联通小区宽带装机服务回访规范.doc

联通小区宽带装机服务回访规范为更好监控和评价宽带安装服务质量状况，确保装移服务流程规范的执行到位，采用省分两级的宽带安装服务回访方式，对公司装移机服务流程的服务效率、服务质量、用户资料真实性验核等进行分类分级监控，对代理商、代维商的服务质量进行合理评价并纳入佣金管理范畴。其中，省重点监测用户装机服务满意率、装机履约率、业务正常使用率、装机及时率；地市重点监测用户资料真实性、业务开通真实性、缴费真实性。通过装机回访监控，改善宽带业务装移环节客户感知，提升宽带全流程服务的客户满意度提升，促进宽带全流程服务业务的健康、稳定和持续性发展。 一、抽检目的为规范分公司宽固销售和安装服务的具体流程和步骤，进一步提升全省宽固销售及装机的服务能力和服务水平，确保宽固客户感知快速提升，有效助力公司业务发展，省公司通过电话或网页推送方式抽样回访用户对装机服务的感知并对分公司的装机服务进行合理评价，重点指标可纳入省分专业部门的考核。 二、适用范围适用于全省所有宽带新竣工用户。 省公司客户服务部负责执行回访。 三、数据提取省公司信息化部于每周一上午12：00前，提取前一周宽带新竣工客户数据，在OA系统中形成静态报表，向指定人员开放权限；客户数据提取字段必须包括分公司、区县、代理商/代维商、客户号码、客户姓名、装机地址、联系电话、缴费金额、受理时间、装机时间等信息。抽检时间原则上在竣工3天内完成回访。 四、抽检原则上省公司网页推送系统未正式上线前以人工回访为主，系统上线后以网页推送调查为主。 1. 人工回访：四龙成功样本不低于500 个/月；七虎不低于200 个/月；十狼不低于100个/月；人工回访样本量会根据实际情况适当调整。2. 网页推送：原则上符合推送要求的要100%推送调查。 抽检工作流程五、（一） 数据提取：省公司客服部项目负责人每周一定期向省公司信息化部从OA静态报表提取上周全省新竣工用户数据；网页推送功能上线后通过系统接口实现数据自动提取，网页推送不成功用户可安排人工回访。 （二） 任务安排：原则上按样本量安排工作。 （三） 回访流程： （图一：装机回访流程） （四） 质量监控：人工回访工作人员每天下班前将回访结果登记明细表反馈给项目组长，项目组长每天5%抽检工作人员或网页推送调查质量，存在问题一对一及时沟通、及时解决，致命性问题直接纳入对工作人员的KPI考核。 （五） 报表统计：每月3 号前统计分析并形成报表、分析报告通报分公司。 、回访内容六、网页推送功能上线前省公司重点抽检用户装机服务感知、装机履约感知、业务使用感知，具体内容如表一所示。网页推送上线后，增加调查用户资料真实性、业务开通真实性、用户缴费真实性等重点指标，同时取消地市人工100%回访的要求，具体内容如表二所示。 业务使用感知 装机履约感知 装机服务感知 工作人员是否有测试 是否可以正常使用 是否有预约上门服务时间 上门服务是否守时 不守时是否有另外预约 满意度评分 不满意原因 请问工作人员装机后是否有帮您测试是否可以正常使用? 请问您现在能正常使用电话或上网吗？ 请问我们工作人员（上门为您服务前）有没有跟您电话预约上门服务时间呢？ 请问我们工作人员有按预约上门的服务时间（上门）为您提供装机服务吗？ 请问我们工作人员有没有致电给您解释不守时原因或另外预约时间呢? 如果满分为10 分，8 分为基本满意，请问您觉得我们公司的装机服务可以打多少分呢？ 请问您认为我们公司装机服务满意度不高的主要原因是什么？（评于低于分需问原因）（表一：装机回访内容） 开通真实性 资料真实性 缴费真实性 受理时间是否与系统一致 装机时间是否与系统一致 用户名是否一致 身份证号码是否一致 装机地址是否一致缴费金额是否与系统一致 不真实 原因 请问您是否在*月*日在我们联通办理了宽带业务? 请问我们工作人员是在*月*日帮您上门办理的装机手续吗? 为保证您的权益，我们想与您核对一下您的用户资料，请问您的用户名是不是*？ 请问您办理入网的身份证号码尾数是不是*(六位数即可)？ 请问您的装机地址是不是*？ 为保证您的利益，请问您办理宽带业务时是否向我们工作人员一共缴了*元话费？ 请问您具体缴了多少元话费？ （表二：装机回访内容） 121 七、执行要求如果回访不成功必须如实填写回访用户不成功的原因（A联电空号,A联电过期,A联电错误, A无联电, A无客户资料, B联电无人接听,B 联电关机, B联电停机（过期）,B联电呼叫转移,B联电无法接通, B联电为传真机,C用户拒绝回访,C非联系人,C问卷中途中断,C是联系人但非其办理业务,C用户暂时无空,C连续3次不接听电话）。 必须统一通过10010（07版）客服系统外呼，并且完整保存成功回访录音2个月，以备核查。 3. 如果通过回访用户开通不真实、资料不真实、缴费不真实及宽带不能正常使用等现象需下发工单督办分公司相关业务部门核查原因做向用户做好解释工作。 4. 省公司工作人员必须规范如实填写回访结果，回访结果并于每月1日前将回访明细下发分公司客户服务部。 如果省公司需调整抽检规范或抽检内容，需征求分公司意见并于实施前3个工作日内通知分公司。 一、回访目的规范分公司代理商、代维商宽带业务销售和安装服务的具体流程和步骤，进一步提升全省宽固销售及装机服务能力及服务水平，确保宽固客户感知快速提升，有效助力公司业务发展。 二、适用范围适用于分公司所有宽带新竣工用户。 原则上由分公司客服部执行竣工用户回访。 三、执行要求分公司信息化部于每天上午12：00前，提取前一天宽带新竣工数据，交付回访负责人安排回访，客户数据提取字段必须包括分公司、区县、代理商/代维商、客户号码、客户姓名、装机地址、联系电话、缴费金额、受理时间、装机时间等信息。抽检时间原则上在宽带竣工后24小时内完成回访。 抽检方式及样本量要求四、人工回访：网页推送功能上线前100%（不低于85%）人工回访用户， 网页推送功能上线后网页推送未成功调查用户启动人工回访。 网页推送：原则上符合推送要求的要100%推送调查（网页推送功能上线后省公司统一调查）。 抽检工作流程五、（一） 数据提取：分公司客服部项目负责人每天定期向分公司信息化部从OA静态报表提取上周全省新竣工用户数据；网页推送功能上线后通过系统接口实现数据自动提取，网页推送不成功用户可安排人工回访。 （二） 任务安排：原则上按样本量安排工作。 （三） 回访流程： （图二：宽带装机服务回访流程） （四） 质量监控：回访工作人员每天下班前将回访结果登记明细表反馈给项目组长，项目组长每天5%抽检工作人员，存在问题一对一及时沟通、及时解决，致命性问题直接纳入对工作人员的KPI考核。 （五） 报表统计：每月3 号前统计分析并形成报表、分析报告通报各业务部门、代理商、代维商、区县分公司。 六、回访内容网页推送功能上线前省公司重点抽检用户装机服务感知、装机履约感知、业务使用感知，具体内容如表一所示，网页推送上线后全面调查用户资料真实性、业务开通真实性、用户缴费真实性等重点指标，具体内容如表二所示。 开通真实性 资料真实性 缴费真实性 服务告知 受理时间是否与系统一致 装机时间是否与系统一致 用户名是否一致 身份证号码是否一致 装机地址是否一致缴费金额是否与系统一致 不真实原因 是否告知续费服务 请问您是否在*月*日在我们联通办理了宽带业务? 请问我们工作人员是在*月*日帮您上门办理的装机手续吗? 为保证您的权益，我们想与您核对一下您的用户资料，请问您的用户名是不是*？ 请问您办理入网的身份证号码尾数是不是*(六位数即可)？ 请问您的装机地址是不是*？ 为保证您的利益，请问您办理宽带业务时是否向我们工作人员一共缴了*元话费？请问您具体缴了多少元话费？ 请问我们工作人员有没有告诉您话费使用有效期并告诉您再次缴费的时间和方法呢?(表三：宽带装机回访内容) 七、执行要求1如果回访不成功必须如实填写回访用户不成功的原因（A联电空号,A联电过期,A联电错误, A无联电, A无客户资料, B联电无人接听,B联电关机, B联电停机（过期）,B 联电呼叫转移,B联电无法接通, B联电为传真机,C用户拒绝回访,C非联系人,C问卷中途中断,C是联系人但非其办理业务,C用户暂时无空,C连续3次不接听电话）。 必须统一通过10010（07版）客服系统外呼，并且完整保存成功回访录音2个月，以备核查。 如果通过回访用户开通不真实、资料不真实、缴费不真实及宽带不能正常使用等现象需下发工单督办分公司相关业务部门核查原因做向用户做好解释工作。 4. 分公司工作人员必须规范如实填写回访结果，回访结果并于每月3日前将回访明细上报省公司客户服务部。 如果分公司需调整抽检规范或抽检内容，需征求省公司意见并于实施前3个工作日内通知省公司。 装移服务评价指标一、用户资料真实率：用户资料真实量/成功调查总量。 用户开通真实率：用户开通真实量/成功调查总量。 业务正常使用率：业务正常使用量/成功调查总量。 用户缴费真实率：用户缴费真实量/成功调查总量。 装机服务及时率：48小时装机及时量/竣工工单总量。 上门服务履约率：上门守时量/成功调查总量。 7. 装机服务满意率：用户满意量/成功调查总量。 二、结果应用1服务考核 省公司已将宽带装机服务满意率纳入横向（省业务部门）纵向（分公司）季度/年度KPI考核；分公司必须建立完善的横向（分公司业务部门）、纵向（区县分公司、代理商、代维商）KPI考核机制。 2服务通报 省公司通过服务分析会、部门通报文件通