作业质量一次修复率制度1.docx

湖州之田大东吴店作业质量一次修复率规范湖州之田汽车销售服务有限公司服务部（2014.04.1）作业质量检验规范【1目的】：为了有效控制和提高进厂车辆的作业质量，对作业过程进行有效的控制，降低维修成本，为客户提供优质的维修保养服务，不断提高客户的满意度和忠诚度。【2适用范围】 本规范适用于对维修、质检、返修等过程的质量控制及检验。【3术语和定义】厂内返修：维修项目完毕的车辆，经技术质量检验人员检验，维修项目未达到相关技术规范要求，发生的再维修作业。厂外返修：车辆维修保养检验合格出厂后，在规定的质量保修期内，用户在正常使用的情况下，由维修项目引发的故障或损坏，而产生的维修作业。【4质量保修期】小修保修期：出厂后10天或行驶里程为2000公里，两者以先到者为准；二级维护保修期：出厂后30天或行驶里程为5000公里，两者以先到者为准；大修保修期：出厂后100天或行驶里程为20000公里，两者以先到者为准；责任岗位流程图备注技术总监维修技师班组长客户经理技术总监/质检员技术总监客户经理洗车工客户经理技术总监技术总监服务经理是制定返修预防措施并落实改进必对返修车辆进行分析汇总否客户对维修质量满意客户经理进行交车前检查结束否邀请客户返厂检查客户到厂后客户经理通知技术总监一起接待确认是否为返修是开具返修单、维修合同在维修合同上确认签名否是达到维修技术标准要求开具返修单技术总监/质检员对完工车辆进行全面的质量终检班组长进行完工前的检验并签名确认作业完毕后维修技师自检并签名确认是否是否为大修作业车间技师按维修作业标准进行工作会同技术总监/质检员进行过程检验车间接收维修合同返修车辆第一时间接待及处理 技师须持有岗位合格证作业标准执行服务部下发的维修手册填写发动机大修检验单#维修作业返修单 根据维修合同项目及接车登记表记录检查根据情况采用静态、动态性能检测。【5质量控制流程】【6质量控制规范】一、维修保养质量控制（一）维修技师自检1、维修技师接到维修作业任务后，首先对维修合同及接车登记表上的各项记录进行确认；2、维修技师应严格按照维修手册的要求，对维修合同上的维修或保养项目实施作业，钣金作业、喷漆作业执行特殊工种作业流程；3、维修技师对新出库配件检查合格后方可安装，对检查不合格的配件交班组长进行质量鉴定；4、维修技师应合理使用专用检测和维修工具，严禁不文明作业和违规作业；5、维修技师在维修中遇到各种技术问题，应及时向班组长汇报，寻求班组长的支持；6、维修技师对本次完成的作业进行自检，确保无漏油、漏水、漏电、漏气现象，螺栓按标准进行紧固，拆卸的附件全部安装到位，使用的工具全部收回；7、对检查出的故障，客户不同意修理的项目，在维修合同上注明，并告知服务顾问，在交车时请客户签名确认；8、对于大修车辆，维修技师须同技术总监/质检员进行过程检验，检测发动机主要装配数据的测量，并填写发动机大修检验单中的相关内容。9、技师自检合格后在维修合同上维修技师处签名确认，并交班组长检查。（二） 班组长检验1 各班组长按照维修合同的项目，进行项目复检确认，更换配件的确认等，确保作到不漏项、错项；2 对接车登记表上客户反馈的问题确认，作到检查有结果，调整有记录；3 对车辆进行运转，确认维修项目无漏油、漏电、漏气、漏水现象发生，确保维修项目符合技术标准。4 对于方向系统、制动系统、总成部件的维修，应将注意事项在维修合同上注明；5班组长检验合格后在维修合同上班组长处签名确认，交技术总监/质检员进行质量终检。（三）技术总监/质检员的完工终检1、 依据维修合同上的项目进行逐项验收，并核实有无漏项；2、 对轮胎螺丝的紧固进行抽查；3、检查维修部位有无漏油、漏气、漏电、漏水等现象；4、 对于有关安全方面的维修项目，技术总监/质检员必须进行路试检测；5、依据接车登记表的记录，对车辆进行有无检修过程中人为的损坏；6、检查维修项目符合相关的技术标准；7、对于检测不合格项，技术总监/质检员开具维修作业返修单，交维修班组长重新检查和维修，直至符合技术标准；8、 技术总监/质检员检验合格后，在维修合同质检处签名确认，将车辆移交洗车工位进行作业；二、交车前质量控制1、 技术总监/质检员将维修合格的车辆移交给客户经理时，客户经理对车辆的维修项目、更换的配件、旧件进行检查，确保任务的全面完成。2、客户经理进行交车前的检查。 对车辆的内外部清洗情况、车辆外观状况、“下次保养提醒贴”进行确认；三、厂外返修1、对于保修期内的车辆，客户反馈有维修质量问题的，客户经理在第一时间通知技术总监/质检员，同时调出该车维修档案，供接车参考；2、 技术总监/质检员会同相关人员对车辆作故障检查，属于返修车辆，客户经理开具维修合同及维修作业返修单，并将接车登记表一同交车间进行作业。四、返修车辆考核1、对发生的返修现象，技术总监及班组长认真分析产生返修的具体原因，制定相关的预防措施，并组织全体员工进行实施，并将汇总、分析、改进落实情况上报服务经理。对返修作业做到“三不放过”，即：原因不查清不放过、不教育到人不放过、防范措施不到位不放过。2、配件返修 在维修过程及交车后，由于配件及附件的质量问题，而引发的各种返修，维修技师填写配件质量问题报告，经技术总监确认后，交索赔员进行相关的索赔流程；3 班组内返修3.1 维修技师或班组长在维修过程中，发现不合格的作业，且没造成经济损失者，应及时进行更正，班组长进行登记，班组内部进行技术交流；3.2 由于技师操作的原因，且已造成经济损失者，应上报技术总监，作厂内返修处理，并对直接维修技师进行处理；4厂内返修4.1技术总监/质检员在最终质量检验过程中，发现不合格的作业，需重新作业，没造成经济损失者， 技术总监/质检员责令班组立即进行返修作业，并提出相应的处理；4.2技术总监/质检员在最终质量检验过程中，发现不合格的作业，需重新作业，同时造成经济损失者， 技术总监/质检员责令班组立即进行返修作业，同时协调配件供应，通告客户经理；对班组长及维修技师进行相应的经济处罚，并按比例承担一定的维修费用；4.3、每月返修超过8%的班组，扣除班组当月提成工资，并承担相应的经济损失，班组长下岗。5 厂外返修1、 厂外返修，客户经理、技术总监/质检员应以积极的态度对待，第一时间安抚客户，将客户的不满及损失降到最低；2、技术总监、班组长同时会同相关人员第一时间对发生的问题进行分析，以最短的时间、最合理的方案完成返修任务；3、对技术总监/质检员、班组长进行相应的经济处罚，并按比例承担相应的经济损失；【7相关文件】1、维修手册2、接车登记表【8保存期限】长期维修合同号车牌号码维修日期底盘号码发动机号码客户姓名过程检验汽缸直径标准数据一二三四活塞直径配合间隙活塞环开口间隙一二三气门间隙进排曲轴主轴径间隙连杆轴径间隙曲轴径向间隙拧紧力距主轴螺栓连杆螺栓缸盖螺栓竣工检验气缸压力机油压力点火正时怠速（水温90）目视检测异响废气排放CO附件HC漏油/电/水检验结果主修工质检员发动机大修检验单返修车处理记录表编号：返修 返工车号车型 VIN号客户保维期员操 作者原班/组长原业务接待本次业务接待检修 项目 返