能在自己职权范围内解决问题的自行解决，解决不了时，逐级上报解决；保持诚恳的态度，让客人感到我们有诚意解决问题；记下客人投诉重点，向客人保证不会再犯和提出整改措施，力求使客人不满情绪降低；内部应对客人投诉做出讨论，应对失职和犯错误的员工进行教育，避免以后再犯；如客人投诉是由于客人原因造成时，尽量用以上前三条向客人解释，尽量拉开话题。决不能因为客人方面的错误，而跟客人吵闹，做出有损靓点形象的行为。32、客人晚上消费后无卡要求打折，应表示歉意：“先生（小姐）对不起，我们这里没有会员（贵宾）卡不能打折，非常抱歉。”并解释办理会员卡、至尊卡的条件。33、顾客说水果拼盘有问题？解释：先生（小姐）我们的水果都是当天才买进的，而且是你们要了我们才开始制作，质量绝对没有问题，请你放心。34、客人消费后回包间找遗失物品，在主管检查的前提下，应给客人解释：“先生（小姐）不好意思，这包间您们走后，领班和保安都检查后，我们才开始清整，没有发现遗失物品。这样吧，我们再一起找一下。”35、顾客消费途中要求转包的，根据顾客需要及时和总台联系处理。同时问清顾客转包原因，作进一步的解释和处理，如果是音响效果原因，给顾客作出解释的同时及时通知音控，检查该包间情况，并留意顾客所转包间的音响效果。36、遇顾客自带水酒应及时向顾客解释：先生（小姐），歌城谢绝自带水酒，我能帮您先存放起来吗？如果顾客执意要喝进一步告诉顾客：对自带水酒我们要收取服务费，啤酒5元一瓶，红酒50元（最低30元）一瓶，洋酒100元一瓶。37.顾客问到你们电视怎么这么小，我们用的都是平板电视，音质、画面、效果都要好一些，我们这边小厅、中厅、大厅的电视要大一些，我带你去看一下好吗？38.顾客问你们这里的洋酒是不是真的？解释先生（小姐）我们的洋酒都是 通过正规的商家进的货，我们还索要了酒的随附单，保证我们的洋酒都是绝对真品请你放心饮用。39.顾客问位置，告诉顾客我们在柏杨西路149号，或是客运中心站的旁边。40.顾客说至尊卡上写超市9折优惠，为什么只有酒水打折，其他都不打折？解释：先生（小姐）我们除了香烟和吧台出库的物品不能打折外，其他的都可以打折。41、卫生间在哪里？解释：我们每个包间都带有卫生间，如果顾客要找的是公共卫卫生间，应把顾客带过去，并告知房号。42、顾客询问水果拼盘为什么还不上来？解释：先生（小姐）我们水果拼盘都是现制作的，今天水果拼盘有点多，让你久等了，我去催一下，马上给你送来