金地物业管理服务方案模板（住宅类）.docx

项目名称 物 业 管 理 服 务 方 案目 录第一章 金地物业简介3第二章 物业管理服务整体策划8第三章 管理服务定位及服务工作思路19第四章 组织机构设置和人员的配备40第五章 客户服务54第六章 房屋及公用设施管理63第七章 机电设备设施管理72第八章 安全管理84第九章 环境绿化管理105第十章 制度和档案的建立与管理124第十一章 应急措施管理139第十二章 物资装备计划145第十三章 前期介入150前 言承蒙贵单位给予机会，“深圳市金地物业管理有限公司”（下称我司）能为贵公司所开发的（XX项目）提供物业管理服务，感到万分荣幸！金地物业认为，感谢的唯一方式就是努力实现金地XX物业的保值增值，为贵公司及金地XX全体客户做好资产管理，做贵公司及金地XX全体客户的“贴心管家”。以客户满意指标为目的，以满足并超越客户需求为使命，求真务实，开拓创新，不折不扣的实践我们的每一个承诺，让我们的客户都强烈地感受到金地物业人的专业和热情。 “金地物业”是一家资深、专业性强、服务周到的房地产物业管理服务综合性公司，一直以来致力于为房地产项目及其管理机构提供全面的管理及顾问服务工作，并取得了骄人的成绩及声誉。本投标书将清楚说明我司将以雄厚的实力全心全意服务于贵司的要求，将以“专业、高效及物有所值”的方式，为贵公司竭尽所能的提供所需要之“专业管理和精品服务”的前期物业管理服务。第一章 金地物业简介一、关于金地物业 金地物业金地物业-行业领先的社区服务与资产管理整合运营商风雨兼程二十载，精品服务千万家；真情关爱树口碑，鸿鹄展翅耀中华。金地物业1993年成立于深圳，起飞于深圳，是金地集团旗下提供物业管理服务、资产和客户资源运营的平台。经过20余年的经营发展，已成为中国行业领先的社区服务与资产管理整合运营商。金地物业在全国华南、华北、华东、华中、东北、西北、东南区域布点布局，下辖各区域物业公司及楼宇工程、经营管理等多个专业公司，拥有具备自主知识产权的高端物业服务品牌“荣尚荟”。金地物业精品服务已在深圳、广州、东莞、佛山、珠海、北京、天津、烟台、上海、南京、扬州、常州、苏州、武汉、长沙、西安、沈阳、大连、宁波、绍兴、杭州、金华等22个城市落地生根。管理包括高尚住宅、别墅、写字楼、酒店式公寓、商业、科技工业园区等各类物业形态，创造了诸如时尚先锋金地梅陇镇，一流商务物业金地中心（北京）和高新科技园区深圳威新科技园等多个经典社区品牌。金地物业连续多年荣获“中国物业服务百强企业综合实力TOP10”、“中国物业服务百强企业服务质量TOP10”全国第一名、“中国物业服务百强满意度领先企业TOP10”全国第一名、“中国物业服务品牌价值企业TOP10全国第二名”等百余项殊荣。2014年，金地物业品牌价值20.26亿元，位居全国第二名，荣获“2014中国房地产500强首选物业管理公司全国第二名”。并且连续第四年蝉联中国物业服务质量TOP1。2013年，金地集团整合旗下物业管理服务企业，成立金地物业管理公司，金地物业将在“中国梦、金地梦”感召下，开拓创新、果敢进取，实现做中国最具价值的物业管理服务企业的梦想！二、规模化管理优势我们是 行业领先的社区服务与资产管理整合运营商。伴随金地集团地产开发的全国业务布局,金地物业管理服务范围辐射东北（沈阳）、华北（北京）、西北（西安）、华中（武汉）、华东（上海）、华南（深圳）等区域，物业管理服务业务遍及全国50余个大中城市，管理面积达4000万平米以上。服务项目累计达 300余个在规模化管理方面独具优势；凭借在全国的广阔市场布局以及覆盖大厦、高端住宅、别墅、写字楼、酒店式公寓、商业、科技工业园区等各类物业形态的经营范围。三、金地物业的荣誉2014中国物业服务品牌价值20.26亿元，全国第二名2011-2014连续四年中国物业服务百强服务质量全国第一2014中国房地产500强首选物业管理公司全国第二名中国物业管理综合实力TOP10企业多个社区获“国家示范小区”、省“物业管理优秀住宅小区”、市“优秀住宅区”称号四、多元化业务板块随着物业行业的不断发展，金地物业也正经历着从传统住宅物业管理拓展到写字楼物业、住宅物业以及政府物业方向发展。金地物业所具备的庞大优势资源，立足客户，开展各项经营管理业务。在提升物业服务品质的同时，为企业创造更高利润，从而提升企业品牌价值。代表案例 （住宅物业精选）仰山类型：高端别墅总建面：27.6万平方米地址：北京 天御类型：豪宅总建面：16万平方米地址：上海 国际花园类型：别墅、大宅总建面：20万平方米地址：武汉 代表案例 （商业物业精选）北京金地中心 雄踞北京东长安街、中央商务区核心之地，位置优越，尽享地利。项目由两座国际标准的甲级写字楼和一个紧邻长安街，具有宽阔展示面的商业中心组成。写字楼总建筑面积约10万平方米，建筑高度分别为A座168米、B座105米。A座净高2.75米，B座净高2.65米，建筑面积为2万平方米商业中心，其地下一层与一号地铁相连通，地上三层由108米长、18米高的全透光玻璃结构中庭大堂将写字楼A座/B座连为一体。 深圳福田文化体育产业总部大厦 深圳市福田区政府投资兴建的一站式的集文化、体育运动、群众休闲活动、文体培训等为一体的政府物业。占地6.3万平米，总建筑面积10余万平米，分为文化体育产业总部大厦综合体育馆、室外灯光体育场、室内恒温游泳馆四大主体建筑；可分别举办各类型体育比赛、趣味运动会、企事业单位晚会、颁奖表彰大会、文化产业会议、新品上市等活动。代表案例 （高端项目精选）上海金地格林郡 总体占地面积202800平方米，约为304亩，其中住宅建筑面积为237300平方米。社区综合商业为27000万平米及1600平米大型综合会所及游泳池。 深圳天悦湾 项目位于宝安区观澜街道梅观高速与环观南路交汇处，地处观澜新中心区。友邻世界第一大高尔夫球会，距福田CBD仅18公里，真正享受30分钟城市近郊别墅生活，入则宁静，出则繁华。项目设有高端会所，面积为2900m2；目前设置有SPA、室内恒温泳池、红酒雪茄房。 第二章 物业管理服务整体策划第一节 金地物业的管理优势和服务承诺一、 金地物业对【XXX项目】物业项目管理的优势优势一：金地物业的品牌效应及丰富的管理经验金地物业品牌效应、品牌影响力、公司的背景实力，有利于协助【XXX项目】提高工作效率，树立良好的社会形象，达到强强联合，多方共赢的局面。高素质、稳定的管理团队，成熟、丰富的管理经验，成功的管理案例都为我们接管【XXX项目】物业奠定了深厚而坚实的基础。金地物业在物业管理行业积累了丰富的接待服务及管理经验。根据接待活动的规模、性质、特点，无论在事前准备、事中服务及保障都出色完成接待服务。优势二：为【XXX项目】建立快速反应的应急体系金地物业对不同时段、不同部位、不同防范级别，采取侧重点不同的安全防范措施，在发生突发事件时，能快速反应、妥善应对，有效控制事态发展，维护【XXX项目】的良好形象，保障【XXX项目】业主、住户的日常居住生活秩序有条不紊。优势三：有质量管理体系、环境管理体系保障金地物业获得ISO9001质量保证体系和IS014001环境管理体系的认证，经过十多年的标准化运作，体系日臻完善。我们将在项目接管之初就根据项目特点、特性，以“业主、住户满意”为工作出发点和落脚点，以ISO9001质量保证体系为依据，建立【XXX项目】特色的质量管理、控制体系，并在实践运作中，逐步完善。与此同时，我们还严格按照IS09001、IS014001体系文件，做好【XXX项目】的物业管理服务。达到国优标准要求的绿色，环保，高效的居住环境。优势四：资深专家督导，顺利完成创优创建工作金地物业接管的物业项目，大多通过创优的考评或达到优秀标准。公司的管理层成员85%以上是深圳市创建优秀物业管理项目考评专家库成员，多次参与广东省、深圳市项目评优的考评和指导工作，对接管项目的创建工作能够给予有力的指导与支持。优势五：有培训基地，可提供充足的专业人才金地物业依据“在使用中培养人，在竞争中选拔人”的用人机制，建立了人才储备制度和后备人才竞争上岗制，公司的人才储备库可随时为新接物业提供合格的管理人员。二、 金地物业对【XXX项目】物业服务承诺为了更好的满足业主需求，我们将在全面完成开发单位要求的管理指标的同时，结合【XXX项目】的物业特点和业主需求，做出六项服务承诺如下：1、 项目在接管一年内达到市级优秀物业住宅小区管理标准。2、 项目在管期间，重大安全责任事故发生率为零。3、 项目在管期间，客户满意率达95%以上。4、 严格按照国家和行业有关标准，及我们ISO9001:2008国际质量管理体系进行运作和管理。5、严格按照物业管理合同的有关要求开展物业管理服务工作。 6、较大影响的计划性保养工作、设备检修（如需要停电保养、清洗水池）提前3天通知客户。发生意外故障做到及时处理，并在10分钟内报告客户。注：(具体管理目标的承诺和措施见相关服务计划)。第二节 物业管理整体策划一、项目分析1、物业概况2、项目特点二、服务重点重点一：维护【XXX项目】的形象1、服务形象：物业服务中心每个员工的言行举止均代表了金地物业的形象，我们在高标准、高质量地做好各项物业管理服务工作的基础上，强化员工的服务意识、礼仪规范教育，使每个员工担负起“金地物业形象大使”的重任，对待业主、住户和来访的客户，做到有礼有节、热情对待、文明服务，用优质的服务为的【XXX项目】形象提升尽一份力。具体做法：1.1、根所项目的实际需要情况，我们明确职责，要求值班人员为来访的业主和客户提供礼貌、周到的服务。1.2、环境形象：我们致力于为【XXX项目】营造一个整洁、舒适、幽雅的就医环境。我们选派技术熟练的保洁员、绿化工负责环境服务工作，采用“区域包干”、“零干扰”、“重点区域重点管理”等管理方法，规范工作流程，制定详细的服务质量标准和科学的检查考核办法，通过定期清洁、滚动式保洁，确保环境卫生保洁覆盖率100，确保清洁、绿化达标率100%，环境管理客户满意率均达到98%以上。2、视觉形象：在【XXX项目】物业服务中心导入形象管理系统，通过建立和推行视觉形象识别系统(VI)、行为形象识别系统(BI)和理念形象识别系统(MI)，展示金地物业规范管理的风貌，体现【XXX项目】统一的对外形象。重点二：安全管理服务鉴于【XXX项目】物业使用功能的特殊性，我们在安全布岗等方面针对性的制订了全方位多层次的安全管理方案，通过应急防范、五化建设、区域联防共建，确保管理区域内24小时的治安安全、车辆安全，重大活动保障、突发事件应急处理等方面的工作，为使用人提供一个安全的工作环境。具体做法如下：1、车辆安全管理中采取“重点时间、重点区域、重点对待”的管理原则，通过稳定高素质保安队伍、合理岗位设置、规范工作流程等措施，持续、有效的确保管理区域内车辆出入、停放的安全有序。2、建立应急分队，制定详细缜密的应急处理方案，实施梯队式快速增援机制。在出现聚众闹事、火警、水浸、台风、疫情、台风等突发紧急事件时，能有条不紊地控制现场，解除险情，为物业使用人提供一个安全的工作环境、稳定和谐的公共秩序。3、根据开发单位的要求，做好日常服务，制定切实可行的管理方案和措施，落实到岗，责任到人，报刊、信件分发差错率低于零，让【XXX项目】业主和住户舒心、放心。重点三：机电设备设施的维护与管理我们将选派具有丰富住宅设备管理经验的工程师，担任物业服务中心维修主管，同时通过实操考核，选拔品质好、技能强的专业技术人员，组建维修组，确保机电设备、设施、电梯等物业附属设施设备的正常运作，特别是要保证责任内停水、停电故障率为零，设备安全事故为零。在【XXX项目】物业的设备、设施管理中，我们将实行一套科学的预防性管理制度、建立、健全二套应急事件处理机制的基础上，完善“三级质量控制、三方质量监督”的质量保证体系、实行四项标准化管理、做好各方面工作。确保设备完好率为95%以上，维修质量合格率为100，突发事故保证当值人员到场时间不超过3分钟。重点四：日常客户服务 持续满足【XXX项目】业主和住户对服务的需求，是我们日常工作的重点和难点之一。在此方面，我们将通过以下措施提高服务水平：1、设立物业服务中心服务热线，为业主和住户提供服务需求和事项咨询服务；采取各种措施，全力在第一时间内满足【XXX项目】业主和住户的服务需求，确保客户需求处理率达到100、客户满意率达到98%以上。2、对于进入服务区域提供服务的维修、保洁和绿化人员，我们将强化管理和培训，确保其在形象、服务意识和技能上持续满足开发单位要求。同时，定期聘请礼仪专家对她们进行有关礼仪学、心理学等专业知识的提升培训，提高她们的服务能力，确保服务工作优质、高效。3、定期开展服务区域顾客服务满意度调查工作，征询服务对象的意见和建议，改进我们的服务内容与方式，持续提高我们的服务水平，赢得顾客的满意。4、加强物业服务中心服务质量监督员对保洁、绿化、消杀和维修的管理服务的质量督导工作，加强日常服务质量的检查、指导工作。5、服务质量评价及不合格服务控制流程管理处组织月监督检查公司质管部每月考核班组长每日巡视发现问题处分相关责任人开出纠正措施报告，责任部门签收并提出整改措施通知区域责任人立即处理跟踪验证记录在案，存档统计信息定期反馈每月汇总评分作为员工考核依据继续督促整改直至完成合格否轻微严重yesno6、激励机制 如何正确激励员工是企业管理中的主要课题，对处于劳动密集型的物业管理行业显得尤其重要。金地物业通过多年的探索，已经形成了较为完善的激励机制。u 采用经营管理目标责任制方式进行考核。u 奖惩体系坚持“奖惩分明”和“优胜劣汰”的原则。依靠严密的规章制度，及时准确实施奖惩。u 报酬体系主要通过员工直接分配所得来激励员工，在成本控制前提下，尽量提高员工的收入，充分肯定努力工作所得的报酬，以此吸引高水平的管理及技术人才。u 对于要求上进、追求自我提升的员工，给他们培训和再培训是最好的激励方式。为此我们将培训放在企业发展的重要位置，并提供足够的资金和物资装备。尽可能挖掘有潜力的员工。u 企业文化体系是企业发展壮大的源泉，是激励机制的有效手段。我们通过开展形式多样的集体活动，注重物业服务中心社区文化的开展及物业服务中心员工的活动开展，营造和谐的工作环境，不断增强员工的凝聚力和向心力。7、经营上采取经营目标责任制公司每年与物业服务中心签定经营目标责任书，年终进行考核。三、管理目标我们将充分发挥金地物业特有的管理模式。深化管理服务，提高物业管理水平，提升物业管理形象， 在管理合同期内，把【XXX项目】定位于“和谐国优标准”“绿色国优标准”的目标，勇担【XXX项目】物业服务工作的重担，做出成绩、做出特色，为【XXX项目】的不断发展作出贡献。各项工作规程符合ISO9001质量运作体系、ISO14001环境运作体系。具体目标：承诺的管理目标及主要措施序号指标名称国优标准投标指标测算依据主 要 措 施1达到全国物业管理示范大厦（小区）标准达标达标专家考评、打分1.培训员工，人人熟悉国家示范的标准。2.制订详细的创建方案和工作计划，责任到人，并与物业服务中心和个人的奖金、晋级挂钩。2.从进驻之日起，即按国家示范的标准运作。3.通过ISO9001和ISO14001保证体系，保证目标的实现。2业 主满意率95%98%以上对管理服务满意人数/参加评议的人数100%1.实行公开透明管理，每季度向业主提交工作报告，汇报服务内容、自查各项工作达到的标准，使物业管理始终处于客户监督之中。2.设立服务电话，每半年向物业使用人作一次征询意见调查，并对信息进行分析，及时调整和改进管理服务方案，对出现的不合格提出纠正和预防措施，并对纠正、预防措施的实施进行跟踪、调查处理结果直接向业主汇报与公布。3有效投诉率与有效投诉处理率有 效投诉率0.5%以 下0.2%以下有效投诉次数/使用人总人数100%1.严格按ISO9001质量保证体系实施日常管理、质量控制。2. 设立二十四小时值班制，受理投诉。各类投诉信息在3分钟内完成登记，按投诉内容传递至相关责任部门，并在登记本上注明信息传至何部门、何人。所有投诉须统一编号，以便跟踪检索。3.责任部门接到投诉后,应立即采取补救措施，在预定时间内向客户回复,回复时间不超过二个工作日。有效投诉处理率100%100%处理的有效投诉/总有效投诉100%4房屋完好率95%以上96%以上完好房+基本完好房的建筑面积/总建筑面积1.接管后10日内组织工程技术人员对办公楼的房屋及配套设施进行全面的普查，登记造册。2.编制房屋及配套设施状况编制大、中修及维护保养计划，报甲方审批后组织实施。3.实行目标责任制，日常巡查、维护服务标准、工作责任分解到人，建立三级质量控制网络，使其始终处于良好状态。4.建立暴雨、台风应急处理预案，提前防范，严格装修管理，全程跟踪、及时处理、避免损坏结构、危及配套设施安全的事故发生。5设备完好率95%以上96%以上完好设备数/设备总数100%1.接管后1周内逐台对各类设备进行完好状况普查，发现隐患立即处理。2.制定达标整改计划，三个月内设备状况达到市优标准。3.根据设备的重要性，对设备实行分级管理；编制设备维修保养计划、工作标准，保证按计划执行，确保设备始终处于良好状态。4.实行目标责任制，日常巡查、维护、监督检查工作责任分解到人，严格考核。5.建立红旗设备检查评比制度，每季检查，检查结果与物业服务中心的考核挂钩。6.建立停电、水浸、暴管、设备故障的应急处理预案，避免意外的发生，损坏设备。 6责任内治安案件发 生 率00无任何重大事故发生（以辖区公安部门记录为依裾）1.建立24小时巡查制度，按重点与非重点部位确定巡查路线和频度，实行点线结合，固定岗与伏击岗结合的巡查、伏击的措施。2.监控中心24小时值班，持证上岗，2.建立车辆档案，严格车辆出入登记发卡制度，作好节假日、放假期间的普查登记工作。3.实行三级检查制度，保安队长、保安中心定期与不定期的检查保安值班情况，落实考核。7环境卫生、消杀、绿化达标率100%100%达标面积/总面积100%1.物业服务中心通过招标，择优选择服务供方，明确标准、考核办法。2. 明确责任区，工作质量、操作规程要求具体、严格，月考核得分高于95分有奖励，低于80分有惩罚。3.物业服务中心经理严格按作业规程检查，发现问题立即纠正，每月考核结果与供方经济利益挂钩，严重不合格，立即终止合同。4.公司定期抽查工作质量，严格考核。8责任内火 灾发生率00发生火灾面积/总建筑面积100%1.根据实际制定消防应急作战方案，每年进行不少于一次的消防演习。2.开展各种形式安全用电和防火宣传，与业主联合举办培训、竞赛等活动。3.采取日常巡查与定期检查相结合，检查消防设施的完好，检查重要防火部位安全措施的落实，4.大楼所有动火作业，施工单位须事先申报物业服务中心批准，办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，在作业过程中予以监督。9利用现代化手段对物业管理进行管理100%100%1.物业服务中心配置精通电脑的人员，通过公司的办公自动化软件，实施文件管理、材料管理、人事管理和财务管理。2. 利用甲方内部管理网络系统，随时了解会务、活动的信息、动态，通过网络平台进行信息交流，实现资源共享。3运用自动化监控系统、自动化消防报警系统、自动化节能降耗系统，实施科学化的管理。10消防管理通过政府规定，年检完好率100%100%消防设备设施完好数量/消防设备设施总数量1.制订消防安全管理制度，组建消防应急分队。2.每天对消火栓、灭火器、防火门、疏散指示灯等消防设施进行检查,发现问题及时汇报理。3.每月2次消防泵试运行，启动送、排风机。4.安全主管负责进行消防月检查，保安卫每季进行消防全面检查。5.每年度对消防设备设施全面检查。11管理人员专业培训合 格 率90%100%培训合格人数/管理人员总数100%1.管理人员经物业管理专业培训，合格后上岗。2.取得物业管理部门经理上岗证是项目经理竞争上岗的必备条件之一。第三章 管理服务定位及服务工作思路第一节 管理服务定位一、管理服务方式定位引入ISO9OO1质量管理体系ISO14OO1环境管理体系。深圳市金地物业管理有限公司作为以ISO9OO1质量保证体系为质量管理基础的企业，通过历年的实际运作，结合项目的需要，深圳市金地物业管理有限公司率先对各种先进的质量管理体系进行糅合，结合公司始终以行业最高标准为服务目标，重视客户服务，并且不断提升服务质量的“精品服务 真情关爱”的金地服务，实现自我超越。我们将在接管之初，就计划导入ISO9001质量管理体系，在日常的管理中充分运作，发挥积极、有效实施检查、监督、指导作用。为【XXX项目】物业管理服务提供强有力的质量保证。深圳市金地物业物业已全面完成将ISO14OO1环境管理体系标准转化为企业管理手册的工作。我们计划根据该物业项目的实际，结合环境手册，制订符合【XXX项目】物业要求的环境管理方案。力求在管理应用的各级文件中充分体现对生态和环境的关注，通过管理保证生态和谐，环境保护的氛围，创造培养客户的环保意识和自律意识，从而养成爱护环境、关心生态的良好习惯，使【XXX项目】物业成为“和谐国优标准”“绿色国优标准”示范窗口。二、安全和谐、绿色环保、科技智能以及人性化的管理根据【XXX项目】物业的性质与特点，决定了我们为之服务的群体是文化素质高，社会影响面大的群体。管理定位应体现以下方面：* 建立充分发挥员工个体功能的运作管理体系在日常管理过程中能否及早发现问题，解决问题，将问题消除在最初的萌芽阶段，是保证【XXX项目】物业服务工作正常运作至关重要的一环。从这一点出发，物业管理对员工个体功能的发挥提出了较高的要求。在工作中，每一个员工都肩负着管理与服务的双重职责，既要是问题的解决者、服务的提供者，更是问题的发现者、客户需求的领会者。充分发挥多种功能的员工个体，不仅使问题解决的及时率和主动性提高，而且构成了整个运作管理体系中极为重要、不可或缺的组成部分。 * 规范化管理我们将在质量管理中导入ISO9001质量管理体系及ISO14001环境管理体系,将本项目列入ISO9001质量管理及ISO14001环境体系受控单位,各项操作严格按照质量环境体系标准执行。* 建立、营造安全和谐、绿色环保、节能降耗的工作环境，全方位提高干警的工作和生活品质，为双方营造社会效益、经济效益的双赢局面。因此我们将此项目的后勤管理定位为：实现“绿色社区”示范窗口，安全和谐，推行人性化、亲情化的服务。三、实施措施 根据【XXX项目】物业管理项目特点和要求,我们制定了如下六项措施:继续督促整改直至完成合格否轻微严重yesno实施措施措施一、精选骨干,组建服务团队选派的物业项目经理的综合素质的高低，是项目管理成功的关键。金地物业将举办选派项目经理的答辩会，选择最有管理国优标准经验的项目经理以及高级工程师各一名，物业服务中心其他员工从公司各个在管国优标准项目中抽调技术过硬、经验丰富、素质素养高的人，通过考核合格进入【XXX项目】物业服务中心服务。金地物业管理各类物业的成功经验告诉我们，只有高质量、高效率的服务才能让用户满意。【XXX项目】物业服务需要我们提供保证各项设施设备完好、稳定的服务，需要我们引入人性化、零干扰的服务理念。 措施二、规范管理，制度保障规范、标准和程序化管理机制的基础支撑在于严格细致的质量保证制度。应以ISO9001、ISO14001文件为基础和指导，结合国内外物业管理的先进经验，制定一套符合自身管理和运作特点的质量保证制度进行科学、规范管理，并全面导入和推行ISO9001、ISO14001体系管理，做到服务热情、周到，建立现代化、人性化管理服务体系。各个部门岗位、各工作流程、各个工作检验标准和方法都应当建立规范、严格的管理程序和作业指导。制度规定得越具体，执行得越得力，管理质量也就越有保证。在制度的完善方面，应采用分析典型问题-形成培训案例-补充、新建制度的方法。制度一经确立，就要坚持把权利交给制度，以制度约束人的原则，使员工在工作中的一举一动、一言一行都有章可循。在具体的工作中，管理人员还会有针对性的为业主“量身定做”一些约定事项，在增强管理人性化的同时，也为自身的管理赢得更多的配合和支持。措施三、建立充分发挥员工个体功能的运作管理措施建立严格规范的本物业防火、防水、治安等应急体系，确保安全万无一失。在日常管理过程中能否及早发现问题，解决问题，将问题消除在最初的萌芽阶段，是保证整个物业稳定、运作至关重要的一环。在管理工作中，实行“定岗、定员、定责”，每一个员工都肩负着管理与服务的双重职责，既要是问题的解决者、服务的提供者，更是问题的发现者、业主需求的领会者。充分发挥多种功能的员工个体，不仅使问题解决的及时率和主动性提高，而且构成了本物业项目运作管理体系中极为重要、不可或缺的组成部分。 日常维护与服务精选骨干gan干,组建团队保证设备安全运作发挥员工个体功能发现问题处理问题反馈措施四、保证设备安全正常运行金地物业机电设备安装、维修、保养技术一流，对此将安排设备管理工程师进场，熟悉设备情况，以便在巡视中能及时的发现问题，反馈问题。严格按照ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系、设备操作规程，对设备进行检查、保养、操作等。措施五、提供配套及针对性服务1、配套服务：将征得【XXX项目】物业的领导同意后按照工作计划对提供配套服务。如创市优、省优、国优等。2、针对性服务：多年以来，金地物业秉承“客户的要求是我们的坐标，客户满意是我们的目标”的服务宗旨，拟提供个性化服务借鉴和引入酒店式服务模式，在日常管理服务中导入零干扰服务，如维修、大面积清洁等工作尽量安排在节假日进行，垃圾清运避开人流高峰，在【XXX项目】物业各个项目中，推行“绿色国优标准”“和谐国优标准”服务标准。金地始终以行业最高标准为服务目标。措施六、严格控制财务成本物业管理行业是微利行业，要靠内部管理、成本控制实现管理目标。金地物业有着丰富的各类物业管理经验，如何控制物业管理成本有丰富的经验。每年与物业服务中心签定目标经营责任书，制定年度预算。成本控制观念深入每个员工心中，提倡节约从一点一滴做起。第二节 管理服务工作思路一、 管理服务工作思路根据【XXX项目】的服务需求，结合金地物业根据多年的管理服务经验。金地物业特别为【XXX项目】设计出菜单式物业管理模式，按照开发单位（业委会）需求选择性的在模块中进行点单式的服务。模块（菜单）式物业管理示意图物业管理内容绿化管理公共设施维护与保养客户服务机电设备运行和维护公共秩序维护清洁卫生车辆管理电梯给排水供配电安全防范消防管理二、金地物业将为【XXX项目】项目设定的物业服务愿景为：营造尊贵、舒适的社区氛围，打造安全、整洁、温馨、完好的居住与生活环境，将“【XXX项目】打造成“xx市一流精品小区”，并在入驻三年内达到“全国物业管理示范小区”标准，实现开发单位、业主和物业公司三方共赢的局面。1、为客户提供“满意加惊喜”的服务，从而赢得社会认可与客户满意；2、通过金地物业的专业化服务，可以使社区延长楼宇和设备设施的使用寿命，达到保值增值；3、通过金地物业专业化服务，为业主、住户提供优质舒适的生活环境，从而实现提升社区经济效益和社会效益的目标；4、通过金地物业提供的人性化、个性化的服务，更能体现出“精品服务 真情关爱”的服务理念。三、金地物业还将在【XXX项目】物业中提供以下的专业管理模式：目标化的管理责任；个性化的服务设计；多元化、专业化运作；智能化的服务手段；规范化的服务控制。物业服务重点工作具体要求如下：1、安全社区内的实际安全安全实效（客户财产不受损失、人身不受伤害），以及客户的感觉安全安全体验（客户可视的安全防护程度、内心安全感受）是安全特性的主要表现。针对【XXX项目】人员进出识别和控制及风险控制等安全防范方面的服务需求，我们将围绕金地秩序服务布防模型和风险防范方案确定如下安全管理设想和要点：1.1治安防范1.1.1防范策略：我们强调“全员防范、预防为主”的原则，将有不良动机的嫌疑人挡在社区之外；与周边各单位、大厦等联防联治，发挥治安的规模优势。1.1.2防范体系：坚持“人防、技防、物防三结合”的原则，在确保24小时无间断监控和巡逻的基础上，充分发挥社区内配置的IC卡门禁、摄像监控、可视对讲、周界报警、家居安防等智能系统的作用，围绕金地秩序服务布防模型并结合社区各时段各区域特点布防，建立立体交叉的安全防范体系：u 重点加强外围监视区域和住宅大堂防护区域的防范。u 及时检查周界防越系统性能和门禁、监控等安防系统的完好性，保证其正常可靠使用。1.1.3封闭管理：社区的所有出入口实施严格管理，高层住宅的所有访客及外来车辆均实行“四级识别”制度，即大门岗（或车场岗）识别、巡逻岗识别、大堂岗识别和业主识别。未获得业主本人确认的访客将不被允许进入社区。u 在社区主出入口设置形象岗，给业主充分感受到安全和尊贵的体验。u 夜间采取固定及流动不定时频繁打灯防范措施,重点针对社区外立面设置的各类管道等盲区,使社区夜间形成“灯火网”，让不法之徒知难而退。u 公共秩序纠察队不定时、不分时段地对社区内外各岗位护卫员的工作状态、仪容仪表、礼仪礼节等进行检查督导，一方面可发现不安全因素并给予及时纠正和预防，另一方面展示了队伍形象、震慑不法分子。u 公司的品质部以月度内审、陌生人、陌生车辆测试等方法对社区的安防效果进行全面检验。1.1.4素质管理：对秩序维护员实施准军事化管理，做到“五统一”和“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。1.1.5全员管理：我们要求项目物业服务中心所有的职员，都应担负起安全防范的职责，建立起“快速反应,快速支持”体系。除此以外，安全护卫员在做好安全防范的同时,还是第一线的服务员、迎宾员，帮助有困难、有需要的客户,让我们的微笑带来客户的欢笑。1.1.6风险控制：我们针对小区特点，特别重视危险源的识别控制（如高空抛物、水系等）、保洁和外墙清洗所涉及的高空作业、发电机组运行风险（柴油、蓄电池等）、大型住宅活动（人群踩踏）等，采取宣传到户、监控到位、预防在先、责任到人、应急及时有效等措施进行有效控制。1.1.7沟通协调：我们会密切保持与社区警务室、派出所、社区工作站的联系和沟通，及时掌握社区周边治案事件特点、作案手段等，对此调整社区防范重点并采取有效防范措施。1.2消防管理1.2.1工作方针:坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员制。1.2.2防火宣传: 我们将在社区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。1.2.3培训演练:实施全方位消防管理，定期检查消防设施，保持良好运作。同时，重点加强秩序维护员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和社区业主共同参与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。1.2.4加强二次装修的消防管理:装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材后方可入场施工。1.2.5建立【XXX项目】消防快速应急分队。1.3车辆管理1.3.1临时停车卡车辆进场应询问清楚驾驶人意向，确认后应主动给予行驶线路指引；1.3.2临时卡（票）应将车辆出入卡（或临时停车出入票）双手递给司机，（放行后将车牌号记录在车辆出入登记内）。1.3.3货车进场：运输货物的车辆应进行检查，易燃易爆危险品禁止进入小区。1.3.4注意事项:若后面有紧跟车辆时，应当打停止手势示意其停下，若遇强行进入者，及时呼叫巡逻队员及当值班长前来处理；1.3.5注意事项:打开挡车器，并注意观察车辆外观完好情况，应注意是否有刮伤、划痕、掉漆、玻璃是否有损坏裂纹等，如发现问题，应记录在车辆异常情况登记表内并及时提醒驾驶人；1.3.6注意事项:当车完全驶入后，方可将挡车器放下，并观察车辆尾部外观，应关注车牌是否损坏缺失、外观是否有划痕、掉漆等，如有问题应用对讲机及时通知巡逻岗提醒车辆驾驶人并记录在车辆异常情况登记表内。1.3.7停车场设立专人巡逻，建立车场巡逻方案；1.3.8巡查时应注意观察应进行外观检查，检查车辆外观、车内是否有贵重物品、车门窗、后备箱是否锁闭，发现问题立即提示驾车者并记录在值班记录本上并告知值班班长。 1.3.9若后面有紧跟的车辆，来不及放下档车器时，打停车手势，同时重复以上步骤。1.3.10若车主丢失车辆出入卡时，应当请车主出示居民身份证、机动车行驶证、机动车驾驶证，用对讲机报告客服中心并进行确认后填写车辆出入卡丢失登记表（注意核实居民身份证与机动车行驶证名字和号码的关系，以及车主亲自签名）。并在交接班记录本上做好记录； 1.3.11若非车主丢失车辆出入卡，而又无法确认进入场是同一驾驶者时，应当将车辆引导至方便其它车辆出入的地方，除办理4.2的手续外，同时请求巡逻秩序维护员协助复印上述三证留底。非临时停车的，要即时查找车主或停车联系人，并与之联系确认后方可放行,并在交接班记录本上做好记录。 1.3.12发现可疑状况:遇到冲撞挡车器强行冲出的车辆，应立即报告班长处理；与其他岗位联动，直至对可疑状况确认并排除。2、整洁社区内整齐有序(如车辆停放、物品摆放、标识系统)和清洁干净（如保洁、垃圾、异味、“四害”）程度是整洁特性的主要表现。针对【XXX项目】环境治理及停车有序的服务需求，我们确定如下管理设想和要点：2.1清洁管理2.1.1我们将在【XXX项目】导入ISO14001环境质量管理体系，确保社区生态环境处于受控状态。2.1.2实施清洁区域划分，设立专人负责，强调重点部位（如水景系统等），重点保洁。在关键时段，保洁班长必须巡视大堂及社区公共区域和洗手间、社区出入口等关键部位。2.1.3对楼宇特殊材质的装饰材料（如大堂地面、墙面等）定期进行专项清洁处理。2.1.4实施垃圾分类袋装和资源化回收。2.1.5环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全。2.1.6社区生态水系（花园）易滋生有害蚊虫，根据气候及时调整消杀频率，并提前宣传和告知业主。每年在“四害”高发期组织“全民爱国卫生”运动，并设定全民“讲卫生、除四害”日，全民清洁、家家消杀，业主与物业服务中心一起消灭卫生死角，让四害无处可藏。2.2 停车有序2.2.1根据车场规划及人流分布，实行“分区管理，就近停放”。2.2.2合理划分社区及街铺的车辆停放点，并严格控制外来车辆停放。2.2.3巡逻人员对车辆行驶进行引导，避免乱停放。2.2.4监控与车场巡查相结合，实行24小时值班，确保停车安全。2.2.5加强风险意识，定期购买停车场公共保险。2.3装修监管2.3.1制度保障：制定“房屋二次装修指南”及“二次装修责任书”。同时，实行“二证一书”制度（即装修许可证、施工人员出入证、装修责任书）及装修保证金制度，明确业主、施工单位、物业服务中心的权利和义务。2.3.2广泛宣传：二次装修期间，在社区公告栏广泛宣传依法装修的必要性和重要性。2.3.3控制要点：我们将根据不同的户型提前制订二次装修控制要点，以文字和图册的形式发放给申请装修的业主及施工队伍。2.3.4三级审批：建立专业工程师、工程主管及物业服务中心经理三级审批制度。2.3.5严格督导：物业服务中心装修管理员在客户装修期间每日两次巡查装修现场，发现问题即时记录在案，协同施工单位制定整改措施并跟踪整改结果。2.3.6严格验收：物业服务中心主要依据施工图、竣工图结合日常的装修巡查记录和装修变更记录，到现场进行验收。尤其是对电路、给排水等隐蔽工程重点进行检验。3、完好物业共用部位共用设施设备交付时现状（不缺损）和额定状态（随时处于设计功能，通过运行和维修保证）的保持程度，园林植物交付时的种类、数量以及园艺景观设计效果（修剪、施肥、补种、病虫害、冬季保护、灌排水等）的达成程度是完好特性的主要表现。3.1设备完好、运行高效3.1.1经过对原有设施设备的彻底排查、检验，编制设施设备改造计划并实施，恢复社区原有功能，如修复社区原有水景系统，恢复社区原有的灵气。3.1.2技术力量配备。我们将从金地物业总部或其他分公司公司抽调土建、机电、智能化等专业的工程师充实到【XXX项目】物业服务中心，以满足物业维修养护的需要。3.1.3制度保证。我们将结合实际情况编制共用设施设备维护管理规定、设施设备维修养护工作流程等文件，作为物业维修养护的制度保证。3.1.4建立和完善共用部位、共用设施设备的维修档案。我们将对物业的共用部位、共用设施设备进行统一编号，建立相应的档案卡片和台帐（包括登记台帐、分户台帐、分类汇总台帐），并输入电脑，利用现代化的管理手段进行登记、查询和控制，全面掌握共用部位、共用设施设备的使用（运行）状况，为物业的维修养护提供科学的参考。3.1.5严格按照我们在实践中总结出来的九字决，即“看、听、闻、摸、查、测、试、比、记”进行操作，确保物业维修养护的实施效果。3.1.6定期开展物业共用部位、共用设施设备完好率的统计工作，以此作为物业维修养护的工作导向。3.2绿化管理3.2.1根据花园的绿化规划，合理划分管理区域，重点加强绿化植物修剪、造型工作。3.2.2建立社区绿化主要名贵苗木编号和档案制度等，实施精细化园艺管理与养护。3.2.3利用社区文化节向业主传授园艺知识，引导业主发挥绝妙的想象，绿化自己的小空间，共同参与立体绿化，全民绿化，建设绿色社区。3.2.4重大节日或活动增设鲜花和绿植摆放，营造节日氛围。4、 温馨物业服务人员的言行举止（通过员工服务礼仪表现）、物业服务中心与业主的关系（通过与业主的日常沟通、工作报告维系）、业主之间的关系（通过开展社区互动实现）是温馨特性的主要表现。4.1社区文化活动社区文化建设是我们始终不逾的追求，其具有凝聚功能、导向功能、约束功能、激励功能、辐射功能。通过寓教于乐，循序渐进的社区文化建设，培育社区精神，提高居民的文化素质，促进物业管理人与业主之间以及业主与业主之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，“远亲不如近邻”的温情将替代“老死不相往来”的遗憾，形成“与善人居，如入芝兰之室”的人居理想境界。4.2开发商、物业公司、小业主关系处理在维持开发商和小业主之间的关系上，金地物业有全套独特的售前、售中、售后的服务程序，在一定程度上替代了开发商的客户服务功能，希望能减少开发商在销售过程中可能会遇到的不必要的烦恼。金地物业认为：开发商、物业公司与小业主之间不仅仅是商品交易关系，应该是唇齿相依的关系，是多赢的关系，更是战略伙伴关系。消费者在作为房地产消费者的同时，也希望房子升值，这就体现为一种投资，所以消费者希望企业有优秀的业绩和品牌，希望企业的成功能够为自己的房子带来更多的增值，为此，消费者将会给予企业更多的关心和支持。同样，开发商只有赢得消费者的信赖，才能取得经济效益，才能生存和发展，才能开发更多、质量更好的房子，进而提升消费者的居住环境和生活质量。5、项目服务流程实现手段为保证【XXX项目】物业服务的实现，我们将以项目物业服务中心为服务实现主体，金地物业总部、区域分公司为依托， 金地成熟的管理信息系统提供强大的软件支持。如下图：6、品质改进流程在物业服务中心物业服务品质改进流程中，我们将按“Q图原理”进行 其流程主要分测量监视，统计分析，纠正预防、组织实施四步：7.1第一步：测量监视方法与内