投诉处理员工作流程及规范.docx

电话营销中心投诉处理流程及工作内容一、投诉处理流程：流程说明：1、 用户投诉渠道要分为三个渠道进行投诉：10010热线、联通营业厅或联通内部工作人员转来、消协、315、媒体投诉及其它社会投诉机构；2、 用户通过10010投诉均通过话务平台建立投诉单，联通对接人员需对投诉单进行初步过滤为有效或无效投诉单；3、 若有效投诉单中用户主动要求验证用户投诉录音，则发送邮件给电话营销中心质检投诉处理员处理，投诉处理员提取录音验证；若属开发质量问题由投诉处理员进行处理，发送邮件给业务负责人，由业务负责人和投诉处理员与员工沟通并对员工进行扣罚登记，最终回复用户；4、 无效投诉单中，属取消或开通号码、3G业务资料变更、沃家庭业务套餐转化问题等报至帐务，其它方面则直接与用户解释。5、 用户通过联通营业厅或部门转来的投诉，根据用户投诉内容，直接建立内部投诉单，处理流程同第3点操作。6、 用户通过第三方投诉，需第一时间上报公司领导，根据用户投诉内容，直接建立内部投诉单，并同第3点进行处理。 7、 10010建单的投诉处理时限为48小时内处理并回复；如联通营业厅或第三方转来的投诉需在24小时内处理并回复。8、 投诉处理中特殊情况处理如下：（1）在24小时内三次以上无法联系上用户，则需要记录回复的时间和拨打状态后回邮肖蓉，肖蓉反馈投诉组。对于属于严重的投诉事件及服务隐患类的投诉问题必须反馈领导（2）营销录音完全没有问题，回复肖蓉协助处理；（3）用户要求赔偿的范围并属于合理要求的，回复肖蓉同意客户要求，请质检组协助处理；（4）用户要求找上级领导、话务纠缠不挂机，则记录用户要求提交肖蓉协助处理；（5）用户提出听取录音或见面等特殊要求的投诉单回邮肖蓉，由投诉组再次和用户沟通处理，对于执意要求听取录音和见面的特殊要求，按照“投诉升级上报流程”处理；（6）投诉处理安抚用户的方法可采用：解释、以现有业务进行补偿、退费等。二、相关定义 1、合格录音 通话过程中恰当使用礼貌用语和电话规范用语，语速适中，能进行恰当停顿，不随意打断用户说话； 业务介绍准确、完整，按照脚本要求将必讲点介绍到位（如：表明身份、确认机主、业务名称、业务功能、业务资费、业务优惠等）； 业务介绍过程中需正面回答用户提出的业务方面问题，不进行业务规避或误导； 需要明确征得用户同意后方可开通业务（确认过程中若用户回复为“嗯”、“哦”等不确定字眼时则需要再次确认后方可派单开通）。2、营销投诉分类定义：有效投诉：通过用户投诉情况判断是与电话营销有关的投诉；无效投诉：非电话营销投诉；有理由投诉：因电话营销人员、设备等原因引起的用户投诉，分为：用户有理由盛华有责任和用户有理由盛华无责任；用户有理由盛华有责任包括：l 用户对营销人员服务态度不满意而引发投诉；l 客户投诉后，无法提供通话录音进行核实；l 用户首次投诉未妥善解决，引发用户二次投诉；l 各电营公司在开通业务时出现各种操作错误差错；l 在营销过程中向用户介绍业务知识差错，业务知识包括但不限于业务功能、业务资费、扣费周期、取消方式等；l 用户未明确定制，营销人员强行派单定制业务。 无理由投诉：核实投诉情况后，电话营销无责任是因用户方引起； 咨询：对优惠期、优惠项目等各业务点的咨询；后台无法直接判断的投诉，经协查非我部门原因的工单； 受理：取消或开通业务；三、投诉回复规范： （一）处理结果对用户投诉内容进行录音核实并确认属于何种投诉，写明回复用户后的最终解决结果及用户认可程度。（二） 问题原因针对客户投诉问题分析查找原因，区分有理由投诉和无理由投诉。无理由投诉：经核查录音没有问题，用户属于无理由投诉。有理由投诉：经核查录音确实有问题，写明此问题属于服务态度、人为差错、系统无录音、二次投诉和操作差错中的哪种。（三） 处理人核查并直接处理此投诉的相关人员（四） 处理人联系电话 核查并处理此投诉的相关人员的联系方式 （五） 责任所属部门指在投诉处理过程中，经过录音及其他相关核查后，最终判定投诉原因属相关部门责任范围内，经与其进行责任确认后，认定相关部门为此项投诉的责任承担部门。（六） 是否已联系用户（七） 用户是否满意（八） 是否彻底解决问题（九） 承诺问题解决时间投诉处理联系人：电话营销中心：投诉处理人员：王少乾： 电话邮箱： QQ: 1411496008肖蓉：电话邮箱 QQ：95380515联通质检部门：陈婷联通投诉处理部门：张春蝉质检组对接邮箱电营客户投诉处理规范为树立“以客户为中心”的服务理念，贯彻“让客户满意”的服务宗旨，各部门密切配合，及时有效地处理客户的投诉，不断提升客户满意度，现将电营客户投诉处理进行规范如下：电营投诉处理规范类别定义通报机制初步处理措施进一步措施升级、重大投诉1、联通、各类媒体、社会监督部门转来的投诉等； 2、同一时段或短时期内，同一问题出现大量的投诉，如：开发员及帐务操作人员恶意大批量开通各套餐； 3、突发事件短时间内必须处理解决的投诉。发生情况及处理结果通报到总经办、市场部和责任部门经理我司责任：1、安排专人处理（设责任人）； 2、电话道歉； 3、告知对内部员工的处理情况； 4、表达可上门当面道歉的诚意； 5、对用户造成损失则按照用户要求给予业务上的相关操作，如取消、开通业务，变更套餐等；并对造成的损失进行双倍退费 （若为服务态度方面的投诉则一般不进行赔付） 联通责任则按照联通标准进行处理 上门道歉： 1、订花； 2、赠送小礼物； 3、诚意道歉； 4、赔付；恶劣投诉辱骂、骚扰用户，严重损害公司形象发生情况及处理结果通报到总经办、市场部和责任部门经理1、电话道歉； 2、告知对内部员工的处理情况； 3、表达可上门当面道歉的诚意； 4、根据用户投诉的强烈程度给予0-100元的话费赔偿上门道歉： 1、订花； 2、送小礼物； 3、诚意道歉； 4、赔付；一般投诉用户要求取消或开通业务，政策范围内的要求变更套餐、取消保底等发生情况及处理结果通报到市场部和责任部经理员工业务介绍错或工作差错引起的： 1、电话道歉； 2、告知对内部员工的处理情况； 3、表达可上门当面道歉的诚意； 4、给予做相应的业务操作并对用户的损失进行退费； 非员工或公司责任引起的： 按用户要求进行相应的业务操作 /复杂投诉用户投诉的内容，处理过程较复杂、需要较长的处理时间、需由几个部门共同来处理的投诉；如用户要求组建集团网，更改资料、非政策允许范围内更改套餐、取消保底、补卡或未出现的投诉发生情况及处理结果通报到市场部和责任部经理1、设立处理责任人； 2、制定处理方案； 3、对于非政策允许范围内的特殊业务操作由责任人打申请到市场部，由市场部同联通沟通审批对投诉用户进行特殊处理； 4、若因人员业务介绍或工作差错给用户造成损失则需向用户道歉并对用户的损失进行退费； 上门沟通联通问题因联通数据提供、计费、系统、信息源有误或政策调整造成用户投诉，如联通网关造成天气预报信息未收到发生情况及处理结果通报到公司市场部、联通客服部和联通责任部门1、电话道歉； 2、按联通标准执行并由联通进行赔付；/退费或赔付注意事项：1、上述投诉中若可落实责任人，则退费由责任人承担，若无法落实责任人，为维护公司形象给用户的退费则由公司承担；对特殊用户处理的费用由公司承担。2、由于我司原因虽未给用户造成直接损失，但用户反应强烈或已投诉至相关部门的问题，为维护公司形象，可给予特殊退费处理。但应严格控制此类用户的退费要求，只在公司形象有可能受损的情况下，请示经理同意后方可承诺用户，并非用户投诉至12315等监督部门的投诉均可退费，对于用户的不合理要求可以按规定拒绝。对于经理同意退费的用户，若其提出路费、误工费等要求，可通过话费赠送的方式给予用户优惠，避免说明是因此产生的损失赔偿。3、各类业务退费金额的标准指用户实际产生的话费损失(如天气预报业务的包月费，包月套餐的消费差额等)；4、特殊处理退费金额的标准应尽量寻求一些依据(如用户往月的消费金额，如用户月租或上月使用话费等)，应控制在用户实际损失的三倍以内。如用户没有实际的损失，以用户以往消费情况为退费标准，避免出现给用户赔偿等字眼。注意事项：与用户协商时尽量先不要亮出底线，采取逐步退让的方式，让用户感觉的特殊处理的难度。5、对于特殊处理的用户，应先提交退费申请，说明用户情况、退费原因及退费金额，并由责任部门经理签字同意方可。、黑名单处理流程一、 处理流程 客服部韩敏不定期会通过邮件的方式发送黑名单及客户投诉列为黑面单数据至海南投诉邮箱； 投诉处理员需将黑名单数据进行备份，同时转发邮件给数据员李杰进行黑名单数据屏蔽操作（含：剔除数据含平台中已分配与未分配的数据、开发库中的原始数据）； 数据员将数据屏蔽后需及时回复邮件给韩敏和投诉处理员。二、 注意事项 质检中心需对数据支撑中心的黑名单屏敝工作进行督； 为保证黑名单数据的时时剔除，帐务开通人员需保证发送出的批开数据为最新； 对于因时间差造成的黑名单数据未及时剔除，客服将不对我司进行考核（例如5日上传的数据在5日前（含5日）已上传批开库或已对用户进行回访）。三、 各部门负责人联通客服中心：韩敏据支撑中心：李杰 检 中 心：王少业务开展前的信息传递流程新业务开展前的信息准备工作流程：新业务筹备现场支撑提供业务详情与用语质检部整理开发注意事项现场支撑修改用语培训组培训开发口预警听音开发质量异常质量正常跟踪结束流程说明