联通小区宽带业务受理服务规范.doc

联通小区宽带业务受理服务规范前言为提升客户服务感知，最终实现服务客户、保有客户的持续增长，规范小区宽带服务工作，提高总体服务水平，特制定本服务指导意见。 一、 业务受理行为规范（一） 基本素质方面(1) 要求热情、诚实、敬业、勤奋； (2) 工作时间保持衣着整洁、精神焕发，树立良好的职业形象； (3) 全面掌握广东联通小区宽带相关业务，了解联通小区宽带的最新优惠政策，从事宽带推广时讲解应专业规范。 (4) 对所有准客户应礼貌、周到，尽量不丢失任何一个潜在客户。 （二） 业务方面需严格遵守开户、受理等规范要求； 二、入户服务规范（一）入户人员要求1、上门入户服务人员应统一着工装，尽可能穿深色鞋，深色袜子。 2、入户服务人员应做到无头屑，不留过长指甲，清除口腔异味。 3、入户服务人员的行为举止要自然，动作大方、利落、得体、适度。 站立时挺拔、自然，不摇晃，走步时，轻捷、平稳。说话时，声音适中，语言清晰简练，与客户交谈要保持一定距离，身体稍向客户倾斜，说话对客户彬彬有礼，不卑不亢。不在工作现场与他人打闹，不与客户闲谈、开玩笑。4、对客户提出的问题要有问必答、耐心解释、言语诚恳、问多不厌；疑难问题不懂时不装懂，不推诿，应婉言解释并请相关人员协助解答，帮助客户排忧解难，使客户满意。 （二）工作流程及受理时限1、 实行预约服务。当有客户提出装机需求时，业务人员必须获取用户的联系方式及装机地址，并进行资源核查。若业务人员无法确定资源的情况下，必须将装机需求提交到运维部门协助资源核查，要求资源核查最长不得超过4小时。 2、经过资源核查确定资源后必须立即回复客户，若具备装机条件则按照客户预留联系方式与客户进行预约。 3、按预约时间赴约，且赴约误差前后不得超过十分钟。若预计不能按时到达，应提前通知客户并简单说明原因，请客户谅解。4、上门服务时，敲门以客户听见为宜；按门铃时间不宜过长；和客户见面时，要口气平和、微笑地说出问候语，经客户允许后，进门时换上干净鞋套。 5、 受理表单上客户信息、业务信息可以为客户代填，但必须由客户亲自签名、盖章，并向客户详细解释受理表单上所填写的内容；请客户在受理表单上签字用请求语气，并为客户准备好笔，收单时要真诚致谢。 6、业务人员交单后，营业人员必须在2 个小时内完成该业务单的BSS系统录入，在1个小时内完成该业务单的审核，并提交系统后台。7、客户的业务办理需求竣工后，服务部门负责对装、移、修机客户电话回访。回访员要规范服务用语，对回访中发现的问题应认真记录，快速转交相关部门处理。 （三）服务纪律1、 不准向客户乱收费或故意提高、降低现行收费标准以谋取私利。2、不准利用工作之便向客户推销其他电信终端产品以谋取私利。 3、不准对客户的申告或举报进行打击报复。 4、入户服务前严禁喝含有酒精的饮料，工作过程中严禁在客户家抽烟。 5、严禁伪造、代替客户签名和印章。三、资料录入规范宽带业务新装、变更受理时，需仔细核查用户手填版宽带业务装机受理表、宽带业务变更受理表，特别是客户名称、用户名称、固定电话、移动电话、装机地址、身份证件、资费套餐等BSS系统必须录入的核心资料信息。同时，要核对用户有效证件并复印存档，确保用户资料信息的真实性、完整性、准确性。用户、营业员或业务受理员都需在业务受理表单上签名或盖章确认。 资料录入员要根据用户签名或盖章确认的用户资料信息，进行BSS系统录入，确保BSS系统录入内容与用户确认的完全一致。同时第一次业务稽核需遵守一人录入另外一个人稽核原则，审核无误后在受理表单上签字，并标注稽核日期。 四、用户资料信息管理1、新装用户资料稽核为规避人工操作错误、虚假用户资料等，需加强用户资料信息稽核制度。用户资料信息稽核工作主要包括后台录入二次稽核、用户回访核实、装机现场核查等。 （1）后台录入二次稽核宽带受理人员负责组织客户资料稽核人员对办理宽带业务的用户资料进行二次稽核。首先稽核业务受理表单上的信息是否填写准确、完整，重点稽核客户名称、用户名称、固定电话、移动电话、装机地址、身份证件、资费套餐等核心资料信息，以及是否有用户、营业员或业务受理员的签名或盖章。其次稽核业务受理表单与BSS系统资料信息的一致性。 后台资料稽核过程中，如果发现用户资料信息有差错、不完整的情况，客户资料稽核人员需以电子邮件形式通知受理网点或受理人员修正，确保用户资料信息的准确、完整性，避免录入人员操作错误。 （2）宽带安装现场核实要求装机人员上门安装时必须对客户名称、用户名称、装机地址、固定电话、移动电话进行核对。 为彻底清理非正常宽带用户，规避收入管理中的“跑冒滴漏”现象，装机人员在装机过程，如发现“续费转新装”、“倒用户”等销售渠道的不规范营销行为时，必须以工单的方式将具体情况通知区分公司宽带业务管理岗，由其进行调查跟进处理。 （3）宽带回访核实在宽带竣工后对新装用户进行电话回访，核对新入网用户核心资料信息的真实性，并补充完整用户的个性化资料,记录核实结果，回访率要求达到100%。 电话回访必须包括但不限于以下内容：新装用户的资料信息，特别是客户名称、用户名称、固定电话、移动电话、装机地址、身份证件等；业务开通使用时间；办理业务时缴纳的费用金额；装机满意度调查等。 电话回访过程中，如果发现用户资料信息有错误或有变动的情况，客服回访人员需以电子邮件形式通知受理人员做好BSS 系统的资料修正。 2、在网用户日常资料维护日常用户回访、维护、服务为切入点，及时维护、更新用户资料信息。 在用户的宽带使用期第三个月内，制定用户回访计划，回访内容主要为宽带使用情况、最新业务推荐，服务工作跟进等等，并做好回访记录，根据用户回访所收集到的信息，及时维护、更新用户资料信息。 3、入网用户实名制管理严格执行开户实名制，以自然人身份办理宽带业务的，限制同一个人客户名称、个人有效证号码下