销售培训流程及工作规范.doc

（四）销售培训流程及工作规范培训目的确认1基本流程常规性销售力培训专项培训岗前培训员工录用前按销售阶段按月度提交拟定培训计划甲方审定培训计划编撰培训资料甲方监督实施培训计划实施代理公司培训考核开发公司进行培训考核培训绩效评估1. 1对口管理办法（1）甲乙双方实行对口管理原则，甲方对口管理人员为销售主管或现场管理专员。乙方对口管理人员为弘品现场销售经理。（2）弘品公司根据项目销售进度的不同阶段，明确阶段性培训目的及计划，报鲁能公司现场销售主管或现场管理专员，弘品公司销售经理负责拟定培训内容及培训实施。（3）弘品公司应注重置业顾问常规性销售力提升的培训，应逐月向鲁能公司销售主管或现场管理专员报月度销售力提升培训计划；鲁能公司销售主管或现场管理专员可根据销售部置业顾问的专业操作情况向弘品公司提出培训要求，并负责培训考核及绩效评估；（4）鲁能公司现场销售主管或现场专员负责对培训内容进行审定及监督弘品公司的培训实施，并对在销售培训管理中出现的工作失误进行责任界定并对失误进行处理。2培训管理要求及工作标准2.1岗前培训房地产相关专业知识培训2.1.1基本流程市场分析相关情况总结市场分析相关情况培训项目相关情况总结、确定项目相关情况培训销售相关知识、礼仪、技巧等培训销售中心管理制度培训销售相关法律文件培训书面考核口头考核实战演练确定录用人员、上岗2.1.2基本要求（1） 编制岗前培训的教程，项目统一说辞应经过鲁能开发公司研发部、销售部签字确认，方可用作培训教材；（2） 将营销中心的各项工作流程及规章制度作为全面培训，并应相关环节进行必要书面考核；（3） 针对类比可竞争项目作市场调研分析，进行项目引申，分析本项目的竞争优劣势；（4） 相关法律政策的培训应适时理更新，并辅助置业顾问充分理解政策法规的内涵；（5） 基础销售力的培训架构应全面清晰；（6） 采用授讲、员工竞赛、案例分析、情景模拟、业务交流、互训、潜能拓展等多种培训组合的模式；（7） 考核结束后，存在的部分问题，弘品公司应在限期内（一周之内）作针对性的补充培训；（8） 注重销售力提升的培训，应按月向开发公司报月度培训计划；2.1.3管理办法岗前培训实行考核抽检：鲁能开发公司的销售主管或现场管理专员随机抽取部分置业顾问采用情景模拟、书面考核等方式进行岗前培训考核；2.1.4达标标准及奖罚办法置业顾问的考核合格达标率应达95%，若在置业顾问培训考核中，合格率低于90%，则视为弘品公司管理不力；若在置业顾问培训考核中，合格率低于85%，则视为弘品公司管理不善；在达标范围内产生的失误，由弘品在限期内（一周之内）作针对性补充培训，针对弘品员工自行处罚，处罚结果报甲方。若界定为弘品公司管理不力，则对弘品公司处以 200元/人次 的责任处罚，若界定为弘品公司管理不善，则对弘品公司处以 500元/人次 的责任处罚，弘品对弘品公司工作人员的处罚不超过甲方对乙方处罚金额的30%，弘品公司承担不低于70%的比例；2.2专项培训2.2.1基本要求（1） 根据销售的每个业务操作阶段进行专项（例：合同新签、按揭流程及合同操作、调退换房流程、交房的危机处理等）培训，对培训结果进行考核，并将实际操作作为培训结果评估的一个重要部分；（2） 进行项目的广告诉求理解培训，对每期的广告内容进行广告发布前的授训；（3） 阶段的促销政策的理解培训；（4） SP活动中的活动职能分工及岗位要求进行专项培训；2.2.2管理办法培训考核与实际操作效果评估相结合：鲁能公司的现场销售主管或现场管理专员对专项培训的效果进行书面考核，由合同组主管根据合同审核、按揭办理等实际操作作为考核的重要部分。2.2.3达标标准及奖罚办法 培训考核的合格达标率为95%，若在置业顾问培训考核中，合格率低于90%，则视为弘品公司管理不力；若在置业顾问培训考核中，合格率低于85%，则视为弘品公司管理不善；实际操作考核参见签约管理的相关条款；在达标范围内产生的失误，由弘品在限期内（一周之内）作针对性补充培训，针对弘品员工自行处罚，处罚结果报甲方。若界定为弘品公司管理不力，则对弘品公司处以 200元/人次 的责任处罚，若界定为弘品公司管理不善，则对弘品公司处以 500元/人次 的责任处罚，弘品对弘品公司工作人员的处罚不超过甲方对乙方处罚金额的30%，弘品公司承担不低于70%的比例；2.3. 动态销售说辞管理2.3.1. 基本要求（1） 写项目说辞应与营销部、工程部、研发部多方沟通，以确保说辞的客观性、真实性；（2） 项目统一说辞需经鲁能公司营销部、研发部审核签章后使用；（3） 项目统一说辞应人手一册，若在销售过程中发现实物与图纸不符，应尽快求证，以便最大限度地减少销售失误；（4） 在项目销售过程中若遇概念含糊的问题，应在短时间内求证后方可回复客户，不可糊乱不负责任地乱替客户解答；（5） 对特殊销售业务（例：调房、退房、换房等）编撰统一流程及说辞；（6） 任何人不能越权对客户有超出项目统一说辞编撰内容的口头或书面承诺； （7） 在不同的销售阶段，及时更新项目动态统一说辞，确保置业顾问在答疑过程中保持统一口径；（8） 针对部分容易引发客户争议或投诉的问题编定统一说辞；2.3.2管理办法考核抽检：鲁能开发公司的销售主管或现场管理专员随机抽取部分置业顾问进行项目动态说辞考核；2.3.3达标标准及奖罚办法 出现项目统一说辞与图纸不符，弘品公司未及时求证，视为弘品公司管理不力；对特殊业务流程的说辞不全面，视为弘品公司管理不力；置业顾问考核合格率低于90%，视为弘品公司管理不力； 置业顾问越权承诺，视为弘品公司管理不善；因动态说辞编撰不全面，而导致置业顾问在回复客户过程中引发客户不满而投诉的，视为弘品公司管理不善； 若界定为弘品公司管理不力，则对弘品公司处以按全部次数，100元/单次的处罚，弘品对弘品公司工作人员的处罚不超过甲方对乙方处罚金额的50%，弘品