实施ISO预防为主的管理原则促进后勤保障工作.docVIP

实施ISO预防为主的管理原则促进后勤保障工作作者：陆耀音郑庆棠郑爱英 转贴自：本站原创 点击数：70陆耀音郑庆棠郑爱英：汕大医学院第二附属医院广东汕头515041IMPLEMENTING THE MANAGEMENT PRINCIPLE OF “PREVENTION THE FIRST” ACCORDING TO ISO IS FACILITATING LOGISTICS GUARANTEELu YaoYin, Zheng QingTang, Zheng AiYing【摘要】管理文化是制度文化、责任文化和纪律文化。我院后勤支持保障系统以推行ISO9002 ISO9001质量体系和ISO14001环境管理体系为契机，促进规范化、制度化、科学化的后勤管理文化建设，同时，导向和激励了后勤精神文化和物质文化，提高了后勤员工的素质和团队精神，把管理文化的力量熔入到后勤员工的凝聚力和积极性中，后勤服务工作开创出新局面。【关键词】ISO9001ISO14001后勤管理文化建设服务质量当前，随着医疗市场竞争日益激烈，如何提高医院竞争力，医院后勤支持保障系统又如何适应发展需要，提高支持保障服务质量。我院领导果断决策，在后勤支持保障系统推行ISO9002质量管理体系，全面提高员工素质，深化质量管理。经过后勤全体员工的努力，于2000年12月获得了认证，成为全省首家医院后勤获得认证的单位。2001年、2002年我院又整体地推行ISO9001质量体系和ISO14001环境管理体系，后勤支持保障系统以此为契机，促进后勤规范化、制度化、科学化的管理文化建设。进一步提高了为病人服务，为员工服务的质量。1后勤管理文化在推行ISO质量体系中建立俗话：没有规矩，不成方圆，”后勤管理是各项工作正常运转的重要保证。在推行ISO质量管理体系中，我们贯彻标准，把后勤工作的各项管理制度、条例、职责、操作规程、要求等纳入体系文件。建立编制了后勤支持保障系统ISO质量体系的程序文件、质量手册、作业指导书，共15万余字，各项质量记录124份。为了方便各班组人员按照ISO质量体系规定开展工作和有利于检查监督，编制了“质量管理工作流程图”166份，公布上墙，让员工明确各自工作职责、制度；明确设备操作规程、维护保养、应急方案；明确有关的奖罚条例，做到了有章可循，有章必循，直观、明确。在后勤管理工作走上规范化、制度化的轨道中，后勤管理文化孕育形成。2后勤管理文化的建立，促进了工作的规范和发展管理文化建立是以制度化、规范化、科学化为准则，它使工作目的、任务、流程明确条理地运作。21发挥制度文化在提高后勤管理效益中的作用后勤办在推行ISO9001、14001质量体系中，结合工作实际，建立健全岗位责职、工作规程、行政管理、阳光操作、监督考核等五大类共约134项规章制度和工作责职，并认真落实执行，从而提高后勤管理效益。例：定“科经济管理小组职责”，明确规定负责后勤办物资采购、修缮基建等经济活动的投标、议标、评标，负责货比三家等工作的监督。负责对采购合格分供方的评估；以2002年为例，经济管理小组履行职责19项次，有效地提高经济效益。例：订实施了接受意见投诉处理“首问负责“制度，设立投诉记录处理表单，保证每一件事都得以落实。我们坚持“三通”、“三下”和送货上门等服务，坚持每周一次总务查房，深入临床科室征询意见及时排忧解难；每月一次向职能科室、临床科室发“征询意见表”；每半年一次召开护士长座谈会；从各渠道接受工作不足和存在问题的信息，后勤办及时处理，并向有关班组发“预防纠正通知单”，跟踪改进情况。有效地提升后勤工作服务质量和效率，后勤保障工作得到临床科室和职能科室的认可，三年来后勤服务满意率95%。后勤变被动服务为主动服务，把更多的时间还给临床第一线的医务人员，让医务人员有更多时间和更好精力做好医疗护理工作。例：订实施了物资、基建（修缮）、设备购置（保养）公开招投标等制度；建立采购人员每二年竞聘一次制度；建立采购合格供方审核制度；制订各项经费开支的审核和公示制度；后勤办自1999年在职工食堂餐厅设立“物资采购、基建（修缮）设备购置、保养开支公布栏”，每月一次将各项开支价格表上墙公示，已公示48期。近期又制订“应急物资采购开支付款前上墙公示三天”的制度；机动车小型维修的价格在司机班上墙公示三天制度，实行阳光操作，有效地堵塞漏洞，接受群众监督，维护医院利益，促进了廉政建设。例：强院容院貌管理，落实“卫生地段划分包干岗位责任制”，对卫生保洁人员在管理上实行末位淘汰制，医院定期组织卫生大检查，发现存在问题，通过医院“每周动态”进行披露，并与奖金挂钩，为病人营造一个优雅舒适的就医环境，使病人舒心称意。22落实责任和考核并举，与完善的制度相匹配按照ISO9001质量目标、ISO14001环境管理目标，后勤办对各班组下达了任务和指标，并把完成效果与考核结合，保证质量目标和管理目标的落实完成。后勤办属下有10个班组，后勤人员文化低，临工多，专业技术人员较少，针对这种现象，我们坚持以人为本，重视开展政治思想和职业道德教育提高员工素质，激发员工的工作热情和爱岗敬业精神。逐步完善考核制度和考核量化标准，形成了纵向和横向、定期和随机、全面和重点考核相结合，每月对后勤员工工作进行一次量化评议。每月组织一次ISO9001、ISO14001服务质控检查考核，每季度组织一次“后勤办公室人员工作质量考核和业务考核”，结合病人、员工意见及满意度，考核结果公布上墙，考核情况与奖金挂钩，与年终考评结合，增强了约束力，从而使严格执行ISO管理体系程序和工作流程的落实成为员工自觉行为。我们还通过举办评选后勤十佳员工等活动，创先评优，形成一个团结向上的良好氛围，使后勤工作和服务真正做到“可靠有力，优质高效，环境优雅”，使后勤工作得到了医院领导科室和病人的肯定和好评。3后勤管理文化的建立，促进和创造了后勤精神文化和物质文化后勤管理文化导向和激励了后勤精神文化和物质文化，三者之间互相依存、互相促进、互相联系。通过一系列制度管理，后勤员工组成一个命运共同体。我们又通过一定的活动载体，在潜移默化中培养员工的团队意识，增强了团队精神。从一九九九年以来，每年庆祝“五一”劳动节，我们都组织举行了劳动技能竞赛，岗位职责、ISO知识竞赛，“以病人为中心”演讲比赛，组织了文艺演出等活动，演出节目丰富多彩，有潮汕鼓乐合奏、潮汕英歌舞、歌舞、有结合实际反映后勤人员服务态度、服务质量、职业道德的自编自导的相声、小品、活报剧。每年我们还组织后勤员工组成体育运动队，参加医院工会举办的运动会，以增强职工精神文明素质和体质。精神文化建设有效促进后勤支持保障系统服务工作，塑造了良好形象。几年来，不断建立和完善后勤管理文化带来的成果，我们体会：ISO 质量管理体系的导入推行是有利的契机，促进了后勤管理文化建设，提升了后勤服务工作质量和效率；领导的重视支持和以身作则是后勤管理文化的号召力；以人为本，团队精神，把诸多的个体形成一个整体，就能把管理文化的力量熔入员工