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顺丰爽约客户 海鲜被扔库房过夜2013-03-11 09:09中国质量万里行 点击:2943次元旦前，刘先生打算买一箱海鲜，送朋友尝鲜，因受工作所累，一直抽不出身跟朋友见面。委托了顺丰速运寄送，寄送前，刘先生问收件人“能不能收件当日送达？”收件人很负责地告知，“今天寄肯定送不到了，明天一早寄出可当日送达。”次日上午，收件人取走了快件，刘先生特别叮嘱要“当日送达”，收件人也满口答应，让刘先生放心，会跟公司的送件处特别交代。快件寄出去了，刘先生还是不放心，时刻关注着顺丰速运的发件记录。虽然千叮咛万嘱咐了多少遍，让刘先生担心的事还是来了。发件记录显示，快递当晚没送到朋友手中，整箱的海鲜被扔到快递库房过了一夜。刘先生一再催促，无奈下班时间快递员都回家了，急也没用。直到第二日上午，朋友才发来短信，确认收到快递了。“这是我送人的东西，在外面扔一夜，万一坏了呢！这不是恶心人吗！我也不好意思问朋友收到的是好的坏的。”刘先生说。更可气的是，朋友收到货后，刘先生向顺丰客服热线投诉，客服接线员只记录投诉的问题，说要向上级领导反映。刘先生等不到顺丰的回复，只能再打客服热线投诉，接线员又说要记录问题，刘先生将问题讲述了一边又一边，只是不同的接线员记录，顺丰公司并未给出实质性的解决办法。刘先生见顺丰采取了拉锯战，要求和顺丰工作人员见面说清楚。顺丰公司同意了。1月4日下午，刘先生见到顺丰速运派来解决问题的代表芍药居店的负责人和取件员。负责人开门见山：“我不知道快递员怎么说的，不知道情况。”说得刘先生一愣“不知道，你来干吗？你可以走了。”快递员见形势不对，赶紧打圆场。负责人又说：“我们这个店离你单位近，所以派我们过来。我们和出问题的店不是一个部门，不是我们店的事，是顺丰内部的事。”快递员说，“我们是代表顺丰来的，顺丰是一个集体，我们来道歉。”刘先生又重复了一遍事情的经过，问为什么明明承诺的当日送达，却没做到。负责人解释，“取件的快递员是新来的，他不懂。”刘先生问，“那是顺丰管理有漏洞？”快递员解释，“取件的快递员说可以当日送达，指的是正常情况可以送到。但年底快递忙，很多事说不准。”刘先生：“我根本不在乎快递费，也不需要赔偿，更何况邮政法中规定的赔偿标准也不合理。我需要的是一个道歉。现在把事情说清楚就行了。”事后，刘先生还是担心，“如果朋友吃坏了肚子，没法交代啊。”快递公司乱象凸显监管缺位2013-02-18 10:30中国质量万里行记者 刘畅 文/张伟龙 在信息网络已非常发达的今天，在网购已经已成为流行购物方式的当下，快递业得到了前所未有的高速发展。但由于监管缺位及行业自律缺失，野蛮装卸、人为破坏甚至集体哄抢、变卖包裹等乱象已成为快递业不能承受之痛。野蛮装卸与暴力分捡 申通速递是国内的知名快递公司。在其北京马各庄的一个分拣中心，记者了解到，每天，从广州、杭州等地运件的大货车都会不断地开到这里，一天的包裹中转量能达到几十万票。但让人难以置信的是，运送来的包裹，卸车的时候竟被随意抛扔。如果不是航空邮件，不会有任何安检和抽检，就直接卸到传送带上。快件按照区域写上编码后，被放在分拣线上，“站线”工人便开始忙碌起来，流水线上的包裹一波一波源源不断，只要快件上了这条流水线，贴不贴易碎标志都没有区别。这里最强调的是效率。一个60人左右的班次要处理5到10万票快件，每个人都忙得不可开交。大不压小、重不压轻的码放原则，快件分拣脱手时不超过30厘米的规矩，在这里根本不存在只要位置和方向正确，能抛多远就抛多远。分拣工人会时不时从传送带上跨过，记者现场看到，一个倒霉的快件被一个工人从传输线上跳下来时踩瘪，年轻的分拣工人经常会互相扔着邮件打闹。每天都会有这样的场面很多邮件由流水线上散落到地上，分拣工人脚踩着邮件，把邮件扔到对面的筐里。不时有工人跳过生产线，直接踩到筐车里面，一屁股坐到邮件上。记者观察到，在这个分拣中心，从卸车到分拣，再到扫描出库，一个快件最少要经过三次抛扔。当记者问工人这些东西是否怕摔时，得到的回答是，“没有怕摔的，都是袜子乳罩之类的东西，就算踩烂了再封上就行了”。和工人们熟络后，为了证明这些货不怕踩踏，快递的工人竟然当着记者的面进行了“试验”。一位工人在一个邮包上故意踩上一脚，邮件的外包装被当场踩坏，内包装露了出来，里面衣物的颜色也看得清清楚楚这批货是运往河北承德的，是一些衣物和鞋子。“包装箱坏了，谁抢了谁要”事实上，快递业的野蛮装卸是普遍现象。2012年11月底，广东省东莞市优速快递公司长安一部，记者看到，在分拣中心，几十个快递员围着一辆货车，货车上的分拣员站在车上，根据快递单上的地点，向不同的方向肆意“扔下”邮件。明知道这样分拣会把一部分货物摔坏，但是包裹被扔来扔去，漫天飞舞的场景快递公司员工们却见怪不怪。一位快递员一边踩着一箱货物一边告诉记者，有多大的力气，就可以扔多远，“扔的高高的”，并且不用担心物品摔坏了要承担责任。“坏了不怕，坏了就算公司的。”这位快递员说。一位快递员告诉记者，按理说破损票件应该是拒绝通过，但如果不小心扫了码，收到了破损票件，想逃避责任的话，也有办法，“就是让收件人先签字”，只要客户签了字，就没有快递员的责任了。“东西如果摔碎了算谁的？”记者问。快递员说，“摔碎了就扯皮，就说没包装好”，只要签了字他们就不管了。在送快递当中，记者又接触了几家同行，各快递公司大多如此。暴力分拣，已经成为快递公司公开的秘密。由于暴力分拣，快递包裹碎的也有，烂的也有，外面包装纸箱摔烂的也有。但“摔坏了，登记个问题件，也就拉倒了”。工人们形容，“包装箱子坏了，东西少了，就跟抢银行一样，谁抢了谁要，谁看见谁拿”。记者注意到，在分拣中心，顶棚等各个角度有不下20多个摄像头，那么快递员为什么不在意这些密布的摄像头呢？原因很简单。因为每天发货的时候，分拣现场光线相对没有那么亮，摄像头照出来的画面基本分辨不出来谁是谁，自然也就没有人承认自己拿了那些散落的货物。无着包裹竟遭变卖 在快递过程中，一些包裹由于标签脱落或外包装损坏而成为“无着”邮件。这些邮件又是如何处理的呢？在北京顺义东马各庄的申通快递公司，有专门处理问题邮件的数据组，记者现场看到，工作人员正在用胶带包裹一些破损的邮件，“如果长时间没有人认领的话，就放到仓库里。”工人们说。在航空件问题包裹处理点，工作人员介绍说，所谓“问题包裹”，就是丢失面单，或是找不到收件人和发件人的无着包裹。“没有面单的直接就给拆了，拆开拍照，不拆哪知道里面是啥？”工人们说，这里的问题邮件过三个月或者半年时间，就会定期往仓库清理，公司有专门人员处理无人认领的作废件。那究竟如何处理这些“作废件”呢？记者随后以收购作废件的名义走访了国内另一家比较大的快递公司顺丰快递，顺丰速递的行政部人员告诉记者，作废件比较敏感，他们处理起来比较谨慎。“因为是客户的东西，我们没有什么权力去动。确实这个东西没有人要，找不到主了，营运部和财务部确定了，我们再卖出去。”这位工作人员介绍，顺丰公司每个月的作废件有6070件，包括螺丝、钉子、衣服、毛绒玩具等。知情人透露，在快递公司，被变卖处理基本上是无着邮件共同的命运。快递业成投诉热点 种种乱象已经导致快递业成为投诉的热点。据了解，最近几年，民营快递企业大多保持年均50以上的快速增长，而与此同时，针对快递行业的投诉、申诉居高不下。根据国家邮政局消费者申诉中心公布的数据，2011年邮政管理部门受理消费者申诉量比2010年增长230，2012年1至6月份，邮政管理部门受理消费者申诉共53658件，比2011年同期增长了220.1，其中丢失、短少的申诉为10262件，占当期全部申诉的19.1，比去年同期增长了172。国家邮政局统计还显示，最近两年有关快递行业的申诉中，快递延误、丢失和缺损的申诉分别排到了前三位，占总申诉量的80以上。是什么原因导致快递行业管理混乱？又该如何让它健康发展？中国快递协会副秘书长邵钟林认为，国内的快递行业整体上还处在发展的初级阶段，整体上服务能力、服务质量以及行业监管都还处在较低的水平。因而发展得越快，行业出现的问题也就越多。“很多快递企业都是超常规的发展，本身就预示着这个企业有可能健康不良。超常规发展的，一般来说，都会存在着管理上的薄弱和本身机能的不健康。”邵钟林分析，有员工素质的问题，也有管理上的问题，还有相应的法律配套措施没有到位的原因。“这就是我们现在行业当中的主要问题。”“目前快递从业人员比较少，存在招工难的问题。很多快递公司就审查不严格，一些盗窃行为等不良行为的人就可能进来，产生内盗现象。当然内盗从比重来讲还是比较小的。就是偷100件快件的话，可能有25件是自己人干的。”快递物流资讯网首席顾问徐勇说。在他看来，现在无论是消费者还是快递企业，都碰到一个难题快递丢失后，要么公安机关不予立案，要么就是因为金额不够立案标准而难以立案，而对于一些自盗员工，快递公司最严厉的处罚就是开除，很难有震慑作用。“这些是很困惑的地方。到底偷多少钱作为刑事案件，现在很多地方认定是八千，有的地方是八千，有的地方是一万，一万以上，有的地方还一万五，各地方不一样，受理这个案件的标的不一样。这样很多就不能立案。”徐勇说。邵钟林认为，快递丢失不仅面临立案难的问题，即便立案，快递丢失大多都是按盗窃定罪，法律打击力度远远不够。“按照淘宝提供的数据，2011年全年它网购的平均单价在150块钱一个，换句话说，一个人一下子偷了15个网络包裹，还不构成犯罪。但是你要去偷15个邮件的话那就是一个非常非常重的一个罪。”我国刑法253条第一款规定，“邮政工作人员私自开拆或者隐匿、毁弃邮件、电报的，处二年以下有期徒刑或者拘役”属于“侵犯公民人身权利、民主权利罪”的范畴。而刑法253条第二款规定：“犯前款罪而盗窃财物的，依照本法264条的规定定罪从重处罚”。在邵钟林看来，快递员工破坏或占有快递包裹的行为应当适用以上条款，也就是说只要有破坏或盗窃快递货物的行为，就应当追究刑事责任。“这样的话，就对打击盗窃快递的违法行为有了法律保障。要不然的话，他今天偷3个包裹，没办法处理，公安也不立案，只能把他辞退。他明天就到另一个快递公司，又去偷5个包裹，法律对他没办法。所以我们希望能够对保护快件的法律保障，能够尽快地完善起来。”邵钟林说。徐勇认为，除了加大法律的打击力度，快递企业应当加强自身的服务和管理水平，减少流程上的漏洞，同时，快递行业也应当建立起一套行之有效的诚信体系，对于快递企业和从业人员进行规范。他说：“快递行业凡是从业人员如果发生了比方说盗窃行为，五年之内不能从事这个行业。如果你一旦有了不良记录，对个人从业生涯还有对你今后的很多比方说像贷款、找工作等都会产生影响的话，那么很多人就不敢做这件事情了。”管理与监管漏洞 专家表示，一些稍有规模的快递公司都可以实时跟踪包裹行踪，如果还存在着大量无着件，只能说是快递公司内部管理出了严重漏洞。而私自售卖无着件也已经超出了服务质量优劣的问题，涉及到一个行业是否合理合法做生意的问题。相关专家分析，快递业目前已经成为消费领域投诉的重灾区，不能把希望寄托在企业自律上，而应该追问作为主管部门的邮政部门为何没能尽到监管之职？对快递业已经暴露出来的问题，邮政部门又将如何改善监管加大查处力度？实际上，快递目前正扮演着双面角色，一方面其是一种非常有前景的物流业态，它便宜快捷，是支撑电商的重要基石，也是扩大内需的重要抓手；另一方面，整个行业管理混乱，纠纷不断，事故频发，包括包裹丢失、损坏、延误，倒卖客户信息，运送违禁品上飞机等等。这并不是正常的行业现状。专家认为，一个野蛮生长的行业，不可能有美好的未来。如不强力改变现状，最终快递业这种蓬勃向上的新经济商业模式、广大依赖网络购物的消费者和几十上百万物流快递工人，都将是受害者。其实早在2008年颁布实施的快递市场管理办法中，就对上述问题做了详细要求和规定，但这些问题依然屡屡发生，不能不说，相关主管部门对快递这个新兴行业服务不到位，监管不到位。多家快递公司客户信息遭贩卖2012-11-07 10:57每日经济新闻 迅猛发展的中国快递业，正面临一场客户信息泄露的风险。昨日（11月6日），记者接到爆料称，快递单号的信息正被大面积泄露，甚至衍生出多个专门交易快递单号信息的网站。记者在“淘单114”和“单号吧”两家网站看到，快递单号信息被明码标价，售价从0.4元至2元不等，并附带“生成底单（发件联）”等配套服务。这些交易网站显示，被交易的快递单号来自包括申通、圆通、中通、韵达在内的多个快递公司，“淘单114”还写着“单号来源于各地快递员”。令人担忧的是，这些被泄露的快递单号信息，除了被用来在淘宝“刷钻”，还可能被用于制造“假包裹”进行诈骗等违法行为。事实上，因快递单号信息泄露而引发的入室抢劫案例不时见诸报端。0.5元买到真实单号在“淘单114”网站，从注册、充值到购买单号，都是自助完成，可24小时随时操作。记者昨日在“购买单号”一栏，随意搜索11月6日发货、收货地点均在北京的单号，页面共显示出33条申通、圆通等公司的未扫描单号。记者再搜索11月6日之前由其他省份发往北京的单号，显示信息数量均为几十条不等。记者看到，每个单号的详细信息，包括单号价格、快递单号、快递类型、是否扫描、发货地点、收货地点、预计扫描时间、实际扫描时间等，网站还用红色字体提醒“本站所有单号只限发布一次，出售一次，请放心使用”。另外，每个单号都明码标价：已扫描单号无收货地址0.4元/个，有收货地址0.5元/个，未扫描单号1元/个。根据“淘单114”的说明，“已扫描单号”是指快递单信息已经录入快递公司的官网，上网即可查到；而“未扫描单号”是指快递员已经取件在手，但还没有将单号信息录入快递公司网站，“此单号是掌握快递单号信息的人员发布的”。记者按照网站的提示注册了一个账号，并通过支付宝，将0.5元账款汇给一名支付宝实名认证为“李荣富”的交易者。随后，记者在“淘单114”注册的账号即显示余额为0.5元。记者用这0.5元购买了一个显示为11月4日从广州发往北京的圆通已扫描快递单号，便获得了该单号的详细信息。记者通过圆通官网查询该单号，发现其真实有效。底单买卖催生假包裹记者还发现，“淘单114”网站可提供包括申通、圆通、中通、汇通、顺丰、龙邦等快递公司在内的底单（发件联）生成。购买底单的成本同样低廉，只要提供单号，以每张1元的价格，就可获得空白底单，同时赠送复写纸。这意味着，只要购买到真实的快递单号以及底单，就可以伪造包裹。“货到付款原是一种较为安全的网购方式，但现在，不时发现有假快递员赶在真快递员之前接触收件人，用假的包裹骗取收件人的货款，业内将此称为飞单。”一位不愿具名的业内人士告诉记者，因为假包裹的单号信息准确，如果收件人不当面验货，就会上当受骗。这位业内人士说，让收件人“受骗”的，既可能来自第三方制造的假包裹，也可能来自快递公司员工的“掉包”，由于现在快递包裹的赔偿标准不完善，赔付往往不高，收件人即便投诉，也很难追回等价损失。“淘单114”网站声称，还可提供手工填写信息的底单照片，通过买单人提供的信息，形成底单照片，然后网传过来，每张23元，无需运费。上述业内人士告诉记者，快递单号的交易市场之所以形成，最初源于淘宝、拍拍店铺的“刷钻”需求。所谓“刷钻”，就是买卖双方通过虚假交易来抬高自身的信誉，增加自己的好评。事实上，底单照片有时也被各种电商卖家使用，尤其是一些淘宝卖家为聚拢人气而进行的“晒单”。单号交易形成利益链快递单号信息的交易，已经形成了庞大的利益链条。“淘单114”网站称，每个未扫描单号发布价格为1.0元，每个已扫描单号发布价格0.4元（无收货地址的），每个已扫描单号发布价格0.5元（有收货地址的）。如果“加盟代理”，5分钟就可发布2000个单号信息。“淘单114”网站自身则通过收取服务费获利：该系统对代理及VIP会员收取5%的服务费，对普通会员收取10%的服务费。虽然目前尚难统计这类市场的交易额有多大，但在“淘单114”网站，一个名叫“rfcm111”的发布人积分高达197686分，其他发布人的积分也有几万甚至十几万的。购买、发布一个信息，积分通常不超过10分，可见其发布数量之大。除“淘单114”网站外，“单号吧”网站（）、百度贴吧的“单号吧”等，各种出售、购买单号的信息铺天盖地，价格各不相同。单号信息易被违法使用虽然“单号吧”贴出告示称：“本站快递单号只限刷销量使用，如用于违法等不正当用途，后果自负！”但因快递单号信息泄露而引发的入室抢劫等案例，不时见诸报端。上述业内人士告诉记者，除用来“刷钻”，还有一些商家通过购买快递单号来采集客户信息，用于市场分析，因为快递公司对客户信息通常是全名址录入。至于这些快递单号信息的来源，“淘单114”称“来源于各地快递员”。记者发现，快递员泄露这类信息，一方面说明快递公司的内部管理制度不够严密，另一方面也反映出，快递从业人员的审核门槛较低，部分快递员缺乏职业道德。据上述业内人士估计，一个快递员每天收单、送单的总量，一般在几十单甚至上百单，如果有意为之，是有机可趁的。此外，记者采访获悉，也有不少被泄露的信息是快递公司“录入外包”造成的，甚至有不少信息是电商网站泄露的，如近日刚刚被查处的1号店信息泄露事件。新快递市场管理办法：赔偿不限于三倍运费2013-01-26 21:56人民日报 新修订的快递市场管理办法(以下简称新办法)日前发布。仅实施了三年多的2008年版快递市场管理办法将于今年3月1日起废止。1月25日，国家邮政局副局长赵晓光对新办法进行了解读。怎么才算野蛮分拣离摆放快件的接触面之间距离超30厘米，易碎品超10厘米新办法明确规定，快递企业分拣作业时不得野蛮分拣，严禁抛扔、踩踏或者以其他方式毁损快件，否则将被邮政管理部门处三万元以下罚款。这是部门规章依法处罚额度的上限。“可以看出，对野蛮分拣，制度上是严格禁止、严格处罚的。”赵晓光说，对如何界定野蛮分拣，快递服务国家标准有详细规定离摆放快件的接触面之间的距离不应超过30厘米，易碎品不应超过10厘米。只赔三倍运费合理吗没有约定或约定不明确，按交付或应交付时货物到达地市价计算“我的一套水晶杯2000多块，快递回家碎了3个，企业说只赔运费的三倍，合理吗？”浙江绍兴金先生的疑问，很多消费者都有。快递赔偿到底应该怎么算？新办法规定，对于未购买保价的快件，按照相关法律规定赔偿。赵晓光介绍，按照邮政法规定，邮政普遍服务业务范围以外的邮件和快件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定，即赔偿额度不受“资费三倍”的限制，而是适用民法通则、合同法等民事法律关于损失赔偿的规定。合同法规定，承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任；货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定；没有约定或约定不明确的，按照交付或应当交付时货物到达地的市场价格计算。个人信息怎么泄露的快递面单信息违法交易，主要源于网店卖家刷钻需求前段时间人们发现有人专门贩卖快递面单，泄露消费者个人隐私。新办法规定，经营快递业务的企业和快递从业人员不得违法提供从事快递服务过程中知悉的用户信息，否则将对个人处五千元以上一万元以下的罚款。而且，构成犯罪的，将依法追究刑事责任。“寄递服务信息交易主要起源于淘宝卖家的刷钻需求，即通过虚假交易来增加商家好评，抬高卖家信誉。”赵晓光说，目前可能发生信息泄露渠道有三个。一是经营快递业务的企业。部分企业寄递详情单发放、使用、存档、销毁等方面缺乏有效管控，个别企业甚至将存档底单当作废纸卖给废品收购站。二是电商企业。电商企业根据网购订单直接生成大量的用户个人信息。根据自称是“全国最大、单号最全”的贩卖寄递服务信息网站“淘单114”(目前已被取缔)上出售的单号信息分析，批量信息在收寄扫单之前已在网上出售，从单号信息格式来看明显有系统生成的痕迹，泄露发生在收寄之前的可能性较大。三是个人用户随意将载有个人信息的快件包装盒丢弃。电脑变砖头谁负责快递企业应提供验收服务，收件人验收无异议后签字到底应该先签收再开箱验货，还是应该先开箱验货再签收？对这个问题，自打有了网购，消费者和派件员就争论不休。消费者说：“我不看看里面是什么就签收。万一电脑变砖头，谁来负责？”派件员说：“如果收件人拆箱后无故拒收，公司说我私拆他人快件，谁来证明我的清白？”这次，新办法明确解决了这个问题。新办法规定，派件员应当主动告知收件人当面验收快件。一般情况下，快件外包装完好，收件人就应签字确认。如果快件注明为易碎品及外包装出现明显破损的，企业应当主动告知收件人先验收内件再签收。同时还明确了对于网络购物、代收货款以及与用户有特殊约定的其他快件，企业应当与寄件人在合同中明确投递验收的权利义务，并提供符合约定的验收服务，验收无异议后，由收件人签字确认。“这样的规定为消费者维护自身的合法权利提供了保障。”赵晓光说。找不到收件人怎么办快递企业将在网站上设置“无着快件”照片认领区前段时间，媒体报道有快递企业私自变卖找不到收件人的“无着快件”。新办法做出规定：经营快递业务的企业对无法投递的快件，应当退回寄件人。对无法投递又无法退回寄件人的快件，企业应当登记，并按照国务院邮政管理部门的规定和快递服务标准处理；其中无法投递又无法退回的进境国际快件，应当依照相关规定交由有关部门处理。违反上述规定的快递企业，将可能被处三万元以下的罚款。赵晓光透露，国家邮政局正在加紧研究出台无着快件(邮件)管理办法，对无着快递的处理流程、法律责任等相关内容予以明确。例如：要求快递企业网站上设置“无着快件”照片认领区。揭开快递业4大痼疾：包裹基本靠扔正有 0 人评论 我来说两句2013年03月01日 20:02 来源：中国经济时报 编辑：池墨2月27日，双流某快递公司分拣中心，工人将快件扔出。快件从发到送，由不同加盟合作商完成，资质良莠不齐，任何环节出纰漏，都会导致延误除手机、电脑等贵重物品外，扔、投快件是十分常见的事物品真丢了，现在快递公司最多赔偿6倍运费，与动辄几千元的货品相比，这点钱算什么华西都市报：快递离奇“失踪”3天，几番周折得知下落后，只能自取，成都殷先生微博大倒苦水。网购时代，快递问题层出不穷，记者深入调查快递行业，曝光行业内幕，为您解密快递那点事儿。华西都市报记者熊浩然见习记者许冬琳摄影郝飞成都市民殷先生是一名设计师，作为网购一族，每天包裹不断。最近，他却被快递忽悠了。最近几年，随着网络电商服务的普及，快递行业也随之迅猛发展，但发展的背后却承载着太多消费者的埋怨和批评。今年3月1日，新的快递市场管理办法就将正式生效施行，新规针对“野蛮分拣”等快递痼疾进行了规定并明确了惩罚标准。A。快递现状消费者：快递上门服务变自取今年2月19日，殷先生在淘宝购买了一个380元的便携式电源，卖家使用韵达快递寄送货品。通过运单跟踪，殷先生查到23日上午9点，快件已到成都，并由蜀利达公司进行派发。但一直等到24日晚，殷先生都没能收到快递，再次查询后，结果却显示他的快件已派送且因无法联系上客户被退回，“我的手机一直保持畅通，根本没接到快递电话。”2月25日到26日，殷先生先后多次拨打韵达客服和蜀利达公司的电话要求解决问题，未果。后经过辗转沟通，26日晚，殷先生在韵达快递的自取点拿到原本应送上门的快件。快递方：延误原因不方便透露得知殷先生的遭遇后，记者拨打了韵达总公司的400客服热线，询问造成殷先生快递延误的原因，客服人员回复说，不方便透露。记者又问，快递公司对出现这种情况有没有后续处理方式，对方回复不方便透露。在记者一再追问下，该客服人员称会和收件人联系，其他不方便多说。随后，记者从该客服人员处证实，蜀利达公司为韵达公司的合作单位。记者又多次拨打蜀利达公司的电话，但一直处于无人接听状态。截至昨晚记者发稿前，多次拨打蜀利达公司的电话，仍无人接听。快递申诉3年暴增12倍每年占总申诉90%以上在中国国家邮政局官方网站的新闻信息一栏，记者查到有关数据，2010年全年，国家邮政局共受理快递业务有效申诉11151件，在2012年，这一数字变成137351件。3年时间，有关快递的申诉量暴增了约12倍，且每年都占到了当年有效申诉总量的90%以上，在2012年，甚至达到98.3%。根据国家邮政局统计的数据，针对快递的申诉主要集中在快件延误、投递服务、丢失短少和损毁4个方面。在最新的2012年12月的统计中，申诉率最高的韵达快递达到了130.7(件有效申诉/百万件)，也就是平均约每8000个韵达快递送出的快件中，就有1个会出现“问题”。B。快递调查快递基本收发流程为：一线收递员片区级分拣中心上级分拣中心运输目的地的上级分拣中心目的地的片区级分拣中心一线收递员。为何会存在快件延误、丢失短少、损毁和投递服务差等问题？记者进行了调查。问题1：快件延误原因分析：运营模式成主因目前在全国范围内开展业务的快递公司除极少数采取直营外，大部分快递公司均采用合作加盟的运营模式，这样的模式成了快递延误和引发很多快递问题的主要原因。“同一个城市，不同区都可能有不同的具体负责派送的物流公司。从发到送，整个物流过程几乎都由不同加盟合作商完成，公司资质良莠不齐，任何环节出纰漏，都会导致延误。”从事快递相关行业近5年的业内人士李何其(化名)说。问题2：丢失短少原因分析：赔偿少监管不力“正常情况下，整体丢失主要集中在运输环节，因数量太大难避免。人为造成的快件内物品丢失主要集中在分拣中心。”李何其说，为防止这种情况，大点的公司都会在分拣中心安装监控摄像头，但一线的加盟小公司可能就不会安，这样便给不法分子提供了可乘之机，“而且真丢了，现在快递公司最多赔偿6倍运费，与动辄几千元的货品相比，这点钱算什么。”问题3：快件损毁原因分析：抛扔包裹是常态2月26日下午，记者来到双流空港物流园区，在某快递公司的分拣中心外，看到员工将袋状包裹从车内扔到地面上。“都这么干！”曾在其他分拣中心干过的搬运工马晓旭(化名)说，除手机、电脑等贵重物品外，扔、投快件是十分常见的事，“反正提前都说了损坏不赔，小东西别人也懒得找麻烦，上面也没说不准这样弄。”李何其说，快递过程中快件损毁不赔是业内公认的潜规则。问题4：投递服务差原因分析：快递员素质参差爱网购的曹女士说，不同快递公司甚至同一快递公司的不同快递员，投递的态度和服务质量都有很大差异。对此，顺丰微博快递的快递员小何说，因为快递员的低门槛性，难免会出现个别从业人员素质不高的情况。野蛮分拣最高罚3万元外包装破损先验再签收今年3月1日，国家交通部颁布的新版快递市场管理办法就将正式生效施行。四川华敏律师事务所律师陈军说，新规明确规定，企业分拣作业时，应当按照快件(邮件)的种类、时限分别处理、分区作业、规范操作，并及时录入处理信息，上传网络，不得野蛮分拣，严禁抛扔、踩踏或者以其他方式造成快件(邮件)损毁。快递企业若有违反，由邮政管理部门处1万元罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款。同时，新规明确了经营快递业务的企业投递快件(邮件)，应当告知收件人当面验收。快件(邮件)外包装完好的，由收件人签字确认。投递的快件(邮件)注明为易碎品及外包装出现明显破损的，企业应当告知收件人先验收内件再签收。省邮政管理局：将加强监管快递业四川省邮政管理局的相关负责人说，目前系统内正加紧学习和研究新版管理办法，新规正式实施后，将对快递行业和消费者进行双向宣传，“让企业了解自己的责任和违规行为带来的后果，同时让消费者明白哪些东西可以寄，哪些不能寄。”该负责人说，全省21个地市州正在组建邮政管理部门，届时将更加完善对快递行业的监管，方便消费者就快递出现的问题进行申诉。记者熊浩然见习记者许冬琳摄影郝飞圆通快递丢数万元货物仅部分赔偿遭市民质疑正有 0 人评论 我来说两句2013年03月15日 17:00 来源：中国新闻网微博 编辑：Sky吴女士提供的快递详情单。 宋立超 摄中新网太原3月15日电 (宋立超)一份价值数万元的货物在快递过程中“失踪”，货主前往交涉时却被告知“最多只能赔偿一万元”。15日，来自山西省定襄县的吴女士向记者提出质疑：既然快递市场管理办法已于今年3月1日正式实施，为何快递公司依然“我行我素”？货物“失踪”2013年2月28日，山西省定襄县的吴女士通过圆通微博快递邮寄了一件包裹至太原客户。快递寄出后，第二天通过网上物流详情，见收件人已于当日下午签收，以为包裹已安全抵达目的地，便没有放在心上。可是时至3月5日上午，吴女士却接到收件人的询问电话：为何货物还未送达？“网上不是已经显示签收了么？怎么会没收到？”此情此景，吴女士心感不妙。她表示，客户没有收到包裹，网上却显示签收，这说明工作人员存在“虚假签收”。吴女士立即将手中的订单流程表打印出来备份，并前往圆通快递山西分公司了解情况。“接到客户投诉后，我们立即展开了调查。”上海圆通速递物流山西区域公司总经理姜定告诉记者。姜定说，通过调查，该包裹已于3月1日收到回单，但回单中并没有签收人的名字。据送货员回忆，他给收件人打电话后有人将包裹取走。但通过吴女士查询，当天的通话清单中并没有该送货员的电话记录。吴女士表示，几次问询中，发现送货员存在故意说谎，有盗取货物的嫌疑。“包裹丢失责任确实在我们。”采访中，姜定如是说。赔偿起纠纷货物丢失后，关于赔偿问题，吴女士和圆通公司产生了分歧。由于发货时，吴女士并没有进行保价。而按照该公司详情单中规定，未保价货物发生“丢失、损毁或短少时，赔偿限额为资费的6倍。”“当时收货员并没有提醒我进行保价，我一着急就忘了。但是按照如此规定，我几万块的货物只能得到几十元的赔偿，我肯定不同意。”言及此处，吴女士拿出详情单复印件，上面清楚的印制着该公司的相关规定。面对吴女士的投诉，姜定表示，鉴于吴女士的损失，圆通公司方面可以不按“资费的6倍”赔偿，但也只能按保价的最高限额、也就是赔偿一万元。“此事我们已经上报了上海总公司。到时我们会给客户一个满意答复。”姜定说。同时他明确表示，即使总部处理意见下来，也不会是全部赔偿。客户质疑“软抵抗”2012年12月31日，快递市场管理办法经交通运输部第10次部务会议通过，并于2013年3月1日正式实施。办法中规定，在快递服务过程中，快件(邮件)发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件(邮件)，应当按照保价金额赔偿；对于未购买保价的快件(邮件)，按照中华人民共和国邮政法、中华人民共和国合同法等相关法律规定赔偿。办法实施后，曾有多个媒体通过专业人士进行解读。据此前报道，河北省消协曾于3月12日发布消费提示，按照快递市场管理办法，未保价快件丢失或受损时，快递公司应按实际损失赔付。“据新规实施已经过去2个星期了，为什么快递公司的老规矩还是没有变？”吴女士表示，面对此事，新规成了她的救命稻草。然而，快递公司的态度使她产生了质疑。“公司每天上万份单子，一单只是挣取十几元或几十元的资费，全部赔偿的话压力很大。”对此，姜定表达了己方的无奈。他表示，以往发生此事都会和客户协商解决，但不会全部赔偿。此前，商务部部长陈德铭在“两会”上的一次“吐槽”使快递服务质量置于风口浪尖。国家邮政局局长马军胜在接受媒体采访时曾表示，1月份国家邮政局受理的消费者投诉中，95%为快递投诉。他表示，“让快递企业不敢懈怠任何消费者。”尽管如此，吴女士表达了她作为基层消费者的不甘心。她说，国家整治快递行业的决心已有，但快递公司“上有政策、下有对策”的“软抵抗”希望能够得到社会关注，以减少群众的实际损失。“我会一直交涉此事，并不排除向法院起诉。”吴女士表示。(完)“快递”变“慢递”亲，我的心碎了一地(图)2013-03-15 09:06:00来源: 广州日报(广州)有0人参与315聚焦网络维权文/记者仇日红、阮元元 通讯员梁冬妮、张惠东市民王先生一次在网上购买了一个小型汽车用品，等啊等，等啊等，10天过去查下物流信息，才发现该用品竟然兜了一圈又回发货地了。陈先生把网上购买的手机退回，结果卖家竟只收到一个盒子类似这样的快递问题，网购达人们可以说是屡见不鲜。市消委会负责人表示，寄件方与快递公司之间是运输合同关系，若出现快递物品丢失、损坏等情况，消费者可向快递公司索赔，在寄贵重物品时，一定要拒绝快递人员“无需投保”的建议，为商品投保。【网购达人的囧事】东西来了又走害市民白等在某IT公司工作的王先生是一位网购“达人”。“上班太忙，比如汽车的机油、轮毂、玻璃水，生活中的洗洁用品，或者鞋袜，我都会在网上买。”王先生表示，去年他淘的物品不少，但是也由于快递部门“闹乌龙”，遇到了好几次不愉快。“最夸张的一次，是我从上海订了一个小型汽车用品。结果等了将近10天的时间还没到货，我去查物流明细才吓了一跳。”王先生说，原来，该物品从上海辗转到虎门物流分拣中心后，竟然兜兜转转又回到了发货地。他后来打电话咨询投诉，但“卖家和快递公司他们自己也搞不清楚到底怎么回事。”快递变“慢递”，是网购达人们最常遇到的问题。王先生在不少快递变慢递的过程中，常常发现许多令人哭笑不得的理由。他说：“有次很搞笑，买了个东西五六天还没送到，结果一看物流明细，上面的日期停留在某天后一直没动过，理由竟然是交警查车。还遇到过快递员辞职之类的怪事。”王先生表示，自己对快递的不满，都曾致电快递公司投诉，但大多数都是石沉大海。手机寄回变空壳市民陈先生去年11月28日在淘宝网上花了2000元买了部三星i9100手机。本人收到手机之后，发现手机存在质量问题，随后就要求退款退货。卖家同意了陈先生的请求。于是，陈先生在12月26日下午使用顺丰速运将手机寄回给卖家。没想到，当手机包裹寄回到深圳了，包裹中没有了手机，卖家拒签收了。陈先生认为，该事件系顺丰速运丢件而导致他无法完成退货退款交易，造成了损失。因此，应该由顺丰速运承担赔偿本人的货款损失。经福田区消委会介入调解，顺丰快递赔偿700元给消费者陈先生。【快递分拣乱象】违规分拣 快件随地堆成山记者近日在投递分拣最繁忙的傍晚时段，在华强北附近的华发北路上，看到掩藏在某停车场内的顺丰网点内，由于快件太多，人手紧张，不少快件散落和堆积在地上。而分拣过程直接在室外露天完成，虽然有不少闲杂人等经过，随时会发生“顺手牵羊”的可能，但是工作人员对此依然视而不见。作为深圳电子行业的物流集散地，记者在该时段发现，各种货运车、在地上堆积成小山的快件纸盒，在人来人往的华强北显得特别“惹眼”。按照快递业务操作指导规范的规定，操作人员应该实行“分拣地整洁”、“封闭式分拣”、“脱手时离接触面不高于30厘米”等规范。但记者在采访中并没看到有人实施，而且不少工作人员也表示对这个规定“不知情”、“没听过”。解析消委会：包裹丢失只赔邮费的五到十倍据市消委会统计，去年物流方面的投诉市区两级消委会共接到277宗，比去年同期略有增长，虽然投诉总量较少，但反映的问题较为集中，且投诉处理难度较大。福田区消委会工作人员张女士告诉记者，快递业务的投诉主要表现在三个方面。一是“先签收、后交货”。不少快递公司的快递员把货物送到目的地后，就要求收件人在快递单上先签字盖章后再交货，导致消费者在打开包裹后发现邮寄物品有问题，快递公司也以消费者已经签收为由而拒绝赔偿。二是个别快递公司相对简陋，工作流程不规范，快递人员素质难以保障，造成包裹、邮件丢失、分拣时邮件被暴力破坏、违规收费及重复收费等问题。三是物品丢失索赔难。按照目前通用的快递行业赔偿标准，包裹丢失后只赔偿邮费的510倍的款项，导致部分消费者邮寄贵重物品丢失后无法获得物品等值的赔偿。支招购物网站提醒：收货时要主动验货易迅负责配送的相关人士昨日提醒，消费者在网购商品收货的时候，一定要主动验货。第一，先检查商品的外包装是否完整，有无污损。若出现异常情况，可以拒绝签收货物。第二，建议消费者开包拆封，看看商品与订单明细是否符合。第三、检查商品本身是否出现问题。该人士介绍，消费者可以无条件拒绝签收。不过，若消费者已经付款，那若出现问题，需要进入售后流程。若消费者采用的是货到付款，那么，消费者尽量将上述的第一、第二步流程走完，即仔细的检查产品信息。消委会提醒网购四注意收件人可坚持先验货再签单1.选择信誉好、规模大的快递公司，同时要查看对方资质；要仔细查看托运单，仔细阅读托运单后的条款内容，认清责任；2.现在不少快递公司没有与保险公司合作，一旦出现纠纷，就按“业内行规”来处理，即使消费者主动投保时，很多快递公司反而劝消费者没必要投保，以逃避责任。因此，邮寄贵重物品、易碎物品时一定要保价，在快递员收件时，应该当面检查物品，证明完好后再包装邮寄。3.收货时先验货再签收，尤其是遇到外包装破损时，一定要在快递员在场的情况下先验货，出现问题，可以要求快递员在单据上标注并及时与快递公司协商赔偿。“先签字后验货”是快递行业的“潜规则”，通过这一“潜规则”快递公司将风险转嫁到消费者的身上。收件人验收商品时享有知情权，不管商品包装是否完好与破损，都有权利对商品进行验货。消费者如果坚持先验货再签单时，快递公司不能有异议。如果快递员一定要求先签字，可以采取快递员离开前当场拆开物品，请快递员帮助证明。4.寄件方与快递公司之间是运输合同关系，若出现快递物品丢失、损坏的情况，消费者可向快递公司索赔，如快递公司不予索赔，要注意保留好快递服务凭证，发生消费纠纷，应及时向相关部门投诉或申诉，以便维护自身的合法权益。 网曝韵达快递员打断买主手指 韵达回应正在调查来源： 华商网2013-03-12 16:43 版权声明 华商网讯 (记者 李明 原登荣) 随着3月15日“国际消费者权益日”的临近，消费者在日常消费中遇到的种种侵权行为也被再一次集中投诉曝光。近些年，网购逐渐成为众多网友购物的主要形式之一，而与网购息息相关的快递业务，也渐渐成为消费者投诉的重点领域。3月8日早上，胡先生接到韵达公司快递员电话下楼取货，但双方就“先验货后签收”问题，发生肢体冲突，导致胡先生手掌被笔扎破，左手无名指断裂。事情发生至今，韵达公司表示事件尚在调查过程中。陕西洪震律师事务所的郅律师称，若伤人行为是事实，韵达快递公司有义务赔付胡先生的医药费。网友原帖：韵达快递把收件人手打断了！消费者：快递员拒绝先验货并伤人据胡先生3月10日在华商论坛发的帖文韵达快递把收件人手打断了！中显示，3月8日早上，胡先生接到达公司快递员电话下楼取货，但胡先生在要求先验货后签收时，遭到了该快递员的拒绝。快递员称：“你不签字，就不能收货。我们公司就这样，必须先签字后收货。”说完把包裹放回储物箱，并说道：“你别收了，我不给你送了，你找淘宝退货吧。”就在胡先生检查包裹备注时，快递送货员用笔插进了胡先生的手掌，当时鲜血直流。之后双方发生了肢体冲突，快递员打倒了胡先生踩断其手指，并逃之夭夭。但据记者了解，3月1日起国家交通部颁布的新版快递市场管理办法开始实施，该标准明确规定了对快递企业“先验货后签收”。快递公司：目前公司正在调查此事事情发生后，胡先生联系韵达西安分公司，但韵达方面以“经理不在，不知道谁是负责人”为由搪塞。目前，胡先生手术共花费用1万元。据胡先生介绍，涉嫌伤人的快递员的家属在事后去看望了胡先生，并表示该快递员已被辞退。但在记者采访韵达快递西安市分公司时，韵达方面并没有向记者证实“开除”一事，只是向记者表示，目前公司正在调查此事，调查清楚后会给双方一个满意的处理方式。西安市消费者协会工作人员告诉记者，像胡先生这种出现人身伤害的投诉事件，在协商未果的情况下，可以通过法律途径解决此事。律师：韵达公司有义务承担责任就此事记者采访了陕西洪震律师事务所的郅律师，他告诉记者：“韵达快递公司是该快递员的雇主，并且雇员是在履行工作职务期间，导致胡先生人身受到伤害，韵达快递公司有义务赔付胡先生的医药费。同时，消费者也有保障自身财产和人身安全的权利，如果自身伤势过重，可向公安机关报案。同时，该快递员要求吴先生先前后后验货，显然违反了新版快递市场管理办法“先验货后签收”这一规定，胡先生可向相关邮政管理部门投诉。快递企业无视政府新规 仍以3倍邮费应付索赔 2013年03月13日 14:12:58 在今年“两会”上，商务部部长陈德铭“吐槽”快递不力，使快递行业乱象再次成了各界关注的焦点之一。新修订并已实施的快递市场管理办法到底能否遏制快递丢货等诸多乱象，依然未知“自己寄的快递能否安全送达，全凭运气！”在自己寄送的货物几次被快递公司丢失后，湖南省长沙市雨花区市民唐飞只能自认倒霉。价值数千元的货物在快递途中丢失，可是快递公司只答应赔偿几十元。每当唐飞找快递公司索赔时，快递公司则搬出只能按照邮资费3倍赔偿的“格式条款”应对。在多次投诉无效后，唐飞最终只好接受快递公司的赔偿方案。而新修订的快递市场管理办法规定