投递作业规范复习大纲.doc

邮政特快专递投递作业规范测试题复习提纲术语和定义1、特快专递邮件详情单：用于记录邮件信息及服务约定的业务单据。2、开拆：双人会同打开封装邮件容器，根据封发信息及封发清单对容器内邮件逐件核对、验视的过程。3、道段分拣：将待投邮件按投递地址分至道段的过程。4、排道：将分拣至道段的邮件按投递路线进行排序的过程。5、特快专递邮件投递告知单：当无法电话联系收件人且邮件按址未投出时，用于告知收件人与揽投机构联系的业务单据。6、再投邮件：因收件人自身原因或其它原因无法正常投出的，需下一频次或与收件人约定的时间投递的邮件。7、特快专递邮件再投批条：邮件无法投出，需再次投递并批注原因所使用的业务单据。8、存局邮件：因收件人自身原因或其它原因无法正常投递的，需在揽投机构暂存的邮件。9、待查邮件：地址有误或不详等多种原因造成无法投递的，需通过各种渠道核查信息的邮件。10、错分直投邮件：相邻的两个揽投部（站）之间错分的邮件，同时该邮件地址处于两个揽投部（站）之间的临界位置，为保证时限，不再进行二次分拣而直接投递的邮件。11、特快专递邮件改退批条：邮件无法投递需改寄其它地址（投递机构）或退回寄件人，所使用的业务单据。12、无着邮件：无法投递、无法退回寄件人，且保管期满仍无人领取的邮件。岗位职责1、投递岗-按照规定的进口频次及不同业务种类邮件的时限要求，对待投邮件按照最具体地址进行上门投递服务，同时按要求办理相关投交手续，做好手持终端信息录入工作，并与内部处理人员做好邮件交接工作，及时上缴各类款项。2、投递各作业环节所使用的业务单据应统一、规范。在各环节、各岗位经手处理邮件的全过程中，所涉及的单据应按项目要求逐项填写或加盖戳记，不得遗漏。所填内容及时、准确、完整、规范。3、单据内容的填写应使用针式打印机打印，不具备条件的可手工填写。字迹清晰可辨，工整入位。应保证加盖的戳记端正清晰，位置正确。所填内容标准规范。禁止随意涂改单据出班前处理流程1、出班前处理：开拆录入、分拣处理、道段处理（交接验收）、平衡合拢、邮件装车。出班投递流程1、出班投递：电话预约、按址投递、信息录入、投后检查2、回班处理：核点单件、邮件处理、数据上传、内部交接内部处理流程1、内部处理：复核检查、邮件处理、信息补录、合拢班结、档案理订作业规范1、班前准备员工应按照规定时间到岗，到岗后及时签到，更换工作服，佩带工号牌，浏览“每日提示”栏，了解与当天工作有关的注意事项。参加班前会，接受当班负责人布置的工作，安排好当日的工作。工作期间，员工仪容仪表、语言规范、行为规范等遵照邮政特快专递揽收投递服务规范(试行)相关规定执行。2、内部处理人员班前准备提前到岗，准备各种登记本及单册，登记本包括：日戳打印交接簿、进口投递邮件平衡合拢交接登记表；进口邮件破损情况登记本；局内投交邮件登记本；改退邮件登记本；投递质量检查记录本等。准备业务处理所需物品、工具。根据相应日期、投递频次更换日戳，日戳更换字钉后，每次要在日戳打印交接簿上加盖清晰戳样，检查无误后，经手人、检查人签章确认，方可使用。检查设备是否运行正常，网络是否接通。3、投递人员班前准备检查手持终端、手机，电量是否充足，状态是否正常，出班时注意携带。检查背包是否破损，锁扣拉链是否正常，保证整洁干净。携带以下物品：名片、名章、刀笔、裁纸刀、胶带、零钱、开拆邮件记录单 对机动车辆进行行前“四查”（机油、水、电、灯光）。对摩托车、电动车和三轮车的车况、油量、电池、灯光、刹车、车锁等方面进行检查。保证车辆整洁干净、性能正常。根据天气情况，准备雨具、防滑链、风镜、手套及其它人身、邮件安全防护器具接运准备1、在趟车到达之前，对分拣场地进行检查、清理2、在验看袋身、重量、袋牌、铅志、绳扣时，遇有下列情况视为不合格：袋身：有较大破洞、裂口，有二厘米以上破口非机器缝补的；袋身水湿、污染的；总包及外走散件卸车、搬运过程中，遵循轻拿轻放、大不压小、重不压轻的装卸原则，严禁野蛮装卸，禁止拖、抛、踩、踢等任何损害总包和邮件的行为。邮件开拆开拆时如遇破损、水湿、污染、带验试投等异常情况，由操作人员交主管人员，在双人眼同条件下进行复重、内件清点、拍照、代封、登记等处理后，按规定当频缮发验单，并连同邮袋、袋牌、绳扣、铅志作为附件随验单发封发部门，并保存好相关验单。对于经过上述处理后的邮件，由总台人员通过电话或邮件投递告知单告知收件人邮件出现异常情况，经收件人确认的安排试投，有异议的到揽投机构协商解决在邮件分拣操作过程中，遵循轻拿轻放、大不压小、重不压轻的操作原则，禁止出现抛、摔、踩、踢、坐等任何损害邮件的行为。对于10公斤以上或体积较大的物品类邮件，在邮件分拣时与其它物品类邮件区别分拣。交接完毕后，检查趟车车厢及接收现场有无遗漏道段分拣邮件分拣时，要以缩短内部处理时间为原则，管理人员要及时合理调配参与分拣的人员，按照邮件性质分别作业，确保分拣质量。邮件细分-将邮件按照零散客户与大宗客户进行区分。装车完毕后，检查作业现场有无遗漏邮件，做好出班“三净”工作（格口净、桌面净、地面净）信息录入异常情况处理：邮件上条码模糊或破损的，采取手工输入；发现录入信息错误时，及时对错误数据加以修正；统版系统出现故障，要手工登单处理。投递原则A：1、投递邮件时，投递人员应根据邮件的时限要求和邮件数量合理安排线路，确保邮件及时妥投。2、临近下班时段，遵照“先投递机关大户，后投递散户”的投递原则，采取跳跃式的方式进行投递。同时，为保证散户邮件的投递效果，可适时利用晚班频次进行投递。3、揽投合一道段，应综合考虑揽投时限和不同客户的要求，合理安排线路。4、邮件投递前，应电话预约投递时间。预约不成功，按址投递B：1、利用摩托车、电动车、自行车投递的，离开前锁好车辆及箱体，装有邮件的背包必须随身携带。如有不能随身携带的邮件，在确保邮件安全的前提下，可按以下方式操作执行：车辆应在可视范围内停放方可投递；车辆应在监视器可视范围内（5米内）停放方可投递；车辆可委托保安或值班人员代为看管方可投递。1、邮件投递过程中，按照详情单填写的具体地址投递。收件人是个人姓名的，投交给本人。收件人不在，如收件人指定他人代收，投递后要通过电话及时通知收件人。2、收件人是单位名称的，投交收件单位收发室或前台，有联系电话的要及时告知相关收件人妥投后应将详情单投递局存联撕下带回，作为妥投凭证；投递完毕后，要仔细检查投交现场，特别是揽投作业交叉的现场，查看有无遗漏邮件，投递人员回班后，要将当班所有投递签收详情单及未妥投邮件一并带回操作现场进行整理。将投递签收详情单按频次、邮件种类整理，并再次查看签收、批注是否合格。将未妥投的物品类邮件与所剔下的详情单，按照邮件号码及地址进行包、单贴合。妥投邮件投递签收详情单及未妥投邮件整理完毕后，稽核查看是否与出班投递邮件总数相符。如有不符，依据投递派送单的前后顺序查找缺失邮件号码，回忆地址及投递情形，现场查证未妥投邮件处理未妥投邮件分为再投邮件、待查邮件、局内投交邮件、存局邮件、改退邮件。邮件有下列情形的，作为再投邮件处理：收件人外出，不在指定地址；原址无此人，下一频次再询；收件人为单位名称，单位放假；其它原因无法当频妥投的。邮件有下列情形的，作为待查邮件处理：地址详细，收件人无法电话联系且多次投递未果的；地址不详，收件人无法电话联系的；迁移新址，收件人无法电话联系的；手持终端信息上传操作步骤手持终端信息上传操作步骤：进入手持终端系统界面，选择2-投递输入用户名、口令选择F3-出班回班处理选择1-PDA投递信息上传将手持终端插入终端底座选择F1-设备号设备名读出F2-上传上传后会自动打印出所输邮件的邮件号码上传完毕选择F12-退出。至此手持终端信息上传操作结束。局内投交邮件处理1、收件人要求在局内投交的；2、由于出现不正常情况（如邮件重量或内件短少、邮件破损等）需要收件人到相关揽投机构领取的（事前征得收件人同意）；3、名址详细但寄、收件人均无电话且多次投递未果并粘贴“特快专递邮件投递告知单”的（收件人要求再次上门投递的除外）。4、投递方退回的邮件，寄件人名址详细但无电话且多次投递未果并粘贴“特快专递邮件投递告知单”的（寄件人要求再次上门投递的除外）。投递档案理订按照投递派送单、妥投详情单、未妥投邮件清单的顺序进行理订。业务量较少的部门，可将其它业务种类清单档案与投递档案一起理订，但清单档案要理订在投递档案上方。档案理订要标准化、图书化，每本档案在200张左右。如果邮件已投交收件人，将邮件投递情况在24小时内用传真通知收寄局，由原收寄局转告寄件人，或在查单规定时间内将邮件投递情况进行信息反馈。下列情况之一，应作为无着邮件：无法投退给寄件人的；寄件人声明抛弃的；拒付应付的费用的；在投退局保管期满寄件人仍未来领取的无着邮件的处理：无着邮