商务电话规范用语.doc

商务电话规范用语一、接线规范用语1、日常接线用语1）接线方案一：“您好！请问有什么可以帮您？”（通用接线语）接线方案二：“您好！这里是重庆雾都公司，很高兴为您服务！”“您好，这里是重庆雾都公司，请问有什么可以帮助/ 帮您？”“您好！这里是订餐通服务热线，请问有什么可以帮助/ 帮您？”“您好！XX号很高兴为您服务。” “您好！XX号很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 2）非本部门业务范围的客户电话：接线：“先生/小姐，这里是XX部门，请您稍等，我们正在将您的电话转接到XX部门”或“对不起先生/ 小姐，请您直接拨打我们XX的分机电话好吗（请您记一下他们的电话号码）？”本部门业务范围内客户电话：接线：“请问您贵姓，怎么称呼？贵公司是” 2、节假日接线用语XX节日欢迎语： 8：30一18：00 “XX节日快乐/ 节日快乐，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”（适用于元旦、春节、劳动节、国庆）3、接线注意事项1）避免接电话时使用不必要的口头语和负面语2）严禁接线时口中有食物3）严禁同事在接线时，其他人员在一旁嬉笑打闹4）处理问题电话时的语气当你接到客户投诉电话时，首先要注意自己的语气，耐心地倾听对方的投诉原因，待客户情绪平稳后，再以平和的态度与其沟通交流，以缓解双方的矛盾，找到适合的解决方法。5）通过电话交流妥善处理问题 在工作中发生问题时，首先应站在对方的角度，以一种将心比心的态度，在不影响公司形象与利益的前提下，帮助客人尽快解决所发生的问题。我们应以主动热情，诚恳的态度尽量使问题通过电话沟通得以妥善解决。6）如何结束对方的电话复述通话重点并暗示通话结束，向客户表示谢意后等待对方先挂电话。7）提高业务处理速度，缩短电话占用时间： 当前业务电话占用时间太长，势必会影响到业务接听电话的数量，那么我们的接线员就要时刻提高业务处理速度。注意学习业务有关知识，以提高工作效率。不能立刻解决的电话，就先记下对方电话、姓名，之后进行跟踪解决，必要时再给对方一个回复。8）业务电话轻重区分处理方法：先接业务外线，后接公司内线。二、通话中规范用语1、应尽量避免使用负面语言1）在客户服务的语言中，没有“我不能”：当你说我不能的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上了，他会集中在“为什么不能”；正确方法：“我们能为您做的是”2）在客户服务的语言中，没有“我不会做”：客户会产生负面感觉，认为你在抵触：而我们希望客户的注意力集中在你讲话上，而不是注意力的转移。正确方法：“我们能为你做的是”3）在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不”的时候，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意集中在你或你得公司不能做上面，或者不想做上面上呢？正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们。2、问候语1 ）客户致电公司或订餐通热线时：使用接线规范用语2 ）客户问候客服代表“女士（先生），您好。”时应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以只说：“你好！”3）当你已经知道客户的姓名时在之后的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐(女士)”。（不可以无动于衷，无视客户的姓名。）3、无法听清1 ）因用户使用免提，无法听清时“很抱歉，您的声音太小，请您取消免提，直接用话机通话好吗？”不可以说：“大声一点好吗？”2 ）遇到客户音小，听不清楚时“对不起，您能大声一点吗？”若仍听不清楚，应告知：“对不起，您的电话声音太小，请您换部电话再次打来，好吗？谢谢！”然后过5秒挂机。（切记，不可直接挂机）3 ）遇到电话杂音太大，听不清楚时 “对不起，您的电话杂音太大，听不清楚。请您换部电话再次打来好吗？再见！”4 ）遇到无声电话时 “您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方仍无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，听得到吗？”4、遇到客户讲方言1 ）听不懂客户所讲的方言时“对不起，先生/女士，请您讲普通话，好吗？”当客户继续讲你听不懂的方言，应说：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人帮您咨询/ 订餐，好吗？”（不可以表现出不耐烦的语气或直接挂机）2）能听懂客户所讲的方言时应在听懂方言的基础上，继续保持普通话的表达。（切记不能一会方言一会普通话夹杂着为客户服务，如果客户要求我们讲方言时，可以和客户用同一种方言交谈。）5、解答过程中客户无任何回答1）可能是解答的语速过快，客户的思维跟不上，应关切地问客户：“先生/女士，我这样解释您满意吗?”2）如果因为客户没有留意您的回答，应提醒客户，以集中客户的注意力：“先生/女士，需要我再解释一遍吗？”6、遇到不能当场给答复的问题时应告知：“很抱歉！我们会尽快向上级部门/ 相关部门反映，麻烦您留个联系电话好吗？稍后我们的工作人员会跟您联系，谢谢！”不可以说：“我不清楚，您打*的电话吧。”7、客户来电找其他（她）同事时1）如果是咨询业务应说：“先生/女士，您可以把具体情况告诉我吗？相信我同样也能为您服务！”2）如果是洽谈上次约定的业务应说：“请稍等，我帮您转接。”或“您可以留个电话吗？他（她）这会正在接电话，稍后让他（她）跟您联系。”3）如果是私事应告知：“对不起，先生/女士，现在是工作时间，公司有规定不可以用热线电话聊私事，请您谅解！麻烦您拨打他（她）的私人号码 / 您可以留个联系电话给我，下班后我会替您转告他（她）。”4）如果同事不在公司，而客户指定要与其联系业务时应告知：“很抱歉!他外出办公了，方便留个联系电话给我吗？我转告他（她）尽快与您联系。” 或“很抱歉!他外出办公了，麻烦您拨打他的手机。（请您记录一下他（她）的手机号” 三、 电话中处理抱怨与投诉1、遇到客户投诉电话难拨进或应答慢时（包括电话铃响三声内已经接起）应告知：“对不起，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”不可以说：“刚才线路忙。”或“铃响三声内，我已经接电话了。”（不要将解释，变成了辩解）2、遇到客户抱怨你声音小或听不清楚时，应告知：“很抱歉，请问有什么可以帮助您？（稍微提高音量）”（不可以直接挂机）3、遇到客户情绪激动，破口大骂时应告知：“对不起，先生/ 女士请问有什么可以帮助您？”不可以说：“又不是我的错，你骂什么呢，嘴巴放干净点！”也不可以直接挂机4、遇到客户责怪你让其等待的时间太长时应告知：“对不起/ 很抱歉让您久等了，我将尽快处理。”不可以说：“不好意思，我是新手，请多包涵！”5、遇到客户跟你抱怨之前接线员工的态度不好时应告知：“对不起，由于我们的服务不周给您添麻烦了，请您原谅！” 不可以说：“刚才的电话又不是我接的。”6、硬件故障及其它情况时1 ）遇到操作界面反映较慢时或进行资料查询需要客户等待时应告知客户：“请您稍等，正在为您查询。”查询出结果后，应告知：“对不起，让您久等了（然后告知查询结果）”2）遇到设备故障，短时间无法恢复查询时应告知：“对不起，线路正在调整，请您留下联系电话，稍后我再回电给您好吗？”或“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？” 不可以没有致歉以及后续工作！3 ）遇到客户询问你个人信息或者说是骚扰电话时应告知：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，我帮不了您。”不可以责怪以及不礼貌的直接挂机，也不可以一直绕着这个话题，尽量将话题引回咨询业务/ 订餐上。4 ）遇到客户提出好的建议时应告知：“感谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持！”不可以没有感谢5）需请求客户谅解时应告知：“对不起，请您原谅！”或“对不起，请您谅解！”不可以没有抱歉语气6）遇到客户向你致歉时应告知：“没关系，请不必在意！”不可以没有回应7）遇到客户在订餐高峰期提出约会之类超过订餐服务时应告知：“非常感谢您的好意！很抱歉，我不能接受，再见 ！”不可以责怪以及不礼貌挂机8）若客户仍纠缠不休不肯挂线时应告知：“很抱歉！我们这里是订餐通服务热线，若您有咨询订餐通方面的问题，我们非常乐意为您服务！工作以外的事情，很抱歉，无法帮助您！谢谢，再见！”或将来电转接到自动台或上报业务主管。不可以责怪谩骂以及不礼貌挂机9）遇到客户提出的要求无法做到时应告知：“很抱歉，我帮不了您！”或“很抱歉，这超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”不可以说：“都说了不可以，不要再议价了！”10 ）遇到客户向你表示感谢时应告知：“请不必客气！”若客户进一步表扬，应回答：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，欢迎您再次来电订餐。”不可以生活化的词语口气回答四、 服务禁忌和服务禁语 1、服务禁忌1）讲话时轻易打断用户说话2）在用户挂机前挂机 3）在用户通话过程中与同事闲聊 4）通话过程中出现较长时间冷场（例如超过10秒） 5）通话时打呵欠、吃东西 6）与用户发生争执 7）责问、反问、训斥或谩骂用户 8）与用户交谈时态度傲慢 9）与用户闲聊或开玩笑 10）不懂装懂，搪塞、推诿用户 11）频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等） 12）拖腔、语气生硬、顶撞用户 (二)服务禁语1）这不可能是我们的错！你们怎么不反省自身是否有问题呢？2）我觉得你再这样讲就没有什么意义，浪费我的时间。3）你明不明白我的意思？4）你有毛病吗？5）你自己不按规定取消订单，本站是不能全额退还预付费的。6）你激动什么，搞清楚了是你不对而不是我。7）对不起我们已经尽力了，这是我们公司的规定。8）你到底想做什么？9）我已经解释很多次了。10）无论你到哪投诉都是一样的。11）信不信由你。12）你这不是为难我吗？13）你到底想怎么样？14）这是我们的模式，你可以选择不使用。15）你这样说，对我不公平。16）我都不明白你在说什么？17）我们要下班了，要不你明天打来吧。18）你怎么总重复同样的问题？19）如果你一定要这样我也无话可说。20）能不能听我讲完再说？21）我们怎么做，是我们的事。22）