关于客诉处理及上报制度.doc

关于客诉处理及上报制度一、目的：1、收集真实、完整的客诉信息及宾客意见；2、监控客诉处理成本，控制利润率，提高客诉处理满意度；通过数月财务数据分析，各店均存在赠送菜品过多，折扣力度过大却并不能有效提高客户满意度问题，故公司通过此方案，监控以上问题。二、客诉处理赔付建议1、建议赠送毛利点高的菜品：如：1）肉类：a/猪肝、爱死你肥牛 b/满天飞肥牛 2）丸类：鸡丸 3）滑类：马鲛靓鱼滑 4）素菜：白萝卜、南瓜、冬瓜、甜玉米、油麦菜、生菜 5）小吃：a/手擀面、绿茶佛饼 b/白玉茄酥 6）饮料：酸梅汁2、各店研发夏季甜品或凉饮，建议赠送至尊会员专属甜品（菜单上找不到的）处理投诉方式，一般原则指导如下：1）投诉环境闷热，赠送凉饮或甜品；2）投诉菜品分量少、质量有问题时（肉类、海鲜类），更换，重新出品（按标准），若还不满意，解释已是标准出品，并赠送毛利点高的菜品；（素菜类）时，更换，重新出品（按标准），并改为赠送；若还不满意，赠送甜品或凉饮。3）投诉服务慢（包括态度不好）：店长（或现场最高负责人）出面道歉，解决主要是心理上的不满，同时必须赠送致歉，送的东西依次推荐为：a/店面小礼品，b/券或套券，c/甜品或饮料，d/部分底成本菜品或适当折扣。细心的伙伴，甚至可以挑选出宾客比较喜欢的优惠券赠送菜品。以上内容仅为客服部给予各店的客诉处理指导建议，望各店管理组成员有意识的培训自身处理客诉的能力，在满意度和营业利润之间的平衡关系，要有意识的去权衡。三、上报要求1、发生事件内容：宾客姓名、联系方式、用餐时间（某日中午/晚上）详见附表。2、客诉处理结果：1）周报：赠送菜品出售价金额为100元以下时（包括折后金额为100元以下），记录投诉原因，以周为单位，每周二上报至客服部。2）日报：赠送菜品出售价金额为100元以上至免单时（包括折后金额为100元以上），记录投诉原因，则上至处理完后，次日下午两点前以书面形式记录情况说明发送至客服部毛爽（邮箱：2629425288）。如遇特殊情况不能发邮件，也于下午两点前致电客服部毛爽（公司电话：61554728，个人，口头讲明情况，客服部帮助备案，并及时跟进二次处理。3）每月初，客服部将汇总赠送、折扣或免单数量及因客诉引起的优惠并与财务系统进行核对，最后回馈给各店各部，协助提升管理效率和成果。四、落实责任人店长责任制：现场管理人员处理客诉后，及时记录，务漏掉，每周一的巴掌会上，店长带领巴掌成员讨论处理意见并审核，结果由店长发送至客服部。五、奖惩机制1、瞒报和虚报：客诉处理与系统优惠数据不统一时，查明原因，若有意瞒报与虚报，金额小于等于100元时，店长罚款100元，金额大于100元时，店长罚款100-500元。2、未按时报：未按时进行上报，扣除当月执行力分数10分。3、真实、完整执行：按时，保量的完成该项统计上报工作，每月与财务数据核对无误，无论投诉数量多少，投诉大小，只要记录真实、完整，都一律加10分。完成最优异的店长，结合考评，月度和年度都将给予100-500元现金奖励。六、处理流程店面自行处理流程接到客人投诉，及时反映至管理组， 不超过3分钟。如超过店长进行相应处理。管理人员立刻到现场：细听客人投诉，对客人表示歉意，作出相应的赔偿和安抚。事后做好登记和上报，根据类型次日或每周。赔偿金额为100元以上时，次日两点前以书面（或电话）的形式上报至客服部。赔偿金额为100元以下时，将客人投诉原因和处理过程和结果反映至每周上报的宾客意见表中，要求每周二上报上周宾客意见（以周为单位）。以上宾客意见，客服部将视情况，以月度进行数据分析，结合神秘顾客暗访意见，找出问题的原因。财务部将根据上报的意见和收银系统进行核查。总公司客服部处理流程顾客直接投诉至客服部接到客人直接投诉细听客人投诉内容，并做好记录。对客人表示歉意或谢意，并进行安抚或感谢，待核查详情以后再做后续处理工作。通过与双方当事人沟通，核查事件真实性。如情况属实，发文通报至各部，并请运营部以书面形式反映当时场景，公司酌情给予处理意见和相关惩罚或奖励。如情况不属实，感谢客人的支持，同时，与当事人进行二次沟通。对内：1、将此投诉事项形成案例，开展月度培训课，深化分析。2、对此类型情况现场演习。对外：1、赔礼道歉，安抚工作。2、表示诚意，赠送礼品。3、纳入神秘顾客名单，长期为服务质量做考核。七、制度说明：很多店面的伙伴甚至管理，或许很不愿意上报部分客诉，因为一旦上报，就会涉及到怪罪，甚至严重的处罚，其实不然! 公司在此做以下说明：1）免责：不追究轻微客诉，所有的客诉最终都是由各店长上报，店长清楚的明白客诉原因，处理妥当，明确管理方向即可。2）协助：轻微客诉多次发生时，如：设施设备损耗等，客服部还会将意见上报，协助店面敦促相关部门作出应对处理。3）解决：把严重客诉危害降低的最小程度，店面上报严重客诉时，客服部可以马上进行二次处理，降低客人投诉程度，并进行后续跟踪，提高投诉客人满意度。降低对当事人和当事店面的负面影响。4）管理：通过对严重客诉的处理，客服部将了解客诉原由，从客观的角度进行分析并作情况说明，若问题的本质出现在我们的身上，我们可制定和调整管理方法和方向，从而提高我们整体团队的素质和管理能力，让每个伙伴能力得到提升。公司仅会对少部份严重违反公司企业文化和执行力屡屡不到位的管理人员进行处罚、帮助、培训。其根本目的还是提高其思想意识和管理本领，最大程度提高自身素质，以在以后取得更大的个人成就和团队成就。最后，餐饮界的很多例子无不在为我们讲述一个道理：连锁餐饮发展的前景取决于它的管理水平。在我们的企业里，在“爱”的企业文化熏陶下，要发展，要进步，我们应该选择明智的去“爱我们的顾客”，更加明智的去“爱我们的伙伴”。不能正确的认识自己的缺