客服部工作管理规范.doc

客服部工作管理规范1、员工需经过公司培训考核合格后方可上岗，不合格者公司将不予录用。培训期间应严格遵守公司的各项规章制度，服从上级领导的工作安排。2、员工上机着装整洁、卫生，长发要束发，礼貌待人，坐姿端正3、 办公区内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。（登陆外网、玩游戏、化妆、吃零食。）4、接线区域内严禁看书，严禁与临台闲聊、不能私挂电话；手机要关机，有重要事需开启手机需请示主管批准。5、 工作台面保持整洁，记事本统一放置同位。6、 座椅整齐，离座后应及时归位。7、 为保证坐席电话呼入质量，工作中不得私自离开座位，有事需向主管请示。批示后的离开时间不得超过10分钟。特殊情况需向主管申请。未经主管批准不得无故串座位。8、 员工应熟悉并掌握工作业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。9、 熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈主管，请求支援。10、 向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，使用普通话和文明用语，做好“问声、应声、送声”三声服务。严禁与客户吵架、严禁讲脏话。11、 熟练掌握微机操作技能，发现系统、机器或设备运行异常应及时上报主管。12、 树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。13、 努力学习业务知识，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。14、听从主管及其他领导的指挥调度。公司所发的相关资料要签字认领，并自行保管，离职后要及时交回公司，对于丢失的部分按情节处以相应的赔款。15、严格按规定进行操作，有不懂的问题不要自行其事，要及时咨询主管。16、遵守公司纪律及保密制度，不得将公司相关培训资料带出公司，也不得向任何同行业人事透漏公司任何信息。17、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。18、不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用机房内的固定电话。 客服部交接班制度1、 提前15分钟到岗，做好工作前准备。2、 做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。3、 接班人未到机台，交班人不得离台。4、 仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。5、 交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。 客服部请假制度1、 认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。2、 遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经主管批准后方可生效。否则，按旷工处理。3、 请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。4、 事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。5、 原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日中午十二点之前提出，经主管批准后方可生效。6、 节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经主管批准后方可生效。7、 班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。8、 因公事及外出学习，需经主管批准客服部换班制度1、 员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。2、 换班必须经主管同意，填写换班登记表方可。3、 每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。4、 换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。5、 换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。6、 换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。7、 换班还班必须遵守客服中心各项制度。8、 节假日当班人员不允许换班或请假。客服部领班责任制1、 负责对客服人员管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服主管。2、 认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。3、 严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主管。4、 每天日班领班负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。5、 各组领班负责客服思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。6、 掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主管，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主管提出建议及处理意见。7、 每班提前15分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。 8、 遵守有关的规章制度，关心集体。9、 对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。10、总结系统运行问题，及时提交班长。11、完成领导交办的事宜。12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。18、努力