《电信营业员》国家职业标准(四级).doc

电信营业员国家职业标准1职业概况11职业名称：电信营业员12职业定义：从事电信业务申请受理及帐务处理的人员。13职业等级：本职业共设四个等级，分别为：国家职业资格五级(初级)、国家职业资格四级(中级)、国家职业资格三级(高级)、国家职业资格二级(业务师)。14职业环境：室内，采光、通风条件良好。15职业能力特征：具有一定的听写、观察、理解、表达、应变、人际交往能力，思维敏捷、口齿清楚，计算机应用熟练。16基本文化程度：高中毕业(或同等学历)。17培训要求：171 培训期限：全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于280标准学时，中级不少于200标准学时，高级不少于160标准学时，业务师不少于120标准学时。172 培训教师：担任电信营业员理论知识培训的教师应具备一定的电信基础知识，熟悉电话业务、电报业务、数据业务、图像业务专业知识以及相关的营销知识，并持有相关专业中级以上专业技术职务任职资格；担任操作技能培训的教师，应熟悉营业系统操作平台，具有计算机中级应用能力，持有电信营业高级以上职业资格证书。18鉴定要求：181 适用对象：从事或准备从事本职业的人员。182申报条件：初级(具备以下条件之一者)(1)经本职业初级资格正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书，完成30个以上工作日的实习；(2)在本职业连续见习工作2年以上。中级(具备以下条件之一者)(1)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书；(2)取得劳动保障行政部门审验认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书；(3)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上；(4)连续从事本职业工作5年以上者。183鉴定方式：分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采取闭卷笔试方式或计算机考试系统考试方式，技能操作考核根据实际情况，用现场实际操作或计算机仿真考试方式。均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。184鉴定时间：各等级理论知识考试时间为90-150分钟，各等级的操作技能考试时间为90-120分钟。业务师尚须通过综合评审。185 考评人员与考生的配比：理论知识考试考评人员与考生配比为1：20-25，且每个标准教室不少于2个考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。186鉴定场所设备：理论知识考试在标准教室或按考试系统配备的计算机机房；操作技能考试在用户交换机机房工作台或标准配备的计算机机房。2基本要求21 职业道德211职业道德基本知识212行业职业守则爱岗敬业，忠于本职工作；勤奋学习进取，精通业务，保证服务质量；礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到；遵守通信纪律，严守通信秘密；维护企业与客户的正当利益；遵纪守法，讲求信誉，文明生产。22基础知识221法规及企业规章制度(1)电信法规；(2)市场营销法规(消费者权益保护法、反不正当竞争法等)；(3)企业相关规章制度(劳动纪律、安全操作规程等)。222电信营业服务规范 (1)岗位规范；(2)服务规范及服务用语；(3)服务功能；(4)服务纪律及服务监督。 223电信服务标准(1)通信服务规则；(2)服务质量指标；(3)通信质量指标。224电信的基本业务(1)我国的电信业务分类；(2)我国的电信业务(电话业务、电报业务、数据业务、图像业务等)；(3)基础电信、增值电信与互联网。225计算机基础知识(1)计算机构成及主要功能；(2)计算机应用常识； (3)计算机网络基础知识；(4)计算机安全操作知识。226电信营业常用英语(1)电信营业服务用语；(2)常用电信业务专业英语。227通信业务知识(1)固定、移动通信业务规程及各项规章制度、政策法规；(2)开放经营电信业务的规定及业务规程；(3)各类电话业务、数据业务、图像业务等处理原则、受理手续、处理流程；(4)各类固定、移动业务的计费原则、资费标准、缴费方式；(5)固定、移动电话新业务开放情况及新业务所服务的目标客户群；(6)各类通信业务的使用，通信终端的使用。228通信技术知识(1)通信网络基本知识：固定通信网、移动通信网、IP网的组成及网间互连、网络优化；(2)通信系统基本知识：固定通信网、移动通信网、IP网工作原理和交换、传输方式，设备装置。229其他知识(1)本地行政区域划分；(2)企事业单位行业分类；(3)财政纪律，支票及现金、有价证券管理及保管； (4)档案资料管理、保管规定；(5)安全生产常识：人身安全、用电安全、设备安全。 3工作要求32国家职业资格四级(中级)类别知识内容技能要求相关知识一、班前准备（一）仪表仪容能掌握规范着装、仪表仪容的基本技能，保持良好的服务形象仪表仪容规范知识（二）工作环境1能熟练地准备岗位所需的设备及用品用具2能合理安排工作场地3能保养维护计算机系统设备营业场所管理规定设备管理规定二、业务处理（一）接待用户1能接待各类顾客，话语诚恳，耐心解释2能正确受理顾客的业务查询，能准确、 恰当地解答顾客咨询的一般业务3能介绍通信终端的性能功能及操作方法， 指导各类顾客使用新业务4能掌握相关电信业务的资费政策及资费标准5能掌握专业英语词汇及短句，与顾客交谈1用户心理行为知识2业务规程，编号规定办法3资费政策常识4通信终端的品种、 品牌及生产厂家概况5通信终端的结构、 工作原理及功能特性6业务查询须知及处理方法7专业英语基本词汇知识（二）业务受理1能熟练使用营业计算机操作系统， 受理固定、移动通信的各种基本业务2能正确受理固定、移动通信的新业务3能受理集团顾客等大客户的各类业务4能使用个人通信终端或集团单位 通信设备受理电信新业务5具备互联网应用操作能力， 能熟练完成网上查询、 资料下载、设置电子信箱等操作6能正确判断互联网顾客上网的一 般障碍情况7能够区分通信卡的类别功能， 熟练进行卡类销售及资费计算8能受理顾客的帐务咨询， 对相关业务的资费标准、 计费方法、缴费方式、帐期等作出准确解答9能检查分析并及时处理业务受理中的差错1业务规程2营业计算机系统模块 功能及相互关系3计费原则、缴费方法4服务质量规定5大客户管理规定三、日终结算（一）工作量统计1能确保资料、工作量统计汇总准确无误2能对各类业务统计报表进行分析1帐簿一般知识2统计分析方法（二）结帐缴款1能熟练地做好营业款的结算工作， 保证帐款相符2能按规定做好帐款日常管理工作1资金结算方法2票款保管知识（三）交接班1能做到交接内容、项目明晰、完整2工作界面清楚完整业务管理常识四、其他（一）营销1能进行一般性的市场调查，并根据市场动态及 时收集顾客的特殊需求信息2能够对顾客进行一般性的回访3能对市场信息进行分类整理， 撰写简单的调查分析报告1市场调查基本方法2信息整理常识3礼仪礼节知识4应用文基础知识（二）安全生产能及时发现事故隐患，并能对事故隐患采取相应的措施事故隐患常识及防护方法4配分比重表理论知识项目初级中级高级业务师基本知识一、职业道德15105二、基础知识35404550相关知识一、班前准备5532二、业务处理30303230三、日终结算1515105四、其他55513合计10010010010