远程座席操作规范.doc

株洲市自来水有限责任公司 供水调度中心远程座席操作规范文件编号：QW/DDZX-页码： 7-7 版本号： D修改状态： 0生效日期：2011-7-61. 目的为了进一步提升服务水平，充分发挥热线系统的作用，全面提高办事效率，切实解决用户困难，以服务指导生产，实现公司产、供、销各环节闭环管理与控制，严格考核，特制定此规范。2. 适用范围适用于公司热线系统各部门远程座席。远程坐席部门：生产运营部、管网中心、抄表中心、收费中心、业务受理中心、营销服务部、丰源水务一、二分公司、供水稽查中心、水质监测站、计量服务中心、云龙供水分公司、株水人家物业管理有限公司、一水厂、二水厂、三水厂和三水厂一泵房、四水厂3. 职责3.1 各部门远程坐席根据供水调度中心指令（信息），及时接收来电和各类信息并按要求处置、回复。3.2 远程座席员上班时间（8小时内）遇调度中心来单，半小时内接单并将信息安排、传达至本部门相关责任人处理；3.4 远程座席员对处理过程进行追踪：因充足事实原因，未能在规定时效内处理完毕的信息，回单中应填写“已回执”，并在备注栏中将情况说明；对处理结果进行核准，明确已处理完毕的信息，回单中应填写“已处理”，并将相关信息当日录入热线系统。4. 处理流程（见附件一）4.1 供水调度中心及时将工作派单或调度指令传送至相关部门的远程座席，远程座席员根据工作派单内容1小时内与用户联系确认相关信息；对未明确的部分派单和信息内容，及时安排本部门工作人员与客户联系，按市区半小时、郊区1小时内到现场核实处理。4.2 信息确认： 工作时间8小时内4.2.1 信息确认后，由远程座席员打印相关单据供处理人员现场填写，处理过程中远程座席员对事件进行追踪、催办，并将处理过程“已回执”形式录入系统；4.2.2 如不属我司责任范围的远程座席员有责任向用户作出解释，并将信息录入热线系统；4.2.3 如不属该部门处理范围无法处理的，经与供水调度中心沟通核实，可以进行信息转站。如属于本部门处理范围，且需转其他部门继续处理或配合处理的单、信息，直接以工作联系形式转相关部门处理，在回单中说明情况，并填“已回执”，例如：水表自转等。4.3 处理完毕后，现场处理人员将处理信息反馈远程座席员，远程座席员对信息进行核准，填写“已处理”，并录入热线系统； 工作时间8小时以外：4.4 调度中心直接派单，直接调度部门处理人员或部门责任人，告知用户联系电话，部门处理人或责任人与客户联系，按市区半小时、郊区1小时内到现场核实处理，并将处理情况、结果立即报送供水调度中心。远程座席于次日有效工作时间内将情况信息、处理结果录入热线系统。5. 处理时限规定5.1 一般规定5.1.1 一小时（与客户联系半小时加销单半小时）是指：客户求助、人身伤害财产损失等投诉，应半小时内与客户联系，并在一小时内销单，按约定时间上门维修或处理；5.1.2 两小时（到现场时间加销单时间）是指：如表井、闸门等工作量较小的报修和报漏，接单后市区半小时、郊区1小时内到现场抢修，并在两小时内销单。5.1.3 12小时是指：如路管（含小区道路）爆管、消火栓撞断、管漏、窨井盖被盗等工作量较大的报修和报漏，接单后市区半小时、郊区1小时内到现场或与客户联系，并在12小时内销单。5.1.4 24小时是指：如由水厂或管网原因引起的区域性水质，需要管网中心对消防栓解决的问题；居民反映强烈的，无法通过电话了解和判断的偶发性水质问题；供水调度中心判断不是由户内设施原因造成的居民家里无水或水压小，用水非常困难的问题；一户一表施工造成的影响居民行走，可能造成人身伤害的问题和施工造成居民无水和水压小的问题的投诉、报修应当天完成处理并销单。5.1.5 两天、三天是指：其它的投诉、报修、举报在两、三天内完成处理并销单；5.1.6 七天是指：如违章等稽查和一户一表需要与居民协调等需要较长时间处理的问题在七天内完成处理并销单；5.1.7 客户约期是指：在与客户约定的时间内或供水调度中心与处理部门约定的时间内完成处理并销单。5.1.8 在上述处理级别规定的时限内确实无法完成处理的，应及时与供水调度中心说明情况，提出充分理由，并重新约定完成处理的期限。5.2 具体的处理规定单位反映类别反映内容处理级别抄表中心云龙供水分公司投诉水量异常3天估抄错抄DN25以下户表缴费单的送达未收到缴费单3天报修（报漏）求助表前阀坏（漏水）隔连漏水表后漏水配合停送水水表自转水压低及无水表井内冒水水表转速快表井移位水表盖破损水表不走读数收费中心云龙供水分公司水费问题违约金处理1天水费异常处理未收到缴费单欠费停水错停送水不及时业务受理中心云龙供水分公司咨询报装收费两小时业务咨询投诉设计不合理3天勘察设计超时管网中心云龙供水分公司报修报漏管网漏水及爆管接单后市区半小时、郊区1小时内到现场或与客户联系，工作量小的两小时内销单，工作量大的12小时内销单抢修后送水不及时阀门井、消防移位阀门井及附属设施漏水立管漏水消防漏水水压低及无水二次供水设施漏水管网水质投诉爆管理赔处理水表自转地面冒水水表箱漏水表前管漏水产权内水箱漏水小区泵站问题事故理赔生产运营部水厂水位低，影响管网压力两小时供水稽查中心云龙供水分公司违章建压七天或约期私接乱安私开消防车辆压坏供水设施施工挖坏供水设施违章转供建安一分公司云龙供水分公司工程保修期维修接单后市区半小时、郊区1小时内到现场或与客户联系，工作量小的两小时内销单，工作量大的12小时内销单施工质量、进度公司接手的二次供水设施漏水现场清理两小时安全事故理赔两小时6. 绩效考核6.1 热线系统中的记录将作为绩效考核的原始依据；6.2 各部门、单位远程座席正常上班8小时内,应半小时内接单,如遇特殊情况不能接单的,应及时将信息反馈供水调度中心,未按规定的扣责任部门、单位绩效1分；6.3 相关部门、单位远程座席应及时对派单事件进行追踪、催办。对违反时限规定，未及时处理的，扣责任单位绩效1分；6.4 相关部门、单位远程座席在时限规定内及时处理，但未登录热线系统进行信息反馈的，扣责任单位绩效1分；6.5 相关部门、单位远程座席对事件无法处理，又未按规定及时反馈信息（填写信息时需明确未办结的或正在办理填“已回执”，明确已办处理完毕的，填写：“已处理”),造成用户重复投诉的，扣责任单位绩效1分；6.6 相关部门、单位远程座席未按流程进行信息录入，扣责任单位绩效1分；6.7 相关部门、单位远程座席未对处理信息进行核实，录入的信息与实际不符，扣责任单位绩效1分；6.8 相关部门、单位远程座席应认真填写相关信息，出现错字、漏字及内容填写不恰当，导致不良影响的，扣责任单位绩效1分；6.9 供水调度中心对各服务部门和单位实施本操作规范的情况进行监督控制；6.10 公司考核委员会每月调取热线系统内的记录对各服务部门和单位实施本操作规范的情况进行绩效考核。编制：黄笑审核：唐玮琪批准