售后服务管理办法XQ001.doc

线切销售公司管理体系文件编号：XQ. 001-2011 售后服务管理办法为了适应切割产业的高速发展，提高售后服务工作质量，树立良好的售后服务信誉，建立一流的售后服务队伍，本着 “做大，做强，做精” 工业产业的原则，特制订本办法。本办法严格贯穿了集团公司的“以流程为导向，以经济利益为纽带”的“EIC”管理模式，充分体现了“做事表单制，处理有依据，件件留痕迹，样样有证据”的闭环式工作方式。本办法遵循的理念是“想用户未想到，做用户想要做”的事，确立的工作原则是“快速、灵活、准确”，实现的最高目标是“用户满意零投诉”。本办法确定了售后服务工作中的各项原则，对信息的处理反馈、售后服务工作的具体业务和售后人员的考核要求做出了详细的描述和规范。本管理及考核办法只适用于售后服务人员以及临时借用、为售后工作的其他单位人员。本办法条款中未注质保期或“三包期”外的均按质保期或“三包期”内界定。本办法不妥之处可在运行实践过程中逐步改进完善。一 原 则1. 售后服务人员调派确定原则1.1人员调派要遵循”速度最快、路径最短”的原则，且实行表单制原则，即调派要有售后任务委派单。销售公司售后服务依据设备到货通知及用户反馈的设备故障传真、邮件、电话，再与用户、相关销售、相关售后沟通后开具售后任务委派单，调派售后人员前往执行调试或者维修任务。销售公司售后服务作到如下处理：1.1.1 A类客户的信息反馈，要求4小时内作出回应，24小时内售后人员到达现场服务；1.1.2 B类客户的信息反馈：要求4小时内作出回应，36小时内售后人员到达现场服务；1.1.3 C类客户的信息反馈：要求4小时内作出回应，48小时内售后人员到达现场服务。1.2 销售公司售后服务有权直接调动所有售后人员或协调借用相关团队人员。2. 设备调试和设备维修的确定原则2.1 设备调试以生产项目经理的发货通知单为依据，根据用户及相关销售确定的时间下达设备安装调试、工艺交车售后任务委派单,；2.2 设备维修以客户的传真、相关销售和相关售后填写的售后问题反馈单为依据，与客户电话沟通后依据情况下达设备维修售后任务委派单；2.3 质保期外的设备维修以签定的设备维修协议合同书为依据，下达售后任务委派单。3. 费用确定原则3.1设备安装调试、工艺交车费用从事业部下达的订单中支付；3.2设备售后维修费用从产品质保金中支付；3.3质保期外的设备维修费用从事业部下达的维修订单中支付；3.4质保期内的售后费用由本公司承担，质保期外的售后费用由客户承担。4. 设备质保期时限界定原则4.1整机从设备调试合格之日起计算满12个月（以设备调试状态表时间为准）；4.2. 备件从发货之日起计算满六个月（以发货单时间为准），易损件除外。5. 质保期内”三包”服务范围的界定原则5.1 设备在正常使用过程中，由本身内在质量问题造成的故障属”三包”；5.2 下列因素造成的故障不属”三包”范畴： 5.2.1 正常使用中损耗的消耗品； 5.2.2 设备说明书中明示不属于”三包”的零部件； 5.2.3 使用不当等人为因素造成的产品故障； 5.2.4未按设备说明书的要求安装、配置使用环境不当造成的；5.2.5其它不可抗拒因素造成的产品故障。6外购原器件及自制件的更换原则 6.1 原器件的更换； 6.1.1由于外购件内在质量问题造成的更换，将依据采购合同规定的”三包”期限，在”三包”期限内由供应商承担，”三包”期外由我方承担； 6.1.2 由于用户操作不当等自身原因造成的，由用户承担； 6.1.3 由于售后人员在调试、维修设备过程中造成的，由我方承担； 6.1.4 凡我公司承担的价格在1000元以内的，由售后服务决定，价格在1000-2000元的，由售后专理决定，价格在2000-5000元的，由销售公司副总经理决定，5000元以上的，以表单形式报经销售公司总经理批准后方可执行或者先请示批准后执行再补办手续； 6.2 自制件的更换 6.2.1 由于自制件本身内在质量造成的，由我方承担； 6.2.2 由于客户操作使用不当造成的，由用户承担； 6.2.3 由于售后人员在调试、维修过程中造成的，由我方承担。 6.3 更换后的外购件、自制件的退回 6.3.1更换后的外购件，必须由相关售后负责退回，且更换后的外购件必须是完整的； 6.3.2更换后的自制件，可依据损坏情况和可利用价值，报经售后服务备案后，由相关售后负责退回。7设备（备件）的退货、换货确定原则 7.1 设备（或备件）存在重大内在质量问题； 7.2 设备不符合用户工艺要求；8退回设备、备件、外购件、自制件的处理原则 售后退回的设备、备件、外购件、自制件由发货员反馈到货信息，销售公司售后服务下达含复检内容的切割产品（售后备件）内部订单后按检验返修(换货)复检入库（报废）的流程办理，属供应商承担的外购件、OEM件交相关物资采购人员办理。9发货、退货运输方式确定原则 费用最省，时间最短。物流上必须选用信誉比较好、费用最低、时间最快的物流公司，签运输合同时必须注明违约责任。10质保期外设备维修的确定原则 10.1 签订设备维修合同书； 10.2 全部费用均由客户承担；11客户级别的确定原则 11.1 A级客户指合同额在1000万以上或订购数量在5台以上或在行业中有重大影响力的客户； 11.1 B级客户指指合同额在500-1000万或订购数量在2-5台或在行业中有一定影响力的客户； 11.3 C级客户指一般客户。12常用易损自制件和外购件的备份确定原则 12.1 对于价值较小的外购件和自制件经事业部技术总监确定，销售公司副总经理批准后，用售后令号下达订单进行备份，年底剩余可转入在制产品中使用或者作为下一年售后的备份件； 12.2 对于价值较大的外购件由售后管理提出申请报告，事业部总经理批准后由物资采购委托供应商备份； 12.3售后备份的备件由管理公司售后库库管员建账管理，销售公司售后服务建立刷新售后备份备件台账。 二 信息信息是确定售后服务工作的前提和依据，信息的畅通与售后工作质量悉悉相关，信息的确认、处理和反馈要快速、准确，所有信息及处理结果要进入售后客户档案。销售公司售后服务负责日常信息处理及售后客户档案的管理工作。1信息来源 1.1客户有关反馈售后问题的邮件、电话和传真单； 1.2各销售分公司销售、售后人员的电话反馈和填写的售后质量问题反馈单； 1.3 设备安装现场状态表、设备调试状态表、顾客意见征询调查表和设备维修服务记录表； 1.4其它渠道有关售后问题的反馈。2信息确认 2.1 当售后服务接到用户有关售后问题的投诉时，首先要查售后客户档案，确定该问题属质保期内还是质保期外；其次要与相关销售人员、相关售后进行沟通，对信息进行确认；2.2必要时可指定售后人员去用户现场进行确认，售后人员在现场通过初步排查分析，反馈故障现象、故障原因、故障的解决方案及与客户沟通的结果，为技术团队的分析判断和确认提供依据；2.3 反馈的质量问题以售后质量问题反馈单形式交苏州研发或事业部技术团队分析及提出解决方案，重大质量问题提请事业部组织召开质量分析会，并上报主流程。3、信息处理3.1 外购件、自制件的更换由销售公司售后服务，按更换流程执行； 3.2 技术问题按技术确定的方案下达任务单执行； 3.3 设备调试、维修问题由售后下达售后任务委派单，按设备调试维修流程执行；4、销售公司售后服务依据汇总的信息做以下反馈： 4.1 重大A类客户反馈的信息，及时以设备售后质量问题反馈单向多线销售公司副总经理反馈： 4.2每月向销售公司、事业部、管理公司、苏州研发、整机公司提供一份售后质量问题反馈及解决方案汇总表； 4.3 每月向各相关单位提供售后费用结算单，并由事业部审核划拨费用。 4.4 销售公司售后服务将反馈信息定时、定期的汇总，并建立售后服务档案售后质量问题反馈及解决方案汇总表；三 实施细则 1设备安装调试、工艺交车、维修1.1 责任划分1.1.1 设备的安装调试由销售公司售后服务负责实施，相关销售人员协助配合。1.1.2设备的工艺交车由销售公司售后服务负责组织，工艺、技术团队实施，相关销售人员协助配合。1.1.3设备的维修由销售公司售后服务负责实施，工艺、技术团队、相关销售人员协助配合。1.1.4销售公司售后专理负责对全过程进行监控，重大问题及时报销售公司副总经理。1.2 过程实施1.2.1销售公司售后服务依据设备到货通知及用户反馈的设备故障传真、邮件和电话记录，立即与设备所属的客户及相关销售人员进行沟通，依据人员调派的原则确定安装调试、工艺交车、维修人员并及时下达售后任务委派单，出现异常及时报告售后专理；1.2.2 售后人员接到销售公司售后服务下达的售后任务委派单后，要按期到达所指定的地点进行工作，由于用户的客观原因或设备内在的质量问题，致使工作不能正常开展或不能按期完成时，要及时向售后服务及相关销售反馈，以便调整并及时修正售后人员考勤统计表；1.2.3 设备在安装调试过程中，售后人员要严格按照多线切割机操作手册要求进行；1.2.4 设备在工艺交车过程中，工艺交车人员要严格按照多线切割机作业指导书要求进行；1.2.5 设备维修过程中，售后人员要认真观察出现的问题，仔细分析原因，及时和技术总监进行沟通，严格遵照技术总监确定的维修方案实施，杜绝盲目拆卸；1.2.5 在设备安装调试、工艺交车、维修过程中，若外购件、自制件发生故障或损坏需要更换时，相关人员必须以售后质量问题反馈单的形式告知销售公司售后服务；1.2.6 设备在设备安装调试、工艺交车、维修工作结束后，相关人员要详细填写设备安装现场状态表设备调试状态表或设备维修服务记录表，同时督促用户填写顾客意见征询调查表，经用户加注意见、加盖公章后报销售公司售后服务；1.3 采用的表格1.3.1 设备安装现场状态表1.3.2 设备维修服务记录表1.3.3设备售后质量问题反馈单1.3.4 售后任务委派单1.3.5 设备调试状态表1.3.6 顾客意见征询调查表1.3.7 售后人员考勤统计表1.3.8 反馈信息电话记录表2外购件、自制件的更换2.1 责任划分 2.1.1 外购件、自制件的更换由销售公司售后专理和售后服务负责； 2.1.2 销售公司售后服务负责更换所需外购件、自制件的前期准备和退回处理工作； 2.1.3 售后人员负责实施现场更换，在协商同意的情况下，也可由用户直接负责更换； 2.1.4 相关售后、相关销售负责对更换后原有外购件、自制件的退回。2.2 过程实施 2.2.1 当信息落实结果确定需要更换外购件、自制件时，销售公司售后服务要按以下流程进行： a.依据外购件、自制件的更换原则，确定更换的外购件、自制件的承担方； b.确定更换完成日期； c.下达售后任务委派单、售后（备件）订单售后（发货）订单售后任务联络单。 2.2.2 更换外购件、自制件的来源要遵循以下流程： a.从售后备份库中领用； b.从在制产品或库存设备中借用，但必须办理售后外购件、自制件借用单，此单据可做为库房借用凭证，待归还后立即抽取； c.下达售后（备件）订单进行采购和加工； d.由采购部依据联络单与供应商协商更换。 2.2.3 更换所需的外购件、自制件备齐套后，事业部依据入库单通知销售公司售后服务，由售后服务下达售后（发货）订单，组织发货； 2.2.4 若外购件、OEM零件不能按时完成时，由采购部填写报警单报销售公司售后服务备案，售后服务在接到报警单后，要及时与相关销售、售后或客户进行沟通，解释原因，寻求谅解，重新协商确定更换时间，如果客户不同意，报售后专理进行； 2.2.6 销售公司售后服务在接到更换所需的外购件、自制件发出信息后，要与相关销售人员、相关售后进行沟通，确定去厂家实施更换的人员和更换时间，下达售后任务委派单； 2.2.7 更换工作完成后，相关销售、相关售后要将结果告知销售公司售后服务并负责将换下的外购件、自制件退回； 2.2.8 更换后退回的外购件、自制件，由售后协调办理入库，分类整理，造册登记。2.3 采用的表格2.3.1 售后任务联络单2.3.2 售后备件订单2.3.3 售后外购件、自制件借用单2.3.4 售后发货订单2.3.5 报警单2.3.6 售后任务委派单3设备的退（换）货 3.1 责任划分 3.1.1设备的退（换）货由销售公司负责； 3.1.2设备的退（换）货由相关销售、相关售后负责实施。 3.2 过程实施 3.2.1 销售公司接到用户要求退（换）货的信息后，由相关销售与用户进行沟通，落实原因并填写设备退（换）货申请表，报集团公司相关主流程审批； 3.2.2 设备退（换）货申请表经审批同意后，由相关销售与客户签订设备退（换）货协议并实施。 3.2.3 设备在退回装箱前，相关销售、相关售后必须去用户现场，按以下要求进行验收： a.各种工具、附件齐全，与装箱清单相符； b.设备或备件完好无损，各易损件、外购件与出厂前配置相同； c.设备要清理干净，严防生锈； d.包装箱与包装方式符合我方要求。 3.2.5 退回的设备在回厂验收中未达到以上要求，所造成的损失由相关销售、相关售后承担。 3.3 采用的表格 3.3.1 设备退（换）货申请表 4售后退回设备(备件)、外购件、自制件的处理 4.1.责任划分 4.1.1 销售公司售后服务负责退回设备(备件)、外购件、自制件的日常处理工作； 4.1.2 销售公司售后专理负责监督执行。 4.2 过程实施 4.2.1管理公司发货员收到退回的设备(备件)、外购件、自制件后，要及时通知销售公司售后服务，由销售公司售后服务下达具备检验内容的售后（备件）订单。 4.2.2管理公司依据工程部提供的工艺内容进行检验，事业部对退回的整机要组织相关人员按流程规定进行验收，并将结果反馈销售公司； 4.2.3 依据检验和验收结果按以下原则进行处理： a.判定报废，按报废流程处理； b.修复利用，下达维修订单进行修复； c.合格，办理入库手续。 4.2.4 修复工作完成后，按相关流程办理入库手续； 4.2.5 入库后的设备可按产品进行销售，入库后的外购件、自制件可做为售后备份或直接用于在制产品中； 4.2.6 销售公司要负责建立售后退回设备(备件)、外购件、自制件台帐，并报事业部利用；5质保期外设备的维修 5.1.责任划分 5.1.1 质保期外设备的维修，由销售公司售后服务和各销售人员负责。 5.1.2 售后专理负责全过程的监督。 5.2 过程实施5.2.1销售公司在接到用户需要对质保期外的设备进行维修信息时，要指定专人去对设备进行详细检查，确定维修项目，并报事业部确定维修方案及费用后，由相关销售与用户签订维修合同并实施；5.2.2因用户后续有重大订单需免费维修时，由相关销售填写质保期外设备维修审批表，报主流程审批后实施； 5.3 采用的表格 质保期外设备维修审批表四 考 核1总则1.1.实行相关售后负责制，即设备到达用户后的一切调试、维修等工作及协调事宜，每个客户都有一名相关售后负责。1.2.任务单结算制1.2.1.售后服务开具任务单在先；1.2.2.临时性任务，各售后人员先执行任务后再以短信形式告知售后服务，先执行后补单；1.2.3.已下任务单的延时，口头通知售后服务补任务单。1.3.实行表格化管理、数据化管理、凭据化管理及电子商务化管理。2售后人员的管理2.1售后人员的管理由售后服务负责售后的日常管理和售后业务的处理工作。售后服务依据设备到货通知及用户反馈的设备故障传真、邮件，再与用户沟通后开具售后任务委派单，并依此作为售后人员的考核之一，同时可作为售后人员的报销依据之一。2.2售后人员在执行调试或维修任务过程中遇到问题，必须认真填写售后质量问题反馈单，并在反馈单上注明设备名称、型号、机号、台数和详细的故障现象后，第一时间呈报售后服务备案，否则售后服务将按售后任务委派单上给定的时间进行考核，因此而引起的差费、交通费用等相关费用由个人承担，售后不予核销；设备售后质量问题反馈单所反应的内容必须是真实的、有效的和客观的，在执行完调试或者维修任务后，必须填写设备安装调试状态表、设备调试状态表或者设备维修服务记录表、顾客意见征询调查表，所签的的内容必须填写齐全、签字并加盖用户公章，若表格中的内容填写不齐全、不真实或未加盖用户公章，本批（台）所获得的收入将予以取消，待整改合格后支付。2.3重大客户（A类）设备的调试或者维修，其调试或维修的结果必须当日总结，当日反馈售后服务； 2.4售后服务不定期的以电话形式对客户进行回访（安装调试、工艺交车、维修等的情况），以此作为对各售后人员的评价考核，同时不定期地发放顾客意见征询调查表作为用户满意度的统计依据。2.5售后人员在执行调试或维修任务的过程中，必须严格遵守用户的劳动纪律，如果因为不遵守用户的劳动纪律而被发现或投诉的，发现或投诉一次，依据情节轻重罚款50元至100元不等，从当月收入中扣除，如因此原因被用户投诉三次以上者，将取消责任人售后服务资格，确实因路途遥远而不能按时到达的，经确认后呈报售后服务。2.6售后人员在执行任务的过程中，手机必须开机，有来电时即使当时忙于工作无暇接听，那么忙过后必须立即回电，如有关机或者拒接电话、不立即回电，发现一次罚款50元，从当月收入中扣除。2.7售后任务不能按期完成时，由售后人员电话通知售后管理填写安装、调试、维修延期申请表。3. 责任划分3.1售后人员的考核由售后服务和各销售分公司共同负责。3.2售后专理负责对考核全过程的监督。4. 考核原则4.1 实行绩效考核加津贴，上不封顶，下有保底的原则；4.2 实行“工作能力+合理化建议”奖励的原则；4.3 实行安装调试、工艺交车、维修费用包干的原则.5实施内容5.1月收入=责任收入+项目收入+月度激励收入-扣款 责任收入：1600/2000/2400元/月；（技工底薪） 项目收入：由设备调试费用+设备维修费用+工艺交车费组成；(见安装调试、维修费用平台) 月度激励收入：对做出超值贡献者给予的奖励（分月度和年度）； 扣款：对出现错误（过失）的处罚。 5.2 确定方式 5.2.1 责任收入：售后人员的责任收入按初级、中级、高级定级，并根据售后人员的工作态度（10%）、服务质量（20%）、业务水平（20%）、工作主动性（10%）与客户沟通能力（10%）、主动回访用户（10%）、客户的评价（10%） 、调试设备的台数（5%）和维修设备的台数（5%）等方面来评定。销售公司经理、售后专理、售后服务将依据上述几条原则对售后人员的责任收入进行评价，责任收入原则上半年确定一次。5.2.2 项目收入 a. 售后人员的项目收入依据当月反馈的售后任务委派单确定。原则上项目收入不跨月计算，各售后人员必须在每月25日前将售后任务委派单和相对应的设备安装现场状态表、设备调试状态表，和设备维修服务记录表等递交售后服务，作为当月项目收入的唯一依据；b. 项目收入具体计算标准按附表A和附表B中的规定执行：c. “三包期”外设备的维修费用以事业部订单中下达的人工维修费用为准计算。d. 工艺交车费用：必须签设备调试状态表后方可按附表A中的标准执行。 5.2.3月度激励收入（见售后人员月度激励收入考核表）： a. 主动回访客户收入：售后服务人员在工作过程期间，若能够积极主动对自己所负责的客户进行回访，并事先发现问题、解决问题，以规定的顾客意见征询调查表经用户确认，每次奖励人民币50-100元（一家用户为一次），维修设备费用按项目收入计算办法办理；b. 若在设备调试和维修过程中发现设备本身存在的缺陷和不足，在现场能够应对处理问题，并提出合理化改进建议并被相关部门采纳，将根据程度大小不同给予每次人民币50-500元的奖励；c. 在设备的安装调试、工艺交车、维修或者主动回访客户的过程中，从所负责的相关客户那里获取了有价值的信息，如对设备的需求、其它竞争厂家的进入等方面的信息，将根据程度大小不同给予信息来源的提成，月度或者累计年度兑现。d. 客户关系的维护奖励：在安装调试、工艺交车、维修或者主动回访客户的过程中，能够很好地处理、维护和客户的关系问题，经过确认，依据程度大小不同给予每次人民币50元的奖励。e.能主动投诉（以短信方式直接告知销售公司总经理）本销售公司相关销售的不当行为或者工作失误，投诉一次奖励人民币100-300元。根据投诉事件的性质，由销售公司总经理直接以现金方式发放。 5.2.4 扣款 a. 由于工作态度和工作作风不好被客户投诉，每次处罚人民币100元，被销售分公司公司经理投诉，每次处罚人民币50元； b. 无特殊原因拒不听从售后服务调动，安排的工作不能按时完成，每出现一次，处罚人民币50元； c. 在设备调试和设备维修过程中，由于自己工作失误造成的外购件、自制件的损坏，价值在50元以下的，全部由自己承担，50元500元之间的，自己承担直接费用的50，500元1000元之间的，自己承担直接费用的30，1000元以上，自己承担直接费用的10； d. 调试合格的设备若在一个月内被客户投诉，并派人确认是由于以下原因所造成的，追溯取消原有的调试费用：d.1. 未按设备说明书要求或设备调试规程操作d.2. 处理问题不认真； e. 维修合格的设备若在一月内被客户投诉，并派人确认属同一问题，追溯取消原有的维修费用；f. 更换后的外购件和自制件经确认确实需退回而不及时退回，将按原价值由相关责任人承担；h. 弄虚作假、做出有损公司形象和公司利益的事，一旦发现，将扣除旅差费和本月的所有收入，调离本岗位，严重的按集团公司的有关规定办理。6年度激励（见售后人员全年激励收入考核表）：6.1全年能按售后任务委派单完成售后的各项基本任务，且无异常情况出现的，年度末可享受不低1000元的激励收入。如全年各项的打分累计低于80分者，将不享受此项激励收入。6.2 全年工作积极，对出现的故障及难题想办法解决并得到用户的认可，全年高于5次的，年度末可享受1000元的激励收入。6.3 在设备的安装调试、工艺交车、维修过程中发现设备的不足及存在的问题，能与相关人员处好关系、合理处理问题，并及时与公司联络，使公司形象未受损者，将享受不低于500元的年度激励。6.4 如果能受到客户的表扬且全年该项的打分在80分以上者，将享受不低于1000元的年度激励。6.5 全年的售后均能够主动完成，未被事业部售后服务、各销售分公司及客户催促的，且该项全年的考核分不低于80分的，将享受不低于500元的年度激励。6.6依据全年售后任务委派单和售后人员考勤统计表制作售后人员全年的考核统计表，并依此作为下年各项考评的依据。7.售后服务人员在外出差时间原则上每次在五十天左右。五 售后人员服务规范1.售后服务实行相关客户由相关销售和相关售后负责制。相关售后负责的是：设备一经发出，售后管理接到到货的通知后即下达售后任务委派单给售后人员，调试前的联络事宜、调试后质保期内的维修事宜等相关的业务均由该售后人员即相关售后来负责。2.相关售后在执行调试、维修任务的过程中，对出现的意外情况要积极与客户沟通、协调，在维护公司正常利益的前提下，要能有理、有据地对客户做出合理的解释，售后人员不得轻易发表有损公司利益及声誉的言谈。3.相关售后在执行安装调试、工艺交车、维修任务的过程中，对出现的意外情况与客户沟通、协调无果，且实在做不出合理解释的情况下，要及时向售后管理反馈，再由售后管理与相关部门沟通协调后，负责给予客户解释。4.售后人员每天将当天的非正常调试、维修信息（如设备故障、缺件等）以短信、邮件或者传真形式反馈售后管理。六 售后人员及客户的培训 为了提高售后人员的服务质量和业务水平，树立良好的售后服务信誉，建立一支一流的售后服务队伍，同时使客户尽快地熟悉我司的设备，须对售后人员及客户进行培训。1.售后人员的日常培训1）根据售后工作及时间的安排，销售公司不定期地对售后人员进行业务技能的培训。2）售后人员根据自己的工作情况，主动寻找自己工作中需要补充、培训的方面，销售公司依此而做的有针对性的培训。2.新产品投放市场后的培训1）新品投放市场后，由销售公司协调苏州研发、技术总监出具新品的调试步骤、新品操作过程指导说明书，且指定、委派专业人员对售后人员进行培训；2）售后人员接受培训后，在调试新品时，要严格按调试步骤及操作过程指导说明书进行操作，否则所出现的一切后果将由售后人员个人承担。3.对客