坐席员管理办法与考核细则-初稿.doc

数字化城管监督指挥中心坐席员管理办法为进一步明确职责，规范管理，提高坐席员的综合素质和工作效率，确保系统有序运转，根据监督指挥中心的职责和规章制度，特制定本办法。一、工作职责（一）受理员1、熟练掌握数字城管业务知识及工作流程；了解城市管理执行部门的工作职能和相关法律法规。2、严格按照立案结案标准，甄别各类上报信息的有效性。按照信息处理流程，认真核对信息分类、描述和定位，确保立案、结案的准确率。3、按规定时间完成回退、立案、下达核查指令、结案等工作，处置结果未达标的案卷应立即请示值班长后批转至派遣中心。4、上报信息中的各类疑难问题及时上报值班长。5、受理市民的投诉、咨询和建议，按规定处置并记录。对各类来电反映的重大突发事件按重大突发事件处置程序执行。对重复投诉的问题和疑难问题及时上报值班长。6、不得向任何单位、任何个人透露监督员、热心市民的个人信息资料。7、完成领导交办的其他工作。（二）派遣员1、熟练掌握数字城管业务知识及工作流程；熟悉城市管理执行部门的职能；熟悉各区镇、街道行政管辖区域；了解城市管理执行部门的相关法律法规。2、复核受理员批转来的案卷，准确判明责任部门，提高一次派遣的准确性。按规定时间完成派遣、督办、审核处置结果等工作。3、认真分析执行部门职能交叉、区域不明、产权争议等问题信息，加大派遣和督办力度。4、疑难问题信息，必须提出分析意见后及时提交指挥长，不得擅自积压案卷。5、回退受理中心的案卷、执行部门反馈处置结果未达标的案卷、符合作废条件的重复案卷，必须注明理由，报指挥长审核。6、受理执行部门的咨询、申诉和建议，并将有关重要问题及时提交指挥长。7、完成领导交办的其他工作。二、工作要求1、呼叫中心实行二十四小时工作制度，上班：8:0012:00，中班：12:0014:30，下班：14:3018:00，晚班：18：0008:00。2、用餐时间：午餐11:0012:00，晚餐17:0018:00。3、全体坐席员实行轮值制，负责当天餐间值班和下班后的案卷处理，同时负责责任区域的卫生保洁工作。4、严格执行着装制度，必须按规定着装。5、工作期间禁止打瞌睡、喧哗戏闹，禁止在工作厅内吸烟、存放食品、吃零食。6、不得擅自使用工作设备接打私人电话，手机等通讯设备不得带入工作厅，禁止从事与工作无关的活动。7、保持工作厅整洁，更衣室衣物按规定有序摆放。8、严禁带无关人员进入工作厅，接待来访人员须征得呼叫中心管理人员同意后在指定区域接待。9、遵守保密制度，不得泄露工作帐号和密码，不得泄露监督员、热心市民的相关信息。10、接听电话时必须使用礼貌用语，语言简洁明了，重要事项做好记录。三、交接班制度1、交接班必须严肃认真，双方一般以口头交接的方式进行，遇特殊情况（重特大、处理未果事件等）应书面交接。2、书面交接记录必须认真填写，如实反映当班工作状况，不得瞒报漏报。因遗漏交接事项而影响正常工作的，追究交班人员责任。3、接班人员必须做好接班前的各项准备工作。4、交班人员必须按规定把工作交接完毕后，方可下班。5、任何人不得无故拖延或提前交接班。6、轮值人员将空调、电脑、照明等设备及门窗关闭后，方可离开。 坐 席 员 考 核 细 则一、考核方法（一）考核工作由监督指挥中心负责实施。（二）按照公开、公正、公平的原则，注重实绩，体现规范性、合理性和导向性。（三）考核实行百分制，每天量化统计，考核加、扣分以“每项、次”为单位，每月统计公布。（四）采取平时考核与抽查考核相结合的方式。（五）考核内容为内部管理、作风纪律和业务工作三个方面。以每一项考核所占分值为限，扣完为止。（六）考核结果与年底奖金挂钩，并作为各项评比的主要依据。（七）工作人员对考核结果有异议的，须在考核结果公布2天内向考核领导小组提出申述，考核领导小组应在2天内作出答复。（八）工作人员发生较大违法违纪问题，应及时向中心领导汇报。同时组织调查核实，按相关规定处理。（九）年终考核以月度考核为基础，结合年终测评后确定年终考核结果。（十）考核结果为优秀工作者，给予精神和物质奖励。连续两年考核不及格者予以辞退。二、考核内容（一）内部管理（20分）1、学习党的路线、方针、政策，学习上级各类文件和会议精神。不按中心部署开展学习扣2分；未按规定记好笔记、撰写学习心得扣2分；无故缺席扣5分（同时按旷工计算）。2、积极参加中心组织的业务培训和团体活动，无故缺席扣5分（同时按旷工计算）；培训考试不合格扣10分。3、未按规定着装扣2分，男同志留长发、胡须，女同志化浓妆等仪表不整洁扣2分。4、工作时间坐姿不端正等影响形象扣1分；工作时间打瞌睡、玩游戏或从事与工作无关的活动扣2分。5、自觉遵守内部卫生管理制度，未按规定执行扣分。6、轮值人员未按要求做好保洁工作扣1分；轮值人员在餐间及下班后无特殊情况未对应处理的案卷进行处理，每条案件扣1分；轮值人员未将空调、电脑、照明等设备及门窗关闭后就下班扣2分。7、擅自换班扣2分。8、利用工作设备接打私人电话扣2分；在工作厅内使用移动电话扣2分。9、设备使用不当影响正常工作扣2分；工作完毕后，未退出程序关闭相关设备扣1分。10、未做好交接班工作扣1分。（二）作风纪律（20分）1、迟到、早退半小时内（含半小时）扣1分，超过半小时按旷工半天计算，超过三小时按旷工一天计算。2、旷工半天扣5分，旷工1天扣10分，旷工1天以上扣10分。3、无故脱岗半小时内（含半小时）扣2分，超过半小时按旷工半天计算，超过3小时按旷工一天计算。4、擅自带无关人员进入工作厅扣2分；在工作厅内吸烟、存放食品、吃零食、喧哗戏闹扣10分，吸烟者另扣除当月奖金。5、接听电话未使用礼貌用语扣1分，与热心市民或相关部门（人员）发生无理争执，被投诉经查实扣5分；态度恶劣，影响严重经查实扣10分。6、泄露工作帐号和密码、泄露监督员和热心市民相关信息经查实扣5分，造成后果扣10分并追究相关责任。7、作风散漫、消极怠工扣2分。8、斗嘴吵架、搬弄是非、弄虚作假、影响团结经查实扣5分。9、不听从上级命令、不服从组织安排扣5分。10、发生旷工、弄虚作假、谋取私利、不服从安排等较大违规违纪现象，应及时向中心领导汇报，同时组织调查核实，除按考核扣分外，按有关规定处理。（三）业务工作（60分）1、数字化城管中心坐席员每天上午、下午分别巡查视频监控探头2次，并要巡查到所有探头，每少一个探头扣0.1分。2、数字化城管中心坐席员每人每天利用视频监控系统上报案件不少于10条，没少一条扣0.1分。3、在案卷内部流转各个节点上，无特殊情况超过规定时间处置的，每个节点每次扣0.5分。4、受理员错发核查指令扣1分，影响案卷时效扣2分；甄别核查照片有误造成案卷错误返工或结案扣2分；返工案卷未填写批转意见扣1分。本人主动发现后及时上报并纠错减半扣分，发现他人操作差错加1分。5、派遣员给予专业部门的处置时限与要求有误扣1分；未填写处置要求与意见直接派遣至专业部门的扣2分；派遣差错被回退扣1分。本人主动发现并上报纠错减半扣分，发现他人案卷派遣问题加1分。6、受理员、值班长因立案差错被回退扣1分；受理员、值班长因判断失误错退监督员扣1分。7、派遣员、指挥长复核差错或错误回退案卷扣1分。8、值班长、指挥长错审作废案件扣1分；指挥长错审缓办、延期案卷扣1分。指挥长发现授权错误案卷，经查实的加1分。9、热线受理员对投诉事项询问不详、记录不全，造成不能及时准确处理扣1分。10、重大突发事件未及时汇报扣3分，因此延误处置工作扣10分；重大事件未履行跟踪督办职责扣3分。重大突发事件及时上报并跟踪督办，得到有效处置加3分。11、值班长、指挥长上报各项统计资料和分析报告不完整、不及时、不准确扣1分。12、受理员、派遣员工作量考核基准值等于当月处理总量除以当月实际出勤总量。高于