旅行社经典案例

案例思考： 1、旅行社开发这样的产品是否值得？ 2、旅行社造成低价竞争的原因是什么？ 3、产品创新能否让旅行社盈利？ 地中海塞浦路斯、埃及、迪拜产品，塞浦路斯希腊埃及等产品。一时也很难以找到突破口。要寻找到和其他产品之间到底有什么差异，这是定位的关键。旅游产品本身是有差异的，需要去发现、提炼和放大。深圳一家公司对地中海项目组对产品反复研究发现这其实是地中海游轮产品，而且是成熟的欧洲人游地中海的现成产品。作为中国的游客，很可能与50的英国人和20的德国人一起游。地中海游轮产品本身是欧洲人（尤其是英国人）首选的休闲度假产品。 产品名称的由来? 但怎么进行创意思考呢？?希腊是众神的国度，埃及是四大文明古国之一，充满了神秘，塞普路斯可能有点陌生，但只要是说她是维纳斯诞生的地方，也是欧洲人的度假天堂，是极尽浪漫、狂野逍遥的地方，也是很有卖点。? 如果一提到地中海，会想到什么？? ? 可能会想到欧洲的国家，如英国、法国、意大利等，可能会想到关于海的神话，可能还会想到但这样一个地中海游轮产品，究意用什么样的产品名称更吸引人，而且又贴切到位呢？这个名称要有时尚的感觉，因为这是高端人群享受的旅游产品，要高档有品味，一看就有大品牌的感觉。思考很多，如“文明盛宴地中海”、“活色生香地中海”、“我在地中海等你”等等，最后还是选定了- -“地中海的味道” 创意会上精彩纷呈，一位创意主力写了诗：题目：地中海的味道正文： 有一种味道，是可以触摸的。在蓝色的海风里，你可以亲吻维纳斯，这是爱的味道。?有一种味道，是可以倾听的。在时光的隧道里，你可以呼唤雅典娜，这是神的味道。?有一种味道，是可以观赏的。在古老的尼罗河畔，你深情注视埃及艳后，这是谜的味道。?其实，这所有的味道，就是你朝思暮想的感觉，在你的心里，她已经足足等了一万年。?这就是地中海的味道。? 去欧洲的分成几类人，第一类是男性（单行），大多公务为主或公私结合，也有特立独行的；第二类是女性（单行），公务为主，但多的还是富婆、官太和富翁的家属；第三类是男女结伴而行的，这类是文化品位格调较高，思想西化，追求爱琴海浪漫的亲密男女。 针对男性团的名称是“征服?亚历山大的遗憾”地中海GOLF商旅冲动? 产品里突出一点高尔夫，引发想象确实是亚历山大征服了希腊、埃及、地中海，但他决没有征服过地中海高尔夫的球场，所以说是亚历山大的遗憾，另外产品名称也不是普通的XX几天团，而是以“GOLF商旅冲动”为后缀，显得另类时尚新鲜感。? 针对女性团的名称是“洗礼?维纳斯的羡慕”地中海SPA心旅冲动? 这产品突出SPA概念，让女性去浮想联翩，去体验希腊古罗马柱下的地中海SPA的味道，接受这般神圣的洗礼。如果维纳斯在的话，她也会羡慕不已，后缀是“SPA心旅冲动”，也是直击人心，撩人心动。 针对男女结伴的名称是“合欢?爱神的寂寞”地中海LOVE情旅冲动? 有情人参加了“地中海的味道”两性团，完全沉浸在爱琴海无比的浪漫里合欢，连爱神也只能知趣地走开，闲来寂寞，后缀是“LOVE情旅冲动”也是彰显“情与爱”的主题。三个名称，一脉相承，成为“地中海的味道”系列产品。针对性别来分团也是地中海特殊的味道，有的人去这些地方喜欢私密行动，也会玩得更尽兴，放得更开，两个人去的话，也是柔情蜜意，浪漫到极致。旅行体验的乐趣很大程度是看和谁一块去玩。? 有经济能力去欧洲的游客面还是有一定量的，大多是新马泰、澳日韩都走过的中高端人士，但抢鲜体验这种原装进口“地中海的味道”产品的顾客群还是有限的，所以要精心策划。? 圈定针对的目标人群是年收入在20万以上的中产阶层，平均每年的旅游花费在4万元以上，区域分布在上海、北京、广州、深圳等沿海发达城市，职业特征为私营企业主、政府机关干部、银行、金融、IT、新闻、广告等机构的管理高层，他（她）们的兴趣爱好是打高尔夫、做SPA，常去高档西餐厅、酒吧，一般是高尔夫球会、美容院、房地产、名车等俱乐部会员，他（她）们在消费决策时会偏理性，希望在消费中符合自己的角色定位，但只要能切中要害，他（她）们又会比谁都感性。 案例思考： 1、这家旅行社在设计地中海旅游产品时主要关注什么？ 2、从这则案例中你得到什么启示？ 一言难尽 ”明码标价“ 项目背景 价格是最直接、最敏感地影响消费者购买行为的因素，而对旅游企业而言，它又是获得收入和盈利的主要手段，因此价格必然成为营销战略中最重要的因素之一。由于中国旅游市场长期存在着恶性价格竞争局面，价格竞争几乎成了恶性竞争的代名词，它的本来意义已经被忽略了。 其实，价格策略并不是一味地盲目杀价，灵活地运用价格杠杆之所以能成为一种“策略”，就是因为它应该是科学和理性的，有着明确的目的、准确的计算和一定的自主能力。 案例介绍 打开武汉春秋国际旅行社的网站，可以看到78条线路的报价和行程安排。与其他旅行社不同的是，该社采取的是所谓的透明价，从交通、餐饮、住宿、门票到导游，每项服务都单独标出了实价，然后加上一个毛利率，最终成为这条线路的报价。毛利率一般在2%-10%之间，价格高的长线产品毛利率低，价格低的短线产品毛利率高，这种做法很受游客欢迎，旅行社的效益也有增加。客人称该社的“旅游行程及价格表”为”明明白白卡“。透明价2002年8月初推行，9月初系统建立起来，“十一”期间武汉春秋国旅的效益就比去年同期增加了50%。 南京一日游采取明码标价的方法已有四五年。广州市物价局2002年11月颁布了餐饮、旅游、房地产及医疗行业的明码标价实施细则，并于12月1日开始实施。此规定一出，立即引起争论，旅行社纷纷表示执行起来有困难。意见主要集中于：旅游是吃住行游购娱的结合体，旅行社只是组合者，同一线路的价格，由于出发日期不同，地接、住宿、机票等供应商提供的价格均会有所变化。特别是在旅游旺季，一天之内的机票、酒店价格的变化3次的情况都会出现，要向游客报出一个统一的团费，还要将每一项服务标价，实在困难。 还有人发表了更为激烈的见解，全世界的旅游行业从来没有把每一条旅游线路中的每一项服务内容价格都标示出来，国际上通行的办法是“地接价+机票”，所以不可能按物价部门的要求把价格细分。 案例思考： 1、旅行社产品明码标价行得通吗？ 2、你认为旅行社应如何实行“透明价”? 3、为何透明价在武汉、南京和广州产生不同的反响？ 案例二 这是行程倒走吗？ 2008年底，某公司20名员工参加了某国际旅行社旅游有限公司组织的东南亚两国一地的11日游，旅游团从上海准备出发时，边检人员发现旅游者的签证已经过期，因此，阻止旅游团出境。 事件发生后，旅行社与旅游者商量，是否可以取消这次旅游，下次由旅游者确定时间，行程不变、价格不变；或者解除旅游合同，按合同约定，旅行社向旅游者赔偿。旅游者不同意，坚持不管旅行社采取什么措施，必须完成旅游行程。旅行社按照旅游者要求，前往领事馆办理签证。由于恰逢周末，旅行社费尽周折，办好了签证。在更改签证期间，旅游者提出从香港出境。旅行社则声称，假如旅游团飞广州，旅行社临时无法获得机票的优惠价。旅游者自愿补足从上海飞往广州团队团队机票和散客机票的差价。经协商，该旅游团从广州出境，完成了旅游行程，行程和原计划恰好相反，且比原计划延后两天。 行程结束后，旅游者对旅行社极不满意，向旅游管理部门投诉，其赔偿要求是；要么双倍返还旅游费用；要么”出境游补出境游“，即免费组织所有游客前往泰国、澳门旅游。 案例思考； 1、究竟是哪一方过错 ？ 2、你认为游客要求赔偿是否合理？ 3、你认为旅行社遇到此类问题是究竟该怎么做？ 53名游客在寒风中被“晾”6个半小时 由南京某旅行社组织的53名游客，于1998年9月13日凌晨许被“晾”在高速公路上长达6个半小时，饥寒交迫。但是安排这次行程的旅行社经理至今拒绝道歉，反而满不在乎地说：“有事你们告去。”?9月12日，香港歌星谭咏麟在上海举行演唱会。这家旅行社在当地报纸上打出广告，组织歌迷到上海观看演出，并可当夜返回。歌迷每人交了160元交通费及购买门票数百元，参加此次旅游的共有53名游客，乘坐一辆破旧的大巴兴致勃勃地赶往上海。?晚亡11时30分左右，歌迷们看完演出后离开会场，却发现自己的车上没有座位，经了解才知道旅行社同去的另一辆面包车空调坏了，乘客们都挤到大巴车上，结果协调了半小时，到零点左右，大巴车才踏上返程。?游客们反映说，凌晨2点左右，车到无锡、苏州交界处，许多游客都到一股焦味，接着车就开不动了。司机、导游先后下车察看，但没有任何人向游客解释，直到两个小时后即凌晨4时左右，游客才被告知车坏了。 由于刹车系统损坏，沪宁高速公路交警队无法将车拖走。交警考虑到高速公路上车速太快，而这辆车尾灯亮度不够，要求大家都要离开车，站到隔离栏外的斜坡上。众人又冷又饿，在寒风中发抖，苦苦等待旅行社派车来接。但直到13日上午8时30分，这家旅行社才派来一辆“跑起来浑身抖”的旧公共汽车，将冻了一宿的游客接走。愤怒的游客到达南京后，随即来到该旅行社向总经理反映情况，但直到第三天下午，游客们才见到该社负责人。游客要求旅行社通过新闻媒体公开道歉，并参照消费者权益保护法伪劣商品两倍赔偿的条款，给予每名游客300400元的赔偿。总经理表示：此事纯属意外事件，旅行社只参照长途客运业的有关规定，赔偿每位游客3040元。?旅行社总经理认为汽车中途抛锚责任百分之百应由出租车公司来负。 案例思考： 1、在此案例中，旅行社问题出在哪里？ 2、你认为以后出现类似问题，旅行社该如何解决、 参考答案： 其失败的原因在于缺乏责任感，缺乏严密的组织协调能力，出现旅行社与旅游汽车公司互相扯皮的现象。?1该旅行社在组团一开始就缺乏认真的态度，没有与汽车公司协作好，游客刚一上车就能闻到一股焦味，这就是可能造成投诉事件的开始。?2在出了问题后，没能及时与游客沟通，没能向游客解释原因，及时道歉。当游客被困于沪宁高速公路的时候，旅行社应及时派车接回游客，减少恶劣的影响，可是该旅行社直到次日才派车将冻了一夜的游客接回。?3游客向旅行社提出索赔是合理的，旅行社负责人却对此不屑一?以上几点可充分反映出该旅行社管理应加强，应提高组织能力和协作能力，应增强责任感和紧迫感。 变更 例1：1999年7月，团中央举办“第2届全国手拉手夏令营”活动，由各地共青团委协办，主要是在延安进行革命传统教育。此次活动是由陕西Q旅行社国内部承办；当时正逢旅游高峰期，客房与用车都十分困难，再加上活动旨在让参加夏令营的同学们接受教育，所以接送车全是军用大轿车，住宿都是一般的招待所。其他团都未有争议，然而海南团的领队表示强烈不满，要求换车，换住宿，陕西Q旅行社在协调和解释无果的情况下，本着“宾客至上”的原则，将其住宿换为三星级宾馆。但由于用车实在紧张，无法换车，客人表示谅解。再加上导游的服务无微不至，与大多数团员相处十分融洽，使此次旅游圆满结束。 例2：1997年10月，洛阳GJ旅行社接待了JBW一9710日本旅游团，委派导游谢某为全陪随团服务，谢某为提取回扣，向客人建议将原定餐食改为“洛阳水席”，并进行了言过其实的夸张宣传，当客人询问是否需要增加费用时，谢某答复水席标准不会超过原定餐饮标准。但当客人面对“洛阳水席的汤汤水水时，发觉与谢某宣传的不相符，连呼上当。不料，第二日，谢某又向游客宣布，因“水席”标准超过原定标准，故需加收少量餐费。对此，部分团员