电话营销十大黄金规则.doc

第3章 电话营销十大黄金规则 黄金规则之一：不打无准备之仗 当使用电话开展业务活动时，决不能马马虎虎地处理，一定要制订出一份切实可行、周密细致的方案。在指定方案过程中，应充分考虑以下六个因素：a：现状分析 b：希望达到的目标 c：潜在的客户名单 d：有利因素与不利因素 e：战略 f：预算 g：成果统计与分析方法。具体技巧如下：1、 不管是打电话还是接电话，牢记“5W1H”技巧要注意在通话时把握住5个W和1个H，也就是Where（何地）、When（何时）、Who（何人）、What（何事）、Why（为什么）和How（如何进行）。在拨电话前拟好电话稿，把说话内容按5W1H列清楚。2、 左手拿话筒，右手准备记录备忘录3、 电话旁一定事先备妥备忘录4、 听不清楚对方声音时，应立即告诉对方比如“对不起，听不太清楚，能不能请您稍微大声点？”、5、 在电话中，不进要求谈吐自然流利，还要注意说话内容的顺序一般而言，正确的童话顺序应该是：先讲明重要的事情，再补充说明，最后重复一遍重要事项。这样井然有序、平顺自然地表达，不仅使对方一听就能理解你说的话，还会在心中留下对你的好印象。黄金规则之二：树立服务意识在电话推销术中，最要紧的是树立服务至上观念。一心只想着赚别人钱的人，是赚不到大钱的三流生意人。按照正确的方案，为对方提供他所需的商品和服务，这一点必须时刻记在心上，从而才能在言谈举止间使对方体会到你的诚意。为了不让对方感到接电话烦人或个人自由权受到侵害，必须强调电话推销术中的服务意识。当你打出推销电话时，应立即明确告诉对方打电话打扰的理由，而且应尽量顺应对方的要求，采取灵活的反应。具体内容如下：1、 把握好打电话的时机电话联系的具体时间要根据各类顾客的工作习惯而决定。 如果你是一个新手，那你可以在不同的时间打几个电话试试，这样很快就可以掌握联系不同顾客的最佳时间。别忘了向顾客提一下几个问题： “每天什么时间给您打电话最好？” “请您告诉我每天什么时间最容易找到您？” “在一天里，您什么时间最方便？”2、 如何让客户满意良好的沟通、令人信赖的优质服务，是使顾客满意的关键。这当中，电话也会起到重要的作用。不能疏忽顾客更改订单的要求以及一些特殊事项。认真答复电话留言，如果顾客来了电话，并没有找到要找的人，但是却留下了口信，那么这个口信就必须传达给那个顾客要找的人。公司的每个人都必须对这项工作予以理解。需回电的人应尽快回电话，不要拖延，千万不能借口有更重要的工作而对客户的电话置之不理。除了接订单以外，还应与顾客保持经常性的联系，与新顾客电话联系时，也要遵循这样一条原则：开门见山地与顾客谈生意，不要东拉西扯，说些不着边际的话，但随着双方熟悉起来，这项原则可以有所改变了。这时，顾客就不仅是一名顾客，他同时也是你的朋友。“老万，您好，周末过的愉快吗？”电话联系用这种亲切友好的方式开头，效果当然好过那种生硬的开场白：“万先生，早上好，我是”在前面的那个例子中，由于双方以朋友的方式交谈，故更容易引起顾客的兴趣及注意，有助于促成交易。黄金规则之三：与顾客在电话中交谈时，一定要面带笑容在可视电话尚未遍及的今天，对方不会看到你打电话时的表情，但你仍不能吝啬你的微笑。微笑是一种有意识的放松，是自信心的体现。友好、礼貌的举止会通过电话线传递给对方，畅快的笑容能使你的声音自然变轻快悦耳，使对方感受到你的可靠和友善，从而为谈话创造良好的氛围。反过来，如果接到电话时板着脸，一副心不甘、情不愿的样子，声音自然会沉闷凝滞，无法给对方留下好感。你说完了最后一句话，一定要确定对方已挂断电话后，才能放下话筒。1、 追求高超的电话语言艺术 （1）培养融洽的气氛 当你拿起话筒，需要最起码有清晰的发音，谨慎的用字，以及一张笑脸。 （2）打电话的语速与音量 要在电话联系中培养融洽的气氛，把握住自己说话的速度和音量很重要。其高招之一即是配合对方的说话速率，适应他说话的自然速度。别忘了，如果你说话太快，你就会让人觉得你是“机关枪”。相反，说话太慢，会使对方感到你吞吞吐吐，犹犹豫豫，缺乏自信心和决断力。如果你想寻找一个万全之策的话，讲话比对方稍快一点是最保险的办法，调整你说话的速度以配合对方，可以比他稍快一点，以强化智慧的形象。你说话的音量的大小也回影响融洽气氛的建立，以至于起到促进或是阻碍信息沟通作用。如果对方说话轻声细语，而你像炸弹一样轰轰不绝于耳，他很可能接受不了，更别提什么融洽不融洽了。要是你说话太和缓，又可能让人觉得你不知道自己说些什么好，给人一种太软弱的印象。作为万全之策，你最好还是调整自己的音量配合对方，或者比对方稍微大声一点，表现出自信。运用声音培养融洽的气氛并不难，只要你能有意识地去揣摩，你的直觉就会自动调整需要注意的那部分。（3）肢体语言千万不要以为对方在电话中看不到你的肢体语言，从而就忽视自己打电话时的表情与姿势。在日本，资深推销员在和生意伙伴或客户通电话时，常常会向看不见的对方打躬作揖，并说一些感谢或客气的话。有人认为这是多此一举，可哪里知道，这才是真正掌握了电话联系中运用肢体语言的技巧。请记住，在你追求高超的电话语言艺术的过程中，肢体语言是不可忽视的一个重要方面。（4） 秘诀：多用主动、肯定的说法讲话的方式会影响别人对你的看法，用词和句式也一样影响你的电话形象。先让我们来看两个例子：刘小姐：“让我想想，我实在没有把握。看来我得到别的什么部门去问一下，等会我说不定会给你电话答复的。嗯，什么时候比较好呢？”方小姐：“我现在不能立即答复你，不过你放心，我会立刻和销售部联系的，今天下午我会给你回电话，一点半或三点，你看哪个时间你更方便些？”听了这两位小姐的话，你会比较喜欢和哪一位打交道呢？两位小姐回答的是同一个问题，但方小姐选择的语言是肯定行动的承诺，而刘小姐却支吾其言，说不出个所以然来。在电话交流中，你要多选择肯定、主动的字眼。这至少有两大理由：首先，你使用肯定句时，别人比较容易理解你。其次，更有力的理由是，肯定句有助于塑造你“能干”的形象。如果你想让人认为你是一个知道准确答案、知道何去何从、分量很重的人，应该尽量使用肯定句。要避免使用下列这样的说法：a：“我不能”式否定句。比如，“我今天不能给你送货。”的确，你今天不能送货，一定要等到星期三方能找到送货的汽车。但是，你为什么不换个说法呢：“我可以安排在星期三送货”。两样的话，一样的意思，但是后者会让人觉得你热心帮忙，牵着的你更像是有心推脱。b：“我必须”这话听起来别扭。“我必须和老张核对一下。”多么无可奈何的口气，显得你完全是个无足轻重的角色。说句“我会尽快和老张核对一下”，不是显得更好吗/c：“我老实跟你说”天哪，难道你以前一直都不老实吗？这话听起来好像你一向都逢人只说三分话，只有这一次破例似的。多糟糕的言外之意！如果你想要听者知道你很坦白，干脆说“实情是”，这会顺耳些。d：“我不大能确定”错了，你当然能确定，你已确定了你不知道。所以请说：“我现在还不能回答你。不过我会尽快取得明确的答案，下午三点再给你回电。”e：“这件事我必须问别人。”你是谁？谁也不是？与其说“我对这件事一无所知，我必须去问另一个人”，不如说：“我负责销售工作，而你的问题跟财务部门有关，不过我会帮你与财务科联系，再把答案告诉你。”f：“稍等一分钟，等我找张纸来记下。”除非你准备好纸和笔，你甚至不该去接电话。这句话真正的意思是：“我一点都没有准备要接这个电话，我的办公桌上凌乱不堪，所以我连找张白纸都有问题。只好让你浪费宝贵的时间，等我从一团乱七八糟中找出一张可用的纸。g：“他们才不会那么做呢！”指责别人是最容易的事，所以人们总喜欢说别人不会做这个干那个。“那些业务员才不会准时把订单交上来呢。”随便对别人下断论不是好习惯，应该学会就事论事：“他们还没把报告交上来。”这就顺耳多了。你还可以再进一步负起责任：我还没得到业务员的合作。“h：“我只是一个小小的”为什么要贬低自己和自己的职位呢？与其说：“我不能回答你的问题，我只是总机而已”，不如说：“我是总机，我帮你接业务部，他们一定会帮你解决问题”，像“我只是”或“我不过是”这种句式并不能显示出你谦逊的美德，只能自我贬低，不用为好。黄金规则之四：尽快让对方进入到交谈中来当你拿起话筒，你需要的是推销出的你产品或方案，而不是得到一个认真听讲的学生。所以，你绝不能让顾客制作一名听众。如果仅听你口若悬河、滔滔不绝，对方会因无法忍受而不得不把听筒从耳边拿开，这样你就什么生意也做不成了。黄金规则之五：要善于提问以了解对方在初次电话联系中，你一定要设法了解顾客，努力摸清以下数据：1、 需要：顾客必须具备的东西；2、 希望：顾客希望得到的东西；3、 时间：顾客可能什么时候买你的商品；4、 财力：顾客目前有无财力订购你的商品。可采取如下提问方式：1、 中性封闭式提问这种提问方式可以引出一个明确的、不容含混的回答，要么答“是”，要么“不是”。比如：“请问贵公司是位于郑州市金水区吗？”“您以前购买过我们公司的产品吗？”“您做过投资吗？”这类中性封闭式提问一般只充当对话过程中一系列问题的一部分，虽然不能引发对方详尽的回答，但对分辨、排除那次次要内容很有帮助。然后，就可以进一步询问了。2、中性开放式提问中性开放式提问的目的是为了获得大量的数据，其回答的形式并不由询问者来控制。只要对方愿意，他就可以提供详细或建明的回答。比如，你可以问：“请问哪些因素促使您做出这样的决定？”“请问您对这件事怎么看？”“为什么订货会延期举行了？”3、 中性诱导式提问这种提问方式使对方的回答受到一定的限制，使他的回答对你所关心的问题肯定有一定的参考价值。中性诱导式提问一般都涉及这几方面的问题：“何时？”“谁?”“在什么地方？”如：“你们什么时候发现机器有故障的？”“请问贵公司谁负责进货？”“我们什么时候当面谈一次呢？”4、 诱导式否定提问在这种提问方式中，询问者以一种否定形式的提问给对方回答施加了强烈的影响力，诱使对方做出否定的回答。这种提问的头几个字一般是这样的： “您不会吧？”“您没有”“既然这样，您一定认为我们现在不需要继续供应这些货了，对吗？”“您还没有决定停止从我这里进货，不是吗？”5、 诱导式肯定提问如同中性诱导式提问一样，这种提问也能对回答起引导作用。询问者一上来就先把对方恭维、吹捧一番，然后在此基础上再提问。对方如果一不小心，意志不够坚定，很很难摆脱这种事先设计好的圈套。比如：“钱工程师，您有多年从事这种工作的经验，一定会同意这是最妥善的方案，是吧？”“刘经理，您是他们中威望最高的，一定可以出来劝劝他们，对吧？”下功夫掌握和运用这些提问技巧会使你受益无穷，使电话交谈按照你所设计的方案顺利进行。黄金规则之六：让对方对你的谈话内容感兴趣你所提供的产品或服务可能是世界上一流的，但如果不符合电话线那端的人的兴趣和需要，推销活动可能只是水中捞月一场空。顾客不会对任何事情都感兴趣。比如，他可能对足球比赛不感兴趣，对跳舞不感兴趣，同样也可能对你的推销宣传不感兴趣，哪怕是几句话都不想听。也许对方很讲礼貌，当你把电话挂过去时他不会立刻扔下话筒，但他耐心给了你一个展示口才的机会，并不意味着生意就能谈成。只有当对方聚精会神地听你讲话时，你的目的才有可能达到。当你们谈论的内容是有关他的需要或希望时，对方一定会集中精神的。对此，你要掌握亮点诀窍，一是在打电话前一定要选准对你的产品有兴趣的对象，二是在谈话中根据对方的兴趣及时改变谈话的内容和方式。黄金规则之七：要时刻记住你打电话的目的天南海北的闲聊会使电话交谈变得轻松愉快，但这并不能保证交易成功。你必须时时刻刻控制住你谈话的内容，按照预定的方案一步步达到你的目的。高效率是电话推销的优势，也是我们在打电话时应努力追求的目标。在电话交谈时，一秒钟都不能随便浪费，每个字、每个问题都必须有助于实现你的目的。黄金规则之八：当顾客说“不”时，你就必须开始实质性交流“不”这个词是对你推销术的一种考验，并不见得是一道无法克服的难关。对方的“不”字可能以如下形式表达出来：“暂时不要了”“资金紧张，手头没钱”“我们下次会买”“生意不太好” 这种拒绝可能只是借口。对方或许确实对你的产品不太满意，也可能是曲解了你所提供的数据。顾客所说的这个“不”字并不是一个让你说声“谢谢你接电话”，然后就放下话筒的新号，而是意味着你应该加倍努力，弄请顾客的真正意图，并设法满足他。可以说，电话销售很少能一帆风顺地达成交易。当你推销商品时，没有哪个顾客是会欣然接受的。对方刚开始时很可能会表示对你的宣传不感兴趣，并对你提供的商品或服务进行挑剔。这样，说服对方的技巧，就成了电话推销术中的一个重要方面。具体阐述如下：1、 对方谢绝的原因与借口对方谢绝了你订货活约见的要求，有可能是你推销的商品或服务压根儿就不符合对方的需要。在这种情况下，任何说服技巧都会失去作用。但是，既然你在打电话之前已对客户名单作了谨慎的分析和筛选，这种情况应该是不多的。可以说，大部分顾客的回绝都只是借口。在他们所列出的托辞后面，其实只有三个真实的原因：a：对方没有权利拍板决定；b：未被推销人员说服c：认为推销人员的话不可信顾客并非总愿意承认自己无权做出这样的决定，他们推辞的话往往是这些：“颜色不对”“外形不理想”“太贵了”“似乎式样有点过时”。如果对方根本无权做出决定，从然你使尽全身解数为颜色、外形、价格、式样辩护，交易仍然无法达成。2、 说服对方的技巧在军事上，一条重要的规则是“不打无准备之仗”。在电话中说服对方，也需要事先就作好准备，想好如何应付对方可能提出的难题。在每次打电话之前，你可以先在一张大纸上画个表格，填上三个栏目。这三个栏目分别是：回绝的类型。在本栏中列出推销某种产品或服务过程中可能会遇到的所有回绝类型。对方可能提出的回绝理由。在本栏中根据回绝的类型列出对方可能提出的每一个回绝理由。回答：在本栏中针对对方每个可能的回绝理由，写明可以做出的回答。3、 对方拒绝约见怎么办我们平时所打的推销电话中很大以部门直接目的并不在于立即在电话中拍板成交，而是为了安排一次约见。对方拒绝约见，该怎么办呢？此时你可以做两件事，一是摸清对方拒绝约见的真实原因，看看能否再做出进一步的争取，而是努力为了下一次约见铺路。黄金规则之九：说话要简洁在电话联系中，简洁是一项重要的原则。商场如战场，分秒必争，时间是最宝贵的。即使你不珍惜自己的时间，也没有资格过长地占用对方的宝贵时间。一位伟人说得好：浪费别人的时间，无异于谋财害命。和朋友聊天是一回事，在事业上沟通有用的信息完全是另一回事。生意场的语言讲究言简意赅，说的要中肯，讲得要利落。喜欢唠唠叨叨的人不适合在商场生存，否则只会给人思维混乱的坏印象。如果你问一位公司经理，他对那些从公司内部打电话出去以及从外面打电话进来的人有什么忠告，他们会告诉你同一句话：“请说重点。”黄金规则之十：不要与顾客争执我们都知道商场上的一句名言：“顾客就是上帝”，而上帝则永远是正确的。当电话推销没有取得预期的成果时，你一定要控制住自己的情绪。当顾客拒绝你订货或约见的建议时，总会想出一些借口来，这些借口可能是明显错误的。但是，你千万不要同顾客争执，因为这于事无补，而且会使你永远地失去这个客户。当然，说服对方也是必要的，但必须能使对方感到有道理而又真实可靠、柔和而又不失绅士风度的说法才好。电话推销并不是每次都能获得成功的。许多电话联系需要大量的技巧和坚强的毅力，以及对自己情绪的控制。无论客户说的借口是什么，他都不希望被人反驳，尤其是不喜