中新客户管理办法.doc

客户管理办法为防范营销风险，明确合作导向，提高客户忠诚度，建立和谐稳定的客户关系，保持产品运销工作的健康稳定发展，特制定客户管理办法。 （一）、客户分级评审管理办法1、分级评审的基本原则（1）、客观:依据客观的事实和数据进行评价。（2）、合理:持续改进评价体系，使体系日趋合理、操作性强。（3）、规范:评价过程严格按程序操作，保证评价结果的公正性。2、客户分类对我公司所有客户根据评审体系每年第四季度进行一次评审，评定重点客户、一般客户、临时市场客户和小客户四类。（1）、重点客户：是指购买量较大，稳定性较强，长期联合在我公司购货，对质量、价格的适应能力较强的客户。（2）、一般客户：购买量一般，但相对稳定，是我公司研判市场形势、推动重点客户价格调整、实现产销平衡的补充力量。（3）、临时市场客户：购货随意性强，购买量小，对价格敏感，稳定性差，将我公司作为临时性补充供货渠道的客户。（4）、小客户：用量较小，质量要求较高、长期用我公司的甲醇的客户。3、客户分级评价标准考核内容评分标准标准分数得分总额1.价格承受能力、价格水平能够接受产品市场供求现状、运输情况、宏观经济等因素及时调整接货价格得分，15分20分同质厂家所购产品，我公司价格最高并能接受公司价格及时调整的得分20分居于我公司考核价以上的得分18分居于我公司最低价的得分10分2.结算和货款支付资金信誉较好或预付款的得分，5分5分资金信誉一般及承兑结算的得分。4分3.购货能力购买量：在我公司购量连续三个月第一名30分，每降低一个名次扣1分。依赖度：所提产品我公司所占比例达30%以上的得标准分15分，否则实际得分=在我公司提货数量/客户购货总量*标准分15分45分合同履行情况：合同兑现率*标准分。合同兑现率应扣除我方原因无法兑现合同的情况。10分购货连续性：近两季度不间断采购得10分，间断一次2扣分。10分依赖度：所提产品我公司所占比例达30%以上的得标准分15分，否则实际得分=在我公司提货数量/客户购货总量*标准分。10分5.信息共享、沟通协作 双方战略、理念保持一致，及时沟通生产、技术、供应、销售、市场信息，互利协作，合作得到高层支持，高层领导经常互访交流得10分，部门领导或具体经办人员互访沟通得5分，仅电话联系得3分。10分10分7.顾客忠诚度合作时间：3年以上的得5分，2年以上的得4分，1年以上的得3分，1年以下得2分。本年度新发展的有潜力的用户根据情况加1-3分。5分10分购货的稳定性：实际得分=两季度内月度最小购货量/两季度内月均购货量*标准分5分8.客户经营业绩及信用状况客户近两季度内需求有较大幅度增长的3分，需求稳定得2.5分，需求相对稳定得2分。3分10分发展潜力较大的大型企业用户，根据情况可适当加1-3分。3分信用状况：客户信用度高，合作良好，无不良记录得2分；客户信用度较高得1分；客户信用度低，未按协议执行及发生拖欠货款的，扣2分。2分4、评定标准重点客户大于80分，一般客户大于70分，临时市场客户大于60分，小客户大于60分，从得分中各评出前三名。5、分级评审组织，成立客户评审小组组 长：主管副总 副组长：销售部部长 成 员：销售区域业务主管6、销售部信息统计人员根据本办法及时汇总、准确提供各种资料提供考核季度和上季度各客户发货总量；提供考核季度和上季度分品种各用户商务纠纷处理总吨位、提出商务纠纷但未处理的总吨位。客户所在销售部两年内采购我公司价格与其它进货渠道价格比较（高、中、低）、客户货款结算信誉情况、客户购货中断的原因、我公司购货量占客户购货总量的比例、我公司与客户的沟通协作情况（高层互访、经办人员互访、电话交流）、与客户合作合作时间（3年以上、2年以上、1年以上）、客户的需求增长潜力（大幅增长、需求稳定、需求相对稳定）、客户信用度（高、较高、是否及时付款）。（二）、客户关系管理客户资源是公司生存的根基，正确维护和处理客户关系，建立和谐、稳定的客户关系是提高我公司核心竞争力的重要内容。1、坚持客户持续动态优化（1）、一般用户一年内连续达到重点用户标准并具备相应条件的可以成为重点用户；重点用户连续一年未达到重点用户标准，降为一般用户。（2）、对新开发的一些大型企业，处于质量要求、价格接受能力、数量定位、改变原有供货关系等方面调整期的客户，应作为有潜力的客户积极关注和发展。（3）、有下列情况之一者，取消年度分级评定资格，并视情况采取进一步防范经营风险的措施直至取消购货资格。a、在供销史上有长期拖欠货款情况；b、采取过不正当手段而获取超吨发运的；c、对质量提出无理无证据赔偿要求的；d、采取不正当措施破坏质量、改变吨位索赔的；e、在供销过程中腐蚀、贿赂有关工作人员或引诱销售人员参与经营的获取不正当利益的；f、在购销活动中发生其它损害公司利益的行为。2、客户信息档案的建立、更新与查询(1)、销售部应建立完善的客户信息档案。(2)、销售部必须及时将用户信息，包括人员、通讯方式变更情况作好统计。(3)、销售部所有人员应做好客户信息资料的保密工作，其它部门和人员需要查询客户信息资料时必须提出申请，经部室长同意后方可提供查询，客户资料不允许外惜、复印。3、建立客户服务的各项记录、完善客户服务措施(1)、坚持不断提高服务意识、服务质量与服务水平，完善客户服务的各项措施，建立客户联系电话记录、服务记录、回访记录、投诉记录。(2)、对客户重大的服务与投诉要做好相应记录。(3)、加强与客户信息沟通与交流，做到定期回访客户、信息交流与沟通。(4)、实施顾客沟通与满意度调查，每半年进行一次客户沟通与满意度调查。a、调查客户采取抽样的方式确定；当年发生的所有客户一年内应至少调查一次。b、对客户的调查可以选择电话、传真或直接见面等方式，调查后调查人员应认真填写如实反馈调查情况。c、应对调查做好统计分析工作，编制客户沟通和满意度调查统计分析表（见图表）。(5)、根据市场形势和公司实际，每年度不定期召开战略和重点客户恳谈会。(6)、建立双方互访制度，增进感情与沟通客户回访是客户关怀的最好体现，是增进双方沟通与交流，是理解与配合的重要手段。a、销售部领导每年对重点客户至少走访一次；b、区域负责人每半年对重点客户走访一次，对一般客户一年走访一次，交流信息；c、回访客户认真听取和记录客户在质量、价格、发运、服务等方面的意见和建议，达到增进双方互信友好合作的目的。4、做好跟进服务，搞好客户关系分析除做好常规的计划申报、发运、结算、票据传递等服务外，销售部应做好客户的跟进服务，做好客户服务记录，对客户关系进行分析，主要包括客户分类分析、客户发展分析、客户跟进分析、客户回访和服务分析等。(1)、客户分类分析每次客户分级评审后，应对不同类型用户的评审结果及其变化进行统计分析，提出有针对性的营销建议，逐步完善客户分级评审办法。(2)、客户跟进分析a、对新客户应及时跟进了解客户对我公司产品在使用方面的意见与建议，特别是对试用我公司产品的客户必须做好跟进记录和分析并及时反馈给领导和有关部门。b、对新客户提出在使用方面的问题，接到反馈后应认真分析研究，向客户提出使用建议和指导；对客户合理的并且能够做到的质量改进，部门应认真反馈给公司有关部门。c、关注客户经营动态变化，特别是对客户间断发运、发运量减少、停止发运等进行跟进，分析原因，是正常的动态优化还是客户自身经营状况发生变化，是客户对我公司质量、发运、价格和服务不满意还是竞争对手渗透，应结合客户类型提出稳定客户资源的有针对性的对策、意见与建议，反馈给领导和有关部门，以不断提高运销管理和服务水平。(三)、重点客户管理与保障措施重点客户是企业利润的重要来源。公司始终坚持动态优化客户结构，坚持依靠战略客户和重点客户，提高大客户的稳定性、忠诚度，确保甲醇及二甲醚等产品销售健康、稳定发展。根据我公司实际，特制定大客户在资源、价格、质量、发运、服务等方面的保障措施。1、重点客户的选取标准：重点客户在我公司的购货量占我公司产量的30%-50%之间。2、重点客户选取1-2家。3、资源保障措施(1)、重点客户，优先保证资源供应，优先签订合同，尽量满足合同签订量，提高合同兑现率。(2)、在质量指标可控的情况下，尽量满足重点客户提出的质量改进要求。(3)、在质量指标不可控的情况下，采取选择用户发运。(4)、尽量提高质量，满足精细化工和接货价高的客户。4、价格优惠措施重点客户享受公司价格优惠政策，在同等质量下比公司其它客户在同期最低价格上优惠10-30元/吨。5、发运保障措施(1)、对重点客户及时沟通生产、运输信息，变化较大时提前以书面传真方式沟通，以利于对方编排生产经营计划。(2)、对重点客户，我公司内部各部门积极协调，在计划申报、装车、发运等方面优先。6、服务保障措施(1)、坚持以大客户服务为中心，实行大客户一条龙服务。(2)、及时动态沟通，对重点客户要作为重点对待，销售部人员在市场调研时认真听取和分析客户对市场、价格、质量、发运和服务等方面的反映，做好大客户的跟进服务和投诉处理工作。(四)、来客接待管理为创造良好的接待秩序，使不同来访客户得到妥善安排，提高接待的质量和效率，做到供需双方有效沟通交流，实现客我双方的良性互动，特制订本制度。1.销售部为销售业务来客接待的归口单位，所有销售方面来客接待任务一律由销售部统一安排。2.对来访客户，在来人来客接待登记表上登记来客单位、职务、到访时间、来访目的等事项，以备后查。3.接待来访客户要做到：“一张笑脸，一句礼貌用语，一把椅子，一杯茶水”和“来有迎声，走有送声，问有答声，合作有谢声”。4.接待客户要体现出服务优质高效，对客户提出的合理要求，能办的应尽快办理，不能办理的要耐心解释原因。5.对重要客