揽收收寄作业规范复习大纲.doc

揽收收寄作业规范复习大纲1、 揽收收寄作业的重要性是什么？揽收收寄作业是邮政特快专递生产组织中的一道重要工序，是整个生产过程的初始阶段。2、 邮政特快专递有哪三种收寄形式上门揽收、窗口收寄、驻点收寄。3、 什么是收寄？EMS服务机构接收、处理、封发邮件的全过程。4、 什么是上门揽收？EMS揽投机构派专人、专车到寄件单位或个人所在地交接邮件的服务过程。5、 什么是窗口收寄？EMS服务机构在本机构现场接收邮件的服务过程。6、 什么是驻点收寄？EMS揽投机构派专人入驻寄件单位所在地收取、接收邮件的服务过程。7、特快专递邮件详情单有什么作用？用于记录邮件信息及服务约定的单据。8、特快专递邮件交接清单有什么作用？用于揽收人员与揽投机构内部处理人员办理当班所有揽收邮件交接的凭证。9、揽收岗职责是什么？按照规定的上门揽收时限及客户的时间要求，及时向客户提供上门揽收服务。对所揽收的邮件应按收寄要求办理交接手续，并按时限要求与内部处理人员做好邮件交接及信息处理工作。10、内部处理岗职责是什么？根据邮件种类、作业时限等相关要求，做好邮件二次验视把关：检查特快专递邮件详情单（以下简称详情单）填写规格、邮件的封装规格。对邮件进行称重或复重（尺寸测量或核实体积）、计费或核实资费、封发、记账等处理。按制度要求做好交接验收、信息处理及质量统计、业务调度及日常查询工作。11、单据四点要求A. 揽收、收寄作业环节所使用的业务单据必须统一、规范。B.在各环节、各岗位经手处理邮件的全过程中，所涉及的单据应按项目要求逐项填写或加盖戳记，不得遗漏。所填内容准确、完整、规范。C.单据内容的填写应使用针式打印机打印，不具备条件的可手工填写。字迹清晰可辨，工整入位。应保证加盖的戳记端正清晰，位置正确。所填内容标准规范。禁止随意涂改单据。D.使用少数民族文字填写单据时，需标注汉字。12、邮件按内件性质可分为哪3类？信函、文件、物品13、什么是信函类？是指以套封形式按照名址递送给特定个人或者单位的缄封的信息载体。下列各项可按信函寄递：书面通信；公文、合同；各类单据、报表、票据、有价证券等；各种事务性通知；各类稿件；各类证件；其它具有信函性质的物品。14、什么是文件类？各种书籍、报纸、期刊、教材、目录及图文资料等可按文件类寄递。15、什么是物品类？除国家法律法规禁止寄递的物品以外，凡适于寄递的物品，均可按物品类寄递。16、按保价与否，可分为哪两种邮件？分为保价邮件和非保价邮件。17、保价费如何收取？按保价邮件交寄时，保价金额每件以人民币10万元为上限，保价费按保价金额的1%收取，每件最低收取1.00元。18、业务受理有哪三种形式？主要有11183呼叫中心受理、与客户签订协议或其它渠道受理三种形式。19、班前准备内容有哪些？到岗签到、检查仪容仪表、设备检查、车辆检查、参加班前会、签领发票、签领物料、线路安排。20、出班揽收有哪些环节？主要包括：验视内件、指导详情单填写、邮件复核、邮件封装、称重预收费、邮件交接等环节。21、回班交接有哪些环节？主要包括：区分业务种类、粘贴标签、点验签收、上缴款额、维护用户欠费台账等环节。22、内部收寄处理有哪些环节？主要包括：核实信息、称重复重计费、复核相关项目、信息录入等环节。23、账务处理有哪些环节？主要包括：区分客户类别、打印现费明细、理订记欠单据、稽核销账等环节。24、档案处理有哪些环节？主要包括详情单影像扫描、档案理订、档案保存等环节。25、揽收要求揽投合一道段，揽投员应综合考虑邮件的投递时限、投递量、投递区域及已经受理的揽收任务，提前设定好路线。揽收员接收揽收信息后，立即电话联系客户，确认其发货性质、发货量及所需用品，并按时限要求上门揽收。对11183呼叫中心派发的揽收信息，揽收员应在规定时限范围内（全网上门揽收响应时间控制在30分钟以内。北京、上海、广州、武汉、重庆5个城市目前可以放宽至60分钟）向11183呼叫中心反馈揽收状态（揽收成功、揽收失败、客户要求延时等）信息。接收客户交寄邮件时间点较迟，导致邮件不能赶发当日有效出口频次可能影响邮件全程时限的，应向客户解释说明，并引导客户适时交寄。当客户电话号码错误或无法接通、停机、关机时，揽收员应根据派揽信息提供的地址上门服务。 特殊情况下，不能按规定时间到达客户地点时，及时反馈11183呼叫中心或调度，妥善解决26、验视内件规定对客户交寄的信函，必要时（如疑似夹寄其它物品时）可以要求客户开拆，进行验视，但不得检查信函内容，客户拒绝开拆的，不予揽收。对其它文件类、物品类邮件均需严格验视，客户拒绝验视的，不予揽收。对零散客户和未签“邮件安全协议书”（详见附录B.3）的协议客户交寄的邮件，需100%验视，对签有“邮件安全协议书”的协议客户的自封邮件,要进行抽检，抽检率不得低于50%（每批次抽查量不少于20件）。27、化工产品收寄规定不提供化工类产品上门揽收服务。在查验内件时发现化工类产品，应向客户妥善解释，并告知客户必须提供省级以上化工产品检验部门出具的非危险品或妨碍公共卫生物品的鉴定证明以及寄件人身份证（复印件），到指定收寄网点交寄。对于协议客户及长期交寄化工产品的客户除需提供上述证明材料外，还需向指定收寄网点提供“邮寄化工类产品安全责任保证书”备案。28、非化工类液体物品收寄规定。对于客户交寄的除航空运输以外的非化工类液体物品，应具备以下条件方可收寄：出厂包装完好、未开封、包装标有品名、成分等，且包装妥善、适应寄递的。并告知客户，寄递此类邮件时限不能予以保证。29、易碎物品收寄规定。应向客户告知运输风险，妥善包装，支付应增加的包装费用，并提示客户进行保价。 30、如何指导客户填写详情单？揽收员在验视内件后向客户提供“特快专递邮件详情单”，提醒交寄人认真阅读详情单背面的使用须知。指导客户在详情单指定位置正确填写相关信息：指导客户用蓝色、黑色圆珠笔、签字笔填写或用针式打印机打印，各联字迹都应能清晰辨认；指导客户按照实际交接时间填写交寄日期、时间；指导客户在指定位置填写收、寄件人姓名（或单位名称）、电话号码、详细地址（省、市、区、街道）和邮政编码，要特别提醒寄件人必须填写寄、收件人双方联系电话；选择内件性质时，在选择处打“”；内件如系物品类，在指定位置填写内件品名、数量。明示保价要求，着重提醒交寄人阅读使用须知中相关保价条款。如需保价，在“是否保价”选项“是”后“”中打“”,填写保价金额（大写）并请交寄人在邮件详情单指定位置签名确认。交寄贵重物品（如贵重手机、手表、金银饰品等）时，提示交寄人办理保价业务；如不保价，在“是否保价”选项“否”后“”中打“”，整体划销保价金额填写位置，交寄人必须在邮件详情单指定位置签名确认。但必须告知交寄人赔偿条款，提示交寄人未保价的邮件如发生丢失、损毁，行业规定范围外的赔偿责任由交寄人负责。 检查交寄人所填写详情单是否符合收寄要求、项目是否齐全、内容是否真实、字迹是否清晰，特别注意收件人和寄件人的联系电话、地址、邮编、保价选择、交寄人签字，如出现不符要现场纠正。对于寄件人未填写寄、收件人联系电话的，当即补填。31、按交寄人填写的详情单内容对内件进行查看，具体内容为：内件品名、性质、数量是否与详情单填写内容一致；交寄人交寄内件价值高于10万元的保价邮件时，应向交寄人详细说明，如出现问题只能以保价金额为基数，按损失价值占总价值的比例给予赔付；交寄人交寄高额保价邮件时，揽收员应与交寄人共同确认内件状况，并与交寄人共同清点内件，要求交寄人提供装箱单（装箱单内容应包含：品名、数量、单价），现场进行妥善包装，眼同封装。装箱单一式两份，经交寄人、揽收员签字确认后，一份随邮件封入包装箱内，另一份随详情单装订留存备查。对于不配合验视，不出示销售发票，不提供装箱单的，不予揽收；物品类邮件做到眼同封装。自行封装，不配合眼同拆开验视的，不予揽收；装有易碎物品的邮件是否妥善包装要加强查验，在详情单空白处标明“红杯”或“红杯水”标志。并告知交寄件人“红杯水”邮件需走陆运，可能会影响时限。回班后交接前加盖“红杯”或“红杯水”标志；邮件封面或详情单上加注“密”、“秘密”、“机密”、“绝密”或“机要”等字样以及标有“”符号（不许倒置的）的，应不予揽收；如邮件包装物虽标有“”符号，但交寄人认为邮件确属可倒置邮件，应由交寄人将“”符号划销，并在详情单备注栏内注明“可倒置”字样并签名后，亦可揽收；验看邮件重量、尺寸是否符合规定。32、禁止以下不合格封装邮件：封套内夹寄硬质物品；封套内装文件超量超厚变形；使用双封套装；错误使用详情单及封套的；自制及已使用过的封套；使用非EMS封套封装的；交寄物与衬垫物不匹配封装的；旧包装箱质地较差，不利于邮件安全寄达的；旧包装箱上的原有通讯地址未做划销处理的；旧包装箱上的原有详情单未清除的；旧包装箱上的其它快递公司标志未做清除的。特别关注易损易碎、贵重物品的封装质量。根据所寄物品的特性和物质结构，选择相适应的衬垫物及包装箱，确保所寄物品在箱内牢固、不晃动，禁止出现因填充物使用不当及包装箱质地差所造成的内件损坏。包装箱封口处应用具有当地收寄单位标识的胶带紧密封装。33、对于圆卷形邮件，粘贴详情单时，要求详情单的长边与圆卷的长边平行。34 邮件验视完毕，当封箱时应向客户明示。对物品类邮件进行牢固包装、捆扎。35、物品类邮件重量超过5千克时应牢固包装，用捆扎带箍紧。捆扎时先将详情单牢固粘贴在邮件最大面上，再进行捆扎，但捆扎带不应覆盖详情单条形码。36、关于名址信息的集中录入：配备图像真迹扫描设备的速递专业收寄网点，应当在利用扫描设备对当日收寄的邮件详情单收寄联进行图像扫描，并最迟于邮件收寄当日23:00前上传完毕。再由第三方信息录入公司或者省内专业录入人员，利用扫描上传的图像按要求进行名址信息的集中规范录入。利用手持终端录入收寄信息的，待系统收寄后，要根据详情单收寄联进行邮件全名址信息的补录。37、加盖收寄日戳的几种形式：可打印在详情单中线左侧靠上部位；加盖在邮件正面（粘贴详情单面）右上角处；若无法清晰加盖，可盖在“收寄日戳印志签”上，使用时可将收寄日戳印志签逐枚揭下，牢固粘贴在邮件正面右上角。38、速递平台揽收系统操作速递平台揽收系统操作主要步骤：登陆速递平台揽收系统输入员工号、密码输入台席、绑定机构代码进入EMS收寄主菜单选择1-前台收寄选择4-普通收寄将邮件放置在电子秤上（电子秤应与电脑联机）输入大客户号码输入邮件号码输入交易码（根据邮件业务种类选择相应的代码，如：410-国内，411-国内次晨达，413-E标准，429-收件人付费，414-录取通知书，415-邮政公事，416-法院文书等）输入寄达局输入重量（如电子秤与电脑联机，重量自动显示在系统中）选择内件性质选择付费方选择所付责任（所付责任分为三种，1-基本、2-保价、3-保险）如需保价，在所付责任处输入数字-2在“保价/保险金额”处输入保价金额其余的选项处均按默认设置处理选择F1-保存。至此，此项系统操作结束。39、现费邮件每日营业终了，揽收人员填制个人营业缴款单一式两联，连同当日营收款和详情单（收寄局存联）一并交本机构业务记账人员。业务记账人员要核对营业缴款单上的缴款金额与实际上缴的营收款是否一致，核对无误后，在营业缴款单上签章，将一联退回相关揽投员，另一联连同详情单（收寄局存联）留存用于复核。日结40邮件已发出，离开本地的邮件撤回处理。A、收寄单位应向下一环