蓝星专卖店管理规范及制度100731.doc

山东蓝星电子有限公司专卖店管理规范及制度100731一、日清表和月度总结管理规定说明：日清表是员工每天的工作的记录和总结，日清日高、日事日毕，每天提高一点点，让事情更有条理，时间安排更为妥当。月度总结是对一个月工作的总结，对下个月重点工作的安排，总结过去的工作，定一个新的目标，挑战自己，提高自己。日清表和月度总结也是公司重要的基础管理工具，所有员工必须严格遵守和认真执行。实施细则：1、日清表每天上午上班前把前一天的工作（包括完成和未完成的）做以总结，以电子表格的形式发送到总经理和店面经理的邮箱里。 少发或迟发，一次罚款10元。出差或者休息的时间可以空过。2、月度总结每月6日上班之前把上个月的月度总结以电子版的形式发送到总经理和店面经理的邮箱里。内容要求：销售：月度销售业绩及分析、月度客户与市场分析、公司流程分析、自身成长分析、月工作亮点和暗点分析、下个月重点工作安排。技服：技服单数量及质量分析、新见故障及解决方法分析分享、服务流程及保障客户满意度方法分析分享、自身学习与成长、工作亮点和暗点分析、下个月重点工作安排 迟发一天罚款10元，出差或请假回岗24小时内发出。二、店面人员管理规范仪容仪表规范：仪容规范1、保持个人卫生，勤洗澡，勤理发，身体不得有异味。2、头发清洁无油腻,梳理整齐、利落不得染色彩鲜艳的颜色（黄色、红色、绿色等）。男员工要求：前不遮眼，后不压衣领，两侧不盖耳，不许留长发、剃光头，不许留怪异发型；女员工刘海不能遮住眉毛，长发需配戴头饰。3、男员工不可以留胡须。4、女员工可佩戴得体的首饰，上岗时不浓妆艳抹，严禁工作时间在卖场补妆。着装规范1、上岗时着统一制服。制服必须保持清洁整齐，不得有明显的污渍（特别是衣领和袖口），衣袖不能卷起。2、在岗期间，不准穿拖鞋，夏季不得赤脚。日常行为规范：言1、员工上岗要求使用普通话。2、不准在大厅内大声喧哗、嘻笑、打闹。行为 1、不准与顾客顶嘴、吵架，不准与同事发生争吵、辱骂或打斗现象。2、不准在工作时间看书报画册或其它与工作无关的书籍。3、不准在卖场内吸烟，吃东西，干私活，喝水应当离开样机区。4、不准随便离开工作岗位，在卖场内聚众谈笑。5、不准在店面暴露或堆放私人物品（水杯、背包等）。7、不准接受客户馈赠物品或宴请。 8、无客户要求不准玩电脑游戏，不准看电视。举止1、立姿 （1）、晨会时，右手置于体后，左手握住右手，两脚跟相靠，两脚尖分外约60度，身体直立，抬头挺胸，下颚微收，双眼平视前方。（2）、接待客户时，双手下垂或左手握住右手的手指置于体前。2、手势（1）、介绍产品时，五指并拢伸直，手心向上，手掌平面与地面成45度，演示时员工与样机的夹角保持135度，尽量保持较宽的视角。（2）、指示方向时，上身稍向前倾。在办公区见到客户应侧身让路，并点头示意，看到客户抱着待修机器时，应上前主动接过客户手中的机器，并送到相关部门。（3）、 用双手为顾客递交物品；搬运商品时轻拿轻放。3、面部表情与目光：目光友好，和善，不可用好奇、挑剔的眼神来看打扮异常及外国客户。日常行为规范禁忌. 不准倚靠任何物件. 不准嚼口香糖. 不准双手交叉抱于胸前. 不准把手插进口袋. 不准坐着接待顾客，背对顾客答语打电话规范：接听电话1、电话铃响三声之内必须有人接听;2、接听外线时三声上内接起，首先说：“您好，联想地标店（联想商用体验店）”；接听内线，“您好，我是*”3、顾客询问的事情无法回答时：“对不起，请稍等”并请其它了解此情况的同事接听。4、电话是找其它店员时：“请您稍等。”当事人不在时则问其“能不能请您留话”客户姓名联系方式用笔记下，重点关键数字复述核对无误后，尽快通知到当事人。5、内部事宜，注意避免客户听到，沟通时须用手遮住话筒。6.打外线时，首先要自报家门：“您好，我是联想地标店（联想商用体验店）*”讲话要热情友好，口齿清楚注意事项1、通话简明扼要，不在电话中聊天，接听电话时注意外界的杂音或私话不能传入电话内2、面带微笑，使用礼貌用语，通话中尽量避免使用对方不能理解的专业术语。3、接打电话避免声音太响，以免影响他人工作。4、认真倾听客户要求，迅速处理，不要让客户在电话中等待太久。5、工作期间尽量不打私人电话，接打私人电话要简单迅速，通话时间不准超过三分钟。严禁打信息电话。6、电话轻拿轻放，接听客户电话应先等到对方挂断后方可挂机。7、接到打错电话要礼貌告知“老师，您好！我们是联想地标店（联想商用体验店），您打错了。”对于仪容仪表规范和日常规范中的不准和禁忌，如有违反，处于10元罚款！三、销售流程规范1、销售员对进店客户接待要主动热情，对没有当场成交的客户要留取客户信息，并给客户留电话。要求每个店面每周至少留取7条客户信息，下周一上班之前发送到店面经理的邮箱，不满7条的店面，缺一条对店长罚款10元；并要求对留取的客户信息跟踪至有结果（死亡、丢单、成交）。2、对于成交的客户，要求填写安装清单，写明机器型号、显示器、赠品，并填写客户档案，留取机器序列号。收款单要同样写清机器型号、显示器、赠品和客户档案，缺少一项，罚款10元。3、对于亲戚朋友购买电脑的员工，由店面经理签字，可以至少进价加50元出货；购买其他小件的，由店面经理签字，可以加上运费出货。没有签字的，财务有权退回销售单据；没有加钱的，销售员工自己补齐。4、销售不开单，一经查实，双倍罚款！5、收银台结账多出款项，财务没收，下维修费收入。四、服务流程规范1、软件免费上门期限是1年，上门时间是24小时，店面接报修电话必须跟客户约合理的时间，特殊客户及时报店长知道。2、原则上技服单由店长进行安排，技术员自己接到技服直接上门的要报店长知道，因未上报私自出技服而耽误了技服安排的，技服单不算数。3、每日晨会时技术员把前一天的技服单上交到店面经理处，迟交不算数。4、服务流程接技服单电话跟客户预约时间按时到达，如不能按时到达提起跟客户改约时间要先敲门后进门，敲门力度要适中、有节奏维修机器要跟客户讲清故障原因，讲解使用注意事项，如需从做系统一定要帮客户备份好数据机器修好一定要清理维修现场，让客户签单离开时要跟客户道别。严禁在客户处喝水、吃饭、抽烟，严禁接受客户礼品，如有违反，一经发现，罚款50元！五、考勤制度1、考勤表出勤每日晨会时自己填写，公假、病假、事假、旷工由地标店店长填写。2、迟到、早退迟到或早退10分钟以内，处以10元罚款；10分钟至30分钟，处以15元罚款；30分钟以上记旷工半日。3、请假无论是公假还是事假，都必须前一天下班前向直接上级请假，不提前请假者，公假按事假论，事假按旷工论，不经批准强行不上班者，按旷工论。4、工作交接公假、事假都必须要做书面的工作交接，写清交接事项，交接人员，自己签字，回岗后关注事情推进情况，没有书面交接的，一次罚款10元。5、请假期间，公司上班时间内手机必须保持开机，关机或故意不接听电话者，每次罚款10元；给公司造成损失者，另行追究！6、病假一天，扣除当月基本工资的3%；事假一天，扣除当月基本工资的5%；旷工一天，扣除当月工资的10%；连续旷工3日或月累计旷工5日者，视为自动离职，扣发全部工资。六、工资考核方案1、考核指标说明（1）、G为岗位基本工资；P1、P2、P3为考评系数；（2）、P1：销售业绩考评系数；P2：直接上级对员工工作综合考评系数；P3：客户满意度回放结果系数。P10.81.2； P2=01.2 P3=技服单回放分数/4（3）、员工大单有销售提成，设平衡系数为毛利的10%,特殊大单及公司运作项目做由总经理适当平衡。2、店面销售考核方案月度收入=基本工资（G）*70%*P1+基本工资*30%*P2+超额利润提成*（Q）+高利润销售奖励人员月度备注销售X90%,P1=0.8；90%X100%，P1=0.9；100%X110%，P1=1；110%X120%，P1=1.1；X120%，P1=1.2；P（0.81.2）过程指标3、店面技服人员考核方案月度收入=基本工资*70%*P2+基本工资*30%*P3+全员销售提成+有效技服单量*24、工龄工资为100元/年5、全勤奖当月考勤满勤，无迟到、早退、旷工等违纪行为，可以领取全勤奖，全勤奖50元；对于全月