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ZHZ-ZCB-SC-04 顾客满意度测量管理办法顾客满意度测量管理办法1、目的提高企业信誉，树立企业形象，给顾客提供满意产品，增强顾客满意度，使产品质量不断得到改进。2、适用范围适用于工程总承包部所有承包工程。3、职责 31综合计划部为主要管理部门，负责归纳由各项目部提供的顾客意见，并确定责任单位，监督实施。 32技术质量部负责定期检查各在施工程，分析产品质量信息，对严重的质量问题制定纠正/预防措施。 33项目部负责收集顾客意见，同时负责该项目的回访维修。4工作程序41顾客档案的建立综合计划部根据经营部门和项目部提供的信息，建立顾客档案，详细记录其名称、工期、质量要求、地址、电话、联系人等，以便与顾客沟通。42顾客意见的收集421项目部定期或不定期的向顾客发出顾客满意工程评价调查表、顾客满意住房评价调查表，调查顾客对工程、质量、服务的满意程度，收集相关意见和建议并上报综合计划部。调查表的回收率争取达到50%，以便于统计分析。422对顾客的投诉，由综合计划部进行归纳，依据投诉的不同性质，传递到相关部门。43顾客意见的分析、处理431技术质量部将质量问题进行汇总整理，分析原因，提出整改措施，责成项目部采取纠正或预防措施，并定期复查，将实施结果反馈给综合计划部。432综合计划部将收集到的顾客满意工程评价调查表、顾客满意住房评价调查表进行整理，及时将有关意见、建议反馈给项目部，并上报集团公司有关部门。433项目部根据技术质量部的纠正/预防措施和反馈的顾客意见、建议，及时组织对产品进行整改，并将处理结果反馈给顾客。44顾客满意程度测量综合计划部依据通过收集到的顾客满意工程评价调查表、顾客满意住房评价调查表进行信息采集、数据分析，并根据总公司（顾客满意度的计算方法）进行计算，测定顾客满意度，将有关数据记录在顾客档案中，确定顾客
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