润庐苑项目现场管理制度2014.3.5.docVIP

内部资料 惠通地产销售部案 场 管 理 制 度2014-3-5销售部管理制度目录第一章 总则第二章 销售部管理制度第一部分：销售管理基本制度第二部分：销售基本工作程序第三部分：惩罚具体措施序言团队至高无上1. 团队是项目成功的基石，团队是我们的生命线，一个以系统为生的项目组，必须以此为基础，事实上，这也是现代人的生活和工作方式。2. 魔鬼重于细节，如果不打算把真货变成假货，如果知道天地之分就在于细节，如果不打算面对更多的麻烦和难堪，那就一定要注重细节！3. 知识企业中的一切都与学习相关，所以生存的第一要义就是学习和理解。懒于学习的人，实际是选择落后，实际是选择离开。4. 效率来自于自己的主动，主动的人是最聪明的人，是团队中最好的伙伴，是人人都想要有的朋友。永远要记住主动精神是你最好的老师，在面对一切困难的时候，主动精神可以帮助你，而不是运气。5. 做事三要素：永远要有计划，永远要知道目标，永远不要忘了看时间。6. 服务行业中的专业精神，就是服务本身，服务既是指为客户服务，又是指为自己周围的同事服务，这两种服务缺一不可。第一章 总则一、 为进一步规范营销方案和管理制度，完善和健全公司营销组织机构，培养和丰富企业文化而制定本制度;二、 本制度所称的销售人员为负责 “惠通地产销售部”的置业顾问;三、 销售人员必须遵守国家政策法规，讲究社会公德和职业道德;四、 遵守公司各项规章制度，坚决执行公司的政策方针，服从领导，遵守现场管理制度;五、 自觉维护公司利益和声誉，严守公司机密;六、 树立团结互助，密切协作的观念和精神，不拉帮结派，不搬弄是非，互相扯皮;七、 热爱本职工作，忠于职守，注重质量，讲究效率;八、 严守工作纪律及秩序，不得在营销现场和办公场所闲谈、大声喧哗、故意扰乱、干预营销部及办公场所的工作;九、 开展积极竞争，反对损人利己，损公肥私;十、 克己奉公，不得利用公司或假借公司名义贪污受贿，挪用公款，私自收取定金及房款，不得对公司有欺诈行为;十一、 努力学习，积极进取，不断提高自身素质和业务水平;十二、 注意仪容仪表，统一着装，待人热情，举止文明;本制度难免有考虑不详之处，在运行实施过程中，出现问题再另行给予补充完善，补充完善的资料以会议纪要为准。第二章 销售部管理制度 第一部分：销售管理基本制度一、售楼部工作时间、仪表仪表及接待礼节的规定1、上班时间（分早晚班）： 早班8：0015：00；晚班13：0019：00 2、 仪容仪表的要求： （1）所有销售人员必须着工作服、穿黑色皮鞋; （2）男置业顾问打领带,不得留胡须； （3）女置业顾问头发在脑后挽起,长度不得过肩，不能佩戴过多或过于夸张的 饰物； （4）不得在工作区域吃零食，化妆，吸烟，大声喧哗，打闹，睡觉。3、 接待礼节的要求： （1）客户进门时，销售人员必须主动起身上前迎接并问好； （2）接待客户过程中销售人员应当态度和蔼、语气亲切、面带微笑。 （3）客户坐下时必须及时倒水； （4）客户离开时应主动相送。二关于迟到、早退及病、事假、离职的规定考勤制度根据公司人事管理条例及劳动纪律执行。三、关于销售人员工作服的规定公司统一定制工作服，工作未满12个月者离职时需结算工服费。四、销售人员遵守的行为规范1接待客户自尊、自重、自爱，应主动热情接待每一位看房客户，详细介绍项目情况，突出项目优势，不得以貌取人，不得对不购房客户有任何冷淡的态度，不得与客户发生争执。如有上述情况，可视情节轻重做待岗、停职处理。2必须据实介绍项目情况，不得对客户做出不实承诺或误导。一经发现，视情节轻重给予经济处罚或辞退处理，并承担由此造成的公司形象及经济损失。3自觉维护销售现场及办公环境的整洁、严谨、有序，不得在工作现场看书、吃东西、闲聊、睡觉及大声喧哗，接听私人电话不得超过十分钟（视具体情节而定）。4爱护公物，不得随意损坏和使用不当损坏。除正常损坏外，照价赔偿。5自觉维护公司、项目的对外形象，自觉维护公司利益，不做有损企业及项目形象的行为。6严守公司商业机密，针对泄露机密的行为，一经发现将追究法律责任。7销售人员接待客户完毕后，应认真填写来访客户记录表并做好客户资料记录。8必须严格执行规定的价格策略、销售策略，不得任意改动。9应认真填写置业计划书、认购协议、销售合同等，想检查避免错误。 五、关于接待客户秩序及客户归属的规定1、售楼部客户接待实行轮接制，销售人员按签到顺序进行接待；2、所有的销售人员均要随时注意排轮变化，随时做好接待客户的准备；3、倒数第一个排轮的销售人员负责电话接听，并认真做好记录，留下销售人员的姓名；4、每位销售人员接待时应注意：询问客户是否第一次来，是否有人打电话约其过来看房，如确定是哪位销售人员，及时将客户转交给原销售人员和约客人员，如原销售人员和约客人员不在场，则按新客户顺序接待,当天成交后约客的销售人员1/2单，接待客户的销售人员1/2单；5、只要轮接的销售人员不在现场或在现场但未能接待新客户，均视为轮空，过后再补；6、接到表明身份的采盘人员，或找人的客户，公司人员均应礼貌接待，由最后一个排轮的销售人员进行接待；7、接到未表明身份的采盘人员和进来逛街及随便问问的客户均算接待新客户一组；8、如果出现撞单的情况，则由接待过的销售人员平均分；（根据客户记录及回访记录进行评定）9、如因接待客户的销售人员在第一时间未问客户是否第一次来，是否有人打电话约其过来看房，则成交后归原来的接待人员或约客人员；10、销售人员如果有事外出，须向值班人员讲明情况，外出期间如有客户来访均按排轮接待客户；11、老客户带新客户，如老客户一起来，则由原销售人员进行接待，如老客户未到场且新客户未能说出老客户原置业顾问姓名的则按轮序进行接待，如销售人员不在场，则按排轮进行接待；如客户坚持要原销售人员接待的，则立即通知原销售人员进行接待，如此销售人员不能到现场，则按轮序进行接待12、原则上客户说出找哪位销售人员就由哪位销售人员进行接待，并不计排轮13、接待上门客户或热线电话时如发现该客户是某位销售员在其他项目时的客户或熟人，但该销售员从未向该客户介绍过我项目并且该客户并未提及该销售员的名字，则该客户与该销售员无关，按正常的上门或热线接待。14、售楼员有相互协助的义务和责任，不得因义务协助而争单，当同事的客户来到售楼现场，而同事又不在时，其他售楼员应帮助接待，并设法促成交易或帮忙办理其它手续。对此类协作，售楼员可接待下一个客户。15、抢单：销售员明知客户已与其他销售员联系过，为了个人利益不择手段。将此客户成交业绩及佣金据为已有，视为抢单。抢单将受到公司最严厉的处罚：辞退,并且业绩佣金归已与客户联系过的销售员。16、 撞单：多名销售员与同一买房客户联系，但不知情，称为撞单。销售员在得知与其他销售员撞单的情况下，为了获取业绩和佣金，私下联络客户换名，或采用其他办法购房等不择手段的行为，一旦查出，将没收佣金，并予以辞退处理。 注：每组组长：1.监督工作纪律、接待礼仪（妆容、着装、问候、茶水） 2.检查仪容仪表 3.监督售楼部吧台卫生、桌椅的摆放 、前台物品摆放清洁，整齐 4.关注排轮并及时划排轮，随时提醒置业顾问岗位轮序 5.维持售楼部的秩序 6.随时关注销售人员的接待程序是否合格，并做出公平的轮序 7.专业知识的讲解、练习 8.每天客户接待情况、客户反馈意见、重点客户的申报六、销售会议规定日例会：时间：每日14：0014:30人员：营销部全体人员主持：销售部经理内容：检查仪容仪表，分配当日任务等周例会：时间：每周六14:1015:00人员：营销部全体人员主持：销售部经理 内容：（1）本周工作汇报； （2）本周工作总结； （3）客户分析、讨论及存在问题讨论； （4）下周工作安排；第二部分：项目销售基本工作程序一.接 听 电 话 流 程 电话响三声内接听您好！锦绣华城！有什么可以帮您？ 巧妙回答客户问题，引导项目卖点留下客户姓名、电话、居位区域等来电登记本所需填写信息邀请客户到售楼部现场参观、咨询挂机填写客户来电登记表注意事项 1、接听电话由始至终均用标准普通话，并使用礼貌用语“请、对不起、谢谢”。2、接听电话时回答内容应简洁、明了，接听时间不宜过长，一般不得超过三分钟，来电销讲主要输出位置及交通，尽量模糊价格。同时注意吐字清晰、流利，态度热诚、亲切。3、回答客户提问应耐心，尽量将楼盘特点表达出来，适时邀请有兴趣的客户前来看房，尽量请客户留下联系方式。4、认真填写客户来电登记表，记录客户需求及联系方式，以备跟踪。5、回答客户提问应根据事实客观回答，不能对客户提供不实介绍，回答时内容简明扼要，通话时间不宜过长。6、客户挂机后，接听电话的销售人员才能挂机。二.来 访 接 待 流 程客户光临，销售人员主动迎上前微笑致意，语音清晰、热情地问候：“您好，欢迎光临锦绣华城”，是否第一次来访？曾由谁接待的? 有没有人给打过电话约您过来看房等（不是第一次来访须转原置业顾问）带领客户参观沙盘，全面介绍项目特色、充分展示项目卖点；了解客户需求、把握客户心理，有针对性谈话，赢得客户认同；充分利用公司提供的其他展示资料；初次来访自我介绍，迅速建立起与消费者之间的信任，给客户留下深刻的印象带领客户看现场，全面介绍项目，注意用自己的语言打动客户，并让客户在参观过程中亲自感受项目文化底蕴、建筑品质，把握客户心理；礼貌送客户走后，详细作好自己的接待记录及时完善客户来访登记表。为客户推荐适合的商铺，同时为客户计算房款，进一步阐述项目卖点。在客户离开之前为客户配齐相关销售资料，留下客户联系电话，预约下次回访的时间，加强同事间的配合（若需暂时留房，必须向案场经理申请，经同意方可留房）。根据来访登记本信息进行统计整理，详细资料记入自己的客户记录本中。要求：1、销售人员保持良好的精神面貌，主动热情接待每一位客户，详细介绍项目情况，突出优势。2、记下客户特点、电话、需求，做好记录并及时回访。3、穿着统一制服，佩戴统一工作牌。 4、发型整齐，仪表整洁。女性销售人员不能披发，长发将头发挽成统一发髻；不得把头发染得五颜六色。男性工作人员须勤理发、勤修面，领带颜色须与制服颜色协调。5、现场所有工作人员不得穿露趾凉鞋或拖鞋。三、客户定房程序销售人员预定程序： 客户凭置业计划书商品房认购协议到“财务处”交纳定金，开具收据（财务审核）销售人员填写置业计划书商品房认购协议后到销售经理处登记备案封房（经理审核）查询销控，了解房源状态进行推荐（销售人员）销售人员将商品房认购协议、收款收据以及按揭须知、收入证明等装袋，提示客户签约时间、准备物品销售主管回收商品房认购协议销售联，信息录入为下次签约做准备要求：1销售经理及时调整销售控制，避免重复销售。2销售主管应及时清理逾期未签合同客户，提醒销售人员并及时报销售经理。注意:1、销售人员应提前一天电话通知客户，提醒客户签约时间和相关准备文件。2、销售人员撰写合同应字迹清晰，认真细致，确保无误。3、必须由购房人本人签定合同，若购房人本人不能到来，应开具有效委托书。4、签约完后，销售主管将客户资料录入电脑。第三部分：惩罚具体措施1、置业顾问上班时间须遵守仪表服饰规范,上班时间须统一着工作装，按标准佩戴工牌,且保持工作装整洁平整,违者均罚款20元/次。2、前台接待应面带微笑,主动迎接进店客户,均应使用:“您好!欢迎光临”或“早上好!”或“下午好”，等礼貌用语,否则罚款10元。上班时间在销售展厅有吃零食、大声喧哗(唱歌)追逐打闹等影响公司形象的举动和行为,罚款10元。3、置业顾问按排班顺序接待,如出现客户无人接待的现象,则扣罚应轮班人员10元。4、置业顾问必须及时为座谈的客户倒茶水，否则罚款10元。5、