香雪物业突发事件应急处理规程.doc

郴州市香雪物业服务有限责任公司 突发事件应急处理规程突发事件应急处理规程目的：确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保护业户的人身及其财产安全。适用范围：适用于公司辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、停水、停电、设备重大事故等各类突发事件或异常情况。职责：1、秩维部队长负责对员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。2、当值人员应严守岗位。3、秩维员负责安全防范，维修人员负责水、电供应及抢修。4、其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。5、秩维部负责相关应急培训、训练内容，品质部负责监督、指导以及事后分析报告。工作程序：应急准备：秩维部负责制定适合本小区各类突发事件的应急处理措施，每年至少进行两次应急训练并做好培训、训练记录。质量部、工程维修部负责相关突发事件培训、训练内容的监督、指导。一、值勤中遇到现行抢劫或盗窃分子的处置方法：1、立即通过对讲机向上级报告并大声发出信号召集临近秩维员或群众支援。2、可采用警械上前将罪犯制服，扭送公安机关处理。3、如罪犯逃跑又无法追上时，要注意看清人数、特征、所用交通工具及特征等，及时向秩维部和公安机关报告。4、要保护好作案现场的一切物品不受破坏。5、妥善保存犯罪分子遗留的物品、作案工具等，以便公安机关提取收集相关证据。 二、客户居所发生刑事或治安事件的处置办法：1、立即向秩维部和公安机关报案，如客户已投保还应通知承保保险公司。2、应根据具体情况,采取适当方法把不整个现场封锁保护起来,禁止无关人员进入现场,以免破坏现场遗留的痕迹、物证、影响证据的收集。3、抓紧时机向发现人或周围群众了解案件发生、发现的经过，收集群众的反映和议论了解更多的情况并认真记录。4、向到达现场的公安人员认真汇报案件发生的情况，积极协助破案。5、客户居所发生刑事或治安案件处理流程图三、发生火警的处理方法：1、如火情较小，立即采取措施扑救，全力将火灾消灭在萌发状态，使损失降到最小限度。1)电源接触短路引起的家用电器燃烧起火，应及时关闭电源，在没有关电源之前切不可用水扑灭火焰，应用“1211”或“1301”。2)液化气管道漏气起火，应马上关掉液化气分闸和总闸。3)液化气瓶漏气起火，应立即用不燃材料扑灭。2、如火势较大，一时难以扑灭，应立即拨打“119”报警，注意讲明火警单位、 详细地址、联系电话、着火物品等。3、立即报告上级领导,启动应急方案,组织人员尽快赶赴火灾现场进行扑救。4、立即切断现场电源总开关、液化气等，同时迅速转移易燃易爆的危险物品（注意：装有自动灭火设施的地方，不要把喷淋系统的电源切断）。5、保护好现场，全力配合消防部门工作，维护火场秩序，防止坏人趁火打劫， 并积极参加抢救伤员和财物的工作。四、值勤中发现斗殴事件的处理：1、积极劝阻斗殴双方离开现场，缓解矛盾。如对方不听劝阻，应立即汇报领导并请求支援。2、确能认定属违反治安管理行为或犯罪行为时，应及时报告上级或公安机关，并采取措施将行为人制服，扭送公安机关。3、说服、劝阻围观群众离开，确保护卫目标区域内的正常秩序。4、提高警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或盗窃。五、值勤中发现可疑人员的处置方法：1、立即用对讲机向其它区域值勤秩维员发出信号并报告当值班长。2、视情况可对可疑分子进行跟踪监视，防止其作案或制造其它事故。3、上前盘问应两人配合，一人查看有效证件，一人负责在旁边监视。如其漏洞百出可带回秩维部监控室作进一步盘问。4、如发现与公安机关通缉、调查的人员（三逃人员）特征体貌相似者，可跟踪监视并通知秩维队长或辖区派出所。六、值勤中发现醉酒滋事或精神病人闯入秩维目标的处理：这类人失去了理智，通常处于不能自控的状态，极易造成危害，因此应参照以下处理方法：1、进行劝阻或阻拦，让其离开秩维目标的范围。2、如果熟悉或认识醉酒者或精神病人，应设法立即通知其家属或工作单位，让他们派人领回，并采取控制和监护措施。3、若醉酒者或精神病人有危害社会安全的行为时应立即阻止，并上前将其制服后送有关部门处理，过程中注意保护自己。 七、值勤中遇到不执行规定,不听劝阻的处理方法：秩维员在值勤巡逻中，经常会碰到有些人不主动出示文件强行进入；有的人在不准吸烟的地方吸烟；有的在不准停车的地方停车；有不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等情况，碰到这些问题时尽量避免争执，应采取如下措施：1、上前面对当事人敬礼，纠正违章，注意一定要态度和蔼、说话和气。对仍然不听劝阻者，尽量想办法查清其姓名或单位，如实记录以便向领导汇报。2、发生纠纷时，秩维员一定要克制，避免争吵，同时向班长或队长报告。3、若遇到个别蛮横无理、打骂秩维员情节严重者，秩维员可视情况进行正当防卫并报告秩维部和公安机关，依法处理。八、遇急症病人的处理：1、第一时间赶到病人所在现场，不要擅自移动病者。2、立即通知秩维队长及公司领导。3、在有可能的情况下，通知客户的单位及家属。4、如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。九、发现有人触电的处理方法：1、马上赶到现场关闭电源，如附近没有电源，要找绝缘的东西（如：竹竿）将线头挑开，切忌在关闭电源之前用身体接触被电者，防止自己触电。2、立即向上级报告并迅速通知“120”求救。3、可采用人工呼吸法和心脏挤压法对触电者进行急救，过程中注意保护防止触电者摔伤。 十、突发性水浸事故处理程序：1、当接到客户投诉或报告后，即时前往现场观察。2、抵达现场后，立即查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀；如下水道堵塞，应立即疏通。3、观察现场附近的电掣。如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。 十一、台风袭击前或刮强烈大风的预防措施：1、检查紧急应用工具并确定其性能良好；2、检查急救箱，确定各项基本药物齐备；3、将紧急应用电话表张贴于小区显眼的地方；4、提醒客户搬离挂在窗台及花架上的花盆及各类杂物；5、天台沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人；6、搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件；将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走；检查天台、平台下水道及各水渠确保其畅通；7、紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，还必须做好防水措施；8、加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽花卉移至低处或隐蔽角落；9、留意电台播放有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号张贴于小区大堂或适当地方以便向客户显示台风的进展；10、刮八号风球时，非当值员工须与本部门主管联络，听候指示；11、为本身之安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工；12、如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，采取适当的安全措施，并通知其他员工。同时，避免逗留在空旷地方；十二、台风来临后的措施：1、当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”,即：在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部门的联系和沟通，做好协调配合工作。2、要求供方紧急维修前，维修部须先征得经理的批准，在特殊情况下，维修部可通知供方进行抢修，但须迅速通知经理，并将该项修理详细报公司领导。 3、当台风讯号减低至三号时，维修部应及时进行检查，填报台风损毁报告，以便安排保险赔偿事宜。清洁人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的渠道十三、气体泄漏:、秩维员发现或接报有煤气等泄漏情况时，立即通知经理及客户服务中心。2、秩维员及有关工程人员到现场（关闭对讲机），不可使用任何电话、电动工具、机械工具）。3、将门窗打开，进行通风，检查有关系统。4、如无法控制事态，立即疏散客户到安全地点。5、必要时经请示有关领导后，通知消防当局及有关部门。6、事情处理完毕后，回报公司经理及客户服务中心。7、有关人员调试系统，恢复正常。8、如发现有人煤气中毒，应及时送医院抢救十四、农药泄漏：1、农药泄漏到河道时，应立即通知当值岗位秩维员或管理人员汇报情况，并通知客户服务中心。绿化部主管负责组织人员，保洁部负责协助、采取对河道受农药污染的水源及时隔断河道流水，防止污染扩散。及时把水生鱼类打捞放回未受污染的河道处，同时用抽水泵把污染水源排放掉；2、农药泄漏到鱼池时，应立即通知当值岗位秩维员或管理人员汇报情况，并通知客户服务中心。联系保洁部协助打捞鱼池内的鱼类，彻底对鱼池进行换水、清洗，鱼池换水一天后方可把鱼类放回鱼池，若是业主家鱼池则通知业主征求意见，做好应急抢救措施；3、农药泄漏到绿化带里，应及时把受污染的花草土壤换掉，填上新泥，补上新苗；4、农药泄漏到道路面上时，应及时用水冲洗干净；5、农药浓度过大或农药配兑出错并已喷洒至花木上时，应及时用水把花木叶面上的药水彻底清洗干净。十五、停电:1、秩维员发现或接报停电时，立即通知客服中心。2、由客服中心指派秩维员或技工到现场保护，检查供配电系统。3、对供配电系统进行调试正常后，将按钮等控制开关恢复到正常位置。4、如需要更换部件时，应加强停电期间的秩维工作。5、停电期间，应及时启用有关的备用电源、手电、应急照明灯或蜡烛。6、调试正常后，由秩维部形成书面调查报告报公司品质管理部备案。7、如异常或停电造成经济损失或社会影响后，由客户服务中心组织有关部门对停电事故责任进行调查并形成书面报告和处理意见报告，由经理审阅。十六、停水：4.17.1基本同停电一样。十七、发现电梯故障的处理方法:1、电梯出现故障或遇停电时，应首先巡视所有电梯，查明电梯内是否关人，如有人被困，应善言安慰，稳定其情绪。2、立即通知客服中心或电梯维护人员前来处理。3、维持秩序，防止客户再进入故障电梯，以免发生意外。4、切忌用硬物强行撬启电梯轿厢门。十八、 监控中心接警和处理程序:1 、监控中心值班员接到报警信号时，迅速通过键盘指示灯判定报警类型，然后通过字母显示屏幕确定现场准确方位；2 、使用对讲机通知就近秩维员前往现场查看，确定报警；3 、迅速报告部门经理及公司领导；4 、如果紧急报警医疗求助时可采取以下方法： 1、)采取现场救人措施（如人工呼吸等）；2)、情况紧急速打急救电话（120）或联系车辆将病人送往就近医院；3)、稳定其亲属、家人情绪；5、出现非法入侵时：1)、迅速调集力量、封锁现场出口。2)、立即报告公安机关（报警电话110）3)、设法将犯罪嫌疑人擒获。6、周边红外线报警处理程序:1)、周边红外线报警时，马上切换闭路电视镜头进行跟踪；2)、使用对讲机通知就近秩维员查看；3）、迅速报告班长、队长及公司领导；4)、调集力量，封锁现场各个出口；5)、设法将犯罪嫌疑人擒获。十九、值勤中缴获物品的处理办法:1、值勤时，查扣的赃款、赃物必须连人带物送交秩维部，并做好登记。2、查扣的款、物必须按要求列出清单，并在秩维部作移交签名。3、查扣的证件、物品必须及时上缴，不得擅自处理，违者按照奖惩条例的有关规定进行处理。二十、当发生高空坠物时应急处理措施1、由于刮风致使物品掉落致人伤亡时,当值队员第一时间到达现场,确认并急报班长,到场处理,同时将现场物品保留并看守。2、如确认行人已被砸伤未有死亡情况,班长即派人将其送往附近医院抢救,并通知公司到现场处理和联系伤者家属到医院。3、班长要将现场用封带围住,放警示牌,保护好现场待调查,同时了解所掉物品属哪一个单位负责,并将该单位负责人通知到现场,协调解决。4、秩序维护部队长联络伤者家属及责任单位负责人自行协商解决好事件。5、对现场掉落物品要进行证件拍摄调查,现场要在双方解决好事件后,经确定上空再无欲掉物时,方可撤销封带和警示牌，在没能撤销前坚持派队员看护并阻止行人靠近。6、如掉落物导致当场死亡和大量流血现象应即时报告队长到场,队长接到报告后,到场确定情况严重,即报经理,同时用封带、警示牌封锁现场，派队员看守，告劝行人勿进，驱散围观人员并对现场拍照，同时派员将受伤者，急送医院。经医院确认已经死亡的由院方负责报警，我方配合警方调查事因和责任，同时将情况向公司领导反映。 7、经警方同意撤销现场和确认无欲掉物后，队长即派队员将封带、警示牌收回，通知保洁部清洁地面，并告知本公司员工不行事后议论。 8、待事件调查处理完后,班长要将事件报告登记在册,作好记录。9、其他岗位没有接到遇事调动命令时，要坚持岗位正常工作，确保岗位秩序稳定，不得打探事件原委。二十一、当遇炸弹威胁时的处理措施: 1、当接到业主，住户报告有人炸弹威胁，电话恐吓时，要告诉对方尽量提供罪犯语音情况，并尽与其拖延时间对话，探出其可能的位置，根据电话背景声音来判定其位置是否在大厦范围。2、立即向队长报告，由班长向事主确认后即向警方报案。3、立即安排人员对大厦内各死角，隐蔽部位检查，如会所电梯、楼梯角、假假天花板层、休息室、桌椅、花盆、花丛、垃圾桶内、管道设施地主、消防栓内、电力设施地带、水沟内、汽车底部、门背、电掣箱、洗手间、储物室、档口商品架等一些部位进行地毯式搜查。4、对携带进大厦的物品、包裹进行监察，特别是陌生人携带进入危险区域的物品及时跟踪。5、公司所有员工对包裹、物品均要特别留意，在搜查检查时遇到可疑物品，不可触摸，应立即上报领导或有关人员将物品位置、形状、声音、气味报告明白。6、在搜查时，尽量停止无线电设备，若要报告可用有线电话进行，无线电操作对引爆危险较大。7、若发现隐藏炸弹信号及物件属实，则由警方和公司领导下达指令全部人员疏散到一百米以外，秩序维护队长调集全部力量设立一个100米范围戒区，直至物体被清除和危险解除。8、在危险状况解除平息后，所有队员必须听令行动，在没有接到撤离指令时不得离开警戒位置。二十二、交通事故的处理措施：1、当值班人员遇到业主车辆相互碰撞或被外来车辆相撞时，要立即上前了解并报告班长，引导其它车辆顺利通过改道行驶，留住肇事车辆和车主。2、队长到现场对出事车辆取证，找出双方车主在一旁协调自行解决，但可能指引肇事车辆先移开主车道，停靠路边，使车道畅通。3、双方车主若不能达成协调解决,则要求双方通知交警部门到场处理