导游工作程序及注意事项.docVIP

导游工作程序与注意事项地陪导游服务地方陪同导游人员：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。也称地接导游或直接简称地接。是导游员（全陪、出境领队、地陪）的一种，也是对导游职业素养要求最高的。导游是旅游活动的直接执行者，地陪导游是旅游目的地的导游，所以也是执行团队计划的最主要执行者。 地陪的服务程序： （1）服务准备：首先熟悉并研究接团通知单，掌握交通票据情况，联系司机，核实团队抵达时间及住房与餐饮，其次踩点做好知识准备，灵活编制最佳接待日程表，最后做好物质准备，形象准备，心理准备和接待特殊要求与特殊团队的准备。 （2）迎接准备：核对航班（包括车次、船次）并与司机联系共赴机场（或车站、码头），迎接并辨认团队，核对团队情况，交接行李，等车并致欢迎辞，调整时差，首次沿途导游，商量并宣布日程安排。 （3）饭店入住服务：协助办理住店手续，介绍饭店设施，宣布集合时间与地点，监督行李进房，商定并通知叫早、用餐时间，饭店内用餐服务，协助兑换外币，监督饭店履行合同。 （4）参观游览服务：预报天气，清点人数，途中导游，宣布开车时间、地点，签单或购票入门，逐景导游讲解，解疑答问，出景点登车，清点人。 （5）餐饮服务：用餐地点、餐饮服务注意事项、在社会定点餐馆订餐的原则都要详细理解和对待，特殊情况要很好的应付。 （6）购物服务：遵守购物服务的原则，进定点商店购物的时间选择。 （7）加点与团队夜生活：了解加点的前提和团队夜生活的注意事项。 （8）其他服务：参观、会见服务，会议旅游。 （9）送客服务：机（或车、船）票四核实与机票确认，确定并通知出行李、最后一餐及出发的时间，强调行李托运规定及准点出发的必要性，签团队结算单，出行李、办理离店手续，保证准点出发，途中致欢送辞，办理登机（车、船）手续及行李托运，请客人填写接团质量单，协助团队过安检，告别，回社汇报小结，交清单据物品，报账。地陪导游服务地陪导游人员的主要职责是：（1）安排旅游活动； （2）做好接待工作；（3）负责导游讲解；（4）维护游客安全；（5）妥善处理旅游过程中发生的各种问题。地陪导游服务地陪服务规范技巧1、地陪上团时在职业形象方面要符合什么要求？答：（1）导游的着装要符合人员的身份，要方便导游服务工作；（2）衣着要简洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹；（3）导游人员上团时，必须佩戴IC卡。2、地陪在旅游团到达前应如何落实旅游车辆？答：（1）与旅游汽车公司或车队联系，确认车辆的车型、车牌号和司机姓名及电话；（2）确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间。3、地陪上团前应做好那些物质方面的准备？答：上团前，按照人数领取导游图、门票、用餐结算单（确认书）和费用，带好接待计划、IC卡、本社社牌（车头纸）、导游旗、接站牌等必备物品。4、地陪上团前应如何做好语言和知识的准备？答：（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备；（2）接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备；（3）作好当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备；（4）了解不熟悉景点的情况。对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况，如向曾游览过该景点的同事询问，或研读旅行社提供的文字资料。5、为了避免入境团的漏接和空接，地陪在阅读接待计划时应注意并弄清那些方面的内容？答：（1）国内组团社联络人姓名及电话号码；（2）客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准和领队姓名；（3）旅游团成员的人数、性别、姓名、职业、宗教信仰；（4）全程旅游路线、入（出）境地点；（5）抵达本地时所乘的机（车、船）班次、时间和接站地点。6、地陪应从哪几方面掌握交通票据的情况？答；（1）该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况；（2）是否有返程票；（3）是否有国内段国际机票；（4）出境票的票种（是OK票还是Open票）。7、地陪接团时根据什么来确认是自己应接的旅游团？答：应问清楚该团来自哪个国家（地区）、客源地组团社名称、领队几全陪姓名等。如该团无领队和全陪，地陪应与该团成员核对团名、团号、国别（地区）及团员人数、姓名，核对主要行程，一切符合才能确定是自己应接的旅游团。8、长线旅游团抵达后，地陪应如何清点行李？答：地陪应协助本团旅游者将行李集中放在指定位置，提醒旅游者检查自己的行李物品是否完整无损。与领队、全陪核对行李无误后，移交给行李员，双方办好交接手续。若有行李未到或破损，导游人员应协助当事人到机场登记处或其他有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续。9、地陪在车上导游讲解时应站在什么位置？答：应站在车厢前部，司机位置附近，面对客人，站立讲解。让客人能看到自己讲解，自己也能看到全车客人的反应及表情，以便于与司机联系，处理突然出现的问题。10、试对旅游团致一段规范的欢迎词要求包括以下内容：（1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；（2）介绍自己的姓名及所属单位；（3）介绍司机；（4）表示提供服务的诚挚愿望；（5）祝旅游愉快顺利。11、地陪在首次沿途导游中应怎样进行风光导游？答：地陪作沿途风光导游时要：（1）讲解的内容简明扼要，语言节奏明快、清晰；（2）景物取舍得当，随机应变，见人说人，见物说物，与旅游者的观赏同步。12、接团后，地陪在向导游者作本地风情介绍时应包括那些内容？答：地陪应介绍本地的概况、气候条件、人口、行政区域划分、社会生活、文化传统、土特产品，历史沿革等，同时还可以适时介绍本地的市貌、发展概况及沿途经过的重要建筑物、街道等。13、在导旅者入住酒店之后，地陪应如何保持与旅游团的联系？答：地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号并将与自己联系的方法如房间号（若地陪住在饭店）、电话号码等告诉全陪和领队，以便有事尽快联系。14、当领队或全陪对接待计划提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应采取怎样的措施？答：（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予与安排；（2）对需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，安有关规定收取费用；（3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释，耐心说服。15、对旅游者和领队的证件，地陪在使用时应注意些什么？对领队应作那些提醒？答：（1）一般情况下，地陪不应保管旅行团的旅行证件，用完后应立即归还旅游者或领队；（2）在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有旅游者的证件、票据等，若有应立即归还，当面点清；（3）某些酒店在旅行团入住后，要领队留下证件在总台，离店时需提醒领队领回自己的证件；（4）出境前要提醒领队准备好全部护照和申报单，以便交边防站和海关检查。16、旅游团到了本地后，地陪人员应该负责提供那些服务？答：（1）地陪应按时做好旅游团在本地的迎送工作；（2）严格按照接待计划，做好旅游团在本地参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；（3）妥善处理各方面的关系和出现的问题。17、去景点参观游览时，出发前，地陪要作好那些准备工作？答：（1）准备好小旗、胸卡和必要的票证；（2）督促司机做好各项准备工作；（3）核实餐饮的落实情况；（4）出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点；（5）核实、点清实到人数。18、在前往景点的途中，地陪应向旅游者介绍些什么？答：（1）重申当日活动安排；（2）作沿途风光导游；（3）扼要介绍游览景点。全陪导游服务全陪导游人员全程陪同导游人员(简称全陪)是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。这里的组团社或组团旅行社是指接受旅游团(者)或海外旅行社预订，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。这里的领队是指受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。全陪服务程序是指全程陪同导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团游完全程并做完善后工作为止的工作程序。包括如下四个方面：一、接团前工作:全陪在接团前要做那些服务准备工作？1）熟悉接待计划2）做好接团的物质准备3）摘记旅游线路上个地方接待社有关部门和人员的联系电话和传真号码4）在接团前一天同接待社联系，通报情况，安排接待事宜接团前全陪在熟悉接待计划时要注意哪些内容？1）认真阅读接待计划，了解旅游团全面情况；2）特别记住旅游团名称团号、国别、人数和领队姓名；3）了解旅游团员姓名、国别、职业、性别、年龄、宗教信仰和生活习惯等，注意了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况；4）掌握旅游团的行程计划，清楚旅游团抵离各站的时间和交通工具；5）熟悉各站主要参观游览项目，根据旅游团的特点做好讲解咨询准备；6）了解各站的文娱节目、风味餐食和额外游览项目是否收费二、接团时工作:1、在首站接待服务中，全陪的主要工作有哪些？为做好首站接团服务，全陪应在接团前地接社了解首站接待工作的详细安排情况；提前半小时到达接团地点与地陪一起迎候、认找旅游团；接到旅游团后，要向领队作自我介绍，并向领队介绍地陪；与领队核实旅游团实到人数、行李件数和所需住房情况，协助领队向地陪交接行李；代表组团社和本人向旅游团致欢迎辞三、接团后工作:旅游团下榻饭店后，全陪应做好哪些工作？1）主动协助领队办好旅游团入住手续，并请领队分配住房，掌握住房名单，与领队互通各自的房间号；2）热情引导游客进入房间，随时处理可能出现的问题；3）掌握饭店总台电话号码和同地陪联系的方法在游客参观游览的过程中，全陪的工作是什么？1）保护游客的人身、财产安全，随时提醒游客注意，预防处理可能出现的问题和事故；2）随时注意观察周遍环境，留意游客的动向，以防游客走失或发生事故，并协助地陪圆满完成讲解任务；3）如发生事故，迅速向组团社请示汇报，并协助地接社和有关部门妥善处理问题。全陪在旅游接待的整个过程中的协调联络工作包括：1）做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络协调工作；2）做好旅游线路上各站之间特别是上、下站之间的联络协调工作，如领队的意见、游客的要求、购物/节目安排避免重复等；3）做好旅游途中出现问题和事故时与组团社领导和有关部门的联络请示工作。四、送团工作: 旅游团离开一地赴下一地时，全陪应做好哪些工作？1）提醒地陪落实离站的交通票据和准确时间；2）协助领队和地陪办理离站的有关事宜；3）在交通港与地陪交接交通票、行李卡或行李托运单，点清核准后妥善保管。旅游团离开最后一站时，全陪工作有：提醒游客带好自己的物品和证件；征求游客对整个接待工作的意见和建议；向游客致欢送辞，感谢他们给予的合作，欢迎再次合作。全陪日志包括哪些内容？旅游团的基本情况，立场有日程安排和各地交通情况，各地地接质量（游客对食、宿、行、游、购、娱等方面的满意程度；发生的问题及处理方法。全陪导游服务全陪导游人员的主要职责是：1.实施计划2.监督质量3.协调联络4.调研工作5.讲解服务6.生活服务7.处理问题海外领队服务海外领队是指受国家旅游行政管理部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在境外从事旅游活动的工作人员。第一节 领队服务准备一、各类出境文件的准备（一）客人和自己的护照、签证、机票,并注意核对姓名和性别是否准确（二）准备好国际预防接种证明（黄皮书）（三）准备好海关申报表和出入境卡包括出境卡、出境游客行李物品申报单和目的地国家地区入境卡等文件（四）准备好中国公民出国旅游团队名单表（五）准备好团队报价表二、召开出国说明会（一）经理介绍领队及团队总的行程安排及重大注意事项，感谢客人对本旅行社的信任，表明旅行社热忱服务的态度（二）领队致欢迎词，讲解具体的行程大纲，旅行社注意事项，尤其是各国海关出入境规定和禁忌（三）介绍旅游目的地国家的基本情况，特殊的法律制度和礼节礼貌风俗习惯（四）强调集合时间，分发旅行用品给每位客人海外领队服务第二节 领队服务程序一、出入境服务（一）及时发放旅游护照、签证、机票等旅行文件（二）请客人整理行李（三）请客人换取登机牌，办理行李托运手续（四）带领游客按出境名单顺序排对，站在黄线外，手持出境证件和登机牌依次接受边防检查和安全检查二、境外住店服务（一）分配房间,把自己房间号向游客通报（二）巡视客房情况,确认行李已送达客人房间,协助客人解决有关房间的各种问题（三）与地陪核对接待社的旅游活动日程（四）在与饭店确认叫早时间和早餐时间后,及时通知游客三、境外旅行服务（一）注意收集了解游客要求和意见,及时向地陪通报（二）应劝说游客尽可能坚持用餐（三）三不得 不得组织旅游者参加色情、赌博、毒品活动或危险性活动 不得强迫或变相强迫旅游者参加额外付费项目 不得擅自改变行程、减少旅游项目因不可抗力造成行程取消或改变,必须告知旅游者,并得到旅游者的认可（四）对可能危及人身安全的情况向旅游者作出真实说明和明确警示，并采取有效措施防止各种事故的发生（五）介绍旅游目的地国家的相关法律和风俗习惯及其他注意事项（六）提醒客人遵守时间,记住车牌号以及领队和地陪的手机号（七）保管好客人的护照、签证、全团机票、