中外礼仪课老师课件版.doc

第一讲 礼仪概述一、 礼仪的概念所谓礼仪是指人们在社会交往活动中，用于表示尊重、亲善和友好，以建立和谐关系为目的的道德行为规范的总和。这一定义应包含以下几层意思：第一， 礼仪是道德行为规范第二， 礼仪的直接目的是表示对他人的尊重、亲善和友好，以建立和谐的人际关系第三， 礼仪的根本目的是为了维系社会正常的生活秩序。第四， 礼仪要求全体社会成员共同遵守。第五，礼仪要求在社会交往活动中遵守。二、 礼仪的表现形式四个方面：礼貌、礼节、仪表、仪式1. 礼貌是指人们在交往态度上的表现形式2. 礼节是指人们交往言行上的表现形式3. 仪表是指人的外表的表现形式4. 仪式是指在特定场合举行的、具有专门程序和规范的活动表现形式三、礼仪的特性1.规范性：表现为礼仪不是一次性即兴行为活动，而是一种规范化、模式化的行为方式。2.多样性：表现为在不同的领域、场合，对不同的人有不同的礼仪要求。3.继承性：表现为礼仪如同人类创造的所有文明一样，具有今礼袭去的特征,有传统色彩，也有域外色彩.4.差异性：表现为同一礼仪形式因时间、地点、场合、对象的不同使其意义出现差异。5.社会性：（1）表现为礼仪贯穿于人类社会的始终（2表现为礼仪遍及人类社会的各个领域。四、礼仪的原则1.真诚原则。礼仪的情感基础。2.尊敬原则。礼仪的本质。3.体谅和认同原则。4.公平对等原则。5.尊重风俗禁忌原则。五、礼仪的功能1.礼仪是现代社会中个人建立良好的人际关系的重要手段。2.礼仪是个人事业成功的助力器。3.礼仪是组织无形的广告。 4.礼仪是国家富强、文明的标志。六、中外礼仪比较（一）现代礼仪与中国古代礼仪的差异 第一，二者的目的不同。古代礼仪以维护封建统治秩序为目的，而现代礼仪则重在追求人际交往的和谐与顺利维护社会正常的生活秩序第二，二者的基础不同。古代礼仪是以封建等级制度为基础的，现代礼仪更强调人格平等社会平等，并且以尊重人作为自己的立足点与出发点第三，二者的范围不同。古代礼仪所讲究的是“礼不下庶人”，而现代礼仪则适用于任何交际活动的参与者（二） 当代国际礼仪的主要特点：第一 国际礼仪强调个人至上 第二 国际礼仪强调女土优先 第三 国际礼仪强调交际务实七、礼仪修养注重内在礼仪修养主要有三个方面的内容：第一思想道德修养 第二文化修养 第三艺术修养第二讲 优雅的举止举止是指一个人的活动以及在活动中各种身体姿态的总称。一 站姿（一）正确站姿要点：1.头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然2.双肩放平，稍向下沉，人体有向上的感觉3.躯干挺直，挺胸、收腹、立腰4.双臂自然下垂于身体两侧，手指贴拢裤缝5.双腿直立，并拢，脚跟相靠，脚尖分开成60度（二）特殊工作场合的四种站姿1. 垂手站姿2. 前交手站姿3. 后交手站姿4.单背手站姿（三）站姿的注意事项：1.不要探脖、耸肩、含胸驼背、塌腰撅臀、双脚弯曲2.站立与人谈话时，双手不可放在衣兜里或插在腰间或交叉在胸前，也不可东歪西斜，靠在物体或墙面上3.男士双脚可分开但不能超过肩宽，女士一般不能分开双漆和脚后跟.二、坐姿（一） 正确坐姿要点：1.入坐时要轻要稳。先走到座位前，再转身轻稳地坐下。正式场合一般是从椅子的左边入坐。女子入坐时，若是裙装，应用手将裙装稍拢一下2.坐下后，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然3.双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，掌心向下4.挺胸立腰，上体自然垂直5.双漆自然并拢，双腿正放，垂直地面6.坐在椅子上的位置至少坐满椅子的三分之二7.离坐时 ，要自然稳当，右脚向后收半步再站起来（二） 坐姿的注意事项：1.不要前倾后仰或歪歪扭扭，东摇西晃，也不要斜靠在椅子上2.两手不要交叉在胸前，也不要摊开双臂趴在桌子上或放在臀下3.双腿不要过于叉开，也不要长长地伸开4.坐下后不要随意挪动椅子5.脚不要不停的抖动（三）坐姿的变通：1正坐式2侧坐式3分开式4.重叠式5.交叉式 6.丁字式三、步态（一） 正确的步态要点：1.头正，双目向前平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然2.双肩平稳，手臂放松，手指自然弯曲，双臂前后自然摆动，摆幅以30度-35度为宜3.上身挺直，挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾4.两脚的内侧落地时行走成一条直线5.步幅适当。一般是前脚跟与后脚尖相距为一脚长，即男性约40公分，女性约30 公分6. 步速适中。男性每分钟约108-110步，女性每分钟约118-120步（二） 步行时的注意事项：1.停步、拐弯、上下楼梯要从容不迫，控制自如2.在行走中，迎面来人，要放慢步伐，向来人微笑点头致意3.在狭窄的通道，如遇尊者、贵宾、女士，应主动站立一旁，以手示意，让其先走4.上下楼梯，如遇尊者、长者等，应主动将扶手一边让出四、 鞠躬（一） 标准的鞠躬姿势要点：1.身体立正、目光平视，同时双手在体前搭好，面带微笑2. 鞠躬时，以腰部为轴，身体上部向前倾斜 15度或45度或90度，同时加问候语（二） 鞠躬的注意事项：1 . 90度和45度鞠躬应脱帽、摘围巾，15度鞠躬可随便2. 90度鞠躬一般连续三次，45度和15度一般只做一次3. 90度和45度鞠躬应目光向下，45度鞠躬一般看脚尖前11.5米左右的地方4 鞠躬礼毕直起身时，双眼有礼貌地注视对方五、 手势（一）几种常用手势1.指方向：请往右边走；请往左边走；请跟我来；请进；请坐2.鼓掌（二） 使用手势应注意的问题：1.手势应有助于表达自己的意思2.在任何情况下，都不要用手指指点自己和他人，谈到自己时用手掌轻按自己的左胸，谈到别人时，伸出手掌，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示他人。3.尊重不同地区、不同民族、不同国家的手势习惯（1）“OK”（2）竖大拇指（3）拉勾（4）“V”六、 握手（一）标准的握手姿态要点：1.握手时，距受礼者约一步的距离2.伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌（与女士握手，握手指），手掌与地面垂直，四指斜向下3.握手时间约2-5秒。4.握手时，双目注视对方，面带笑容，上身略微前倾，头微低，双足立正。5.握手的高度约齐腰（二）握手的礼节：1.两人握手的先后顺序：上级、长辈、主人、女士先伸手。下级、晚辈、客人、男士，先问候，见对方伸出手后再伸手与之相握2.一人与多人握手的先后顺序：先上级、长辈、主人、女士，后下级、晚辈、客人、男士。3.当对方伸手时，无论是否妥当，一般出于礼貌不该置之不理，而应落落大方地与之握手。4.接待来宾，无论男女，主人都应先伸手5.握手时，手应该是洁净的6.握手前要脱帽、摘手套7.握手时用右手。在特殊情况下用左手应当说明或者道歉8.与人握手时注意手掌与地面垂直，避免“控制式”“乞讨式”“死鱼式”“横蛮式”“抓指尖式”9.在正常情况下，不要坐着与别人握手10.多人同时握手时，注意不要交叉握手11.握手后切忌用手帕擦手七、 致意用语言或行为向别人表示问候、尊重之意（一） 致意的方式：1.起立礼2.点头礼3.注目礼4.举手礼5.握手礼6.鞠躬礼7.拱手礼8.合十礼9.拥抱礼10.亲吻礼11.吻手礼（二）致意礼节（1）致意的先后顺序：下级先向上级致意、晚辈先向长辈致意、男士先向女士致意等（2）对等致意。（3）致意的动作必须认真，以表示对对方的尊重八、 介绍（一） 自我介绍1.介绍前进行心理调整，做到镇定、自信，微笑亲切自然、眼神友善可掬。2.先向对方点头致意、问候，得到回应后，再自我介绍。3.介绍的内容正确、简洁，一般是单位、身份、姓名。语气自然平和、明快。4.社交场合女士一般不宜主动向陌生人自我介绍。例如：1 你到一公司联系工作，预约时间是下午3点，与经理秘书见面时的工作式自我介绍。（1）工作式；包括本人姓名、供职的单位及其部门、担负的职务或从事的具体工作等。例如：“你好！我叫张奕希，是大连市政府外办的交际处处长。” “我名叫付冬梅，现在在人民大学国际政治系教外交学。”2 在一个朋友聚会上，你很想认识你的一位校友，希望他认识你，了解你，并建立联系，作交流式自我介绍（2）交流式：包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣以及与交往对象的某些熟人的关系，等等。例如：“我叫邢冬松，现在在北京吉普有限公司工作。我是清华大学汽车工程90级的，我想咱们是校友，对吗？” “我的名字叫沙静，现在在天马公司当财务总监，我和您先生是高中同学。”3 你作为经理助理，主持一个座谈会，开始作礼仪式自我介绍。（3）礼仪式：包含姓名、单位、职务等项，但是还应多加入一些适宜的谦辞、敬语，以示自己礼待交往对象。例如： “各位来宾，大家好！我叫范燕飞，是云海公司的副总经理。现在，由我代表本公司热烈欢迎大家光临我们的开业仪式，谢谢大家的支持。”（二） 介绍他人1.先了解双方是否有结识的愿望。特别是男女之间。2.介绍通则：受尊重的一方先了解对方。所以具体介绍顺序：A把晚辈介绍给长辈。B双方年龄差不多，把与自己关系密切的引见给另一方。C把一人介绍给众多人。D把晚到的客人介绍给早到的客人。E集体介绍按座位次序或职务次序一一介绍。3.介绍的站位和手势。介绍人、被介绍人、中介人成三角之势。手势：手心向上，四指并拢，拇指与四指约成30度，以肘关节为轴礼貌地示意被介绍人，眼睛看着要告诉的人。4.除女士、长辈，一般介绍时，被介绍人应起立。5.介绍完毕，被介绍的双方立即相互问候握手、互递名片。6.被介绍双方交谈后，中介人才可离开。例如：1 请为你的领导与你的一位新闻记者朋友作工作式介绍。（l）工作式 适用于正式场合，内容以双方的姓名、单位、职务等为主。例如：“我来给两位介绍一下。这位是洋江公司公关主任伯海燕小姐，这位是欣海集团总经理石红小姐。”2 把你的一位大学同学举荐给你的领导。作推荐式介绍。（2）推荐式 它适用于比较正规的场合，多是介绍者有备而来，有意要将某人举荐给某人，因此在内容方面，通常会对前者的优点加以重点介绍。例如：“这位是周敬扬先生，这位是我们公司的赵欣总经理。周先生是一位管理方面的专业人士，他还是北大的MBA。赵总，我想您一定乐于认识他吧！”3 在一正式场合，把你的朋友介绍给一位德高望重的长者礼仪式 它是适用于正式场合，是一种最为正规的他人的介绍。其内容略同于工作式，但语气、表达、称呼上都更为礼貌、谦恭。例如：“卢小姐，你好！请允许我介绍一位朋友给你，深圳大鹏公司的销售部经理张建先生。张先生，这位就是海口新生集团的业务部经理卢森小姐。九 、递接名片（一）递交名片1.名片应放在随手可取的地方。2.取出时应确认名片是否拿对或干净。3.递名片时一般应站立，双目正视对方，双手或右手的拇指和食指握住名片的前端，名片的正面对着对方，以齐腰的高度恭恭敬敬地递上名片。同时报上自己的姓名或加寒暄语。4.向多人递交名片的先后顺序：先上级、长辈、女士，或从左到右。（二） 接收名片1.双目正视对方，用双手或右手握住名片的下方恭敬接过。2.接过名片后，应仔细看一遍，就名片上的某些问题当面请教3.接受的名片放在名片夹或腰部以上的衣服口袋里。如放在桌上，不要在名片上压放东西，也不要当记事本。4.接到名片后，如自己带有名片，应回送名片，没带应道歉说明。5.索要名片的方法：（1）先递自己的名片（2）“以后如何才能向您请教？”（3）“今后如何与你保持联系？”6.拒绝给名片的方法：（1）一般不宜拒绝（2）拒绝的托词：对不起，我忘带名片了”“非常抱歉，我的名片用完了”（三）名片活用1.向别人送礼或贺喜，可附上写有“恭贺”字样的名片表示贺意。2.收到别人的赠礼，要向别人致谢，可在名片的姓名下写“领”字，另起一行顶格写上“谢”字，寄送对方。3.登门拜访未见主人，可留下名片。4.做短信用。内容写在左下角。(n.b:提请注意。p.f:祝贺。p.r:感谢。p.c:谨唁。p .p:介绍。p.p.c:辞行。十、 其他动作姿态（一）递接物品1.递接文件(1)双手递上，文件正面对着对方(2)递交文件时，报文件名，并加上“请您过目”“请您签字”等寒暄语(3)接收文件后，点头示意或道谢。2.递接物品（1）双手递上，并加寒暄语（2）如果是递笔、刀剪之类的物品，需把尖头朝想自己（3）双手接过物品后，点头示意或道谢。 （二） 进出房间1. 敲门（1）进入他人房间或办公室，无论门是开着还是关着，都应该轻轻敲门，得到允许后方才进入（2）敲们时应以指关节轻敲，位置1.6米的高度。2. 进出房间（1）进入房间时动作要轻，注意看看是否需要关门。（2）进门后向房里看到你的人点头致意或问候。（3）若是打断了别人，应该道歉说：对不起。（4）若需要关门，走出房间时，应该转过身轻轻把门带上。（三）低处拾物当你拾拣掉在地上的东西或取放低处物品时，最好走近物品，上体正直，单腿下蹲（四）手拿文件、宗卷（五）搭乘轿车第三讲 整洁的仪容一、仪容的含义仪容即人的容貌。是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（手、颈部）等内容所构成。二、了解美的规律，认识自我.（一）美的规律1.整体和谐原则。东方人理想的身材比例：头长与身高的比例为1：7或1：7.5。2.“黄金分割”。将一条线段一分为二，较短一段与较长一段之比等于较长一段与全线段之比，比值约8/13或0.618。3.“三停五眼”。三停：指头部发际线开始至眉毛、眉毛至鼻底、鼻底至下巴相等。五眼：左耳到右耳的距离从正面看为五只眼的长度，两只眼本身为两个单位，两眼之间为一个眼长，两眼外侧各为一个眼长。4. “三点一线”. 即半边脸的眉梢、外眼角和鼻翼外侧三点在一条直线上，眉峰在眉梢至眉头的三分之一处5.嘴的宽度与两眼的瞳孔距离一样。（二） 认识自我1. 面部骨骼形状2. 头型3. 面部长宽比例4. 皮肤颜色、粗细5. 五官的位置和形态。三、 美发（一） 头发的保养和护理：梳、洗、护（二）发型 的选择。秘书人员发型的基本要求：整齐、大方、精神、秀美。1.发型的选择与脸形相配。（1.） 圆脸。（2.） 长脸。（3.）方脸。2.发型的选择与身材相配（1）矮小身材（2）高瘦身材（3）矮胖身材（4）高大身材四、 美肤（一） 皮肤的性质。五类:干性皮肤、中性皮肤、油性皮肤、混合性皮肤、过敏性皮肤。（二） 判断自己皮肤类型的简 易方法。（三） 面部皮肤的清洁。主要介绍水洗净面法.大致分三步：洁肤、紧肤、润肤。.洁肤：1.用约35度的温水先润湿脸面，让毛孔张开2.使用适量的清洁用品；3.按摩皮肤4.用温水冲净面部的洗面用料；5.再用凉水冲洗干净，用干净柔软的毛巾吸干水。紧肤：用爽肤水调理皮肤作用：（1）收缩毛孔，避免外界侵害，也为化妆提供一层保护膜。（2）均衡皮肤的酸碱度，令皮肤恢复弹性。润肤：用护肤品滋润脸部. （四） 皮肤的保养。1.增加营养2.保持水分3. 睡眠充足4.减少爆晒5.保持好心情和适当的运动五、 美容男士美容基本要求:1.洁肤 2.护肤 3.剃须女士美容（淡妆）基本要求：淡雅、清新、自然。化淡妆的步骤及注意事项：1.清洁面部、紧肤、润肤2.修眉3.画眉4.涂粉底5.定妆6.涂眼影7.画眼线8.画笔侧影9.涂腮红10.涂口红（三） 化妆的礼节：1.化妆的浓淡要视时间、场合而定2.不要在他人面前化妆3.不要非议他人的化妆4.不要借用他人的化妆品六、手的美容1.随时清洗自己的手，再紧也不能马虎2.指甲要及时修剪整齐，保持干净3.指甲的修饰要与身份、年龄相配4.在公众场合不要修剪指甲第四讲 得体的服饰一、服饰的含义：服饰是人形体的外延，包括衣、裤、裙、帽、袜、鞋、手套及各类服物。二、 服饰穿戴选择的原则（一）服饰的选择要与穿戴的地点相协调（二）服饰的选择要与穿戴的社会角色相协调（三） 服饰的选择要与穿戴的时节相协调（四） 服饰的选择要与自身的条件相协调，服装款式应与人的体型相协调（1） 理想体型（2）体形较矮的人（3）体型胖的人（4）体型瘦的人（5）体形又高又胖的人。三、 服饰色彩的搭配（一） 色彩的情感意义1. 红色。象征热情、奔放、喜庆、吉祥2. 黄色。象征轻松、纯净、光明、愉快3. 绿色。象征宁静、清新、温柔、明媚4. 蓝色。象征开朗、柔和、沉静、理智5. 紫色。象征高贵、端庄、优雅、神秘6. 白色。象征明净、高洁、雅致7. 黑色，象征庄重、深沉、严肃、高贵8. 灰色。象征素净、朴实、稳重（二）季节色彩理论：把生活中的常用色按基调的不同进行冷暖划分和明度纯度的划分，形成四大自然和谐系统的色彩群。由于每一组色彩群的颜色刚好与大自然四季的色彩特征吻合，因此，便把这四组色彩群分别命名为春秋（暖色系）夏冬（冷色系）。（三） 服饰色彩的搭配1.同色搭配。2.相似色搭配。原则；两个色的明度、纯度须在90度内，一般是上浅下深、上明下暗。3.主辅色搭配。原则：主色起决定作用，辅色衬托作用，主辅色搭配要协调。一些能产生较好效果的色彩搭配；a黑、白、灰几乎可以与任何颜色搭配。黑配其它色，稳重典雅；白配其它色，活拨大方；灰配其它色，平和朴实。b.红配黑，典雅亲切，红配白，热情向上c.橙、黄配黑、白，时髦典雅d.绿配黑、白，大方稳重，大胆神秘e青配白，大方活拨f蓝配白，生气勃勃g.紫配白、黄，华贵、超凡脱俗注意：装饰物，如手套、包、纱巾、领带等都可以作为配色五、男士服饰礼仪（一） 西装的着装要求1.西装领子应紧贴衬衫领口低于衬衫领口12公分2.上衣的长度宜于垂下手臂时与虎口相平，袖长至手腕，衬衫袖口露出12公分。3.裤长盖住皮鞋。4.在正式场合应穿西装套装 ，颜色以深纯色为好。如黑、深蓝、深灰。5.西装内穿单色衬衫，以白色衬衫为佳，衬衫的下摆放在裤子里，系好袖扣和领扣。6.配好领带，正规穿法一般不加毛背心和毛衣。7.男士西装有两件套和三件套之分，有单排扣和双排扣之分，单排扣两件套适用公务场合，单排扣三件套适用于盛典，穿三件套在正式场合不能脱外衣，双排扣西装适用于 社交场合。8.西装双排扣扣子要全部扣好，单排扣三颗扣扣中间一颗，两颗扣扣上面一颗或全部不扣。在正式场合一般要求扣上面一颗，坐下时解开。马甲六颗扣最下面一颗不扣， 五颗扣全部扣。9.西装口袋不要装东西。上衣口袋不要插笔，可以放装饰手帕。10.单件西装可以不打领带，里面可以穿毛衣。11.西装一定要配深色皮鞋。12. 西装穿着的程序：梳理头发-更换衬衫-更换西裤-穿着皮鞋-系领带-穿上装。（二） 领带1.领带长度：打好时，以尖端正好触及或盖住皮带扣2.宽度与西装翻领的宽度协调3.领带的选用应与着装协调4.领带夹的位置：从上往下数衬衫的第三和第四颗扣子之间为好5.正式场合不要带公司标记的领带（三） 鞋袜1.男士适合穿黑、深棕、深咖啡色皮鞋2.袜子一般也是深色，高及脚径，坐下时不露出脚为好3.袜子不要有破洞和异味（四） 其他配件1.围巾的颜色。棕色、灰色、深蓝色、酱紫色为宜，进入室内一般把大衣、帽子、围巾和手套脱下。2.包、钱夹以皮的为好，以深棕、黑色为宜。3.在正式场合，拿深净色伞，不拿花伞。4.钥匙串、手机不要放在腰间和西服口袋里，放包里。不要当众打手机六、女士服饰礼仪（一） 办公室着装：西装套裙、连衣裙装（单色）、裤装等（二） 鞋袜1.中跟以上皮鞋，黑色、白色最为普遍。2.皮鞋不要钉铁掌。3. 穿裙装要配高筒袜或连裤袜，裙子与袜子之间不能露出腿。颜色以肉色为好。4.不要穿黑网眼袜或花图案丝袜。（三） 围巾、帽子1.与服装协调 2.与体型协调 3.与脸型协调。（四） 饰物的佩带1. 佩带原则：不要标新立异。不要戴粗制滥造之物。注意场合。注意简洁和谐。2. 戒指 通常戒指戴左手,戒指带在食指上，表示求爱，戴中指表示恋爱，戴无名指表示已订婚或结婚，戴小指暗示独身一般情况下，一只手只戴一枚戒指结婚戒指必须是纯质的3. 手镯手链左手戴或左右手同时佩带，表明已订婚结婚。仅戴右手，表明自由而不受约束。左手戴手镯一般不戴手表。一般一只手只戴一只手镯。4. 项链不同质地的项链可显示不同的艺术效果。金银项链富贵，珍珠项链清雅，钻石项链华贵，景泰蓝项链古朴，玛瑙项链柔美，象牙项链高洁，贝壳项链自然，玻璃项链活泼，骨质项链典雅。不同形状的项链挂件显示不同的风格和个性。星形富于幻想，三角形活泼，椭圆形稳重。项链的佩戴与脖子相配。5. 耳环 耳环要与脸型相配 耳环要与肤色相配 耳环要与衣服相配第五讲 礼貌的谈吐一、谈吐的概念1 涵义：谈吐，即言谈，是人们为了某种目的在一定的语境中以口头形式运用语言的一种活动2 谈吐的主要语言表达形式：有声语言，无声语言，类语言3 谈吐中常见的几种体语表现形式：表情语；目光语；界域语；首语；手势语二、声音美。（一）声音美的几点要求：1.语音适度2.语调柔和3.速度适中4.吐字清晰5.抑扬顿挫（二）练习方法三、称呼（一）敬称 1.人称敬称。2. 职业称谓。3.职衔称谓。4.姓名称谓。5.家属称谓。6.通称（泛尊称）。(二）谦称 1.谦称自己。2谦称自己的亲属(三）涉外称1.姓名。（1）日本：复姓较多，单姓较少，排序是姓+名.（2）朝鲜、越南、柬埔寨等国也是姓+名.（3）世界上大多数国家的姓名构成都是先名后姓.特别是欧美国家。（包括泰国）（4）俄罗斯人姓名构成是：名字+父称+姓.（5）阿拉伯人命名是：本人名+父名+祖父名+姓.2.通称（泛尊称）。3.对部长以上的高级官员称：阁下.4.在君主制国家，称国王为“陛下”,称王子、公主、亲王为“殿下”.5.有爵位的以爵位相称.6.对医生、律师、法官、教师等有学问的人以职称或学位（博士）相称。7.对神职人员，可以教会职称称呼或职称加先生。三、礼貌用语1.问候语2.告别语3.感谢语4.道歉语5.征询语6.答应语7.赞美语四、雅语好久不见说： 初次见面说： 请人原谅说： 请人批评说： 求人指点说: 请人帮忙说：麻烦别人说； 托人办事用： 向人祝贺说： 赞人见解说； 中途先走用： 请人勿送用；四、交谈礼仪（一）交谈的原则1.态度诚恳 2.自信大方 3.不卑不亢 4.谨慎多思 5 自然朴实（二）交谈的技巧1.选择话题 2.适时发问 3.恰当得体地赞美别人（三）交谈的礼节1交谈应实实在在，不要客套太多 2.交谈距离适中交谈距离：（1）公共距离：360公分以上。（2）社交距离：120-360公分。（3）人身距离：50-120公分。（4）亲密距离：50公分以内。3.认真倾听对方的讲话4.交谈中音量适中，5.注意自己的体态语：表情、手势、姿态6.若想加入别人的谈话或在别人讲话过程中需要插话，应寻找适当的机会或征得对方的同意7.谈话中遇有急事需要离开，应向对方打招呼表示歉意8.与两个以上的人谈话时，要顾及到在场的所有人9.谈话要注意分寸留有余地10.别人不愿回答的问题，不要刨根问底11.男士不要参与女士圈内的议论（四）禁忌的话题1.不谈论对方隐私和敏感的问题。2.与女士交谈，一般不可论及美丑、胖瘦、保养得好还是不好3.对不太熟悉或是初识的人，不要问对方的衣服质量、价格，身上的首饰是真还是假4.在长辈面前不要指手画脚，在同事面前不可妄加批评。特别要杜绝背后对人说长道短5.不要开低级庸俗的玩笑6.在涉外交往中不要谈论双方国家内政和民族宗教的问题（五）交谈中不受欢迎的角色 1自吹自擂 2说个没完 3无事不晓 4语言刻薄 5逢人诉苦 6不言不语第六讲 接 待 礼 仪一、公司（ 办公室）接待1、环境准备。主要包括前厅（台）、办公室、会客室（1）摆设装饰（2）座位（3）物品2.、心理准备。A 公关意识。B 真诚热情。C 合作精神。接待工作的基本程序:迎客待客送客（二）迎客礼仪（1）接待预约来访者,事先记住客人的名字及发音，弄清楚客人的单位和头衔，以便称呼。（重要客人）（2）见到客人的第一时间，应该马上做出如下的动作表情，简称为“3S”+问候。 standup（站起来）see（注视对方）smile（微笑）最初的迎客问候语言： “您好，欢迎您！（欢迎光临）”;您好，我能为您做些什么？”“您好，希望我能帮助您”（3）确认身份、自我介绍、握手、立即通知被访者.（4）如果来访者比约定的时间来得早，请其入座，热情接待，（上茶或饮料，递送书报资料以排遣时 间，或轻松地和他们交流，使他们感到不被冷淡。）离约定时间前5至10分钟，再引导接见. （5）接待未预约来访者,询问来访者要访问的部门或工作人员姓名及事由,并设法联系有关部门或人员。（6）如果当天不能接见来访者，要立即向来访者明确礼貌的说明情况.（7）在无法接待来访者的情况下两种处理方法:A主动请来访者留言，并向其保证尽快将留言递 交给被访人.B.给来访者一个预约的机会，并耐心听取对方的要求.（三） 待客礼仪1、引路 2.、引导客人进入会客室 3.、引导客人入座 4.、介绍客人和上司认识 5.、上茶礼仪A上茶时机，应是客人入座后，未开始谈正事之前B保持手的干净、头发的整齐和茶具的清洁C有条件的话，可征求客人的意见喝什么种类的茶.D冲茶要冲得不浓不淡，一般是七层满E 送茶时，把茶杯放在茶盘里，以齐腰高度端进，先把茶盘放在茶几上，再把茶杯及茶碟托出，从客人的右边献茶，并轻轻地说：请用茶F.上茶顺序：先按客人的职务高低顺序上茶，再给本公司人员按职务高低顺序上茶，也可视情况按座位上茶G.退出时，先后退几步，离开客人的视线后再转身出去，关门时，把身子转过来，轻轻把门带上（四） 送客礼仪上司礼貌送客：1. 不要看手表2. 客人提出告辞时，等客人起立后在起立3.“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪，送小辈、平辈、长辈的位置4.告别时握手再见，挥手致意，目送客人离开视线后再返回接待人员礼貌送客：（1）以纸条通知上司时间（2）主动为客人取衣帽等物，拿东西，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘（3）为客人开门（4）送客人到电梯时： 送客人到大门口（5）和上司一起送客时，要比上司稍后一步（6）马上整理好会客室，以便迎接下一位客人例如：一、经理与接待人员一起送一位会谈后的重要客户.二、来访团体的接待（一）拟订接待计划(方案)计划构成部分及格式：标题：对象+内容+接待计划前言：接待的意义。一、来访者的基本情况:公司名称、来客人数、日期、目的、要求等。二、确定接待规格：高规格接待、对等接待、低规格接待具体内容：主陪人、其他陪同者、住宿、用车、餐饮规格等三、日程安排。 日期 时间活动内容 地点 人员 备注 主要活动：会见、会谈、签字仪式、宴请、晚会、参观游览等四、费用列支(预算)（1）工作经费（2）住宿费（3）餐饮费（4）劳务费（5）交通费（6）参观、游览、娱乐费（7）纪念品费（8）宣传公关费（9）其他费用经费预算表项目金额备注合计备注：1.住宿、交通费由客方出:项目、金额.（与日程安排表一同寄给客方）2由两个以上单位接待时,经费的出处、项目、金额.五、工作人员安排.包括构成和数量 工作人员安排表日期时间地点事项陪同人员工作人员报上司审批.落款(署名 日期)(上司批准后，分头布置，落实接待方案)（二）车站、码头和机场的接待迎客礼仪1. 事先做好各种准备.主陪人接站的两种方式:2. 接站（1）准确掌握宾客抵达时间（2）出示明显的标志。礼貌语:1.“欢迎XXX同志(先生)”2. “热烈欢迎某单位来宾光临”3.某单位热烈欢迎来宾莅临指导” 4.“某单位来宾接待处”3.主动迎候来宾、问候、自我介绍、握手、递名片。4. 引导上车（1）主动帮客人拿东西、开门、上车。（2）注意车的座次安排：A.轿车，司机开车，上司车 B.中巴 C.吉普车D.商务车5.与客人谈话。内容：6.协助入住旅馆客房。7.协商日程8.给客人留下联系方式例如：（一）大地公关公司的接待人员 到机场迎候一位重要客人（三）待客参照办公室待客礼仪.（四）组织好各项活动（五）听取意见，赠送纪念品（六）车站、码头和机场送客1.依照迎候规格送客。2.向客人表达祝愿,与客人握手话别。 3.飞机、火车、轮船开动，向客人挥手致意，直到飞机、火车或轮船在视野消失，送行人员方可离去。（七）总结收尾1.客人托办的事要办好2.通知客人单位接车3.邮寄资料或照片例如：2004年11月25日，公司总部副总裁王民一行五人将来我公司视察一天，视察内容包括：听本公司领导述职；出席本公司科技人员获国家科技奖表彰大会；检查试验大楼的建设情况。请拟写一份接待计划(方案)交上司审批。标题：总部视察接待方案前言:：2004年11月25日，总部副总裁王民一行五人来我分公司视察，这次视察是总部对我公司工作的一次重要评价,对公司将来的发展至关重要.为确保考察活动的顺利进行，特制定此接待方案。一、来宾情况简介1人员2视察内容3要求二、接待规格1主陪人员安排2住宿安排3伙食标准4车辆安排三、视察日程安排（表）四、经费列支：说明：送领导审批。落款日期三、会议接待（一）会议的准备工作1.根据会议规模、级别，确定会议接待规格，做好相应的安排。2.及时、准确地拟发会议通知（1）及早通知（2）会议通知要完整、清楚(3)书写要求准确、工整 3.安排布置会场。座次安排的几种配置方法：长方型：圆桌型：口字型：教室型：（二）会议前的接待礼仪 1.签到。 2.引座。3.上茶。（三）会议进行中的服务礼仪1主席台的上茶和添茶。（奏国歌时停止上茶）2与会者有电话或有人要相告要事,考虑用纸条.(四)会后的服务礼仪1.照像的安排 座位图：2.用车的安排3.组织活动：联欢会、会餐、参观、游览等4.送别第七讲 拜 访 礼 仪一、 居室拜访礼仪（一） 有约在先1. 有事事先约时间 2.所约时间尽量准确 3.照顾被访问者的时间. 4.讲明事由（二） 守时践约 1.到居室拜访要准时 2.因不可避免的原因迟到或缺席，想办法提前通知对方 3.通知不到，过后要专门解释道歉（三） 礼貌登门1.按门铃或敲门的要求2.公务拜访3.如果是携妻女拜访（四） 见面礼节1.主人开门后，要施礼问候、自我介绍、握手2.出来开门的是不认识的人，要确认身份3.如果敲错门，别忘了道歉4.进屋与其他人点头致意5.礼物交给女主人效果更好（五） 拜访中的礼节 1.进屋后，东西不要乱放 2.应邀就座 3.注意交谈礼仪。（六） 告辞礼节 1.拜访时限 2.吃饭、休息时间告辞 3.有其他客人来访时告辞 4.适时告辞5.告辞时遵循先谢后辞原则 6.留下名片或联系方式 7.主人相送时，及时请主人留步二、 到办公室拜访的礼仪（一） 有约在先（二） 守时践约（三） 礼貌登门（四） 见面礼节与接待员见面：1.初次拜访，进门后向接待员问好，向其他人点头致意。2.向接待员自我介绍：单位、姓名、身份、事由以及要见的人3.递上名片或工作证、介绍信4. 谢座5.交谈（五）告辞礼节三、 到宾馆拜访的礼仪（一）有约在先（二）守时践约（三）礼貌登门在大厅打个电话，通报一声（四）见面礼节（五）拜访中的礼节。礼节性拜访的要求：（1）作为东道主应热情地向客人表示欢迎，（2）关心询问客人的生活、工作上有何不便，需要提供什么帮助。（六） 告辞礼节（1）拜访时间。（2）留下联系方式第八讲 电 话 礼 仪一、 秘书接打电话的要领：礼貌、准确、高效（一）礼貌1.姿势端正，微笑接听。2.接打电话开头的礼节。接电话：（1）“铃响不过三”。（2.）开头语：问候、自报家门（询问事由）。打电话：开头语：问候、自报家门、事由3.呼应。 通话中，对方讲话时，你应当应声附和，让对方感到你在专心地听.4.电话中断时。打入的一方应立即重拨号.5.接错或打错电话时。打错的一方应道歉。接电话一方应宽容。6.结束通话时。使用礼貌语；一般是打入的一方先挂电话。（二）准确 1.内容清楚。不管是接听还是打出电话，一般要做到六何清楚。何人（姓名） 何时（时间） 何地（地点） 何事（内容） 何因（理由） 如何做（方法）。2.通话突出重点。重要内容核对3.语音适中，语速比平时讲话慢些。4/电话记录制作二、 如何分流打给上司的电话A. 如果对方提出的问题属秘书有权处理的，秘书自己处理。B.如对方提出的问题，属其他部门处理的，帮助直接与其他部门联系。C.对上司交代不接的电话，以善意的谎言挡驾。D.如遇陌生人打来电话，要询问清楚对方的单位、身份、姓名、事由后再判断决定。三、上司正在开会或会客，如何处理打给上司的电话A上司约好的或特地交代的电话立即转给上司B.一般的处理方法：告诉对方上司正忙，能否在会议（会客）结束后再来电话；重要客人可请对方留下电话号码，让上司届时回电话C.如果对方谈的是急事，可请对方稍等，或让对方十分钟后再来电话，然后立即用便条向上司请示，让上司决定四、 上司外出，如何处理打给上司的电话？A. 说明上司不在的原因和回来的时间，请对方届时再打来B.如果对方要求留言，应作好详细的电话纪录，并复述，加以核实五、通话中有急事要处理A.如果急事处理的时间不长,应向对方道歉，请对方稍等，随即用手捂住话筒去处理急事，处理完毕再通话B. 如果急事处理的时间较长，应道歉并约对方事后再继续通话，不能让对方久等六、接到言辞激奋的电话A. 以柔克刚（弥补）B.沉默是金（拒绝）C.冷处理（商量）第九讲 馈赠礼仪一、礼品的选择原则1.礼轻情谊重 2.既考虑受礼者的喜好，又与众不同 3 有纪念意义或收藏价值二 、馈赠禁忌数字禁忌：1.西方国家忌讳星期五、13号2日本人忌讳 9、43.韩国人、中 国 人忌讳4。4.非洲大多数国家认为奇数带有消极色彩色彩禁忌：1.中国、欧美许多国家忌讳黑色2.印度人、摩洛哥人忌讳白色3.法国人、英国人、巴西人忌讳黄色。（黄色很多国家忌讳）4. 法国、比利时人忌墨绿色5. 比利时人、埃及人忌蓝色6. 日本人忌绿色7.土耳其人忌花色8.泰国忌红色物品禁忌：1.我国忌讳送钟、乌龟、梨、药2.香港东南亚送书、毛巾，伞、剪刀、甜果3.台湾忌讳送扇4.不要轻易送动物给日本人5.不要送酒给阿拉伯人6.不要送牛制品给印度人7.异性之间不要送贴身物品8对在职官员，不要送现金、有价证券、信用卡、过于昂贵之物三、馈赠礼节1.时间：见面时和告辞时，不要偷偷放在某个角落2场合：最好不要在大庭广众送礼3.注意包装4.注意说明5.注意送礼时的问候和寒暄6.接受礼品时答谢：（1）我国的礼节（2）西方的礼节7.不要当面马上回礼四、送花的礼仪1.了解“花卉语”荷花纯洁 红玫瑰爱情 百合圣洁、幸福 康乃馨健康长寿 毋忘我永志不忘菊花长寿高洁 万年青友谊 兰花优雅 剑兰步步高升 松柏坚强橄榄枝和平 梅花刚毅不屈 竹子正直 红茶花质朴、美德 牵牛花爱情丁香花谦逊2.送花礼节：（1）送花的数量：单数。（2）国际交往中忌讳送的花：菊花、杜鹃、石竹花、黄色花。（3）献花人是男女儿童或女青年舞会礼仪（一） 舞会前的准备：1.穿戴整齐：男士西装、皮鞋。女士化妆，洒香水、穿裙装、穿中跟以上的鞋2.注意个人卫生3.不要吃有刺激气味的食物（二） 邀舞（主要对男士而言）1.一般是男士主动邀请女士跳舞，步履从容地走到女士面前，弯腰鞠躬，面带微笑，使用礼貌语2.如果女士有丈夫或男舞伴在旁边，需征得丈夫或男舞伴的同意3.如果带了舞伴，一般第一支曲子和最后一支曲子邀舞伴跳（三） 应舞（主要对女士而言）1.男士邀舞时，女士应说谢谢 或微笑起立走向舞池2.拒绝男士邀舞时应委婉而礼貌3.对男士的第二次邀舞，一般不要拒绝4.两位男士同时邀舞时，答应一位，对另一位应道歉5.不要刚拒绝一位男士，马上又接受另一位男士的邀舞（四） 共舞1.共舞时目光一般越过对方的肩往后看2.男士要照顾女士的舞步3.一曲终了，男士应谢谢女士并送回座位4.可以两位女士共舞，但不许两位男士共舞第十讲 宴 请 礼 仪一、 宴请宾客应考虑的问题和注意的礼节（一） 确定宴请对象、范围和形式(宴会、招待会、茶会、工作进餐)。（二） 确定宴请时间、地点、菜谱。（三） 发出邀请。种类：书面、电话、口头。书面邀请最正式。既是尊重客人，又是对客人起提醒作用。时间：一周前发（国内）两周前发（国际）。（四） 安排桌次和席位。1.设置座位图和座次卡2.桌次的安排。 3.席位的安排 （五） 迎宾、引客入座。（六） 开席。1.按时开席。2.主宾和主要客人到了可开席。3.宴会延时 10-15分钟是允许的。（七） 敬酒致辞。开席时，主人向全体客人敬酒，并致简短的祝酒辞。1.斟酒顺序：按国际惯例，从男主人右边的 主宾开始，到次主宾，然后由右向左顺时针进行。一般八层满，主人斟的酒是宴席中最好的，主人斟酒时，客人要拿起杯，客人、一般不斟酒。2.敬酒。主人敬酒双手举杯点头说请， 碰杯用右手。3.敬烟。点烟不过三，不要用手直接拿烟给客人，递过去让客人自己拿。（八） 介绍菜肴（上菜在左）。（九）亲切交谈。（十） 宴会结束。三、 宾客赴宴的礼节（一） 赴宴准备。1.给予答复。（1）时间：一天内答复。（2）答复形式：电话、口头、致函回复，并表示感谢（3）主宾不能出席，尽早向主人解释道歉。公务宴请一般可派代表出席2.注意仪表修饰3.准时到达4.备好礼品5.带上名片（二） 中餐礼仪1.中餐特色（1）吃中餐讲气氛（2）中餐餐具：（3）上菜顺序：冷盘热菜甜食和水果2. 筷子的使用：（1）不要用筷子乱翻动菜肴（2）不要用筷子穿刺菜肴（3）筷子不要含在口中（4）筷子挟案时不要让菜汤滴下来（5）筷子不要插在碗内的饭菜上（6）不要用筷子指指点点3.餐巾的使用：4.注意举止。5. 注意吃相。6. 注意交谈7. 注意卫生（四） 西餐礼仪1.西餐的特色：（1）享受幽雅的情调，上菜有一套固定的程序，进食有固定的吃法。（2）西餐餐具：杯子24种；餐具30种。（3）西餐摆台：餐具的摆法，桌子的装饰、餐巾的要求（4）菜单（上菜顺序） 开胃菜 汤类 面包 鱼、海鲜 烤肉或禽类（主菜） 沙拉 甜点水果 咖啡或茶2.刀叉的使用：A 惯用法是左手持叉，右手握刀。欧洲式吃法、美国式吃法B盘中的食物的移位方法：C食物的进食方法：D刀叉用毕的摆放：E刀叉取用顺序：3.餐巾的使用4.注意举止5.注意吃相 6.各道菜的吃法：（1）面包（2）喝汤（3）吃蔬菜和沙拉（4）吃鱼、虾、海鲜。牛排通常分带血、半生、七分熟、熟透四种。吃海鲜用柠檬片去腥。（5）吃甜点。（6） 吃水果：A.汁少较脆的水果：用水果刀将水果切成4至8瓣，去皮、核后，用叉取食B.吃葡萄，一颗颗摘着吃。C.吃哈蜜瓜、西瓜、香瓜、菠萝事先去皮切成块，装入盘中拿上，客人用水果刀切成块，再用叉取食； D.吃核桃一类的坚果方法：E.吃水果时常端上洗手钵，上面撒些花瓣。7.饮茶（1）喝茶时，把杯拿起喝，小口慢饮，不要发出声音。（2）茶叶漂在上面，用杯盖拂去或用嘴轻轻吹开，不要吃茶叶。（3）不要劝茶。（1）咖啡端上来时，匙不能放在杯里，应放在蝶子里，（2）喝咖啡时，先用匙搅拌然后把匙放在碟子上，左手拿碟托，右手拿杯送到嘴边喝，不要发出声音。喝完把杯置于碟中，不要让二者分家。添加咖啡也是如此。（3）咖啡匙是用来搅拌咖啡的，匙不要用来捣方糖，也不要用匙淘起来喝。8.饮咖啡。饮用咖啡的种类：牛奶咖啡、清咖啡、啤酒咖啡（1）咖啡端上来时，匙不能放在杯里，应放在蝶子里，（2）喝咖啡时，先用匙搅拌然后把匙放在碟子上，左手拿碟托，右手拿杯送到嘴边喝，不要发出声音。喝完把杯置于碟中，不要让二者分家。添加咖啡也是如此。（3