顾客抱怨的处理原则.doc

顾客抱怨的处理原则 不论是超市的第一线工作人员、管理人员，或者是总公司负责顾客服务的专责人员，在接获顾客投诉或抱怨时的处理，其原则皆是一致的。其主要的目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理顾客抱怨时应遵循下列步骤。 一、保持心情平静 (一)划分人与抱怨，就事论事 当顾客对着超市的工作人员表达其不满与抱怨时，往往在言语与态度上带有冲动的情绪，甚至有非理性行为的产生。面对这种不满的抱怨或是不尊重的责骂，很容易让接获或处理顾客抱怨的工作人员，觉得顾客是在指责他个人。使得工作人员女情绪的感染之下，也很容易地被激怒，而产生防卫性的行为与态度，甚至不愿意面对及处理顾客的抱怨。事实上，这是一种最不好的处理方式，因为这样的结果，只会导致彼此更多的情绪反应与紧张气氛。其实顾客的抱怨，只是针对超市本身或所购买的商品，而非针对个别的服务人员。 由于正面的应对态度，往往可以让对方产生正面的反应，很多事情并不需要用冲突的方式来解决。因此，为了降低顾客气忿的情绪，让彼此可以客观的面对问题，一开始最好的处理方式，是平心静气的保持沉默，用和善的态度请顾客说明事情的原委。 (二)以自信的态度来认知自己的角色 每一位处理顾客抱怨的工作人员，都身负着超市及顾客代表的双重身分。不仅超市要借着工作人员处理各种抱怨，来满足顾客的需要，为超市带来营业上的利益；同时顾客也必须透过工作人员，来表达自己的意见和消费权益。因此，超市的从业人员除了要自觉自己的角色认知，还必须以自信的态度面对顾客的抱怨，让双方都得到最大的利益。而不是以规避的方式来忽略自己的重要性。 二、有效倾听 有效的倾听技巧及非口语的表达，可以表示出工作人员对问题的了解程度。为了让顾客心平气和，在有效倾听这个原则里应做到下列事项： (一)让顾客先发泄情绪 当顾客还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，作一些言辞上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。 (二)善用自己的肢体语言，并听出顾客目前的情绪 在倾听的时候，服务人员应以专注的眼神及间歇的点头，来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己的意见受到重视。同时也可以让服务人员借此观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以决定后续的应对方式。 (三)倾听事情发生的细节，确认问题所在 倾听不仅只是一种动作，还必须确实了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解时，可以在顾客将事情说完之后，再请问对方。 不过在过程中，千万不能让顾客产生被质问的印象，而应以婉转的语气请对方提供资讯，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示工作人员对问题的了解状况。 三、运用同理心 在顾客将事情原委全部述说清楚之后，应以同理心来回应对方的问题点，也就是站在顾客的立场为对方设想，扮演对方的支持者，并且让顾客知道工作人员了解整个事情对他的影响。 例如：当顾客抱怨，做菜时才发现肉是不新鲜的时候可以回答对方“我知道那种感觉是不很舒服。” 四、表示道歉 不论引起顾客抱怨的责任是否归尽于超市，如果能够诚心的向顾客道歉，并谢谢顾客提出问题，这些都是让顾客衡量自己是否受到尊重的因素。事实上，以超市的立场来说，如果没有顾客提出抱怨，超市的从业人员就不知道在营业上还有哪些方有待改进。一般说来，顾客之所以愿意对超市提出他的抱怨，表示他关心这家超市，愿意继续光临，并且希望这些问题能够获得改善。因此，任何一个顾客抱怨都值得超市向顾客道歉并表示感谢。 五、提供解决方案 所有的顾客抱怨，都必须向对方提出解决问题的方案。在提供解决方案时，必须考虑下列几点： (一) 掌握问题重心，分析投诉事件的严重性 在倾听的原则当中，已经将问题的症结予以确认。接下来必须判断问题的严重性到何种程度，以及顾客对于公司有何期望，这些都是处理人员在提出解决方案前，必须先评估的部分。有时候，顾客的要求往往会低于超市的预期。 例如：顾客抱怨买到腐坏的食品时，必须先确认此食品是否已对顾客造成身体上的伤害，或只是刚刚发现而已。若是顾客希望超市赔偿，其方式为何?底限为何? (二)责任归属 有时候顾客抱怨的责任承担不一定归属于超市，可能是由厂商或是顾客本人所造成。随着责任归属的不同，其解决问题的方式也就不同。 例如：贩卖过期商品的责任就是属于超市本身，公司必须承担所有责任；若是奶粉里发现异物，其责任归属就在厂商，此时应会同厂商处理，并随时为顾客提供协助和保持联络，以便表示关心；至于顾客抱怨特价品缺货，此项缺货可能正是宣传单上所表示售完为止的商品，但顾客未予注意，这时就应该采取另一种处理方式，以委婉的态度向顾客说明公司的政策，并尽可能提供顾客其他建议等补救措施。 (三)超市既定的抱怨处理政策一般的超市对于顾客服务或是投诉都有一定的处理政策，在提出解决顾客抱怨的方法时，不能不考虑到公司的既定方针。有些案例可能只要源引既有的政策，即可立刻处理，以提出双方皆满意的解决方法。 (四)处理者权限范围的考量有些顾客抱怨可以由服务人员做立即的处理，有些就必须请店里的管理人员协助，这些都视公司如何规划各层次的处理权限范围。如果接获抱怨的服务人员无法为顾客解决问题时，就必须尽快找到具有决定权的工作人员协助，或将问题移转他人。否则让顾客久等之后还是得不到回应，将使顾客又回复到气忿的情绪上，并且让前面为平息顾客情绪所做的各项努力都将前功尽弃。 (五)让顾客同意提出的解决方案 抱怨处理人员，所提出的任何解决办法都必须亲切诚恳的与顾客沟通，并获得对方的同意，否则顾客的情绪还是无法平复。若是顾客对解决办法还是不满意时，必须澄清对方的需求，以便做进一步的修正。有一点相当重要的是，对顾客提出解决办法的同时，必须让对方也了解服务人员为解决问题所付出的诚心与努力。 六、执行解决方案 当双方都同意解决的方案之后，就必须立刻执行。如果是权限内可处理时，应迅速利落，务必圆满解决。若是不能当场解决或是权限之外的问题，必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续，通知对方的时间、及经办人员的姓名，并且请对方留妥各项联络资讯，以便事后追踪。在顾客等候的期间，处理人员并须随时跟踪抱怨处理的过程，若有变动，必须立即通知对方，直至事情全部处理结束为止。 至于移转其他单位处理的案件，亦必须了解事情的发展情况，定时的追踪。若是顾客有所询问时，得以迅速且清楚的回答对方。 七、结果检讨 (一)检讨处理得失 对于每一次的顾客抱怨，都必须作好妥善的书面记录并且存档，除了便于日后查询之外，还应定期检讨抱怨处理的得失。一旦发现某些抱怨是经常性发生时，必须追查问题的根源，以改进现有作业，或是明订处理的办法。 若是偶发性或特殊情况的抱怨事件，也应明订公司的政策，以作为工作人