商务礼仪与行为规范.doc

商务礼仪与行为规范接待人员：展现公司形象的第一人一、 着装/打扮六要素：忌过分杂乱，过分鲜艳，过分暴露，过分短小，过分透视，过分紧身正式场合：男性：西装领带、衬衣、外套：单色、深色、毛料。单皮鞋 女性：上衣有领有袖，单色；下衣至膝；袜子商务接待着装与文艺界着装不同。发型整齐、清洁、保守，指甲干净而短，淡妆，珠宝首饰不宜太多（一般要求：除结婚纪念物以外不得佩带其他饰物）。二、 接电话标准用语：你好，（部门或公司）谢谢，再见。何人先挂断电话：地位高者、上级、客户、主叫三、 握手何时需要握手？l 初次见面或熟人相遇l 道别l 介绍时l 道贺l 安慰什么情况下不宜握手？l 当对方的阶层比你高许多，而你又没有什么话要对他说时。别有用心之嫌l 对方的手不方便时握手时人注意保持手干燥、温暖。如何握手？（握手的类型）依照西方人的习惯，初次相见，彼此都会伸出手。握手，在日常生活中司空见惯，欢迎、告别、道贺、给予信心、接受挑战、表达谢意、祝福、达成协议、握手言欢、结束不愉快，或是试探对方的诚意等等，握手是个好办法。握手能解除心理武装，加强感情交流，很容易反映出心理变化。握手在最初接触时，对人们将来关系的发展有着非常特殊而重要的意义。美国著名盲聋女作家海伦凯勒写道：“我接触过的手，虽然无音，却极有表现性，有的人握手能拒人千里我握着他们冷冰冰的指尖，就像和凛冽的北风握手一样。也有些人的手充满阳光，他们握住你的手，使你感到温暖。”海伦凯勒对握手带给人的感觉表述得很精彩，事实的确如此。握手的力量、姿势、时间长短能够表达出握手人的不同态度和思想感情。例如：支配性握手。一般是对方掌心向下地把手伸给你，这种握手的方式无声地告诉你，他在此时高人一等的地位。再者，他的手掌朝下，这表示在未来的接触里。他希望掌握控制权，支配你，最好小心。事实证明：这种形式的握手是最粗鲁、最放肆、最令人讨厌的握手方式之一，很难与接受者建立起平等的友好关系。顺从性握手。与支配性握手相反，对方手心朝上伸出手，而且大多力量弱。由此可以看出他是一个导弹且缺乏个性的人，通过握手，传达出对你的谦恭、顺从的态度。让你感到：“我可以支配这个人，他会听我的话。”有些人，在某些场合愿意从属对方，并乐意接受对方的支配，以示自己的谦虚和毕恭毕敬。在某种情况下，争取这种握手方式，往往会产生良好效果。但由于力量在小，握得太轻，有时也会让人感到你的无情无意，自觉受到冷落。平等式握手。对手的手掌直向你伸出，整个握手过程中双方手掌都保持垂直，手指微用力，这表达了彼此之间的尊重和默契。说明他是一个好动而且信心十足的人，你可以和这类人相处得很好。手套式握手。政治人物常用的握手方式，也被称为“政治家的握手”。对方用双手将你的右手紧紧握住，他是想给你一个诚恳、热情、真挚的印象。不错，在朋友同事之间这种形式的握手可能会达到预想的效果，然而这种形式用于初见面者或是仅有几天交情的人，则可能导致相反的效果，此时，接受者可得怀疑对方的动机和意图了。抓指尖握手。握手时，有些人不是用手亲切地握住你的手掌而是伸手握住你的指尖。这是一种不标准的握手形式，是为了和你保持一段空间距离。纵然他表现出热诚的态度，主动伸出手，但仍然会给你一种十分冷淡的感觉，事实上他是个缺乏自信的人。在一般情况下，如果对方紧紧握你的手，会使你倍感亲切和温暖；如果对方伸出一只软弱无力的手，会合你感到对方性格软弱；如果对方只伸出几个指尖与你相握，会使你感到无情无意，受冷落等等。这些不同的感觉，来自于不同形式的握手。只要你留心，不难从握手中看出对方的目的、意图，并且，也可以通过握手来确立你在对方心目中的地位。四、 介绍介绍的礼节（顺序）：先介绍自己人给客人认识。先介绍位卑者给位尊者认识，如：1、 年轻的给年长的2、 自己公司的同事给别的公司的同事3、 低阶主管给高阶主管4、 非方人士给官方人士5、 本国同事给外国同事介绍原则：l 介绍时说明被介绍人是谁。l 介绍时多提供一些相关的个人资料。l 介绍时记住加上头衔。l 一时想不起别人的名字怎么办？l 学习运动员精神：主动报上自己的姓名。五、 开门、引路l 为客人开门，为女士或弱者开门l 开门时，让客人或阶层高者先行通过l 人多时，主人应先通过门，以便为客人们带路l 引路时：主人要走在前面l 楼梯、电梯六、 谈判技巧正式谈判忌语：直呼，土语/方言，江湖语言一定要讲普通话。72年美国决定和台湾断交，和中共建交。某台湾外交官在会见美方有关官员时，气愤地质问：“以后台湾和美国的关系怎么处理？是屁股对屁股呢？还是肛门对肛门？”美方翻译听得目瞪口呆：外交官在外交场合居然会这样失礼。台湾外交官见翻译愣着，知道他没听懂，就在纸上写到：对？对？原来此外交官英语说得不好，翻译根本就没想到他这两句是在说英语！互相尊重主权和领土完整、互不浸犯、互不干涉内政、平等互利的原则日本商人的谈判是“团体赛”式的谈判，在谈判桌上，他们信守哈佛大学创造的“重点放在利益上而非立场上”这一格言。此外，还善于施展各种手段取胜。日本商人的谈判艺术归纳起来有以下几个特点：精心策划谈判之前，日本人要召开多次会议进行策划，以决定最佳的谈判方案。每个参加谈判者都要背诵统计数据。考虑好对付预设的“敌情”战略，谈判要点分别编排在各个不同阶段，所有计划好的让步都要作为“炮弹”，不到节骨眼上决不能发出。不断叫苦在谈判开始就叫苦，即使是在小问题上。他们往往把一大推“叫苦”的会议记录推到对手面前，不断叫苦，一个接一个，以迷惑对方，使得自己的谈判一开始就处于有利地位。轮番上阵日本人尽量安排多一些人员参加谈判，这样既体现了团体精神，又可以轮番上阵，保持充沛的精力。拖延战术日本商人在作一番寒暄和介绍之后，便往往开始施展拖延战术。他们或是提出诸多的提案长时间讨论，或是一直保持沉默而不肯拿出第一个方案，一副慢条斯理的样子，以待时机。当对方对这长时间的沉默感到困惑时，他们则首先提出方案。谈判注意事项：l 学会说“请”l 懂得如何表达歉意l 懂得如何表达谢意l 赞美的最佳方式“爱你在心口难开”l 短时间内营造善良互动的人际关系：l 倾听与学习l 尽量让对方先开条件l 对每个人都一样友好l 不要骤下判断谁是最重要的说话的温度急事，慢慢的说大事，清楚的说小事，