技师岗位职责及管理条例.doc

技师岗位职责及管理条例一、岗位职责1、熟练掌握按摩手法和各反射区名称，相应穴位。2、熟记各种药浴功效、特点与价格。3、训练较强的沟通能力，对客人提出疑问及时使用普通话解释。4、仪表端正，服务礼貌，谦虚、热情。5、工作中严格按程序操作，做到无投诉，无漏单，无过失。6、服从管理，完成领班交办的工作。7、相互配合，精诚合作。8、保证各沐足区及技师房卫生干净、整洁。二、管理条例1、不得迟到、早退。迟到、早退5分钟以内罚款10元，30分钟以上者做旷工处理给予50元的罚款。每月迟到、早退累计3次以上停牌另行处理，全勤奖自动取消。2、旷工一次罚款50元，旷工三天以上作自离处理，工资不予结算。3、员工每月工休三天，110号只可排休一天。每组每天只能排休二人。休息一律以排休表为准，不可乱休。超出排休假日有事需请假，每月有两次事假请假机会,超出按每次10元为准扣除工资（病假除外，必须附带医嘱证明），请假写请假条，带话或者电话请假一律无效。4、关于站岗、排钟、例会是的传统流程，不服从管理安排给予10元罚款/次，并视情节给予停牌处理。以上活动必须在接到通知后3分钟内到达工作岗位，不得拒绝。5、始终保持微笑服务，上钟时不得闹个人情绪，不得同客人斗气；如有投诉，视情节严重给予处罚，最低罚款5元无上限。6、上班时间统一服装，佩带好工作证，仪容仪表（头发，工服，工牌，指甲，鞋子）不规范给予点名警告，如无改正停牌处理。7、上钟时间（70分钟）一定要保证，偷钟5-10分钟罚款50元，遇到顾客投诉情节严重罚款100元，一旦因偷钟顾客不予买单者，该单由技师买单，将不予任何折扣，同时另行罚款100元。8、在上钟时请将手机关机或调振动，以免打扰顾客休息和影响顾客情绪。如发出声响罚款5元，在营业区内接打电话罚款10元。上钟客房内接打电话罚款50元，停牌一天。上钟看电视罚款50元。9、严禁职员在营业区抽烟、吃零食，一经发现，警告不改罚款10元。10、爱护公司财物，不能动用公司物品，不得偷吃客用食品，一经发现罚款50100元。损坏物品、遗失物品照价赔偿，各班次、组别应做好交接班的物品巡查，各担其责，共同监督。若物品损坏后无责任人则技师部共同承担，若故意损坏公司物品将作重罚。技师不得使用客用设施，发现处罚10元。11、团队精神至关重要，不参加集体劳动罚款20元；打架斗殴滋生是非者罚款200元，情节严重送公安机关处理。技师房是大家休息的环境，需要大家爱护，如在技师房乱丢、乱放，坐姿、躺资不雅，大声喧哗等给予警告不改者，每次罚款5元。12、在营业区域看到顾客要主动问好：“您好！欢迎光临。祝您幸福安康！”等，视而不见将警告，若无改正，每次罚款5元。13、上班时间家人、朋友来访应在指定场所经负责人同意方可接待。不得带任何人在员工宿舍留宿，发现所有责任由该员工承担。14、下钟后必须向排钟员报钟。团结一致努力提高业务水平，以免给公司或个人带来损失。若发现排钟有误时，请及时向负责人报告寻求解释或更改，切不可粗略了事，粗暴行事。15、提高安全防患意识，尽最大能力杜绝意外损失（防火，防盗，防电，防烫等）。若人为故意造成公司重大意外发生，个人将承担相应的法律责任。16、阳光企业，要在任何时候，任何地方，维护、捍卫公司形象，不得做有损公司形象和利益的事情。员工应注意自身行为，对待宾客一视同仁，当宾客提出无理要求时，请婉言拒绝。不得接受他人财物，不得收取小费，发现罚款100元，同时没收小费。不能私自外出，发现技师与顾客发生暖昧关系，将给予除名处理。17、严禁偷盗现象，一经发现重罚开除或报警立案处理。18、严禁贪污、浪费，有则重处。19、在服务过程中，因个人操作不当造成的一切后果损失由本人承担，若因特殊原因，公司最高承担20%30%。20、以上条例仅以维护公司和员工利益角度出发，希望大家理解、自律；若有违反者，均视情节轻重给予处罚，请予遵守。 没有纪律，就没有明天！制定： 审核 ： 批准：服务员岗位职责及管理条例一、岗位职责1、检查仪容仪表，规范着装，按时上下班；2、熟练公司各消费项目，正确引导消费；3、领取当日所需物品，做好开市前的准备工作和写好交班记录做好交接工作；4、熟悉公司客房环境，协调好各环节工作，作好待客、开单、转单、跟单、买单、送客工作；5、做好巡检工作，保障楼道、洗手间、客房、洗浴间、大厅、棋牌室等各营业区域安全、卫生状况良好，检查电视机、空调、窗帘、摇控器、垃圾桶、桌椅、麻将机等设施的正常工作。察看所需物品是否齐全，及时补充，发现异常及时报告上级。6、按时参加培训，提高自身服务技巧。7、为客人端送水果及茶水，勤巡房添茶。8、早班负责倾倒垃圾，两次以上。9、中班负责认真清洗杯具，保证杯具干净，光亮。10、晚班负责营业区域卫生、安全、清洁3间以上麻将室。11、完成领班交办的其它事项。二、管理条例1、上班时间着装整齐，佩带好工作证，微笑服务、站立服务，着淡妆忌浓妆，仪容仪表不整洁警告无改正罚款10元。2、使用礼貌用语，热情主动向宾客问好，视而不见罚款5元。3、不得迟到、（早退），迟到5分钟内罚款10元，30分钟以上者做旷工处理，扣除3天工资。月累计3次以上罚款20元/次，全勤奖自动取消。上班时间外出未请假处罚与迟到一样；旷工三天以上者做自离处理，工资不予结算。4、员工每月工休三天，休息一律以排休表为准，不可乱休。超出排休假日有事需请假，请假按每次5元为准扣除工资（病假除外，必须附带医嘱证明），请假写请假条，带话或电话请假一律无效。5、认真按标准完成各项工作，卫生不达标者罚款5元。6、随时提高警觉，以免漏单、跑单，出现跑单视情节按全赔或折扣赔偿处理；防止宾客损害公司物品、设备，一旦发现合理制止，及时报备。7、及时发现宾客遗留物品，请交服务台，公司将给予奖励；如有私藏者视做偷盗，定重罚不赦，情节严重送公安机关处理。应学习拾金不昧的高尚品德。8、爱护公司财物，不得动用公司物品，（抽纸、牙签、香皂、棉签、牙刷、毛巾）等。不能偷吃客用食品（水果、茶、糕点）等，一经发现罚款50100元。损坏物品，遗失物品照价赔偿，若无责任人任责，则服务部员工共同承担；恶意损害翻倍重罚，情节严重追以法律责任。9、上班时间严禁相互攀谈与工作无关的事，不允许在营业区内抽烟、吃零食，发现警告不改每次罚款5元。10、上班如有家人、朋友来访应在指定场所经负责人同意方可接待。不得带任何人在员工宿舍留宿，一经发现所有安全问题由该员工承担。11、提高安全防患意识，尽最大能力杜绝意外发生（防火，防盗，防电，防烫等）；若人为故意造成公司重大意外发生，个人将承担相应的法律责任。12、不得在营业区域接打电话，违者罚款10元。13、认真听取宾客意见和投诉，应如实汇报相关负责人以便改正。14、努力维护公司形象，遇无礼宾客沉着应付，同时请求上级帮助。15、注意个人修养，言行举止大方得体，切勿怯场害羞。16、团结一致，努力提高服务质量。团队精神至关重要，不参加集体劳动罚款20元。不得相互推卸责任，禁止打架斗殴，一经发现，重罚200元，且做除名，情节严重送公安机关处理。17、严禁偷盗现象，一经发现重罚开除或报警立案处理。18、严禁贪污浪费，有则重处。19、服务员严禁使用客用设施，发现罚款10元/次。20、以上条例仅以维护公司和员工利益角度出发，希望大家相互理解和自律，若有违反者，均视情节严重给予处罚，请予遵守，配合。 没有纪律，就没有明天！制定： 审核 ： 批准： 管理人员制度一、严禁泄露任何有关企业内部管理信息与财务状况。二、合理组织有益处的各类集体活动与娱乐活动。三、严禁徇私舞弊、偏袒和维护个别员工，应对员工一视同仁。四、严禁违反各类员工制度及相关规定。五、遇到问题应及时主动处理，并做好记载，重大问题应立即报备上级处理，不得欺上瞒下。六、应协调各部门、各员工之间的关系，严禁挑拨离间，马虎处理。七、鼓励员工学习、创新等积极、健康的活动，对一些优秀员工和对企业有突出贡献的员工以通报表扬和物质奖励。八、根据实际情况，制定与企业管理相关条例，公布并实施执行。九、掌握各员工信息，对工作日程安排，各类请假与休息应合理协调，合理调度，不得缺岗。十、与员工对话应平等，不得打骂员工。十一、如对各行为规定有不同意见，在管理人员例会中提出，严禁越级申报。十二、关注员工饮食起居，不得在生活中以管理人员身份差遣员工。十三、按时参加每日例会与管理人员例会，立即执行公司各项决定。 没有纪律，就没有明天！制定： 审核： 批准： 服务员服务流程一、接待客人l 迎宾当听到收银台报有客到时，服务员应做好接待工作，所有接待人员都要90度鞠躬问好（说：早上好.晚上好.吉祥如意！）带客服务员一定要在顾客的右上方。l 带客接到带客指令的服务员接待时应先说：您好，几位这边请或您几位里面请。一只手请向所要安排客人的房间，然后走到客人的前面带位，走路时应一只手放在身后，另一只手则指引方向。l 进房当把客人带到房间时，进房应先开灯（一般开灯带跟排风扇），再开电视及空调（空调的温度设在24度）有窗户的要把窗户关上并把窗帘拉上，回到与电视柜平齐方向，再给顾客安排技师。（20秒完成）l 安排技师首先请问客人有没有认识的技师，说：“请问您几位有认识的技师吗？”（1）如果客人回答说没有，则对客人说我帮您安排可以吗？得到客人同意后方可安排技师。再打电话到技师房安排技师，报清楚所在的房间号及客人数量（如：201房2位男宾2位女宾）报客人数量时一定要实报，男宾女宾分开报。（2）如果客人回答说有，客人将会报出技师的工号，则要打电话到技师房询问客人所点的技师号有没有上钟：如（201点666，请问有没有上钟）A、如果回答没有上钟，报出所在的房间号，安排所点的技师。如（202房点的666，另一位男宾，二位女宾）B、如果回答在上钟，则请问一下还要等多久，然后跟顾客解释一下，说（您好，对不起666已经上钟了，大概还要 分钟，请问您愿等吗）如果客人愿意等，就打电话，如（202等666，另一位男宾2位女宾）如果客人不愿意等，就给他们安排几位其它的技师（同（1），但必须征求客人的同意。5、退出房间当把本次服务完成后，就可以退出房间，注意不要把背景对着客人，那样不礼貌，要侧身出门。出门时便说，请稍等，技师马上过来。二、推茶、送茶及加茶水（技师安排好后就可以推销茶水）1、推茶技巧首先观察客人有没有喝茶的意象，是不是请客或是否有能力消费。在开始询问客人喝什么样的茶水，也要台帮助介绍和推荐茶水，从高价说到低价，如（请问您几位要喝点什么茶水呢？我们这里有观音王、铁观音、人生乌龙、高山乌龙）在报茶的来历、好处及价格，如果客人还是不要的话，就推低价茶，如（这个天气喝点菊花茶比较好，菊花可以清火，又实惠，6元/杯，现在好多顾客都选择喝）。如果客人真的不要，则不要强行推销，因为我们同时也有免费茶水送。2、送茶水进房间时首先在门外敲门，敲门敲三声，敲门时力度适中，不能敲在门的玻璃上，而是门把手下面，说：“您好，服务好”然后进房间成关蹲式服务，放茶水时应注意送茶几上有没有贵重物品，如有时说请您把您的贵重物品收一下好吗？然后把茶水轻放到茶几上，说这是您的茶水（或水果），请慢用，然后退后三步，退出房间。3、加茶水进房与送茶水一样的流程，进房后说：请问几位需要加茶水吗？如果要加，服务员进去后同样成半蹲式服务，同样加茶水时就注意茶几上有没有贵重物品，如果有，说请您把您的贵重物品收一下好吗？然后在一只手握在水壶把上，另一只手把瓶扶着，注意不要把茶水洒到桌面上（如果不小心失误烫到客人，及时通知领班），加茶加七分满，加完茶后说：“请慢用”退出房问。三、开单流程及转单、盯单1、开单：服务员在送完茶水后到鹛奶台开单，注明开单人（如某年、某月、某日、某时间、几位，消费哪些茶水），如是收费茶水，则填在酒水消费栏，技师来时则向其说明已开单，可直接填写。如果几间房是一起消费的，则要在房间的消费单上注明哪间房是一起的，将消费单放入房间消费蓝内由技师填写。2、转单：如果客人做完一项消费，转做其它项目时，如果是单独一间房则将客人和消费单、茶水一起转过去，如果是连房服务员就要问一下技师这间房的客人转到哪间房，然后跟着过去，确定房间，如果一间房做完这一项目，而其中两位到别外一间房消费另外一种项目，则在哪间房注明和哪几间房是一起的，而且到另外的连房里去，把这间房的房间号一起连上去，做完这些以后，如果客人喝的是收费茶水，则到收银台报一声，哪间房转到哪间房。3、盯单：客人做完消费以后，想休息一会，暂时不买单，技师则要把单交到服务员手中，服务员要随时注意房间的动态，如果中途有点事，则要与其它服务员交代清楚，以免发生跑单或漏单。如果在盯单的同时客人又想做别外一种项目，则要把消费单转到另外一间房交给技师手中，并注明是他们已经消费过的项目，买音的时候一起买，以免发生跑单。四、收房及收房标准当看到客人离店时，走道服务员应站在走道边上，主动与顾客打招呼（用十米五步），当客人走后，并及时准备好烟灰缸、抹布，进房后第一件事关空调、电视（高峰期间不关），把所有灯打开看客人有没掉下什么东西，如有捡到客人遗失的物品，送到收银台登记。随后检查房间有没有损坏的物品，最后把茶几上面的果盘、烟灰缸，茶水全部撤出，茶几上面的水迹必须擦干净。换烟灰缸时，用过的烟灰缸放在下面，干净的放在上面，以免烟百炼成钢四处飞溅。然后一起拿进托盘里，再把干净的放在茶几上。烟灰缸必须一个角对着前方，另外两个角则要和足疗订平行。如果房记脏了，就用拖把拖一下，收房里，大唐沐足四个字必须正面对着我们，四个角必须整齐，不要垂下来太多，也不要太少。以免影响美观。最后全部收拾完后看枕巾下有没有毛发，有则要清理干净。 五、交接班每天下班之前，每个班都要填写交班表，注明部分，交班时间，交接班人员名单，注明哪几间房是连房，哪些房有客人，哪些房无人。哪几间要盯单，把盯单的单子交给接班人员的手中，然后带着下班人员一起巡房，确定房间是否正确。 六、 开会时间每天上午11：00，晚上7：00准时开例会点到，一次没参加扣1分，迟到3次则扣1分，别外加一张过失单。足疗技师工作流程1、语言服务规范：接到钟房通知*号技师到几号房间上钟的指令后，技师立即排列整齐，姿势端正，面带微笑到取水间打水。三分钟之内到达指定的房号，到达指定的房号门口时，头排的技师先轻声敲门三声，然后打开门，90度的鞠躬说：各位“上午好”、“下午好”、“晚上好”随从技师口号一样，再按顺序从里到外到顾客跟前说：“您好，我是几号技师很高兴为您服务，请问先生或小姐用什么样的药水，我们这里有中药、藻泥、牛奶等等”，待顾客选定药水后，再请问顾客是高桶沐足还是低桶沐足（高桶沐足比低桶沐足的药水要多出三位，时间要比低桶长10分钟，还可以直接刺激小腿部的穴位，更加加快血液循环）顾客选定后，然后给客人脱鞋、脱袜（先左后右），如顾客自己动手，这时应说“这是我们的服务，请让我来为您服务，请问水温可以吗？谢谢，如果您觉得水凉了，可以随时给您加热水，请您稍等